Thông tin tài liệu
LÝ L NGC O LNG MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN QUÂN I LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH - NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM LÝ L NGC O LNG MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN QUÂN I Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS TRNG TH HNG THÀNH PH H CHÍ MINH - NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “o lng mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v th thanh toán ca Ngân hàng thng mi c phn Quân i” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt qu trong lun vn là hoàn toàn trung thc. TP. HCM, ngày 12 tháng 11 nm 2013 Tác gi lun vn Lý L Ngc MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các hình v, bng biu LI M U 1 CHNG 1. S HÀI LÒNG V TH THANH TOÁN CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4 1.1 Tng quan v th - dch v th 4 1.1.1 Khái nim 4 1.1.2 c đim thanh toán bng th 4 1.1.3 Phân loi th thanh toán 5 1.1.4 Nhng tin ích khi s dng th thanh toán 7 1.1.5 Các nhân t nh hng vic s dng th 9 1.2 S hài lòng ca khách hàng khi s dng th 11 1.2.1 Khái nim v s hài lòng 11 1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Ch s mc đ hài lòng ca khách hàng (CSI) 13 1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng th thanh toán 18 1.3.1 LỦ do đ tài chn s dng mô hình CSI đ nghiên cu 18 1.3.2 Mô hình lý thuyt nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 19 CHNG 2: THC TRNG V DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN QUÂN I 23 2.1 Tng quan v Ngơn hƠng thng mi c phn Quơn i (MB) 23 2.1.1 Quá trình hình thành - phát trin và c cu t chc 23 2.1.2 Kt qu hot đng kinh doanh 25 2.2 Dch v th thanh toán bng phng thc ghi n (th ATM) ti Ngân hƠng thng mi c phn Quơn i 28 2.2.1 Gii thiu s lc v các loi th ATM ti MB 28 2.2.2 Thc trng dch v th thanh toán ti MB t 2010-2012 30 2.2.2.1 Thc trng s lng th phát hành 30 2.2.2.2 Thc trng doanh s dch v th 33 2.2.2.3 Các li ích MB thu đc t các dch v th ATM 34 2.2.2.4 Nhng tn ti trong cung cp dch v th thanh toán ti MB 35 2.2.2.5 Nguyên nhân ca nhng tn ti 36 CHNG 3: O LNG MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI S DNG DCH V TH ATM TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN QUÂN I 38 3.1 Phng pháp nghiên cu 38 3.1.1 Mô hình nghiên cu 38 3.1.2 Quy trình nghiên cu 39 3.2 Thông tin v mu nghiên cu 42 3.3 Phân tích nghiên cu và kt qu nghiên cu 45 3.3.1 ánh giá s b các thang đo bng h s tin cy Cronbach's Alpha 45 3.3.2 Kim đnh thang đo bng phân tích nhân t khám phá (EFA) 48 3.3.2.1 Phân tích các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v th thanh toán 48 3.3.2.2 Phân tích nhân t thang đo s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v th thanh toán 53 3.3.3 Phân tích hi quy tuyn tính bi 54 3.3.3.1 Phân tích tác đng ca các nhân t đn s hài lòng 54 3.3.3.2 Phân tích tng quan h s Pearson 55 3.3.3.3 Phng trình hi qui tuyn tính 57 3.3.4 ánh giá và kim đnh đ phù hp ca mô hình 59 3.3.4.1 ánh giá và kim đnh đ phù hp ca mô hình 59 3.3.4.2 Xác đnh tm quan trng ca các bin trong mô hình 62 3.3.4.3 Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong mô hình 62 3.4 Nhn xét, đánh giá chung v s hài lòng ca khách hàng qua kt qu kho sát thc t 66 3.4.1 V hình nh Ngân hàng mang li cho khách hàng 66 3.4.2 V cht lng cm nhn ca khách hàng 67 3.4.3 V giá c - mc phí MB hin đang áp dng 67 3.4.4 V giá tr cm nhn ca khách hàng 68 CHNG 4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI S DNG DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN QUÂN I 70 4.1 Kin ngh đi vi Chính ph và Ngân hƠng NhƠ nc 70 4.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v th thanh toán ti MB 73 4.2.1 Nhóm gii pháp nâng cao hình nh MB 73 4.2.2 Nhóm gii pháp nâng cao cht lng sn phm, dch v th thanh toán ca MB 75 4.2.3 Nhóm gii pháp liên quan các chính sách giá c - biu phí ca MB 77 4.2.4 Nhóm gii pháp nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi dch v th thanh toán ca MB 78 4.2.5 Nhóm gii pháp khác 80 KT LUN 84 TÀI LIU THAM KHO PH LC Ph lc 1 – Phân bit đc đim chi tit tng loi th Ph lc 2 – Bng thu thp ý kin khác hàng Ph lc 3 – Thng kê tn s kt qu thang đo ca tng bin Ph lc 4 – Thng kê mô t các thành phn thang đo DANH MC CÁC HÌNH V, BNG BIU HÌNH V Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia EU Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca Vit Nam Hình 1.4: Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng Hình 2.1: Mô hình t chc ti MB Hình 2.2: Các loi th ghi n ni đa ti MB Hình 3.1: Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng Hình 3.2: th phân tán Scatterplot Hình 3.3: th tn s Histogram Hình 3.4: th tn s P-P plot BNG BIU Bng 2.1: Các ch tiêu hot đng kinh doanh chính MB giai đon 2008 – 2012 Bng 2.2: So sánh các ch tiêu tài chính ca MB vi Ngân hàng khác nm 2012 Bng 2.3: S lng phát hành th ca MB t 2010 đn 2012 Bng 2.4: Doanh s phát hành dch v th ca MB t 2010 đn 2012 Bng 2.5: Các li ích MB thu đc t các dch v th thanh toán Bng 3.1: Thông tin mu v gii tính Bng 3.2: Thông tin mu v đ tui Bng 3.3: Thông tin mu v trình đ hc vn Bng 3.4: Thông tin mu v thu nhp Bng 3.5: Kt qu Cronbach’s Alpha ln 1 Bng 3.6: Kt qu ma trn nhân t xoay ca các thành phn ln 1 Bng 3.7: Kt qu ma trn nhân t xoay ca các thành phn ln 2 Bng 3.8: Kt qu Cronbach’s Alpha ln 2 Bng 3.9: Kt qu phân tích EFA thang đo s hài lòng Bng 3.10: Ma trn h s tng quan Bng 3.11: Mô t kt qu phân tích hi quy ln 1 Bng 3.12: Phân tích ANOVA ln 1 Bng 3.13: H s hi quy ln 1 Bng 3.14: Mô t kt qu phân tích hi quy ln 2 Bng 3.15: Phân tích ANOVA ln 2 Bng 3.16: H s hi quy ln 2 Bng 3.17: Kim đnh h s tng quan hng Spearman [...]... lu tài nghiên c th S hài lòng v th thanh toán c a khách hàng cá nhân và mô hình nghiên c u 3 ng quan d ch v th thanh toán t i Ngân hàng i c ph n i ng m th thanh toán t i Ngân hàng hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v i c ph n i i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v th thanh toán t i Ngân hàng i c ph n i 4 HÀI LÒNG V TH THANH TOÁN C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH... ch v c a ngân hàng Ch nh ng khách hàng có m hài lòng cao nh t thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h ngân hàng Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng c m th y hài lòng là u r t c n thi i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b ngân hàng b t k lúc nào, trong khi nhóm khách hàng c m nh n r t hài lòng thì s là nh ng khách hàng trung... ng ti n là r t l n khi tôi s d ng d ch v bán l c a Ngân hàng CN3 Ngoài l i ích b ng ti n, tôi còn nh n u l i ích khác khi giao d ch t i Ngân hàng CN4 L i ích tôi nh t i Ngân hàng là nhi vi c ch n ngân hàng khác ch i F S hài lòng HL1 D ch v th thanh toán t i ngân hàng gi ch v ng mà Quý i HL2 Quý khách hàng hài lòng khi giao d ch th thanh toán t i ngân hàng HL3 N c ch n l i, Quý khách hàng s ti p t c ch... mình H c m th y hài lòng không ph i vì ngân hàng th c u c a h mà vì h c nhu ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t c n a Vì v y h s không tích c n hay t ra th i nh ng n l c c i ti n c a ngân hàng Ngoài vi c phân lo i v s hài lòng c a khách hàng thì m ng r t l lòng tích c n hành vi c a khách hàng Ngay c khi khách hàng có cùng s hài iv hài lòng ch m c t m hài lòng thì h n các ngân hàng khác và... lòng c a khách hàng ch i bi t tìm hi u kh mình l i th c i v i nh i c nh c nh a lòng khách hàng c a ng theo khách hàng, s 12 hài lòng c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là y u t chính t o ra s thành công c a ngân hàng M t ngân hàng có th cách gi m lãi su hài lòng c a khách hàng b ng t ti n g ng d ch v , gi u này có th làm gi m l i nhu n c a ngân hàng Gi a m c tiêu nâng cao s hài lòng cho khách hàng và... c u ngày càng cao c a khách hàng : i v i nh ng khách hàng có s hài lòng hài lòng v i nh nh, h s c m th y tho i mái và y ra và không mu n có s i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s ng i v i ngân hàng, và s n sàng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng : Nh ng khách hàng có s hài lòng th r ng r ngân hàng có th c i thi ng vào ngân hàng và h cho c ch ng... chính và ngân hàng phát hành Ch th ph ch u trách nhi m v vi c s d ng th v i ch th chính (3) Ngân hàng thanh toán th thanh toán khi nh thanh toán th c các ch ng t i lý): là ngân hàng th c hi n vi c ch p nh n th xu t trình Ngân hàng m tr ti n m t cho ch th n u ch th có yêu c u 5 (4) ch p nh n th : là t ch c ch p nh n thanh toán b ng th ch p nh n th ph i ký k t h ng th a thu n thanh toán v i ngân hàng phát... u nh m nm hài lòng c nh n bi hài lòng c a khách hàng T c các nhân t nào ng các gi hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v th thanh toán t i MB 2 M c tiêu nghiên c u Phân tích th c tr ng v th thanh toán c a MB hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v th c a MB thông qua kh o sát th c t T d a vào k t qu phân tích trên nh t vài ki n ngh gia i v i d ch v th thanh toán t i MB 3 u mô hình CSI t... ng, khách hàng s c m th y hài lòng N u hi u qu s n ph m d ch v mang l Các k v k v ng, khách hàng s h t s c hài lòng và c m th y vui u d a trên kinh nghi a khách hàng, ý ki n c a b n bè và t thông tin tuyên truy n c a ngân hàng Ngân hàng ph i bi t th n tr k v c c k v ng th p, h có th l s c thu hút khách hàng Trái l i, n u h nâng m c k v ng lên quá cao, khách hàng có th s b th t v ng Vi ng s hài lòng. .. m hài lòng t i th m nghiên c u c a khách hàng; a khách hàng trên t ng tiêu chí v v i chính mình trong quá kh (m c tiêu này th hi i th c nh tranh hay c tri n khai c ng hóa m i liên h gi a m hài lòng v ng ti p th khác (lòng trung thành c a khách hàng) ; So sánh c u trúc s hài lòng, m ng c a s hài lòng gi a các nhóm khách hàng khác nhau c a công ty M t s bài nghiên c u - mô hình v ch s hài lòng c a khách . v s hài lòng 11 1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Ch s mc đ hài lòng ca khách hàng (CSI) 13 1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s. đc khi giao dch ti Ngân hàng là nhiu hn so vi vic chn ngân hàng khác. F ậ S hài lòng HL1 Dch v th thanh toán ti ngân hàng ging nh dch v lỦ tng mà Quý khách hàng. mong đi HL2 Quý khách hàng hài lòng khi giao dch th thanh toán ti ngân hàng HL3 Nu đc chn li, Quý khách hàng s tip tc chn ngân hàng đ giao dch
Ngày đăng: 08/08/2015, 08:22
Xem thêm: Luận văn thạc sĩ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP quân đội, Luận văn thạc sĩ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP quân đội