               Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng  : 60.34.02.01              MC LC    7  1 1. 2 2. 2 3. 2 5. 3   4 1.1. 4 1.1.1. 4 1.1.2. 5 1.1.3. 7 1.2. 8 1.2.1. 8 1.2.2. 8 1.2.3.Chng dch v tin gi tit kim ti NHTM 10 1.2.4.Các nhân t n chng tin gi tit kim ca NHTM 11 1.3.a NHTM 15 1.3.1.Mô hình v chng dch v SERVQUAL 15 1.3.2.Mô hình chng dch v SERVPERF 16 1.3.3.Mô hình chng k thut và ch 16 1.3.4.Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (SCI model) 17 1.4.        22 1.4.1.Chng tin gi tit kim ti Ngâi trên th gii 22 1.4.1.1.Ngân hàng HSBC 22 1.4.1.2.Ngân hàng ANZ 23 1.4.1.3.Ngân hàng Standard Chartered Bank 23 1.4.2.Bài hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam 25  27              28 2.1. 28 2.1.1.Quá trình hình thành và phát trin 28 2.1.2.Các sn phm chính ci 29 2.1.2.1. 29 2.1.2.2. 29 2.1.2.3. 30 2.1.2.4. 30 2.2. 30 2.2.1.Các hình thc gi tit kim ti 30 2.2.1.1. 30 2.2.1.2. 31 2.2.1.3. 31 2.2.1.4. 32 2.2.1.5. 32 2.2.1.6. 32 2.2.1.7.  33 2.2.2. Thc trng v dch v tin gi tit kim ci 34 2.3.   39 2.3.4.  44 2.3.4.1. Thng kê mô t 44 2.3.4.2. Ki 45 2.3.4.3. Phân tích nhân t 48 2.3.4.4. Phân tích hi quy 54  57 2.3.1. Nhng kt qu c 57 2.3.2. Nhng hn ch còn tn ti 59  61              62 3.1.áp nâng cao chMCP Quân  62 3.1.1. ng hóa sn phm 62 3.1.1.1. 62 3.1.1.2. 62 3.1.2. Gii pháp v chính sách lãi sut, khuyn mi tng 64 3.1.3. Nâng cao chng dch v 65 3.1.4. Ci thin các nhân t n chng dch v 65 3.1.2. u t h tng và công ngh hii 66 3.1.3. M rng và phát trin các chi nhánh, phòng giao dch 67 3.1.4. To cho khách hàng tâm lý thoi mái và tha mãn khi gi tin 67 3.1.6. Nâng cao phong cách phc v n và k  ca nhân viên 68  74  1. ANZ: Ngân hàng Úc 2.   3.  4.  5.  6.  7.  8.  9. MB: Ng 10. NH: Ngân hàng 11.  12.  13.  14.  15.  16.  17.  18. VIP:  19.  -   18  35  36  37  39  41  57  35  - 2013 38  41  hàng 45  46  47  49  50  51  52  54 1       i chính nói chung. n ,              khách hàng.          xem là   nào, và       2 1. :  m     m . 2.       Minh. n    2013. 3.   :              [...]... bao 22 thàn khách hàng và th hàng 1.4 m âng cao 1.4.1 quán uý báu cho các ngân hàng trong pháp 1.4.1.1 khách hàng Ngoà duy trì bình hàng VIP (là khách Ngân hàng HSBC 23 trà theo Trong khách hàng cáo l 1.4.1.2 Ngân hàng ANZ hàng ngân hàng và khách hàng Ngoài Internet nhân mà nhân ng 1.4.1.3 Ngân hàng Standard Chartered Bank 24 hàng Ngoài quà dùng cho khách hàng thông rong ng VIP khách hàng lòng và : Sau... Ngoài quà dùng cho khách hàng thông rong ng VIP khách hàng lòng và : Sau khi 25 1.4.2 Nam sau: Standard Chartered Bank) tin khách hàng khách hàng : : 26 giao cho gi theo sát khách hàng do còn hàng; khai th hàng chóng; khác c ngoài, các NHM trong nên bán i Liên VIP, khách hàng s 27 g thêm ,c các mô hình nghiên c 28 2.1 2.1.1 Quá trình là Military Commercial Joint Stock Bank , , th 2000 - - Active Plus... d ch v là ti n c a s hài lòng khách hàng 9 ki : lai Lo : L các 10 tran hách hàng Ngoài ra NHTM còn có c 1.2.3 Ngân hàng cung iêu 11 1.2.4 NHTM Ch t l ng d ch v c ol ng b i nhi u y u t và vi c nh n xác các y u t này ph thu c vào tính ch t c a d ch v và môi tr Có nhi u tác gi ã nghiên c u v n ng nghiên c u này nh ng ph bi n nh t và bi t nh t là các tiêu chí ánh giá ch t l nh chính n nhi u ng d ch v... (Accessibility and flexibility): ch hàng (Recoverty) 13 (Reputation and credibility) , t Avkiran (1994) mô hình SERVQUAL 17 S K K phát 14 các khách hàng : ut ol ng ch t l ng d ch v a d ng khác nhau tùy l nh v c nghiên c u Vì v y, các tài li u nghiên c u c xác nh c nêu ra trên 15 ây là c s tham kh o cho vi c xác nh c th các thang o ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng 1.3 NHTM 1.3.1 Mô hình SERVQUAL... cao ch t l s ng d ch v Nói cách khác, ch t l hài lòng c a khách hàng có quan h t relationship), trong ó ch t l nh v n ng d ch v và ng h ch t ch v i nhau (positive ng d ch v là cái c t o ra tr c và sau ó quy t n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng 8 Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t này, Spreng... NHTM 1.3.1 Mô hình SERVQUAL do Parasuraman là mô hình 10 hàng hàng g 16 1.3.2 mô hình SERVPERF SERVQUAL Cr , mô hình các 1.3.3 Mô hình Functional Service Quality), (TSQ: Technical kh 17 : là c l 1.3.4 customer : perceived quality) 18 (Image) (complaint) (Expectations) (Perceved quality-Prod) (Perceved quality Serv) (Perceived Value) khách hàng (SI) (Loyalty) (Price) Hình 1.3 liên ng mà 19 20 satisfaction...3 hàng SPSS 16.0 5 I 4 1.1 1.1.1 GDP g Có 1990; theo Dongmai Zang, 2009): Tính vô hình (intangible): 5 (no ordinary transfer of ownership): 1.1.2 êu DIS9000:2000 Còn theo Lewis& Mitchell(1990), Dotchin& Oakland(1994), Asubonteng& ctg(1996) và Wisniew& Donnelly(1996) 6 : u: hài lòng hay u khách 7 1.1.3 Theo Hurbert (1995) Crolin và Tailor (1992) thì , mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà... và bi t nh t là các tiêu chí ánh giá ch t l nh chính n nhi u ng d ch v c a Parasuraman (1988) ã v a ra 5 nhân t quy t nh ch t l ng d ch : S tin c y (Reliability) Hi u qu ph c v (Responsiveness) khách hàng S h u hình (Tangible): S m b o (Assurance) S c m thông (Empathy) ù 12 quan Trên c s nghiên c u v ch t l Parasuraman nhân t khác c a ch t l ng d ch v và k th a h c thuy t c a , Johnston và Silvestro . tin gi tit kim ti Ngâi trên th gii 22 1.4.1.1 .Ngân hàng HSBC 22 1.4.1.2 .Ngân hàng ANZ 23 1.4.1.3 .Ngân hàng Standard Chartered Bank 23 1.4.2.Bài hc kinh nghim cho các.   Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng  : 60.34.02.01   .  ca nhân viên 68  74  1. ANZ: Ngân hàng Úc 2.   3.  4. 