Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

122 397 0
  • Loading ...
1/122 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 08/08/2015, 00:57

BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM  TRNăTHăKIMăTHO NỂNGăCAOăSăHẨIăLÒNGăCAăKHÁCHă HẨNGăVăCHTăLNGăDCHăVă NGỂNăHẨNGăBÁNăLăTIăNHăTMCPă XUTăNHPăKHUăVITăNAM LUNăVNăTHCăSăKINHăT ThƠnhăphăHăChí Minh ậ nmă2014 BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM  TRNăTHăKIMăTHO NỂNGăCAOăSăHẨIăLÒNGăCAăKHÁCHă HẨNGăVăCHTăLNGăDCHăVă NGỂNăHẨNGăBÁNăLăTIăNHăTMCPă XUTăNHPăKHUăVITăNAM Chuyên ngành: Tài Chính ậ Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ăPGS.TSăSăÌNHăTHẨNH ThƠnhăphăHăChíăMinhăậ nmă2014 LIăCAMăOAN Tôi tên: Trn Th Kim Tho, là hc viên lp cao hcă đêmă 1,ă ngƠnhă Ngơnă hƠng,ă Khóa 20. Sau quá trình hc tp và nghiên cu khóa cao hc chuyên ngành ngân hàng ti trngăi hc Kinh T TPHCM, cùng s hng dn tn tình ca các thy cô trong trngănóiăchungăvƠădi s hng dn lunăvnăca PGS.TS S ìnhăThƠnh,ătôiă đưăhoƠnăthƠnhăđ tài lunăvnăắNâng cao s hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v Ngân hàng bán l ti NH TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam”. Tôiăxinăcamăđoanărng: 1. ơyălƠăbƠiălunăvnădoăchínhăbn thân nghiên cu, không sao chép bt c lun vnănƠo. 2. Các s liu, nhng kt lun nghiên cuă đc trình bày trong lună vnă nƠyă lƠă trung thcăvƠăchaătngăđc công b di bt c hình thc nào. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung caăđ tài nghiên cu. Hc viên: Trn Th Kim Tho MCăLC Trangăphăbìa Liăcamăđoan Mcălc Danhămcăcácăchăvitătt Danhămcăbng Danhămcăhình TịMăTTăNGHIểNăCU 1 PHNăMăU 3 1. LỦădoăchnăđătài 3 2. Mcătiêuănghiênăcu 4 3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu 5 3.1ăiătng 5 3.2 Phm vi nghiên cu 5 4. Phngăphápănghiênăcu 5 4.1 Phngăphápăthuăthp s liu 5 4.2.ăPhngăphápănghiênăcu 6 5. ụănghaăthcătinăcaănghiênăcu 6 6. Cuătrúcănghiênăcu 6 CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHẨNGă BÁNăL 7 1.1 TngăquanăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl 7 1.1.1 nhănghaăv dch v ngân hàng bán l 7 1.1.2 căđim ca dch v ngân hàng bán l 8 1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l 10 1.1.3.1ăi vi kinh t- xã hi 10 1.1.3.2 i vi ngân hàng 10 1.1.3.3 i vi khách hàng 11 1.1.4 Các dch v thuc hotăđng ngân hàng bán l 12 1.1.4.1 Dch v huyăđng vn 12 1.1.4.2 Dch v tín dng 12 1.1.4.3 Dch v th 13 1.1.4.4 Dch v thanh toán 13 1.1.4.5 Dch v ngơnăhƠngăđin t 13 1.1.4.6 Các dch v ngân hàng bán l khác 14 1.2 LỦăthuytăvăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl 14 1.2.1 Khái nim v chtălng dch v 14 1.2.2 căđim chtălng dch v 15 1.3 MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 16 1.3.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 16 1.3.2 Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 17 1.4ăăMôăhìnhănghiênăcu 19 1.5 MtăsănghiênăcuăvăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl 22 1.5.1 Nghiên cuănc ngoài 22 1.5.2 Nghiên cuătrongănc 23 1.6ăKinhănghimăvănơngăcaoăchtălngădchăvăNHBLăcaămtăsăngơnăhƠngătrênă thăgiiăvƠăbƠiăhcăkinhănghimăchoăcácăNHTMăăVităNam 24 1.6.1 Kinh nghim v nâng cao chtălng dch v NHBL ca mt s ngân hàng trên th gii 24 1.6.1.1 Ngân hàng Wells Fargo 24 1.6.1.2 Ngân hàng DBS Group Holdings 25 1.6.2 Bài hc kinh nghim v nâng cao chtălng dch v NHBL  Vit Nam 26 1.7 GiăthuytănghiênăcuăvƠăxơyădngăthangăđo 27 1.7.1 Các gi thuyt nghiên cu 27 1.7.2 Xây dngăvƠăđoălngăthangăđo. 29 KTăLUNăCHNGă1 31 CHNGă2:ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHẨNGăBÁNăLă TIăNHăTMCPăXUTăNHP KHUăVITăNAM 32 2.1ăGiiăthiuăchungăvăEximbank 32 2.2 ThcătrngăvădchăvăNHBLătiăăEximbankătrongăthiăgianăqua 32 2.2.1 V dch v huyăđng vn 32 2.2.2 V dch v tín dng 34 2.2.3 V dch v th 35 2.2.4 V dch v ngơnăhƠngăđin t 35 2.2.5 V các dch v ngân hàng bán l khác 36 2.3 NhnăxétăvăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăEximbank 37 2.3.1 Nhng kt qu đtăđc v chtălng dch v ngân hàng bán l 37 2.3.2 Nhng hn ch v chtălng dch v ngân hàng bán l 40 2.4ăPhngăphápănghiênăcu 41 2.4.1 Nghiên cuăđnh tính 41 2.4.1.1 Tho lun nhóm 41 2.4.1.2 Thit k bng câu hi 42 2.4.2 Nghiên cuăđnhălng 42 2.5 Quyătrìnhănghiênăcu 43 2.6 Muănghiênăcu 44 2.6.1ăPhngăphápăchn mu nghiên cu 44 2.6.2 Mô t mu 45 2.7 Thcăhinăcălng 50 2.7.1.ăánhăgiáăđ tin cy caăthangăđoăbng h s Cronbach Alpha 50 2.7.1.1ăánhăgiáăđ tin cy ca các thành phnătácăđngăđn s hài lòng v cht lng dch v NHBL 50 2.7.1.2ăánhăgiáăđ tin cy caăthangăđoăs hài lòng 52 2.7.2 Phân tích nhân t Khám Phá (EFA) 53 2.7.2.1 Phân tích nhân t khám phá các thành phn chtălng dch v ngân hàng bán l 53 2.7.2.2 Phân tích nhân t khámăpháăthangăđoăs hài lòng chtălng dch v NHBL 56 2.7.3 Phân tích hi quy 57 2.7.3.1 Kimăđnh h s tngăquan 57 2.7.3.2 Phân tích hi quy bi 58 2.8ăPhơnătíchăđánhăgiáăcaăkháchăhƠngăvăchtălngăDVăNHBLătiăEximbank 61 2.8.1 Mcăđ hài lòng chung 61 2.8.2 Mcăđ hài lòng chtălng dch v NHBL theo tng nhóm yu t 62 2.8.2.1 Mcăđ hài lòng v chtălng dch v NHBL theo yu t tin cy 62 2.8.2.2 Mcăđ hài lòng v chtălng dch v NHBL theo yu t phngătin hu hình 63 2.8.2.3 Mcăđ hài lòng v chtălng dch v NHBL theo yu t đápăng 63 2.8.2.4 Mcăđ hài lòng v chtălng dch v NHBL theo yu t nngălc phc v 64 3.1 Nhngăđóngăgópămi ca lunăvn 66 3.2ăKhuynăngh 66 3.3ăCácăgii phápăcaăEximbankăđănơngăcaoăchtălngădchăvăNHBL 71 3.3.1 Hinăđi hóa công ngh NHăđ phc v đc lc cho hotăđng bán l. 71 3.3.2 Nâng cao chtălng v ngun nhân lc. 71 3.3.3ăaădngăhóaăvƠătngătin ích cho các sn phm dch v 74 3.3.3.1 Sn phmăhuyăđng vn 75 3.3.3.2 Sn phm tín dng bán l 75 3.3.3.3 Dch v th 76 3.3.3.4 Dch v ngơnăhƠngăđin t. 76 3.3.3.5 Các dch v NHBL khác. 77 3.3.4 Thc hinăMarketingăhng ti nâng cao chtălng dch v NHBL 77 3.3.4.1ăaădng hóa các kênh phân phi và thc hin phân phi có hiu qu. . 77 3.3.4.2ăaădng hóa sn phm và dch v 78 3.4ăMtăsăkinănghănhmănơngăcaoăchtălngădchăvăNHBLătiăEximbank. 78 3.4.1 Kin ngh đi vi NH Eximbank 78 3.4.2 Kin ngh đi viăngơnăhƠngănhƠăncăvƠăcăquanăchínhăph 79 3.5ăHnăchănghiênăcuăvƠăđăxutăhngănghiênăcuătipătheo 79 3.5.1 Hn ch nghiên cu 79 3.5.2ăHng nghiên cu tip theo 80 KTăLUNăCHNGă3 80 TẨIăLIUăTHAMăKHO PHăLCă1:ăBNGăCỂUăHIăKHOăSÁTăTHă30ăKHÁCHăHẨNG PHăLCă2:ăBNGăCỂUăHIăKHOăSÁTăCHệNHăTHC PHăLCă3:ăMẩăHịAăBIN PHăLCă4:ăTăTểNăVẨăGIIăTHệCHăNHỂNăT PHăLCă5:ăKIMăNHăăTINăCYăTHANGăOăBIN PHăLCă6:ăPHỂNăTệCHăNHỂNăTăKHÁMăPHÁ PHăLCă7:ăPHỂNăTệCHăHIăQUY DANH MC CÁC CH VIT TT 1. ACB: NH TMCP Á CHÂU 2. CNTT: Công ngh thông tin. 3. DVNH: Dch v ngân hàng. 4. DNVVN: Doanh nghip va và nh 5. E ậ Banking:ăNgơnăhƠngăđin t. 6. Eximbank: NH TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam. 7. NH: Ngân hàng. 8. NHBB: Ngân hàng bán buôn. 9. NHBL: Ngân hàng bán l. 10. NHTM:ăNgơnăhƠngăthngămi. 11. KHCN: Khách hàng cá nhân. 12. POS: Point of Sale ậ im chp nhn thanh toán th. 13. Sacombank:ăăNHăTMCPăSƠiăGònăThngăTín 14. SHB: NH TMCP Sài Gòn ậ Hà Ni. 15. Vietcombank: NH TMCP NgoiăThngăVit Nam. [...]... c a ngân hàng nh n nh n l i công tác qu n tr v ho bán l c a ngân hàng, hi s hài lòng c NHBL kh ng d ch v ngân hàng bán l nâng cao ch ng i v i d ch v ng d ch v NHBL nh nh tranh v i các ngân hàng khác, thu hút, gi gìn, nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v NHBL 6 C u trúc nghiên c u Ngoài ph n m - u, nghiên c u g lý lu n v ch c tr ng ch ng d ch v ngân hàng bán l ng d ch v NHBL t i NH TMCP. .. Peeters,1997) n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nh cung c p ph i nâng cao ch ng d ch v Nói cách khác, ch hàng có quan h ng d ch v và s hài lòng c a khách ch t ch v ct ng d ch v là cái n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nh n qu gi a hai y u t này là v then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng Mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nh cung c p d ch v ph i nâng cao ch lòng c... ng kinh doanh h ng ngân hàng bán l góp ph n quan ng, nâng cao nâng l c c nh tranh t Nh p Kh u Vi t Nam t p trung th m nh ch y u vào kinh doanh d ch v ngân hàng bán buôn v ng khách 4 hàng là các công ty, t ch c Khi kinh t Vi vi c t p trung vào d ch v NHBB thu nh p i th và không mang l i ngu n nh cho ngân hàng N m b c t m quan tr ng và ti tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vi ch c l ub ng kinh doanh t... ut hài lòng ch hài lòng ch ng d ch v NHBL theo c ph c v 64 DANH M C H NH H nh 1.1: Mô h nh kho ng cách ch H nh 1.2 Mô h nh nghiên c ng d ch v 20 xu t theo gi thuy t 29 H nh 2.1: Quy tr nh nghiên c u 44 1 hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v Ngân hàng bán l t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi c th c hi n nh m m c tiêu: 1 ng d ch v NHBL t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam. .. ng d ch v NHBL t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam t ra các m c tiêu c th ng d ch v NHBL t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 5 2 Ki nh m i quan h gi a ch ng d ch v NHBL và s hài lòng c a khách hàng xu nâng cao ch ng d ch v NHBL t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 3 ng và ph m vi nghiên c u ng nghiên c u là ch ng d ch v ngân hàng bán l t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 3.2 Ph m vi nghiên c u Nghiên... NHBL t i NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam - i pháp nâng cao ch TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam ng d ch v Ngân hàng bán l t i NH 7 LÝ LU N V CH NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng bán l 1.1.1 d ch v ngân hàng bán l Khái ni m v d ch v : D ch v là m t khái ni m ph bi n trong marketing và kinh doanh Có r t nhi u d ch v Mary J Bitner (2000) ch v là nh ng h nh vi, quá tr nh và cách th c th... ph c v nh u ng cùng chi u t i s hài lòng c a khách hàng v d ch 3 1 Lý do ch tài Trong b i c nh th ng ngân hàng có nhi u bi ng, yêu c u c a khách hàng ngày càng ph c t p và s c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng kh c li t thì vi c nâng cao ch ng d ch v ngân hàng bán l u t t y u c a các ngân hàng i Thông qua di li u qu c t IDG t ch c ngày 19/11/2013 v i ch t hóa d ch v ngân hàng thông i m i k nh phân... ch v NHBL song h nh v i nh ng th m nh v ng này tr th nh ho ng c t lõi c a ngân c nhu c u ngày càng cao c trong cu c c nh tranh ngày m t kh c li t gi g m r ng m i giao d ng d ch v bán l ng hóa s n ph m bán l , nâng cao ch t n công ngh m i trong vi c hi i hóa d ch v ngân hàng T nh ng th c t này, nâng cao ch h gi a ch ng d ch v NHBL , nghiên c u m i quan ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng v ch NHBL... kinh doanh ch ng khoán, cho vay s n xu t kinh doanh, th u chi, cho vay c m c gi y t 1.1.4.3 D ch v th Th c xem là s n ph m ngân hàng hi i d nh cho khách hàng cá nh n bên c nh nh ng s n ph m và d ch v ngân hàng truy n th ng Th m Vi t Nam cung c tri n r u nh n nay t t c phát u có cung c p lo i s n ph m và d ch v này Không nh ng th các ngân hàng còn c th khác nhau nh c các NHTM ng nhu c u lo i ng c a khách. .. n và nâng cao ch s ngân hàng trên th gi ng d ch v NHBL c a m t m c a ngân hàng Wells Fargo và ngân hàng DBS Group Holdings 1.6.1.1 Ngân hàng Wells Fargo V i s ti n 1,3 nghìn t n, Wells Fargo là m n nh t t i Hoa K Sau khi sáp nh p v 2008, hi u h nh các chi nh nh t i 39 ti u bang Hai ph n ba (ho c 28 t a Wells Fargo là t Nh m D ch V Ngân Hàng C ng Nh m này ph c v các khách hàng bán l và các doanh nghi . Doanh nghip va và nh 5. E ậ Banking:ăNgơnăhƠngăđin t. 6. Eximbank: NH TMCP Xut Nh p Khu Vit Nam. 7. NH: Ngân hàng. 8. NHBB: Ngân hàng bán buôn. 9. NHBL: Ngân hàng bán l. 10. NHTM:ăNgơnăhƠngăthngămi hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v Ngân hàng bán l ti NH TMCP Xut Nh p Khu Vit Nam ăđc thc hin nh m mc tiêu: 1.  nh giáăchtălng dch v NHBL ti NH TMCP Xut Nh p. ca chtălng dch v ngân hàng bán l nh hngăđn s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l. Nghiên cuăđc thc hin ti NH TMCP Xut Nh p Khu Vit Nam. 4. Phngăphápănghiênăcu
- Xem thêm -

Xem thêm: Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay