Thông tin tài liệu
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM MINH CHÂU NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM LUN VN THC S KINH T TP.HCM - Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM MINH CHÂU NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM LUN VN THC S KINH T Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng Mã s : 60340201 NGI HNG DN KHOA HC PGS. TS. TRNG QUANG THÔNG TP.HCM - Nm 2013 LI CM N hoƠn thƠnh lun vn nƠy, tôi kính gi li cm n chơn thƠnh ti Ban giám hiu, các Thy Cô trng i Hc Kinh K Tp.H Chí Minh đã trang b cho tôi nhng kin thc quý báu trong thi gian qua. c bit tôi xin cm n PGS.TS Trng Quang Thông, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã tn tình hng dn, đa ra nhng đánh giá xác đáng giúp tôi hoƠn thƠnh lun vn nƠy. Sau cùng tôi xin chơn thƠnh cm n đn Ban lãnh đo, các bn đng nghip Vietcombank, cùng bn bè vƠ ngi thơn đã giúp đ, h tr tôi trong sut quá trình hc tp vƠ nghiên cu. Lun vn nƠy chc chn không tránh khi nhng thiu sót, rt mong nhn đc nhng ý kin đóng góp ca Quý thy cô vƠ các bn. Trơn trng! Tác gi: Minh Chơu LI CAM OAN Tôi cam đoan lun vn thc s “Nâng cao cht lng dch v tín dng bán l ti Ngơn hƠng TMCP Ngoi thng Vit Nam” lƠ do bn thơn t nghiên cu vƠ thc hin theo s hng dn khoa hc ca PGS.TS Trng Quang Thông. Các thông tin, s liu vƠ kt qu trong lun vn lƠ hoƠn toƠn trung thc. Tp. H Chí Minh, ngƠy …. tháng 9 nm 2013 Ngi cam đoan Minh Chơu MC LC Trang ph bìa Li cm n Li cam đoan Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc các bng biu và hình M U ………………………………………………………………… Trang 1 1. S cn thit ca đ tài ………………………………………………… Trang 1 2. Mc tiêu nghiên cu…………………………………………………… Trang 2 3. i tng vƠ phng pháp nghiên cu……………………………… Trang 2 4. Ý ngha ca đ tài……………………………………………………… Trang 3 5. Kt cu ca lun vn………………………………………………… Trang 3 CHNG 1 C S LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TÍN DNG BÁN L CA CÁC NGÂN HÀNG THNG MI … … ………………………………………………………………………… Trang 4 1.1 Tín dng ngân hàng……………………………………………………. Trang 4 1.1.1. Khái nim v tín dng bán l……………………………………… Trang 4 1.1.2. Các hình thc cp tín dng…………….……………………………. Trang 5 1.2 Lý thuyt v s hài lòng ca khách hƠng ……………………………… Trang 7 1.2.1 Khái nim s hài lòng……………………………………………… Trang 7 1.2.2 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng.………………. Trang 8 1.3 Các mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng.……………… Trang 13 1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL ca Parasuraman (1988) Trang 13 1.3.2 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL ca Gronroos (Kang and James, 2004) .………………………………… Trang 16 1.3.3 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng CSI Model.…………… Trang 17 1.3.4 Lý do đ tài chn s dng mô hình SERVQUAL ca Parasuraman đ thc hin nghiên cu.………………………………… Trang 20 1.4 Lc kho tài liu nghiên cu………………………………… Trang 21 Kt lun chng 1 Trang 23 CHNG 2 THC TRNG CHT LNG DCH V TÍN DNG BÁN L CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM Trang 24 2.1 Vài nét v Vietcombank.………………………………….…………… Trang 24 2.1.1. Lch s hình thành và phát trin.……………………………………. Trang 24 2.1.2. Tình hình hot đng ca Vietcombank t 2008 – 2012.…………… Trang 26 2.1.2.1 Bi cnh kinh t toàn cu và Vit Nam nm 2012…………………. Trang 26 2.1.2.2 Tình hình hot đng kinh doanh trong nm 2012………………… Trang 27 2.1.2.3 Các ch s tƠi chính c bn trong 5 nm qua. ……………………… Trang 29 2.2 Thc trng tình hình cho vay bán l ca Vietcombank ………………. Trang 31 2.2.1. Nhng mt đt đc…………………………………. Trang 31 2.2.2. Nhng hn ch và nguyên nhân………………………………… Trang 33 2.3 Nghiên cu s hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v cho vay bán l ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam ……………………………. Trang 36 2.3.1 Phng pháp nghiên cu ……………………………… Trang 36 2.3.1.1 Phng pháp thu thp s liu ……………………………… Trang 36 2.3.1.2 Mô t phng pháp mu và s lng mu ……………………… Trang 36 2.3.1.3 Thang đo vƠ đ tin cy ca thang đo.……………………………… Trang 37 2.3.1.4 Phng pháp phơn tích s liu.………………………………… Trang 37 2.3.1.5 Xây dng mô hình lý thuyt nghiên cu ……………………… Trang 37 2.3.2 Thit k nghiên cu ……………………………… Trang 38 2.3.3 Quy trình kho sát .………………………………………………… Trang 39 2.3.4 Mã hóa d liu ……………………………… Trang 39 2.3.5 Kt qu nghiên cu ……………………………… Trang 42 2.3.5.1 Thông tin mu ……………………………………………………… Trang 42 2.3.5.2 H s tin cy Cronbach Alpha … …………………………………. Trang 43 2.3.5.3 Phân tích nhân t khám phá EFA ………………………………… Trang 45 2.3.5.4 Phân tích hi quy tuyn tính ……………………………… Trang 45 2.3.5.5 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu …………………………… Trang 47 2.3.5.6 Kim đnh s phân phi chun ca phn d……………………… Trang 48 2.3.5.7 Kim đnh s t tng quan gia các phn d…………………… Trang 49 2.3.5.8 Kim đnh hin tng đa cng tuyn……………………………… Trang 49 2.3.5.9 Kim đnh đ phù hp ca mô hình …………………………… Trang 49 2.3.6 Nhn đnh v kt qu nghiên cu .……………………………… Trang 49 Kt lun chng 2 Trang 53 CHNG 3 CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG BÁN L CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM Trang 54 3.1 nh hng phát trin dch v ca Vietcombank đn nm 2020 Trang 54 3.2 Mt s kin ngh nâng cao cht lng dch v tín dng bán l ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam …………… Trang 56 3.2.1 Kin ngh đi vi các c quan qun lý nhƠ nc Trang 56 3.2.2 i vi Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam Trang 57 3.2.2.1. i vi yu t Giá c dch v …………………………… Trang 57 3.2.2.2. i vi yu t S đáp ng ……………………………… Trang 58 3.2.2.3. i vi yu t S đm bo ………………………………………. Trang 61 3.2.2.4. i vi yu t S tin cy ……………………………… Trang 61 3.2.2.5. i vi yu t S cm thông ……………………………… Trang 63 3.2.2.6. i vi yu t Phng tin hu hình …………………………… Trang 63 Kt lun chng 3 … ………………………………………………. Trang 64 KT LUN ……………………………………………………………… Trang 65 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC CH VIT TT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: Máy rút tin t đng Eximbank: Ngơn hƠng TMCP Xut nhp khu Vit Nam GDP: Tng sn phm quc ni GTGT: Giá tr gia tng NHNN: Ngơn hƠng nhƠ nc NHTM: Ngơn hƠng thng mi SME: Doanh nghip va vƠ nh TCKT: T chc kinh t TCTD: T chc tín dng TP.HCM: ThƠnh ph H Chí Minh VND: ng Vit Nam Vietcombank: Ngơn hƠng TMCP Ngoi thng Vit Nam VN: Vit Nam XNK: Xut nhp khu DANH MC CÁC BNG BIU VÀ HỊNH Bng 2.1 Mt s ch tiêu hot đng kinh doanh. Bng 2.2 Mt s ch tiêu an toƠn vƠ hiu qu. Bng 2.3 Tng d n vƠ d n th nhơn & SME ti mt s ngơn hƠng 2008 - 2012 Bng 2.4 Tng hp các thang đo đc mã hoá Bng 2.5 S nm có quan h tín dng Bng 2.6 S TCTD có quan h tín dng Bng 2.7 Các dch v tín dng bán l khách hƠng s dng: Bng 2.8 Phơn tích Anova trong hi quy tuyn tính Bng 2.9 Kt qu hi quy Bng 2.10 Kim đnh đ phù hp ca mô hình Bng 2.11 im s trung bình do khách hƠng đánh giá các yu t Bng 2.12 So sánh th t quan trng ca các thang đo vƠ th t hƠi lòng ca khách hƠng vi các thang đo. Biu đ 2.1 Tng d n vƠ d n th nhơn & SME ti Vietcombank 5 nm qua. Biu đ 2.2 T trng d n th nhơn vƠ SME/tng d n 5 nm qua. Biu đ 2.3 Tng trng tng d n vƠ tng trng d n th nhơn, SME 4 nm qua. Biu đ 2.4 Tn s ca phn d chun hóa. [...]... 1.1: Hình 1.2 1 1 Trong VN NHTM VN y tho d nh 2 2 nâng cao tình hình tín d Vietcombank 2008-2012 hài lòng tín Vietcombank kh Vietcombank nâng cao Vietcombank 3 các khách hàn Vietcombank TP.HCM tháng 3/2013 tháng 6/2013) s) 3 hài lòng - 4 , nâng cao Vietcombank và g ngân hàng trong 5 3 ng: 1: C 2: Tình hình t 3: Các 4 1 1.1 T 1.1.1 hàng hoá, bán - Tuy nhiên, khi áp , B vay 5 hai: B ó tùy theo... vay: TCTD giao cho khách hàng + 6 + + + + + + + : TCTD TCTD TCTD 7 Cho thuê tài chính: 1.2 1.2.1 8 mình và Vì hài lòng cao cho khách hàng các 1.2.2 vào hàng phá : 9 : xác các ng: cách cung bên Tính : 10 lòng hay cung ng :C không xem xét hàng mà còn có nhà l các 11 chính xác trong h và khách c 12 ta quá Vì trì hàng 13 1.3 1.3.1 M Khách hàng GAP5 Nhà marketing khách hàng GAP3 GAP1 GAP2 Hình... 1.3.2 James, 2004) - (Reliability); 2000) - 17 - (Gronroos, 2000) 1.3.3 mãn cao n hàng (image) d (perceived quality) và , 18 trung thành (customer loyalty) hay mer complaints) Hình 1.2 hàng Trên n 19 khó Giá khách hàng là i phí mà khách 20 Giá (Price) doanh, hàng trung thành (Loyalty) ong tin 1.3.4 C hàng hài lòng T VN vay, hàng Vietcombank 21 1.4 VN Chi nhánh VN Chi nhánh Kon - Chi nhánh Kon Tum... Vietcombank 2.1.1 Vietcombank VN NHNN VN 1975 Ngày 01/04/1963, Vietcombank NHNN VN Vietcombank VN, góp 1990 Vietcombank VN XNK Sau 1975, Vietcombank Vietcombank n 25 2007 Vietcombank t Vietcombank - 2012 Là ngân hàng t VN Vietcombank VCB Tháng 09/2011 Vietcombank Vietcombank VN XNK Vietcombank VN Singapore, Vietcombank rên . 1.1 Tín dng ngơn hàng. 1.1.1. Khái nim v tín dng bán l: Tín dng ngơn hƠng nói chung bao gm tín dng bán l vƠ tín dng bán buôn. Tín dng bán l cng có đy đ các đc đim ca tín. nơng cao cht lng các dch v bán l, đc bit lƠ dch v tín dng bán l. Do đó đ tƠi Nâng cao cht lng dch v tín dng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam . KHÁCH HÀNG V DCH V TÍN DNG BÁN L CA CÁC NGÂN HÀNG THNG MI … … ………………………………………………………………………… Trang 4 1.1 Tín dng ngân hàng …………………………………………………. Trang 4 1.1.1. Khái nim v tín dng bán
Ngày đăng: 08/08/2015, 00:44
Xem thêm: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.PDF, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.PDF