B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH    TRN PHNG THC O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V LOGISTICS TI CÔNG TY DACO LOGISTICS LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh - Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH    TRN PHNG THC O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V LOGISTICS TI CÔNG TY DACO LOGISTICS Chuyên ngành: Thng Mi Mã s: 60.34.01.21 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: GS.TS. OÀN TH HNG VÂN TP. H Chí Minh - Nm 2013 Li cm n  hoàn thành đc lun vn này, tôi đã nhn đc rt nhiu s quan tâm, giúị đ t thy cô, gia đình, bn bè và đng nghiị. u tiên, tôi ồin gi li cm n chân thành đn GS-TS. OÀN TH HNG VÂN – ngi Cô đã tn tình hng dn, đng viên tôi trong sut quá trình thc hin lun vn. Xin cm n các Thy, Cô trong khoa Thng Mi - Du Lch - Marketing đã tn tình ging dy, truyn đt nhiu kin thc và nhng kinh nghim quý báu đ tôi hoàn tt chng trình hc và là hành trang cho tôi trên con đng s nghiị mai sau. Cui cùng, ồin cho tôi gi li tri ân đn gia đình, bn bè và các đng nghiị đã luôn khuyn khích, giúị đ và h tr tôi hoàn thành lun vn này. Thành ịh H Chí Minh, tháng 04 nm 2013 Ngi thc hin lun vn Trn Phng Thc ii LI CAM OAN TôiăxinăcamăđoanălunăvnăThcăsăkinhăt ắO LNG S HÀI LọNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V LOGISTICS TI CÔNG TY DACO LOGISTICS”ălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaăcáănhơnătôi.ăSăliuăvƠăktăquă nghiênăcuătrongălunăvnălƠăhoƠn toƠnătrungăthc.ăCácăthôngătin,ătƠiăliuătrìnhăbƠyă trongălunăvnăđƣăđcăghiărõăngunăgc. Thành phăHăChíăMinh,ăthángă04ănmă2013 TRN PHNG THC Hc viên cao hc khóa 19 Chuyên ngƠnh: Thng Mi Trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh iii DANH MC CÁC T VIT TT TP. HCM:ăThƠnhăphăHăChíăMinh CNTT :ăCôngăNghăThôngăTin WB : World Bank WTO : World Trade Organization XNK :ăXutăNhpăKhu DACOăLOGISTICS:ăCôngătyăC phnădchăvăLogisticsăiăCăVit VIFFAS : The Vietnam Freight Forwarders Association - Hipăhiăgiaoănhnăkhoă vnăVităNam FIATA : Intetnational Federation of Freight Forwarders Association - LiênăđoƠnă qucătăcácăhipăhiăgiaoănhn IATA : International Air Transport Association - HipăhiăhƠngăkhôngăqucăt 1PL : First Party Logistics 2PL : Second Party Logistics 3PL : Third Party Logistics 4PL : Four Party Logistics 5PL : Five Party Logistics OMS : Order Management Systems WMS : Warehouse Management Systems TMS : Transportation Management Systems CLDV :ăChtăLngăDchăV ICD : Inland Container Depot LPI : Logistics Performance Index iv GDP : Gross Domestics Product VN :ăVităNamăng LCL : Less than Container Load - HƠngăl FCL : Full Container Load - Hàng nguyên container TEU :ăđnăvăđoălngăcontaineră20ăfeet v MC LC Li cm n i LI CAM OAN ii DANH MC CÁC T VIT TT iii MC LC v DANH MC BNG ix DANH MC HỊNH x PHN M U 1 LụăDOăCHNăăTĨI 1 MCăTIÊUăNGHIÊNăCU 2 IăTNGăVĨăPHMăVIăNGHIÊNăCU 2 PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 3 TệNHăMIăCAăăTĨI 3 BăCCăLUNăVN 4 CHNG 1: C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIểN CU 5 1.1.ăDCHăVăLOGISTICSăVĨăCHTăLNGăDCHăVăLOGISTICS 5 1.1.1.ăDchăvăLogisticsăvƠăcácăđcăđimăcaădchăvăLogistics 5 1.1.1.1.ăKháiănimădchăv 5 1.1.1.2.ăKháiănimădchăvăLogistics 5 1.1.1.3.ăPhơnăloiădchăvăvƠ dchăvăLogistics 8 1.1.1.4.ăcăđimădchăvăLogistics 10 1.1.2.ăChtălngădchăvăLogistics 12 1.1.2.1.ăChtălngădchăv 12 1.1.2.2.ăChtălngădchăvăLogistics 13 1.2.ăSăHĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNGăTRONGăDCHăVăLOGISTICS . 14 1.2.1.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 14 1.2.2.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvăchtălngădchăvăLogistics 15 1.3.ăMIăQUANăHăGIAăCHTăLNGăDCHăVăLOGISTICSăVĨăSă HĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNG 16 1.4.ăMỌăHỊNHăNGHIÊNăCUăVĨăCÁCăGIăTHUYT 17 TịMăTTăCHNGăMT 22 CHNG 2: TNG QUAN TH TRNG DCH V LOGISTICS TI TP. vi H CHệ MINH vƠ HOT NG CUNG CP DCH V LOGISTICS TI CÔNGTY DACO LOGISTICS 23 2.1.ăTNGăQUANăTHăTRNGăDCHăVăLOGISTICSăTIăTP.ăHăCHệă MINH 23 2.2.ăTNGăQUANăTỊNHăHỊNHăHOTăNGăVĨăCUNGăCPăDCHăVă TIăCỌNGăTYăDACOăLOGISTICS 26 2.2.1.ăThôngătinăvăcôngăty 26 2.2.2. Quá trình hình thƠnhăvƠăphátătrin 29 2.2.3.ăPhmăviăhotăđng 30 2.3.ăCÁCăLOIăDCHăVăLOGISTICSăCUNGăCPăTIăCỌNGăTY 32 2.4.ăTỊNHăHỊNHăHOTăNGăTIăCỌNGăTYăDACOăLOGISTICS 38 2.4.1.ăTìnhăhìnhăhotăđngătiăcôngătyăDACOăLOGISTICS 38 2.4.2.ăThcătinăđánhăgiáăchtălngădchăvăLogisticsătiăcôngătyăDACOă LOGISTICS 39 2.4.3.ăKăhochăphátătrinăcôngătyăDACOăLOGISTICSănmă2013 40 2.4.4.ăPhơnătíchăđimămnhăvƠăđimăyuătrongăquáătrìnhăhotăđngăcaăcôngătyă DACO 40 2.4.4.1.ăimămnh 40 2.4.4.2.ăimăyu 41 TịMăTTăCHNGăHAI 41 CHNG 3: THIT K NGHIểN CU VÀ XÂY DNG BNG CÂU HI KHO SÁT 42 3.1.ăTHITăKăNGHIÊNăCU 42 3.1.1.ăQuyătrìnhănghiênăcu 42 3.1.2.ăXơyădngăthangăđo 44 3.1.2.1.ăThangăđoăchtălngădchăv 44 3.1.2.2.ăThangăđoăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 48 3.2.ăKTăQUăNGHIÊNăCUăSăBăNHăTệNHăVĨăIUăCHNHă THANGăO 48 3.2.1.ăThangăđoăchtălngădchăv 49 3.2.2.ăThangăđoăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 52 3.2.3.ăBngăcơuăhiăkhoăsátănghiênăcuăchínhăthcăđnhălng 53 3.3.ăMUăVĨăCăMUăNGHIÊNăCUăCHệNHăTHCăNHăLNG 54 3.3.1.ăMôătămuănghiênăcu 54 vii 3.3.2.ăKíchăthcămu 54 3.4.ăPHNGăPHÁPăPHÂNăTệCHăDăLIU 55 3.4.1.ăPhơnătíchămôăt 55 3.4.2. ánhăgiáăđătinăcyăcaăthangăđo 55 3.4.3.ăPhơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 55 3.4.4.ăPhơnătíchămiăquanăh 56 3.4.5.ăDòătìmăcácăviăphmăgiăđnhăcnăthit 56 TịMăTTăCHNGăBA 56 CHNG 4: KT QU NGHIểN CU CÁC YU T TÁC NG N S HÀI LọNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V LOGISTICS TI CÔNG TY DACO LOGISTICS 57 4.1.ăTHỌNGăTINăCHUNGăVăMUăNGHIÊNăCU 57 4.2.ăTHNGăKÊăMỌăT 59 4.2.1.ăChtălngădchăv 59 4.2.2.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 60 4.3.ăKIMăNHăTHANGăO 60 4.3.1.ăKimăđnhăđătinăcyăcaăthangăđoăbngăCronbach’săAlpha 60 4.3.1.1.ăThangăđoăbinăđcălpăChtălngădchăv 61 4.3.1.2.ăThangăđoăbinăphăthucăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 63 4.3.2.ăKimăđnhăthangăđoăbngăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 63 4.3.2.1.ăChtălngădchăv 64 4.3.2.2.ăiuăchnhăcácăthƠnhăphnăcaăthangăđoăchtălngădchăvăLogistics66 4.3.2.3.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 67 4.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CUăIUăCHNH 68 4.5.ăKIMăNHăMỌăHỊNHăNGHIÊNăCU 70 4.5.1.ăMiătngăquanătuynătínhăgiaăcácăbinătrongămôăhình 71 4.5.2.ăánhăgiáăđăphùăhpăcaămôăhình 71 4.5.3.ăKimăđnhăđăphùăhpăcaămôăhình 71 4.5.4.ăTmăquanătrngăcaăcácăbinătrongămôăhình 71 4.5.5.ăDòătìmăcácăviăphmăgiăđnhăcnăthit 72 4.5.5.1.ăBiuăđ phơnătánăcácăphnăd 72 4.5.5.2.ăKimăđnhătngăquanăhngăSpearmanăchoătrătuytăđiăphnădăviă miăbinăđcălp 72 [...]... H2+ H3+ KHÁCH HÀNG H4 + H5+ - 21 - khách hàng Nói cách khác, k ty Hay, khi khách hàng n 3 4 5 các P c Mô hình lý Y = a0 + a1 X 1 + a2 X 2 + a3 X 3 + a4 X 4 + a5 X 5 Trong : Y là logistics hài lòng ch ng DACO LOGISTICS Xn là Thành h an là khách hàng hình tác quy riêng : tin hài lòng m, khách hàng - 22 - , nói nói cá SERVQUAL SERVPERF DACO LOGISTICS HCM DACO LOGISTICS - 23 - L Y DACO LOGISTICS trong... DACO LOGISTICS i, công ty DACO LOGISTICS ch hàng, tác LOGISTICS DACO LOGISTICS TP HCM) và -3- và ng : , : 7.0: o o hách hàng 008), TP HCM -4- (2012), , TP HCM P Qu công ty DACO LOGISTICS y DACO là c nê công ty u này, công ty DACO LOGISTICS -5- 1.1 D S 1.1.1 1.1.1.1 , 1.1.1.2 Theo Christopher, M (1998) thì -6- logist n lý 2005), -gi- -7- L L t m (2005) coi , Logistics tác các khâu gi tài chính,... làm hài lòng khách hàng là các 5 Tính 6 khách hàng 7 Uy tín: khách hàng , hài lòng và 8 không nghi n toàn cho khách hàng 9 10 H , do mô hình bí - 19 - Parasuraman et al, (1988) ô hình SERVQUAL và 1 2 3 4 khách hàng 5 Tuy nhiên, , Cronin & Tailor , và CLDV - 20 - CLDV mô hình trình bày (Bitner et al, 1990; Parasuraman et al, 1985; Parasuraman et al, 1988), sau: Hình 1.2: DACO LOGISTICS H1+ H2+ H3+ KHÁCH... cho khách hàng 31 31 2012 33 -2012 33 -2012 34 :K -2012 35 -2012 38 45 47 51 53 61 63 : 65 : 68 : 73 x Hình 1.1 8 Hình 1.2 20 Hình 2.1 25 Hình 2.2 28 Hình 3.1 43 Hình 4.1 69 -1- giá nhân công, , LOGISTI , -2- và làm DACO LOGISTICS g ty DACO LOGISTICS i, công ty DACO. .. : stics iliauskas & G Jakubauskas, 2007) -9- 1PL 2PL (Second Party Logi Logistics 3PL (Third hà XNK thông qua , và Logistics phù h 4PL (Four Party Logistics hay Logi át CNTT, theo cho khách hàng 5PL - 10 - CNTT 1.1.1.4 hình khác là: Tính vô hìn khách hàng khó hình dung ra c - 11 - i gian, không y L L ogistics o Logistics - 12 - L Logistics 1.1.2 1.1.2.1 CLDV (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin Oakland,... Lambert, 1987), t CLDV Logistics còn (Crosby, 1991) CLDV Logistics sang , (1998) c CLDV CLDV - 14 - T CLDV Logistics tiêu chí: , 1.2 LOGISTICS 1.2.1 Ho, C., & Wu, W , - 15 - kinh doanh hay không (Zeithaml, hay Theo Philip Kotler (2001 sau: 1.2.2 hài lòng Coyle et al (1992); Shapiro & Heskett (1985); Stock & - 16 - 1.3 H HÀNG - 17 - li Dehgan (2006 Zeithaml & Bitner (2000 CLDV i lòng khách al, 2002; . 2.4.1.ăTìnhăhìnhăhotăđngăti công ty DACO LOGISTICS 38 2.4.2.ăThcătinăđánhăgiáăchtălngădchăv Logistics ti công ty DACO LOGISTICS 39 2.4.3.ăKăhochăphátătrin công ty DACO LOGISTICS nmă2013. và làm vicăti công ty DACO LOGISTICS tănhngăngƠyăđuăthƠnhălp.ăVìăvy,ăquaălună vnă“o lng s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v Logistics ti công ty DACO LOGISTICS ,ătácăgiămongămunăgópăphnăgiúpănhƠăqunătr. 1.2:ăMôăhìnhănghiênăcuăđăxutăvăsăhƠi lòng ca khách hƠngăđiă . viădchăv Logistics ti công ty DACO LOGISTICS 20 Hình 2.1:ăTătrngăchiăphí Logistics soăviăGDPăcaămtăsănc 25 Hình 2.2:ăSăđătăchcăti công ty DACO