B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH         DNG VN NH ÁNH GIÁ S HÀI LọNG CA DOANH NGHIP I VI S DNG DCH V HI QUAN IN T TI CC HI QUAN THÀNH PH H CHệ MINH LUN VN THC S KINH T TP.H CHệ MINH, NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH      DNG VN NH ÁNH GIÁ S HÀI LọNG CA DOANH NGHIP I VI S DNG DCH V HI QUAN IN T TI CC HI QUAN THÀNH PH H CHệ MINH LUN VN THC S KINH T Chuyên ngành: Kinh doanh thng mi Mư s: 60340121 NGI HNG DN KHOA HC: TSKH. NGÔ CÔNG THÀNH TP.ả Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN  Tôi xin cam đoan lun vn thc s “ánh giá s hài lòng ca doanh nghip đi vi s dng dch v Hi quan đin t ti Cc Hi quan Thành ph H Chí Minh” lƠ kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp vƠ nghiêm túc ca tôi, có s hng dn khoa hc t TSKH. Ngô Công Thành. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ rƠng, đáng tin cy vƠ cha tng đc ai công b trong bt k công trình nƠo. Ngày 20 tháng 10 nm 2013 Tác gi: Dng Vn nh MC LC  TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC CÁC HÌNH VÀ  TH PHN M U 1 1. Lý do chn đ tƠi 1 2. Mc tiêu ca đ tƠi 2 3. i tng vƠ phm vi nghiên cu 3 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Tính mi ca đ tƠi 3 6. Ý ngha thc tin ca đ tƠi 4 7. Cu trúc ca lun vn 5 CHNG 1: C S Lụ THUYT ậ MÔ HỊNH NGHIểN CU 6 1.1 Th tc Hi quan đin t 6 1.1.1 Khái nim v th tc Hi quan đin t 6 1.1.2. S cn thit ca vic áp dng th tc HQT. 6 1.2. Lý thuyt v dch v công vƠ dch v công trc tuyn 7 1.2.1 Khái nim dch v công 7 1.2.2 Dch v công trc tuyn 9 1.3 Chính ph đin t. 9 1.3.1. Dch v công đin t 9 1.3.2. Phơn loi các mc đ dch v công đin t 10 1.3.3. c đim dch v công 10 1.3.4. Nhng li ích khi áp dng cung cp dch v công đin t 11 1.4 Cht lng dch v công vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng 12 1.4.1 Khái nim cht lng dch v công 12 1.4.2 Tiêu chí đánh giá các yu t cu thƠnh đu vƠo ca dch v công 12 1.4.3 Tiêu chí v gii quyt công vic cho công dơn vƠ doanh nghip 13 1.4.4 S hƠi lòng ca khách hƠng 13 1.5 Mi quan h gia s hƠi lòng vƠ cht lng dch v 13 1.6 Các mô hình cht lng dch v công vƠ mô hình nghiên cu đ xut 14 1.6.1 Mô hình SERVQUAL 14 1.6.2 Mô hình ca Mohammed và cng s (2010) 18 1.6.3 Mô hình ca Nguyn Th Hng Lam, 2011 20 1.6.4  xut mô hình đánh giá s hƠi lòng ca doanh nghip đi vi cht lng dch v th tc HQT ti Cc HQ TP.HCM 20 Tóm tt chng 1 22 Chng 2: THC TRNG THC HIN TH TC HI QUAN IN T TI CC HI QUAN TP.HCM 23 2.1. Gii thiu tng quát v Cc HQ TP.HCM 23 2.2. Thc trng thc hin th tc HQT ti Cc HQ TP.HCM 24 2.3. Quy trình th tc HQT áp dng ti Cc HQ TP.HCM 26 2.3.1 ng ký tham gia th tc HQT 26 2.3.2 Trình t thc hin th tc HQT 27 2.4 Các yu t nh hng đn quy trình thông quan hƠng hóa 27 2.4.1 Yu t lut pháp 27 2.4.2 Yu t công ngh 28 2.4.3 Yu t kinh t, xư hi 28 2.4.4 Yu t con ngi 29 2.5 ánh giá kt qu thc hin 30 2.5.1 Nhng u đim v thông quan đin t 30 2.5.2 Nhng vng mc cn tháo g 31 2.5.3 Mt s tn ti khác 33 Tóm tt chng 2 35 Chng 3: PHNG PHÁP NGHIểN CU 36 3.1 Thit k nghiên cu 36 3.1.1 Phng pháp nghiên cu 36 3.1.2 Quy trình nghiên cu 37 3.2 Nghiên cu đnh tính 39 3.2.1 Thit k nghiên cu đnh tính 39 3.2.2 Kt qu nghiên cu đnh tính 40 3.3. Thit k mô hình vƠ thang đo cho nghiên cu đnh lng 40 3.3.1 Mô hình cho nghiên cu đnh lng 40 3.3.2 Thang đo ca nghiên cu đnh lng 40 3.4 Nghiên cu đnh lng 46 3.4 1 Thit k mu nghiên cu 46 3.4.2 Thông tin mu nghiên cu 47 Tóm tt chng 3 47 Chng 4: KT QU NGHIểN CU 48 4.1 Mô t mu kho sát 48 4.2 Phơn tích h s Cronbach’s alpha 48 4.2.1 Phơn tích Cronbach’s alpha thang đo thƠnh phn CLDV 49 4.2.2 Phơn tích h s Cronbach’s alpha thang đo thƠnh phn hƠi lòng 51 4.3 Phân tích nhơn t khám phá EFA 51 4.3.1 Phơn tích nhơn t khám phá thang đo các thƠnh phn CLDV 51 4.3.2 Phơn tích nhơn t khám phá thang đo thƠnh phn hƠi lòng 52 4.4 Mô hình hiu chnh sau khi phơn tích nhơn t khám phá 55 4.5 Phơn tích tng quan 56 4.6 Phơn tích hi qui tuyn tính bi 57 4.6.1 Xác đnh bin đc lp vƠ bin ph thuc 57 4.6.2 Hi qui tuyn tính bi 57 4.6.3 Kim tra các gi đnh hi qui 58 4.6.4 Kim đnh đ phù hp mô hình vƠ hin tng đa cng tuyn 59 4.6.5 Phng trình hi qui tuyn tính bi 60 4.6.6 Tóm tt kt qu kim đnh các gi thuyt 60 4.7. ánh giá s hƠi lòng ca doanh nghip 61 4.7.1 ánh giá mc đ hƠi lòng chung 61 4.7.2 ánh giá mc đ hƠi lòng v nng lc phc v ca công chc HQ 62 4.7.3 ánh giá mc đ hƠi lòng v mc đ an toƠn 63 4.7.4 ánh giá mc đ hƠi lòng v s cm thông 63 4.7.5 ánh giá mc đ hƠi lòng v h thng khai báo HQT 64 4.7.6 ánh giá mc đ hƠi lòng v ci tin phng thc qun lý 65 Tóm tt chng 4 66 Chng 5: KT LUN VÀ GII PHÁP 67 5.1 Tóm tt kt qu nghiên cu 67 5.2 Mt s gii pháp 68 5.2.1 C s vƠ mc đích xơy dng vƠ đ xut gii pháp 68 5.2.1.1 C s đ xut gii pháp 68 5.2.1.2 Mc đích xơy dng gii pháp 68 5.2.1.3 Li ích d kin đt đc ca gii pháp 68 5.2.2 Gii pháp v thƠnh phn nng lc phc v 70 5.2.3 Gii pháp v thƠnh phn an toƠn 71 5.2.4 Gii pháp v thƠnh phn cm thông 73 5.2.5 Gii pháp v thƠnh phn h thng 74 5.2.6 Gii pháp v thƠnh phn qun lý 75 5.2.7 Các gii pháp khác 76 5.3 Hn ch vƠ hng nghiên cu tip theo 78 Tóm tt chng 5 79 TÀI LIU THAM KHO Ph lc 1: DANH SÁCH THO LUN NHịM Ph lc 2: DÀN BÀI THO LUN NHịM Ph lc 3: DANH SÁCH KHO SÁT TH Ph lc 4: BNG KHO SÁT Ph lc 5: DANH SÁCH DOANH NGHIP TR LI KHO SÁT Ph lc 6: KT QU PHỂN TệCH SPSS Ph lc 7: BIU  VÀ  TH Ph lc 8: CÁC THANG O Ph lc 9: B MÁY T CHC CC HQ TP.HCM DANH MC CÁC T VIT TT  Anova Analysis of Variance - Phơn tích phng sai CSDL C s d liu DN Doanh nghip EFA Exploratory Factor Analysis - Phơn tích nhơn t khám phá HQ Hi quan HQT Hi quan đin t KMO H s Kaiser – Mayer – Olkin QLRR Qun lý ri ro Sig Observed significance level – Mc ý ngha quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phn mm thng kê trong lnh vc khoa hc, xư hi TCHQ Tng Cc Hi quan TP.HCM ThƠnh ph H Chí Minh t-test Independent - Sample t-test – Kim đnh gi thuyt v s bng nhau gia hai trung bình mu trng hp mu đc lp VIF Variance inflation factor – H s phóng đi phng sai VNACCS Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System (h thng thông quan t đng) DANH MC CÁC BNG  Bng 3.1: Tin đ thc hin nghiên cu 38 Bng 3.2: Mư hóa thang đo 44 Bng 4.1: Thông tin mu nghiên cu 48 Bng 4.2: H s Cronbach’s alpha ca thƠnh phn thang đo CLDV 50 Bng 4.3: H s Cronbach’s alpha ca thƠnh phn hƠi lòng 51 Bng 4.4: Kt qu phơn tích nhơn t cho thƠnh phn hƠi lòng 52 Bng 4.5: Ma trn xoay nhơn t 52 Bng 4.6: Din gii các thƠnh phn sau khi xoay nhơn t 54 Bng 4.7: Ma trn tng quan gia các thƠnh phn nghiên cu 56 Bng 4.8: Kt qu phơn tích hi qui bi 58 Bng 4.9: Model Summary b (hi qui bi ln th 2) 59 Bng 4.10: ANOVA b 59 Bng 4.11: Kt qu kim đnh các gi thuyt ti mc 4.4 61 Bng 4.12: Mc đ hƠi lòng chung 61 Bng 4.13: Mc đ hƠi lòng v nng lc phc v ca công chc HQ 62 Bng 4.14: Mc đ hƠi lòng v mc đ an toƠn 63 Bng 4.15: Mc đ hƠi lòng v thƠnh phn cm thông 64 Bng 4.16: Mc đ hƠi lòng v h thng khai báo 64 Bng 4.17: Mc đ hƠi lòng v ci tin phng thc qun lý 65 [...]... thông H6 Thành ph Hình 1.4: Mô hình nghiên c u lý thuy t Gi thuy t H1: thành ph n h th ng có quan h doanh nghi p i s hài lòng c a 22 Gi thuy t H2: thành ph n tin c y có quan h i s hài lòng c a doanh nghi p Gi thuy t H3: thành ph ng có quan h i s hài lòng c a doanh nghi p Gi thuy t H4: thành ph n an toàn có quan h i s hài lòng c a doanh nghi p Gi thuy t H5: thành ph n có quan h i s hài lòng c a doanh nghi... (1985, ng d ch v c a chính ph nt a Mohammed và c ng s (2010), m s hài lòng c a doanh nghi v i th t iC xu i 21 Thành ph n h th ng: h th m ph n m m và ng truy n Thành ph n tin c y: là y u t th hi n kh t c th c hi Thành ph ng: là y u t n kh m t cách nhanh chóng, k p th i quy t th t c n không ch m tr Thành ph n an toàn: là y u t th hi n m an toàn cho doanh nghi p khi th c hi Thành ph n (h Thành ph n qu n lý... doanh nghi p Gi thuy t H6: thành ph n qu n lý có quan h i s hài lòng c a doanh nghi p h v c a chính ph Lam (2011) nt Mohammed và c ng s (2010), ng d ch 23 QUAN HQ TP.HCM - q 24 - P 3 3 ) Vi c th c hi Quy nh s m th t -TTG và Quy a nh s -BTC, 25 : tháng 10/2005 - -BTC) - -BTC trong ti n trình c i cách hi qu n lý t th i hóa ngành HQ, chính th c chuy nt th c t cu c s ánh d u m c quan trong c qu n lý hi... ng nh t v Chính ph g nhìn chung Chính ph n t có m t s d ng công ngh thông tin, vi t s ng hoá và tri n khai các th t c hành chính, cho phép công dân truy c p các th t ti nt vi c v i ng dù h - b tc : internet, ng, truy i dân 24/24 gi , 7 ngày/tu Vi c tri n khai Chính ph C p 1: Chính ph Chính ph n tho nt làm i dân có th th nt ng d ch v công c chia làm 3 c p: cung c c kh n t thông qua vi uc a a Chính ph... nh r t giá tr nh v tin c y, có th ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th l i có nh c thù riêng c a nó, nh t là d ch v cung ng trong khu v c công Vì v y, khi ti n hành nghiên c u ch ng d ch v c c i ti n l i sao cho phù h p v c m riêng c a khu v c công Mohammed và c ng s (2010) S hài lòng c a khách hàng là m vi quy ng d ch v nh nh m t t quan tr ng trong ng s hài lòng giúp... (2006) thì s hài lòng c a khách hàng là m t ng quát nói lên c m nh n c a h khi tiêu dùng m t d ch v t ng d ch v ch t p trung vào nh ng thành ph n c th c a d ch v Vì v y, có th th y r ng m nh th a mãn c a khách hàng là hàm s c a s khác bi t gi a k t qu c và k v ng c a h N u k t qu th c t i k v ng thì khách hàng s không hài lòng, n u k t qu th c t ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng, và v i k t... (1996) cho r ng: qu n tr ch không ch ng cao hài lòng cho khách hàng v i d ch v công mà còn xây d ng s trung th c trong qu n tr công thông qua quá trình minh b ch, trách nhi m gi i tho i dân ch T m quan tr ng c a vi c nâng cao s ch c công quy i v i d ch v hành chính c a m ng l khu v c công c i ti n các ho nâng cao hi u l c, hi u qu c a b máy qu cách th t c hành chính 1.6.1 Mô hình SERVQUAL ng d ch v ,... m chí ph n ánh ch ng d ch v ng yêu c c ph n ánh qua s c m nh n y, mu c các tiêu ng c a d ch v công, c n ph i ti n hành hai vi c: - - Hai là, xá - - 13 - 1.4.4 Kot Nhi u khách hàng l ng r ng ch ng c a d ch v chính là m lòng c a khách hàng Tuy nhiên, nhi u nghiên c u cho th y, ch s th a mãn nhu c u c a khách hàng là hai khái ni m riêng bi t hài ng d ch v và 14 hàng Theo Kotler và Keller (2006) thì s hài. .. Nghiên c u c a Mohammed và c ng s ng d ch v c a Chính ph trên mô hình lý thuy n ch c a ng d ch v xây d ng ch ng d ch v c a ph nt ch ng d ch v ng b i 7 thành ng b ng 26 bi n quan sát c th Thi t k c a Website: n i dung t ng h p thông tin trên Website r t quan tr iv i s d ng d ch v c p thông tin, nh n t b i vì nó là giao di n k t n i và cung n pháp lý ph i chính xác, k p th i và d hi u cho nh ng i s d ng... n t c a Chính ph n 2 trích t Mohammed và c ng s , 2010) ng ch ng d ch v nói chung, ch ng d ch v th t nói riêng là vi c không d dàng C n thi t có nghiên c ch ng d ch v th t doanh nghi 2 - - ng các thành ph n mc t i s d ng d ch v là các i C c HQ TP.HCM Q 3 - - -D làm 4 5 - , 2006 - pháp HQ H HCM lô hàng, ngoà tra hóa, T 4 - HCM doan Long sau: T trên (30.000 DN) T CP, TP.HCM - 5 - - 6 H am là thành viên . phí vƠ thi gian cho doanh nghip. Chính vì vy, đ tƠi “ánh giá s hài lòng ca doanh nghip đi vi s dng dch v hi quan đin t ti Cc Hi quan Thành ph H Chí Minh đc chn lƠm. 4.7. ánh giá s hƠi lòng ca doanh nghip 61 4.7.1 ánh giá mc đ hƠi lòng chung 61 4.7.2 ánh giá mc đ hƠi lòng v nng lc phc v ca công chc HQ 62 4.7.3 ánh giá mc đ hƠi lòng v. THÀNH TP.ả Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN  Tôi xin cam đoan lun vn thc s “ánh giá s hài lòng ca doanh nghip đi vi s dng dch v Hi quan đin t ti Cc Hi quan