TRNG I HC KINH T TP. HCM KHOA ÀO TO SAU I HC  NGOÂ THANH THO HOÀN THIN VIC S DNG BNG CÂN BNG IM TRONG ÁNH GIÁ THÀNH QU HOT NG TI NGÂN HÀNG ACB LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2013 KHOA ÀO TO SAU I HC  NGÔ THANH THO HỒN THIN VIC S DNG”BNG CÂN BNG IM” TRONG ÁNH GIÁ THÀNH QU HOT NG TI NGÂN HÀNG ACB Chuyên ngành: Kế toán Mã ngành: 60.34.0301 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. ỒN NGC QU TP. H Chí Minh – Nm 2013 LI CM N u tiên, tôi xin gi li cm n chân thành và sâu sc nht đn TS. oàn Ngc Qu, ngi đã tn tình hng dn tôi trong sut thi gian thc hin lun vn. Xin cm n tt c Quý Thy Cô trng i hc Kinh t TP.HCM đã tn tình ging dy tôi trong thi gian qua. Tôi cng xin gi li cm n đn Ban Cht Lng ngân hàng ACB đã nhit tình giúp đ tôi trong quá trình thu thp tài liu đ hoàn thành lun vn này. Dù đã c gng tìm kim tài liu, nghiên cu và hc hi, song lun vn không tránh khi nhng khim khuyt. Kính mong nhn đc s góp ý t Quý Thy Cô và nhng đc gi quan tâm đn đ tài này. Mi ý kin xin gi v hp th đin t: thanhthao_kt156@yahoo.com Xin chân thành cm n. LI CAM OAN “Hoàn thin vic s dng bng cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng ti ngân hàng ACB” là công trình nghiên cu khoa hc đc lp ca tôi. ây là đ tài lun vn thc s kinh t, chuyên ngành k toán – kim toán. Tôi xin cam đoan lun vn này là công trình nghiên cu khoa hc ca riêng tôi. Các phân tích, s liu và kt qu nêu trong lun vn là hoàn toàn trung thc và có ngun gc rõ ràng. Tác gi lun vn Ngô Thanh Tho DANH MC CH VIT TT ACB : Asia commercial bank BSC : Bng cân bng đim (Balanced Scorecard). BCL: : Ban cht lng CBCNV : Cán b công nhân viên CNTT : công ngh thông tin DN : doanh nghip VT : đn v tính EBIT : earning before interest and tax NV : nhân viên NVLTT : nguyên vt liu trc tip PTSP : phát trin sn phm KT : k toán QLKH :Qun lý khách hàng: QTNS : qun tr nhân s ROE : return on erning ROI : return on interst ROS : return on sale SP/DV : Sn phm/dch v TTCNTT : trung tâm công ngh thông tin TTQT : Trung tâm qun tr DANH MC CÁC S  Trang S đ 1.1: Balanced Scorecard đa ra mt mô hình đ chuyn chin lc thành nhng hành đng c th 8 S đ 1.2: Mi quan h các thc đo ca phng din khách hàng 17 S đ 1.3: Chui giá tr 3 quy trình ca phng din quy trình hot đng kinh doanh ni b 20 S đ 1.4: Bn đ chin lc ca bng cân bng đim 29 S đ 3.1: Bn đ chin lc ca bng cân bng đim ti ACB. 69 DANH MC BNG BIU Trang Bng 1.1: Bng tng hp mc tiêu và các thc đo ca phng din tài chính 16 Bng 1.2: S kt hp gia kh nng sinh li và phân khúc th trng trong mt t chc 18 Bng 1.3: Bng tng hp các mc tiêu và các thc đo ca phng din khách hàng 19 Bng 1.4: Bng tng hp các mc tiêu và các thc đo ca phng din quy trình hot đng kinh doanh ni b 22 Bng 1.5: Bng tng hp các mc tiêu và các thc đo ca phng din hc hi và phát trin 27 Bng 2.1: Mc đ hoàn thành các mc tiêu ca phng din tài chính nm 2012 40 Bng 2.2: Mc đ hoàn thành k hoch nm 2012 ca phng din khách hàng 44 Bng 2.3: Mc đ hoàn thành các ch tiêu k hoch nm 2012 ca phng din quy trình hot đng kinh doanh ni b 47 Bng 2.4: Mc đ hoàn thành các ch tiêu k hoch nm 2012 ca phng din hi và phát trin. 49 Bng 3.1: Tng hp các mc tiêu ca phng din tài chính sau đ xut 59 Bng 3.2: Tng hp các mc tiêu, thc đo ca phng din tài chính sau đ xut 60 Bng 3.3: Tng hp các mc tiêu ca phng din khách hàng sau đ xut 62 Bng 3.4: Tng hp các mc tiêu, thc đo ca phng din khách hàng sau đ xut 63 Bng 3.5: Bng tng hp các mc tiêu ca phng din quy trình kinh doanh ni b sau đ xut 54 Bng 3.6 Bng tng hp các mc tiêu, thc đo ca phng din quy trình kinh doanh ni b sau đ xut 65 Bng 3.7: Bng tng hp các mc tiêu ca phng din hc hi và phát trin sau đ xut 66 Bng 3.8:Bng tng hp các mc tiêu, thc đo ca phng din hc hi và phát trin sau đ xut 68 Bng 3.9: BSC d kin nm 2014 ph lc 4 Bng 3.10: Quy trình vn hành 70 DANH MC CÁC PH LC Ph lc 1: Báo cáo tài chính nm 2012 ca ACB. Ph lc 2: Phiu thm dò ý kin khách hàng. Ph lc 3: Phiu thm dò ý kin nhân viên. Phc lc 4: BSC đ xut cho nm 2014 MC LC Trang PHN M U 1 Chng 1: C S LÝ LUN V BNG CÂN BNG IM BALANCED ORECARD… 5 1.1 S cn thit ca bng cân bng đim-BSC… 5 1.2 S ra đi ca BSC 6 1.3 Khái nim bng cân bng đim… 7 1.4Tm nhìn và chin lc 9 1.5 Ni dung ca bng cân bng đim 10 1.5.1 Phng din tài chính 10 1.5.1.1Mc tiêu ca phng din tài chính 11 1.5.1.2 Thc đo ca phng din tài chính 11 1.5.2 Phng din khách hàng 16 1.5.2.1 Mc tiêu ca phng din khách hàng 16 1.5.2.2 Thc đo ca phng din khách hàng 17 1.5.3 Phng din quy trình hot đng kinh doanh ni b 19 1.5.3.1 Mc tiêu ca phng din hot đng kinh doanh ni b 21 1.5.3.2 Thc đo ca phng din hot đng kinh doanh ni b .21 1.5.4 Phng din hc hi và phát trin 23 1.5.4.1 Mc tiêu ca phng din hc hi và phát trin 24 1.5.2.2 Thc đo ca phng din hc hi và phát trin 24 1.6 Bn đ chin lc ca bng cân bng đim … 28 KT LUN CHNG 1 30 . ni b, hc hi và phát trin ti ngân hàng ACB. a ra gii pháp hoàn thin vic s dng bng cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng ti ngân hàng ACB. 4. PHM VI NGHIÊN CU Phm. các ngân hàng khác đã tác đng sâu sc đn vic xây dng chin lc và đo lng thành qu hot đng ti ngân hàng ACB. Làm th nào đ khng đnh vai trò và v trí ca ACB trong h thng ngân hàng. dng bng cân bng đim trong đánh giá thành qu hot đng ti ngân hàng ACB . Phng pháp Balanced Scorecard s giúp ngân hàng chuyn đc tm nhìn và chin lc thành các mc tiêu và thc