B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH HNG NHUNG THÁI  CA NHÂN VIÊN NH HNG N CHT LNG DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHNG ÔNG Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60.34.02.01 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. OÀN NH LAM TP. H CHÍ MINH – NM 2014 LIăCAM OAN Tôi xin cam đoan Lun vn thc s kinh t ắTháiăđăcaănhơnăviênănhăhngă đnăchtălngădchăvătinăgiătiăngơnăhƠngăthngămiăcăphnăPhngăôngẰ là do chính tôi nghiên cu và thc hin vi s hng dn ca TS. oàn nh Lam. Các s liu và dn chng trong bài vit đc thu thp t thc t, có ngun gc rõ ràng, đc x lỦ trung thc và khách quan. Tôi xin chu trách nhim v tính xác thc ca bài lun vn. Tp. H Chí Minh, ngày 26 tháng 06 nm 2014 Tác gi NguynăThăHngăNhung MCăLC Trangăphăbìa Liăcamăđoan Mcălc Danhămcăcácătăvitătt Danhămcăcácăbngăbiu Danhămcăcácăhìnhăv,ăđăth MăU 1 Chngă1:ăCăSăLụăLUNăVăTHÁIăNHỂNăVIểNăVÀăCHTăLNGăDCHă VăTINăGIăCAăNGỂNăHÀNG 4 1.1. Tngăquanăvădchăvăngơnăhàng 4 1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng 4 1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng 4 1.1.3. Các dch v ngân hàng ch yu 4 1.1.3.1. Dch v huy đng vn 4 1.1.3.2. Dch v tín dng 5 1.1.3.3. Dch v thanh toán 6 1.1.3.4. Dch v kinh doanh ngoi t 7 1.1.3.5. Dch v bo lãnh 7 1.1.3.6. Dch v kinh doanh chng khoán 7 1.1.3.7. Các dch v khác 7 1.2. TngăquanăvătháiăđănhơnăviênăngơnăhƠng 8 1.2.1. Khái nim v thái đ 8 1.2.2. Các thành phn ca thái đ 9 1.2.3. Thái đ nhân viên ngân hàng 10 1.2.4. Các yu t nh hng đn thái đ nhân viên ngân hàng 10 1.2.4.1. Chính sách ca ngân hàng 10 1.2.4.2. Môi trng làm vic 12 1.2.4.3. Vn hóa 12 1.2.4.4. Lãnh đo 12 1.3. ChtălngădchăvătinăgiăcaăngơnăhƠng 13 1.3.1. Khái nim cht lng dch v và đc đim 13 1.3.2. Các yu t nh hng đn cht lng dch v tin gi 13 1.3.2.1. Nhân t ch quan 13 1.3.2.2. Nhân t khách quan 14 1.4. MiăquanăhăgiaătháiăđănhơnăviênăvƠăchtălngădchăvătinăgiătiăngơnă hàng 15 1.5. Mtăsămôăhìnhănghiênăcuăcóăliênăquan 18 1.6. Môăhìnhăđăxut 22 1.7. Kinhănghimătácă đngăđnănhơnăviênănhmănơngăcaoăCLDVăcaăcácă ngơnă hƠngăăVităNam 26 1.7.1. Mô hình qun lỦ CLDV ti Maritime bank 26 1.7.2. Nâng cao CLDV ti ngân hàng TMCP Phng Nam 27 1.7.3. Bài hc kinh nghim cho ngân hàng TMCP Phng ông 27 Ktălunăchngă1 28 Chngă2:ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNă HÀNG THNGăMIăCăPHNăPHNGăÔNG 29 2.1. GiiăthiuăngơnăhƠngăTMCPăPhngăông 29 2.1.1. S lc v ngân hàng TMCP Phng ông 29 2.1.2. C cu t chc 31 2.1.3. Kt qu hot đng kinh doanh 33 2.2. ThcătrngăchtălngădchăvătinăgiătiăngơnăhƠngăTMCPăPhngăông thiăgianăqua 34 2.2.1. Tình hình tin gi ca KHCN 34 2.2.2. Tình hình cht lng dch v tin gi 35 2.3. Thcătrng nhăhngătháiăđănhơnăviênăđnăchtălngădchăvătinăgiătiă ngơnăhƠngăTMCPăPhngăông thôngăquaăỦăkinăkháchăhƠng 38 2.3.1. Nghiên cu s b 38 2.3.2. Nghiên cu chính thc 39 2.3.2.1. Thu thp d liu đnh lng 39 2.3.2.2. Xây dng thang đo 40 2.3.2.3. X lỦ và phân tích d liu 40 2.3.3. Kt qu nghiên cu 40 2.3.3.1. Thng kê mô t 40 2.3.3.2. ánh giá đ tin cy thông qua Cronbach alpha 42 2.3.3.3. ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 44 2.3.3.4. Phân tích tng quan 49 2.3.3.5. Phân tích hi quy tuyn tính 50 2.3.3.6. Kim đnh s khác bit theo các bin đnh tính 51 2.4. ánhăgiáănhăhngăcaătháiăđănhơnăviênăđnăCLDV tinăgiătiăngơnăhƠngă TMCPăPhngăông 54 Ktălunăchngă2 56 Chngă3:ăGIIăPHÁPăTÁCăNGăNăTHÁIăăNHỂNăVIểNăăNHMă NỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNăHÀNGă THNGăMIăCăPHN PHNGăÔNG 57 3.1. nhăhngăphátătrinăcaăngơnăhƠngăTMCPăPhngăông 57 3.2. GiiăphápătácăđngăđnătháiăđănhơnăviênătiăngơnăhƠng TMCPăPhngă ông thôngăquaănghiênăcu 59 3.2.1. Nhóm gii pháp tác đng trc tip đn nhân viên giao dch khách hàng 59 3.2.1.1. Gii pháp tác đng đn yu t “s tin cy” 59 3.2.1.2. Gii pháp tác đng đn yu t “s tng tác” 61 3.2.1.3. Gii pháp tác đng đn yu t “cách thc phc v” 61 3.2.1.4. Gii pháp tác đng đn yu t “s quan tâm” 61 3.2.1.5. Gii pháp tác đng đn yu t “s thu hiu” 61 3.2.1.6. Gii pháp tác đng đn yu t “hình thc bên ngoài” 62 3.2.2. Nhóm gii pháp đ xut cho các phòng ban qun lỦ 62 Ktălunăchngă4 65 KTăLUN 66 TÀIăLIUăTHAMăKHO PHăLC DANHăMCăCÁCăTăVITăTT CLDV : cht lng dch v CN : chi nhánh DVKH : dch v khách hàng GDV : giao dch viên HQT : hi đng qun tr KH : khách hàng KHCN : khách hàng cá nhân KHDN : khách hàng doanh nghip KPIs : ch s hiu qu trng yu NHNN : ngân hàng nhà nc NHTM : ngân hàng thng mi NHTW : ngân hàng trung ng OCB : ngân hàng thng mi c phn Phng ông PGD : phòng giao dch QTK : qu tit kim DANHăMCăBNGăBIU Bng 2.1: Tình hình hot đng kinh doanh ca OCB 33 Bng 2.2: Tình hình huy đng th trng 1 ca OCB 34 Bng 2.3: Kt qu thng kê mô t 41 Bng 2.4: Kt qu tng hp kim tra Cronbach alpha 43 Bng 2.5: Kt qu phân tích EFA 45 Bng 2.6: Kt qu các trng s nhân t 45 Bng 2.7 : Tng hp kim đnh theo các bin đnh tính 53 DANHăMCăHỊNHăV,ăăTH Hình 1.1 : Mô hình CLDV đ xut 25 Hình 2.1 : Mô hình CLDV điu chnh 49 1 MăU 1. LỦădoăchnăđătƠi Nn kinh t ngày càng hi nhp và phát trin đòi hi h thng ngân hàng Vit Nam phi không ngng nâng cao nng lc tài chính và cht lng dch v, vic này s giúp các ngân hàng thng mi Vit Nam có đ lc đ cnh tranh vi các ngân hàng nc ngoài và các t chc tài chính khác. Tht vy, bên cnh vic cng c nng lc tài chính, rt nhiu các ngân hàng thng mi Vit Nam hin nay đang ra sc ci cách cht lng dch v đ tng th phn, làm tin đ cho vic tng li nhun. Không nm ngoài xu hng đó, nm 2013 va qua ngân hàng TMCP Phng ông đã tin hành hàng lot chính sách ci cách nhm nâng cao cht lng dch v. Mt khác, có nhiu yu t cu thành nên cht lng dch v có th k đn nh trình đ qun lỦ, c s h tng, công ngh và s phc v ca cán b nhân viên Trong các yu t trên thì thái đ ca nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trng trong vic đánh giá cht lng dch v ca ngân hàng, c th  đây là cht lng dch v tin gi. Tin gi ca khách hàng luôn chim t trng cao trong tng ngun vn huy đng và gi vai trò quan trng trong hot đng kinh doanh ca ngân hàng, tuy nhiên hin nay vic huy đng nó khá khó khn và cnh tranh ngày càng quyt lit. Xut phát t thc t trên, tác gi thc hin đ tài nghiên cu “Tháiăđăcaănhơnă viênă nhă hngă đnă chtă lngă dchă vă tină giă tiă ngơnă hƠngă TMCPă Phngă ông” nhm đa ra gii pháp tác đng đn thái đ nhân viên giúp tng cht lng dch v tin gi ti ngân hàng TMCP Phng ông. 2. McătiêuănghiênăcuăcaăđătƠi Lun vn hng đn nhng mc tiêu sau: Mt là, hình thành khung gi thuyt v các yu t thuc v thái đ nhân viên nh hng đn CLDV tin gi ti ngân hàng. Hai là, đo lng mc đ tác đng ca tng yu t đn cht lng dch v tin gi. [...]...2 Ba là, ngân hàn 3 ngân hàng 2/2014 inh 4 - có liên quan xâ , gân hàng, tuy nhiên nhân viên - 5 nhân viên và CLDV - , hoàn thành 6 3 thành 3 hàng ngân hàng 4 V VÀ 1.1 1.1.1 hàng d 1.1.2 T hàng 1.1.3 1.1.3.1 5 Ngu hai - và t và t - c 1.1.3.2 6 + Cho v :l vay y tiêu dùng + :l ng và dài 1.1.3.3 không hi, ;c anh toán chu thanh toán ) 7 1.1.3.4 hàng 1.1.3.5 1.1.3.6 1.1.3.7... 1.2.1 The 9 1.2.2 vi 10 1.2.3 ngân hàng , thái (1) (3) (5) (2) (4) i, (6) thái D a khách hàng 1.2.4 1.2.4.1 ngân hàng 11 trung (Saks, 2006) ng C nâng cao trì cao ng cho nhân viên .M 12 1.2.4.2 các 1.2.4.3 1.2.4.4 ) 13 khách hàng mà viên khác nhau.k 1.3 1.3.1 Theo Phillip Kotler (1997) C 1.3.2 1.3.2.1 N 14 q càng cao càng 1.3.2.2 15 Ngân h 1.4 và c hàng 16 hách hàng Schaufeli và Bakker, 2010)... chi nhánh 22 khách hàng 1.6 Mô hì Trâm, 2008) 23 ngân hàng này SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment from Indian Banking Sector vào Mô hình g 24 thông tin khách hàng Nhân viên luôn phát Nhân viên luôn trình bày nguyên thành ngân hàng 25 Tá H2: N 26 c 1.7 am 1.7.1 mô hình PDCA (Plan-Do-Check- - - - LDV ban hành quy - Tác phong 27 1.7.2 1.7.3 T ... xét t T 1.5 M trên 19 Mô hình SERVQUAL 88) hàng :s SERVQUA :s 20 :t :t Mô hình SERVPERF Cronin và Taylor (1992) SERVPERF (perception model) Mô h Abby Ghobad (1994) (PCE) (AOQ) (APQ) - Khi PQ - Khi PQ (3) 21 Lehtinen, U., Lehtinen, J.R (1982) , (2)c , (3)c Chí Theo Moira, Cranfield (1997) chi nhánh 22 khách hàng 1.6 Mô hì Trâm, 2008) 23 ngân hàng này SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment . Tngăquanăv thái đănhơn viên ngơnăhƠng 8 1.2.1. Khái nim v thái đ 8 1.2.2. Các thành phn ca thái đ 9 1.2.3. Thái đ nhân viên ngân hàng 10 1.2.4. Các yu t nh hng đn thái đ nhân viên ngân. vn nói đn thái đ đi vi công tác phc v khách hàng. Do ngành ngân hàng có nhng đc trng riêng bit và ph thuc nhiu vào nim tin ca khách hàng nên thái đ nhân viên ngân hàng biu. v thái đ nhân viên và cht lng dch v tin gi ca ngân hàng. Chng 2: Thc trng cht lng dch v tin gi ti ngân hàng TMCP Phng ông. Chng 3: Gii pháp tác đng đn thái đ nhân