BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM HOÀI VŨ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN TRE Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS-TS HỒ TIẾN DŨNG Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Học viên Phạm Hoài Vũ LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô Trường Đại học kinh tế Tp.Hồ Chí Minh đã tận tâm truyền đạt kiến thức, tạo môi trường thuận lợi nhất trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới Thầy PGS- TS Hồ Tiến Dũng đã luôn động viên, khuyến khích và chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Nhân đây, tôi cũng xin chân trọng cảm ơn sự đánh giá và phản biện của Thầy, Cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn. Tôi xin chân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của các đồng nghiệp và Ban lãnh đạo Ngân hàng Agribank Bến Tre đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian làm luận văn này. Và cuối cùng, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và những người bạn đã động viên, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Học viên Phạm Hoài Vũ MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 4 1.1 Tổng quan về Marketing và Marketing trong ngân hàng 4 1.1.1 Những khái niệm căn bản về Marketing và Marketing ngân hàng 4 1.1.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng 5 1.1.2.1 Vai trò của Marketing ngân hàng 5 1.1.2.2. Đặc điểm của Marketing ngân hàng. 7 1.2 Những đặc trưng cơ bản trong kinh doanh ngân hàng 9 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ngân hàng thương mại 9 1.2.2 Bản chất ngân hàng thương mại 9 1.2.3 Những nghiệp vụ kinh doanh chính của ngân hàng thương mại 10 1.3 Nội dung hoạt động Marketing cho ngân hàng 10 1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 10 1.3.1.1 Phân khúc thị trường 10 1.3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.3.2 Các chiến lược Marketing cho ngân hàng 15 1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm 15 1.3.2.2 Chiến lược giá 18 1.3.2.3 Chiến lược phân phối 19 1.3.2.4 Chiến lược chiêu thị 20 1.3.2.5 Chiến lược đội ngũ nhân lực 21 1.3.2.6 Chiến lược qui trình tác nghiệp 22 1.3.2.7 Chiến lược dịch vụ khách hàng 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở NGÂN HÀNG AGRIBANK BẾN TRE 24 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Agribank Bến Tre 24 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Bến Tre 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, điều hành 24 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 25 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 25 2.1.4.1 Công tác huy động vốn 25 2.1.4.2 Công tác tín dụng - cho vay 27 2.1.4.3 Hoạt động của dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác 28 2.1.4.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 29 2.1.4.5 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 30 2.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.1.4.7 Tổng kết kết quả kinh doanh về mặt tài chính 30 2.2 Đánh giá hoạt động Marketing của Ngân hàng Agribank Bến Tre 31 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường của Agribank Bến Tre 31 2.2.1.1 Phân khúc thị trường 31 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 31 2.2.2 Các chiến lược Marketing của Agribank Bến Tre. 32 2.2.2.1 Chiến lược Sản phẩm 32 2.2.2.2 Chiến lược Giá 37 2.2.2.3 Chiến lược Phân phối 40 2.2.2.4 Chiến lược Chiêu thị 43 2.2.2.5 Chiến lược đội ngũ nhân lực 48 2.2.2.6 Chiến lược qui trình tác nghiệp 51 2.2.2.7 Chiến lược dịch vụ khách hàng 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI AGRIBANK BẾN TRE 58 3.1 Quan điểm và mục tiêu hoàn thiện hoạt động Marketing tại Agribank Bến Tre58 3.1.1 Quan điểm về hoàn thiện hoạt động Marketing tại Agribank Bến Tre 58 3.1.2 Mục về hoàn thiện hoạt động Marketing tại Agribank Bến Tre 55 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho ngân hàng Agribank Bến Tre 60 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh nghiên cứu thị trường 60 3.2.1.1 Giải pháp phân khúc thị trường 60 3.2.1.2 Giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu 60 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho Agribank Bến Tre 61 3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Sản phẩm 61 3.2.2.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Giá 66 3.2.2.3 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Phân phối 68 3.2.2.4 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Chiêu thị 69 3.2.2.5 Giải pháp hoàn thiện chiến lược đội ngũ nhân lực 71 3.2.2.6 Giải pháp hoàn thiện chiến lược qui trình tác nghiệp 74 3.2.2.7 Giải pháp hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng 74 3.2.3 Những kiến nghị khác 76 3.2.3.1 Đối với chính sách Nhà nước 76 3.2.3.2 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 3.2.3.3 Ủy ban Nhân dân tỉnh Bến Tre 76 3.2.3.4 Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam Chi Nhánh Bến Tre 77 3.2.3.5 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 77 KẾT LUẬN 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSTT Chính sách tiền tệ CTY Công ty DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ Đông Á Ngân hàng thương mại cố phần Đông Á DPRR Dự phòng rủi ro DV Dịch vụ HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng MHB Ngân hàng thương mại cố phần Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương PGD Phòng giao dịch POS Point of Service) máy chấp nhận thanh toán qua thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SP Sản phẩm SWIFT Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Thế giới TC-NH Tài chính ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh toán quốc tế Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới XHCN Xã hội chủ nghĩa 7 P Sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con người (people), qui trình (process) và dịch vụ khách hàng (provision for customer). DANH MỤC HÌNH VẼ - BIỂU ĐỒ - BẢNG STT Nội dung DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Bến Tre I Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức phòng nghiên cứu sản phẩm Agribank Bến Tre. 66 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu 2.1 Biểu đồ thị phần huy động vốn của các TCTD trên địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2012 26 Biểu 2.2 Biểu đồ tình hình huy động và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn từ 2008 đến 2012 27 Biểu 2.3 Biểu đồ thị hoạt động cho vay của các TCTD trên địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2012 28 Biểu 2.4 Biểu đồ tình hình dư nợ và tốc độ tăng trưởng dư nợ từ năm 2008 đến 2012 29 Biểu 2.5 Biểu đồ trình độ chuyên môn cán bộ ngân hàng 49 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động từ năm 2008 đến 2012 IV Bảng 2.2 Tình hình huy động và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn IV Bảng 2.3 Dư nợ tại Agribank Bến Tre từ 2008 đến 2012 V Bảng 2.4 Tình hình dư nợ và tốc độ tăng trưởng tín dụng từ năm 2008 đến 2012 V Bảng 2.5 Tình hình kinh doanh ngoại tệ của Agribank Bến Tre năm 2011-2012 V Bảng 2.6 Kết quả tài chính của Agribank Bến Tre từ năm 2008 đến năm 2012 VI Bảng 2.7 Phân tích khách hàng theo ngành kinh tế VII Bảng 2.8 Phân tích khách hàng theo nhóm dư nợ VII Bảng 2.9 Phân tích khách hàng theo khu vực địa lý VIII Bảng 2.10 Phân tích khách hàng theo loại tiền tệ VIII Bảng 2.11 Phân tích khách hàng theo loại hình cho vay VIII Bảng 2.12 Dư nợ cho vay phân theo thành phần kinh tế tại Agribank Chi nhánh Bến Tre IX Bảng 2.13 Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Agribank Bến Tre 36 Bảng 2.14 Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá cả sản phẩm dịch vụ của Agribank Bến Tre 39 Bảng 2.15 Tổng hợp ý kiến khách hàng về mạng lưới phân phối của Agribank Bến Tre 42 Bảng 2.16 Tổng hợp ý kiến khách hàng về truyền thông, khuếch trương của Agribank Bến Tre 47 Bảng 2.17 Trình độ chuyên môn cán bộ ngân hàng năm 2012 48 Bảng 2.18 Tổng hợp ý kiến chuyên gia và nhân viên về đội ngũ nhân lực tại Agribank Bến Tre 50 Bảng 2.19 Tổng hợp ý kiến về quy trình tác nghiệp của Agribank Bến Tre 53 Bảng 2.20 Tổng hợp ý kiến khách hàng về dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm Agribank Bến Tre 55 Bảng 2.21 Tình hình tài chính của BIDV Chi nhánh Bến Tre XXI Bảng 2.22 Tình hình tài chính của Vietinbank Chi nhánh Bến Tre XXI Bảng 2.23 Tình hình tài chính của MHB Chi nhánh Bến Tre XXI Bảng 2.24 Tình hình tài chính của Sacombank Chi nhánh Bến Tre XXII Bảng 2.25 Tình hình tài chính của NH Đông Á Chi nhánh Bến Tre XXII Bảng 2.26 Số liệu so sánh 5 ngân hàng quan tâm của Agribank Bến Tre XXII Bảng 3.1 Các tiêu chí cần cải thiện để thực hiện sản phẩm cho vay hạn mức cho nông dân tại Agribank Bến Tre 63 Bảng 3.2 Các tiêu chí cần cải thiện để hoàn thiện sản phẩm cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp 64 [...]... Tre - Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre - Tên tiếng Anh: VietNam Bank for Agriculture and Rural Development – Ben Tre Brach - Tên gọi tắt: Agribank Bến Tre - Địa điểm trụ sở chính: 284A1 Đại lộ Đồng Khởi, Phường Phú Tân, thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre - Chủ quản: Công ty TNHH Một Thành Viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. .. 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại ngân hàng Agribank Bến Tre Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại ngân hàng Agribank Bến Tre Kết luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về Marketing và Marketing trong ngân hàng 1.1.1 Những khái niệm căn bản về Marketing và Marketing ngân hàng Thuật ngữ marketing dịch ra tiếng Việt có nghĩa là tiếp thị... và chi n lược dịch vụ khách hàng Những vấn đề được nêu ra ở chương 1 sẽ là cơ sở để đánh giá thực tiễn hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketting của ngân hàng Agribank tại Chi nhánh Bến Tre ở chương 2 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BẾN TRE 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Agribank Bến Tre 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Bến Tre. .. niệm ngân hàng thương mại, bản chất kinh doanh và những đặc thù kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam Hoạt động Marketing và các chi n lược Marketing cho ngân hàng Khái quát các lý thiết cơ bản về Marketing của ngân hàng : tập trung vào 7P, bao gồm: chi n lược sản phẩm, chi n lược giá, chi n lược phân phối, chi n lược chi u thị, chi n lược đội ngũ nhân lực, chi n lược quy trình tác nghiệp và. .. nguồn, bao gồm: số liệu báo cáo của Ngân hàng Agribank Bến Tre và một số ngân hàng thương mại khác tại Bến Tre, số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre, thông tin từ website của Ngân hàng Agribank và một số nguồn khác Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp định tính kết hợp với định lượng, kết hợp các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích,... là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ marketing của mỗi ngân hàng 1.1.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng 1.1.2.1 Vai trò của Marketing ngân hàng - Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành... chủ yếu là ngân hàng, một lĩnh vực đang trên đà phát triển và cải cách rất nóng trong thời gian gần đây Đề tài cung cấp một bức tranh toàn cảnh về hoạt động Marketing của Ngân hàng Agribank Bến Tre và đề xuất một số biện pháp hoàn thiện hoạt động Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Agribank Bến Tre 6 Kết cấu đề tài Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong ngân hàng Chương... loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng... Nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản về Marketing, và các yếu tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện hệ thống Marketing để làm cơ sở xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động Markting của ngân hàng Agribank Sử dụng những lý thuyết đã được đề cập để phân tích thực trạng áp dụng Markting, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện tốt hơn hoạt động Marketing của ngân hàng 3 Đối tượng và phạm vi... trường ngân hàng trên các địa bàn khu vực nông nghiệp, nông thôn được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn Vậy điều gì đang chờ đón các NHTM trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn Việt Nam ? Các ngân hàng này sẽ phải chuẩn bị gì để không bị đẩy ra ngoài cuộc chơi? Việc tác giả chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing . giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho Agribank Bến Tre 61 3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện chi n lược Sản phẩm 61 3.2.2.2 Giải pháp hoàn thiện chi n lược Giá 66 3.2.2.3 Giải pháp hoàn thiện. thiện hoạt động Marketing tại Agribank Bến Tre5 8 3.1.1 Quan điểm về hoàn thiện hoạt động Marketing tại Agribank Bến Tre 58 3.1.2 Mục về hoàn thiện hoạt động Marketing tại Agribank Bến Tre 55. cáo của Ngân hàng Agribank Bến Tre và một số ngân hàng thương mại khác tại Bến Tre, số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre, thông tin