B GIÁO D O I H C KINH T TP.HCM - NGUY N TR NG TRÍ CÁC Y U T N GIÁ TR C M NH N C A KHÁCH HÀNG S D CH V D NG NG C A CÔNG TY D CH V VI N THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60340102 LU NG D N KHOA H TP H CHÍ MINH N L Các y u t nh n c a khách hàng s d ng d ch v thô n giá tr c m ng c a Công ty D ch v Vi n thơng VinaPhone cơng trình nghiên c u khoa h c c a b n thân C s lý lu n tham kh o t tài li u thu th p c t sách, báo, nghiên c u c nêu ph n tài li u tham kh o D li u phân tích lu n thơng tin thu th p thơng qua b ng câu h a bàn Tp HCM Các k t qu nghiên c u trình bày lu a b t k lu n b tc Tp H Chí Minh, ngày 11 tháng 11 Tác gi NGUY N TR NG TRÍ M CL C Ch 11 Ch 13 13 13 14 17 17 18 20 u 20 20 20 21 21 23 23 Ch 26 3.1 26 3.1.1 26 26 27 28 3.1.2 29 3.1.2.1 29 3.1.2.2 Phân tích nhâ 3.1.2.3 3.2 30 30 31 3.2.1 32 3.2.2 33 3.2.3 33 34 34 35 Ch 37 4.1 37 4.1.1 Phân tích Cronbach Alpha 37 39 40 44 4.2 Phân tích 45 45 47 Ch 52 5.1 Hàm ý sách cho Cơng ty VinaPhone 52 5.1.1 52 5.1.2 54 60 62 67 5.2 70 5.3 71 DANH M C CH VI T T T STT CNTT-TT CDMA CLCN CSKH DATI Wideband Code Division Multiple Access GCHV GCTT 10 GDP Gross Domestic Product 11 GSM Global System for Mobile Communications 12 GTCN 13 KPI 14 PUCX 15 SPSS 16 VNPT 17 VTN 18 WOM Key performance indicator Statistical Package for the Social Sciences Word of Mouth DANH M C CÁC B NG 33 33 34 34 35 35 36 : 39 42 43 44 45 46 47 47 48 49 49 50 DANH M C HÌNH Hình 1.1: Hình 2.1: Mơ hình nghiên c 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên c 29 GI I THI U 1.1 T ng tài nghiên c u 1.1.1 tài Sau doa 03 t m hi i, vi c kinh doanh h ng n khách hàng y u t s ng c a m i doanh nghi p, mu n t n t i phát tri n doanh nghi p b t bu c ph i không ng ng nâng cao m i v i ch t l l ng ph th a mãn c a khách ng d ch v hay s n ph m mà doanh nghi p cung c p Ch t c nh giá b i khách hàng ch khơng ph i b i doanh nghi p Mu n v y, doanh nghi p ph i th ng giá tr c m nh n khách hàng S c nh tranh gi a m gi i h n ng v ch t l tiêu chu n mang tính k thu ng s không n thu n mà s ng y u t phi k thu t, nh ng y u t mang tính c m nh n c a khách hàng v th ng hi u mà h yêu thích i v i d ch v ng, bên c nh vi nt gia ng t p trung cho vi c gi l i phát tri n nh ng khách hàng có giá tr hay nh ng thuê bao mang l i l i nhu n, b i không ph i nhi u khách hàng gia nh p m ng t t, mà v i nhi u khách hàng, chi phí mà nhà m ng ph i b trì ho h gia nh p m ng ng nhi u h n doanh thu mà nh ng thuê bao mang l i, t n n vi c kinh doanh s hi u qu V i t m quan tr ng c a giá tr c m nh n c a khách hàng s d ng d ch v ng; vi c nghiên c u, xây d th c tr ut ng gi i pháp nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng t i m t công ty nghành r t c n thi Các y u t ch tài: n giá tr c m nh n c a khách hàng s d ng d ch v ng c a Công ty D ch v Vi n thông VinaPhone 1.1.2 M c tiêu nghiên c u tài th c hi n v i m c tiêu: nh y u t n giá tr c m nh n c a khách hàng s d ng d ch v ng c a Công ty D ch v Vi n thông VinaPhone Xây d ng ki d ng d ch v VinaPhone nh thông tin d c m nh n c a khách hàng s ng c a Công ty D ch v Vi n thông EFA EFA l n Descriptive Statistics CLCN1 3.99 Std Deviation 872 CLCN2 3.98 868 135 CLCN3 3.91 876 135 CLCN4 4.30 703 135 PUCX1 3.40 1.038 135 PUCX2 3.55 944 135 PUCX3 3.50 897 135 PUCX4 3.72 843 135 PUCX5 3.84 836 135 GCTT1 3.61 922 135 GCTT2 3.70 900 135 GCTT3 3.69 996 135 GCTT4 3.71 961 135 GCTT5 3.79 917 135 GCHV1 3.47 945 135 GCHV2 3.25 1.020 135 GCHV3 3.41 1.024 135 GCHV4 3.03 1.072 135 GCHV5 3.53 953 135 GCHV6 3.00 1.120 135 DATI1 3.41 925 135 DATI2 3.88 898 135 DATI3 3.70 900 135 DATI4 3.50 913 135 DATI5 3.59 980 135 Mean KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .881 2447.719 300 0.000 Analysis N 135 Communalities CLCN1 Initial 1.000 Extracti on 600 CLCN2 1.000 766 CLCN3 1.000 699 CLCN4 1.000 615 PUCX1 1.000 525 PUCX2 1.000 655 PUCX3 1.000 771 PUCX4 1.000 800 PUCX5 1.000 626 GCTT1 1.000 735 GCTT2 1.000 765 GCTT3 1.000 784 GCTT4 1.000 804 GCTT5 1.000 758 GCHV1 1.000 688 GCHV2 1.000 731 GCHV3 1.000 725 GCHV4 1.000 785 GCHV5 1.000 659 GCHV6 1.000 699 DATI1 1.000 753 DATI2 1.000 621 DATI3 1.000 667 DATI4 1.000 781 DATI5 1.000 545 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 10.589 % of Variance 42.358 Cumulative % 42.358 Total 10.589 % of Variance 42.358 Cumulative % 42.358 Total 4.162 % of Variance 16.648 Cumulative % 16.648 2.578 10.310 52.668 2.578 10.310 52.668 3.736 14.945 31.593 1.764 7.056 59.724 1.764 7.056 59.724 3.590 14.359 45.952 1.367 5.469 65.193 1.367 5.469 65.193 3.123 12.492 58.445 1.259 5.034 70.227 1.259 5.034 70.227 2.946 11.783 70.227 925 3.699 73.926 763 3.053 76.980 714 2.857 79.837 649 2.596 82.433 10 518 2.073 84.506 11 502 2.008 86.514 12 427 1.709 88.223 13 409 1.636 89.859 14 359 1.436 91.295 15 346 1.384 92.678 16 291 1.165 93.843 17 262 1.049 94.893 18 239 957 95.850 19 215 862 96.712 20 183 731 97.443 21 170 679 98.121 22 164 654 98.776 23 125 500 99.276 24 105 420 99.696 25 076 304 100.000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CLCN1 710 CLCN2 802 CLCN3 732 CLCN4 685 PUCX1 594 PUCX2 747 PUCX3 786 PUCX4 784 PUCX5 706 GCTT1 727 GCTT2 770 GCTT3 713 GCTT4 690 GCTT5 745 GCHV1 690 GCHV2 809 GCHV3 741 GCHV4 875 GCHV5 618 GCHV6 457 812 DATI1 785 DATI2 460 524 DATI3 733 DATI4 826 DATI5 672 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 463 506 462 404 390 -.823 -.038 448 221 268 122 -.404 177 696 -.553 -.102 -.018 -.715 536 437 287 -.761 208 -.125 529 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization EFA l n sau lo i bi n Descriptive Statistics CLCN1 Mean 3.99 Std Deviation 872 Analysis N 135 CLCN2 3.98 868 135 CLCN3 3.91 876 135 CLCN4 4.30 703 135 PUCX1 3.40 1.038 135 PUCX2 3.55 944 135 PUCX3 3.50 897 135 PUCX4 3.72 843 135 PUCX5 3.84 836 135 GCTT1 3.61 922 135 GCTT2 3.70 900 135 GCTT3 3.69 996 135 GCTT4 3.71 961 135 GCTT5 3.79 917 135 GCHV1 3.47 945 135 GCHV2 3.25 1.020 135 GCHV3 3.41 1.024 135 GCHV4 3.03 1.072 135 GCHV6 3.00 1.120 135 DATI1 3.41 925 135 DATI3 3.70 900 135 DATI4 3.50 913 135 DATI5 3.59 980 135 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx of Sphericity ChiSquare df Sig .876 2209.497 253 0.000 Communalities CLCN1 Initial 1.000 Extraction 604 CLCN2 1.000 778 CLCN3 1.000 707 CLCN4 1.000 617 PUCX1 1.000 533 PUCX2 1.000 674 PUCX3 1.000 774 PUCX4 1.000 795 PUCX5 1.000 621 GCTT1 1.000 739 GCTT2 1.000 774 GCTT3 1.000 786 GCTT4 1.000 818 GCTT5 1.000 769 GCHV1 1.000 650 GCHV2 1.000 722 GCHV3 1.000 734 GCHV4 1.000 810 GCHV6 1.000 721 DATI1 1.000 770 DATI3 1.000 690 DATI4 1.000 790 DATI5 1.000 528 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 9.760 % of Variance 42.434 Cumulative % 42.434 Total 9.760 % of Variance 42.434 Cumulative % 42.434 Total 3.726 % of Variance 16.200 Cumulative % 16.200 2.381 10.352 52.785 2.381 10.352 52.785 3.612 15.705 31.905 1.715 7.458 60.243 1.715 7.458 60.243 3.399 14.780 46.686 1.345 5.846 66.089 1.345 5.846 66.089 2.838 12.339 59.025 1.203 5.228 71.317 1.203 5.228 71.317 2.827 12.292 71.317 871 3.787 75.104 711 3.092 78.197 697 3.030 81.226 645 2.804 84.030 10 495 2.152 86.183 11 432 1.879 88.062 12 423 1.839 89.901 13 361 1.568 91.469 14 324 1.407 92.876 15 288 1.253 94.128 16 258 1.123 95.251 17 221 961 96.212 18 195 846 97.058 19 181 786 97.844 20 169 733 98.577 21 125 544 99.121 22 122 531 99.652 23 080 348 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CLCN1 714 CLCN2 807 CLCN3 736 CLCN4 683 PUCX1 597 PUCX2 760 PUCX3 790 PUCX4 785 PUCX5 703 GCTT1 739 GCTT2 782 GCTT3 714 GCTT4 701 GCTT5 757 GCHV1 659 GCHV2 800 GCHV3 742 GCHV4 888 GCHV6 821 DATI1 790 DATI3 750 DATI4 830 DATI5 656 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 443 523 465 392 401 844 -.018 -.456 -.134 -.249 062 -.350 230 706 -.568 -.209 167 -.720 570 292 211 -.759 067 072 608 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component CLCN1 -.072 -.041 -.054 -.025 353 CLCN2 031 -.214 015 -.044 426 CLCN3 -.023 -.083 -.028 -.014 349 CLCN4 -.013 014 -.147 -.016 330 PUCX1 024 -.135 224 014 033 PUCX2 039 -.125 345 -.031 -.097 PUCX3 010 -.079 330 -.068 -.042 PUCX4 -.112 076 322 -.085 -.106 PUCX5 -.029 -.043 286 -.075 -.011 GCTT1 -.055 306 -.094 -.020 -.019 GCTT2 -.081 347 -.087 -.001 -.070 GCTT3 -.016 264 -.063 -.037 -.011 GCTT4 -.013 246 028 -.076 -.051 GCTT5 -.035 327 -.019 -.039 -.132 GCHV1 182 037 -.005 -.018 -.049 GCHV2 272 -.068 002 -.072 010 GCHV3 223 -.007 -.036 -.037 020 GCHV4 323 -.094 -.021 -.036 -.043 GCHV6 291 -.106 -.009 001 -.035 -.026 -.118 -.040 369 032 DATI1 DATI3 -.103 008 -.090 359 007 DATI4 001 -.077 -.070 404 -.064 DATI5 -.022 -.005 -.054 305 -.068 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 000 0.000 0.000 0.000 000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores EFA cho GTCN Descriptive Statistics GTCN1 Mean 3.78 Std Deviation 998 Analysis N 135 GTCN2 3.77 938 135 GTCN3 3.73 910 135 GTCN4 3.72 936 135 Correlation Matrix Correlation GTCN1 GTCN1 1.000 GTCN2 759 GTCN3 780 GTCN4 772 GTCN2 759 1.000 730 708 GTCN3 780 730 1.000 803 GTCN4 772 708 803 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx of Sphericity ChiSquare df Sig .853 414.130 000 Communalities GTCN1 Initial 1.000 Extraction 837 GTCN2 1.000 776 GTCN3 1.000 839 GTCN4 1.000 824 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total 3.277 Initial Eigenvalues % of Cumulative % Variance 81.919 81.919 310 7.756 218 5.443 95.118 195 4.882 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 89.674 Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.277 % of Variance 81.919 Cumulative % 81.919 H i quy Correlations GTCN Pearson Correlation GTCN Sig (2-tailed) N GCHV GCHV * 211 GCTT ** 510 PUCX ** 387 DATI ** 280 CLCN ** 278 014 000 000 001 001 135 135 135 135 135 135 * 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 Pearson Correlation 211 Sig (2-tailed) 014 N 135 135 135 135 135 135 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N GCTT 135 135 135 135 135 135 Pearson Correlation 510 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 N 135 135 135 ** 000 Sig (2-tailed) 001 N PUCX ** 135 000 1.000 135 135 135 000 000 000 1.000 1.000 1.000 135 135 135 135 135 ** 000 000 000 000 001 1.000 1.000 1.000 1.000 N CLCN 000 1.000 Sig (2-tailed) DATI Pearson Correlation 135 135 135 135 135 Pearson Correlation Pearson Correlation 387 280 278 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 1.000 135 Variables Entered/Removed Model Variables Entered b CLCN, DATI, PUCX, GCTT, GCHV a Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: GTCN b All requested variables entered Model Summary Change Statistics Model R a 781 R Square 610 Adjusted R Square 595 Std Error of the Estimate 63641464 R Square Change 610 F Change 40.369 df1 df2 129 Sig F Change 000 a Predictors: (Constant), CLCN, DATI, PUCX, GCTT, GCHV a ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 81.752 df Mean Square 16.350 52.248 129 405 134.000 F 40.369 Sig b 000 134 a Dependent Variable: GTCN b Predictors: (Constant), CLCN, DATI, PUCX, GCTT, GCHV Coefficients Unstandardized Coefficients Model (Constant) a Standardized Coefficients B 1.930E-16 Std Error 055 GCHV 211 055 GCTT 510 PUCX Collinearity Statistics Beta t 000 Sig 1.000 Tolerance VIF 211 3.835 000 1.000 1.000 055 510 9.269 000 1.000 1.000 387 055 387 7.045 000 1.000 1.000 DATI 280 055 280 5.100 000 1.000 1.000 CLCN 278 055 278 5.056 000 1.000 1.000 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model 1 Eigenvalue 1.000 Condition Index 1.000 (Constant) 29 GCHV 00 GCTT 00 PUCX 00 DATI 00 CLCN 71 1.000 1.000 00 09 44 38 09 0.00 1.000 1.000 00 62 04 34 00 0.00 1.000 1.000 00 13 02 15 70 0.00 1.000 1.000 71 00 00 00 00 29 1.000 1.000 00 17 50 12 22 0.00 a Dependent Variable: GTCN ... hàng s d ng d ch v ng c a Công ty D ch v Vi n thông VinaPhone Xây d ng ki d ng d ch v VinaPhone nh thông tin d c m nh n c a khách hàng s ng c a Công ty D ch v Vi n thông 1.1.3 Câu h i nghiên... m: Theo B Thông tin Truy n thông (2012), d ch v thông tin di ng m t t (d ch v ng vô n) d ch v vi cung c p thông qua m ng vi ng m c t (m ng thông tin di ng, m ng trung k vô n, m ng nh n tin) , bao... tài: Các y u t d ng d ch v n giá tr c m nh n c a khách hàng s ng c a Công ty D ch v Vi n thông VinaPhone tài nghiên c u v lo i hình kinh doanh d ch v nên s s d ng mơ hình giá tr c m nh n khách hàng