1 B GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH LÂM TRÚC LY GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V TH THANH TOÁN T I CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN KHU V C THÀNH PH H CHÍ MINH LU TP.H CHÍ MINH L c s kinh t i pháp phát tri n d ch v th toán t i chi nhánh ngân hàng Nông nghi p phát tri n nông thôn khu v c Tp.HCM ngu n g u c a riêng Các s li u lu y Lâm Trúc Ly DANH M C T VI T T T ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghi p Và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam ATM : Automatic Teller Machine: Máy rút ti n t BIDV ng n Vi t Nam ch p nh n th EDC : Electronic Data Capture Thi t b c th nt Eximbank : Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam IPCAS : H th ng toán k toán khách hàng c a Agribank NHNN c Vi t Nam 10 NHTM i 11 PIN : Personal Identification Number - Mã s cá nhân 12 POS : Point Of Sale - Máy cà th 13 Techcombank : Ngân hàng TMCP K 14 Vietcombank 15 Vietinbank 16 VPSP : Ngân hàng TMCP Ngo t Nam t Nam t Nam : Ngân hàng Chính sách Xã h i Vi t Nam DANH M C BI Bi 2.1: T ng s ng th Agribank phát hành giai n 2009-2013 23 Bi 2.2: Th ph n th Bi 2.3: S Bi 2.4: Th ph 25 Bi 2.5: Th ph 25 Bi 2.6: Doanh s s d ng doanh s toán th Bi 2.7: Doanh thu d ch v th c a h th Bi 2.8: S 24 n 2009-2013 25 26 n 2008-2013 27 ng th phát hành t i chi nhánh Agribank khu v c TPHCM 28 Bi 2.9: T tr ng s ng th phát hành gi a khu v c h th ng Agribank 28 Bi 2.10 u th phát hành t i khu v Bi 2.11: Doanh s s d ng doanh s toán th chi nhánh Agribank khu v Bi 29 30 2.12: T tr ng lo khu v c t ng thu d ch v th t i Agribank 32 Bi 2.13: Lãi su t th tín d ng t i m t s ngân hàng th Bi 2.14: S m tháng 12/2013 49 ng giá tr giao d ch tra soát u n i t i Agribank qua 51 DANH M C B NG BI U B u th phát hành t i chi nhánh Agribank khu v c TPHCM qua 29 B ng 2.2: Doanh thu d ch v th t i chi nhánh Agribank khu v c TP.HCM qua 31 B ng 2.3: Giá tr trung bình c a bi n qua kh o sát 42 B ng 2.4: Giá tr trung bình nhân t bi n X1 42 B ng 2.5: Giá tr trung bình nhân t bi n X2 43 B ng 2.6: Giá tr trung bình nhân t bi n X3 43 M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C T VI T T T DANH M C BI DANH M C B NG BI U M U NG QUAN V D CH V TH THANH TOÁN VÀ CÁC NHÂN T NS T PHÁT TRI N D CH V TH THANH TOÁN I 1.1 T ng quan v d ch v th toán c i 1.1.1Khái ni m th toán 1.1.2 Phân lo i th toán 1.1.2.1 Phân lo i theo công ngh s n xu t 1.1.2.2 Phân lo i theo tính ch t tốn c a ch th 1.1.2.3 Phân lo i theo ch th phát hành 1.1.2.4 Phân lo i theo ph m vi s d ng 1.1.3 L i ích c a vi c phát tri n d ch v th toán i v i kinh t xã h i i v i ch th i v i ngân hàng iv 1.1.4 Nh ng r i ro ho ng kinh doanh th toán 1.1.4.1 R i v i ngân hàng phát hành th 1.1.4.2 R i v i ngân hàng toán 1.1.4.3 R iv 1.1.4.4 R i v i ch th 7 1.1.4.5 Các lo i r i ro khác 1.2 Các nhân t n s phát tri n d ch v th toán 1.2.1 Các nhân t khách quan 1.2.1.1 S phát tri n kinh t 1.2.1.2 Thói quen s d ng ti n m t c i dân dân trí ng c nh tranh 1.2.2 Nhân t ch quan 10 1.2.2.1 M ch v th 10 1.2.2.2 Marketing 10 1.2.2.3 Ngu n nhân l c 10 1.3 Các ch giá s phát tri n d ch v th toán 11 1.3.1 S hài lòng c a khách hàng 11 1.3.2 S 1.3.3 Kh ng khách hàng th ph n 11 o l i nhu n cho ngân hàng 11 1.3.4 M i quan h gi a s phát tri n d ch v th tốn s hài lịng c a khách hàng 11 1.4 Kinh nghi m phát tri n d ch v th toán c a m t s c th gi i 12 1.4.1 Th ng th Thái Lan 12 1.4.2 Th ng th M 14 1.5 Mơ hình nghiên c u 15 1.5.1 Mô hình SERVQUAL 15 1.5 K T LU 18 21 C TR NG PHÁT TRI N D CH V TH THANH TOÁN T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM VÀ CÁC CHI NHÁNH KHU V C TP.HCM 2.1 L ch s hình thành phát tri n th toán t i Vi t Nam Th th Vi ng 22 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n th toán t i Vi t Nam 22 2.1.2 Th ng th Vi 22 2.2 K t qu kinh doanh d ch v th toán t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) 23 2.2.1 Gi i thi u Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (AGRIBANK) 23 2.2.2 S 2.2.2.1 Ho 2.2.2.2 S ng khách hàng th ph n 23 ng phát hành th c a Agribank 23 ng máy ATM POS 24 2.2.2.3 Doanh s s d ng doanh s toán th 25 2.2.3 Kh o l i nhu n cho ngân hàng - Doanh thu t nghi p v th 26 2.3 K t qu phát tri n d ch v th toán t i chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) - khu v c TP.HCM 27 2.3.1 S 2.3.2 Kh ng khách hàng th ph n 27 o l i nhu n cho ngân hàng - Doanh thu t nghi p v th 31 2.3.3 S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th t i chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn khu v c TP.HCM 32 2.4 Nh ng thành t u h n ch phát tri n d ch v th toán t i h th ng Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn chi nhánh khu v c TP.HCM 44 2.4.1 Danh m c s n ph m th toán c a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn 44 2.4.2 Ho ng nghiên c u th ng khách hàng 46 2.4.3 Công tác phát tri n d ch v ti n ích thơng qua tài kho n th 47 2.4.4 Cơng tác phát hành tốn th 48 2.4.4.1 Công tác phát hành th 48 2.4.4.2 Công tác qu n lý toán th 50 2.4.5 Nh ng r n vi c s d ng d ch v th t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nơng thơn cơng tác tra sốt, gi i quy t u n i 51 2.4.6 Công tác Marketing, tuyên truy n qu ng bá 53 2.4.7 Kênh phân ph i 55 2.4.8 D ch v sau bán hàng 55 2.4.9 M t s n d ch v th tốn t i Ngân hàng Nơng nghi p Phát tri n Nơng thơn nói chung khu v c TP.HCM nói riêng 56 2.4.9 ng kinh t xã h i 56 2.4.9 ng pháp lý 57 2.4.9.3 S c nh tranh gay g t gi a ngân hàng 58 K T LU 59 TS GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V TH THANH TỐN T I CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM KHU V C TP.HCM ng phát tri n d ch v th tốn c a Ngân hàng Nơng nghi p Phát tri n Nông thôn 3.1.1 Xu 60 ng phát tri n th toán 60 ng phát tri n th n 2014-2020 62 3.2 M t s gi i pháp phát tri n ho ng tốn th t i chi nhánh Ngân hàng Nơng nghi p Phát tri n Nông thôn khu v c TP.HCM 63 3.2.1 ng ho ng nghiên c u th ng khách hàng 63 3.2.2 Xây d ng chi 3.2.3 c Marketing c th 64 ng cơng tác phịng ng a r i ro nghi p v th 65 3.2.4 Phát tri n, nâng c p m 3.2.5 n hóa th t c gi i quy t u n i, th c m c c a khách hàng 68 3.2.6 Nâng cao ch 3.2.7 i máy ATM POS 66 ng ngu n nhân l c 69 ng công tác h u d ch v th toán 70 10 3.3 M t s ki n ngh nh m phát tri n d ch v th toán 71 iv 3.3 c 71 iv c 72 i v i hi p h i th Vi t Nam 72 i v i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam 73 ng hóa s n ph m th toán 73 3.3.4.2Phát tri n d ch v ti n ích thông qua tài kho n th 73 3.3.4.3 Xây d ng chi c giá c h p lý 74 3.3.4.4 Phát tri n kênh phân ph i m i 75 3.3.4.5 M t s ki n ngh khác 76 K T LU 77 K T LU N 78 TÀI LI U THAM KH O PH L C 15 DC17 ,523 DC16 DC20 ,644 Rotated Component Matrix a Component NL12 ,742 NL15 ,705 NL11 ,693 NL14 ,673 DU9 ,628 DU10 ,607 PT22 ,552 DC18 ,784 NL13 ,543 DU8 TC1 ,821 TC3 ,751 TC2 ,743 TC4 ,734 DU6 ,660 DU7 ,651 TC5 ,532 DC17 DC16 PT25 ,772 PT24 ,625 PT21 ,549 PT23 ,530 DC20 ,840 DC19 ,655 Component Transformation Matrix 16 Compo nent ,636 ,602 ,409 ,258 ,435 -,795 ,319 ,276 -,561 ,073 ,274 ,778 ,303 ,015 -,810 ,503 L n 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,945 4256,127 df 231 Sig ,000 Communalities Initial Extraction TC1 1,000 ,751 TC2 1,000 ,692 TC3 1,000 ,720 TC4 1,000 ,672 TC5 1,000 ,556 DU6 1,000 ,580 DU7 1,000 ,545 DU9 1,000 ,649 DU10 1,000 ,580 NL11 1,000 ,721 NL12 1,000 ,716 NL13 1,000 ,655 NL14 1,000 ,631 NL15 1,000 ,644 DC18 1,000 ,430 DC19 1,000 ,675 DC20 1,000 ,518 PT21 1,000 ,468 17 PT22 1,000 ,504 PT23 1,000 ,504 PT24 1,000 ,600 PT25 1,000 ,515 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone Cumulative nt Total % of Variance 10,553 47,969 1,616 7,346 55,315 1,157 5,259 60,574 ,983 4,467 65,041 ,840 3,818 68,858 ,715 3,250 72,108 ,702 3,189 75,297 ,593 2,695 77,992 ,541 2,461 80,453 10 ,482 2,190 82,643 11 ,454 2,062 84,706 12 ,437 1,989 86,694 13 ,390 1,774 88,469 14 ,380 1,729 90,198 15 ,357 1,622 91,820 16 ,336 1,528 93,348 17 ,329 1,495 94,843 18 ,290 1,318 96,161 19 ,238 1,080 97,241 20 ,227 1,033 98,274 21 ,204 ,928 99,202 22 ,176 ,798 100,000 Component Matrix % % of Total 47,969 10,553 a Cumulative Variance % % of Total Cumulative Variance % 47,969 47,969 5,782 26,283 26,283 1,616 7,346 55,315 5,035 22,887 49,170 1,157 5,259 60,574 2,509 11,404 60,574 18 Component NL11 ,818 DU9 ,791 TC3 ,764 NL12 ,763 NL14 ,758 NL15 ,750 DU10 ,737 TC2 ,732 TC5 ,727 NL13 ,725 TC1 ,699 PT24 ,696 TC4 ,690 PT23 ,677 DU6 ,673 PT22 ,657 DU7 ,636 PT21 ,636 DC18 ,611 PT25 ,609 DC19 ,599 DC20 ,573 Rotated Component Matrix a Component NL12 ,790 NL13 ,761 NL11 ,732 NL15 ,726 NL14 ,694 DU9 ,649 19 PT22 ,628 DU10 ,592 PT21 ,583 DC18 ,573 TC1 ,832 TC2 ,763 TC4 ,761 TC3 ,760 DU6 ,685 DU7 ,641 TC5 ,570 PT23 DC19 ,732 DC20 ,715 PT24 ,572 PT25 ,568 Component Transformation Matrix Compo nent ,694 ,619 ,368 ,474 -,777 ,414 -,542 ,113 ,832 L n 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,943 4060,900 df 210 Sig ,000 Communalities Initial TC1 1,000 Extraction ,754 20 TC2 1,000 ,697 TC3 1,000 ,731 TC4 1,000 ,669 TC5 1,000 ,558 DU6 1,000 ,582 DU7 1,000 ,543 DU9 1,000 ,647 DU10 1,000 ,573 NL11 1,000 ,721 NL12 1,000 ,707 NL13 1,000 ,646 NL14 1,000 ,627 NL15 1,000 ,640 DC18 1,000 ,432 DC19 1,000 ,687 DC20 1,000 ,622 PT21 1,000 ,472 PT22 1,000 ,505 PT24 1,000 ,569 PT25 1,000 ,488 Component Matrix a Component NL11 ,824 DU9 ,794 NL12 ,769 TC3 ,768 NL14 ,758 NL15 ,755 DU10 ,740 TC2 ,732 NL13 ,731 TC5 ,727 21 TC1 ,697 PT24 ,690 TC4 ,688 DU6 ,671 PT22 ,659 PT21 ,637 DU7 ,635 DC18 ,610 PT25 ,604 DC19 ,597 DC20 ,656 Rotated Component Matrix a Component NL12 ,786 NL13 ,756 NL11 ,734 NL15 ,726 NL14 ,702 DU9 ,651 PT22 ,643 PT21 ,614 DC18 ,596 DU10 ,580 TC1 ,834 TC3 ,771 TC2 ,768 TC4 ,760 DU6 ,687 DU7 ,641 TC5 ,569 DC20 ,782 DC19 ,724 22 PT24 ,508 PT25 ,507 Component Transformation Matrix Compo nent ,717 ,617 ,324 ,488 -,776 ,398 -,497 ,127 ,858 Phân tích EFA bi n ph thu c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,757 614,047 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction HL26 1,000 ,848 HL27 1,000 ,836 HL28 1,000 ,848 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,532 84,415 84,415 ,245 8,153 92,567 ,223 7,433 100,000 Component Matrix a Component Total 2,532 % of Variance 84,415 Cumulative % 84,415 23 HL28 ,921 HL26 ,921 HL27 ,914 Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PH L C 6: Phân tích s Correlations Y Y X1 Pearson Correlation ,791 Sig (2-tailed) ** Pearson Correlation 313 313 313 ** ,791 ,000 313 Pearson Correlation ,707 ,726 ** 313 ** 313 313 ** ,726 ,000 313 313 ,673 ** ,000 ,000 Pearson Correlation ,671 ,000 N ** ,671 ** ,545 ** ,000 313 313 ** ,545 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 313 313 313 PH L C 7: Phân tích ANOVA Variables Entered/Removed Variables ** 313 Sig (2-tailed) Model ,673 ,000 N X3 ,707 ,000 Sig (2-tailed) X2 ** X3 ,000 N X1 X2 Variables Entered Removed X3, X2, X1 a Method Enter 313 24 b Model Summary Adjusted R Model R Square R Square ,832 a Std Error of the Estimate ,692 ,689 Durbin-Watson ,438 1,935 b ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square 133,345 44,448 59,363 309 192,708 Unstandardized a Coefficients B (Constant) ,000 Standardized Coefficients 231,367 a 312 Coefficients Model Sig ,192 Residual Total F Std Error -,242 ,522 ,060 X2 ,280 X3 ,285 Beta t ,145 X1 Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF -1,667 ,097 ,451 8,644 ,000 ,366 2,735 ,051 ,253 5,472 ,000 ,467 2,142 ,053 ,232 5,420 ,000 ,543 1,841 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensi Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) 1 3,950 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,023 13,190 ,94 ,09 ,02 ,10 ,018 14,950 ,01 ,04 ,37 ,70 ,009 20,673 ,05 ,87 ,62 ,20 Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Maximum X1 X2 X3 a Mean Std Deviation N 1,27 4,98 3,42 ,654 313 -1,644 1,525 ,000 ,436 313 25 Std Predicted Value -3,298 2,374 ,000 1,000 313 Std Residual -3,751 3,480 ,000 ,995 313 Phân tích ANOVA bi nh tính Variables Entered/Removed Variables Entered Model Variables Removed Dich vu su dung, Method Enter Gioi tinh, Do tuoi, Thoi gian su dung, Nghe nghiep, Thu nhap a b Model Summary Adjusted R Model R ,115 Std Error of the Square Estimate R Square a ,013 -,006 Durbin-Watson ,788 1,622 b ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 2,549 ,425 Residual 190,159 306 192,708 312 Coefficients (Constant) Standardized Coefficients ,663 a Unstandardized Model ,684 a ,621 Total Sig Coefficients B Std Error 3,505 ,054 ,090 Do tuoi ,010 Thu nhap ,006 t ,205 Gioi tinh Beta Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 17,088 ,000 ,035 ,602 ,548 ,971 1,029 ,076 ,010 ,128 ,898 ,519 1,928 ,060 ,008 ,102 ,919 ,580 1,723 26 Nghe nghiep ,021 ,039 ,040 ,542 ,588 ,603 1,657 Thoi gian su dung -,073 ,045 -,107 -1,633 ,104 ,752 1,330 Dich vu su dung -,042 ,072 -,040 -,585 ,559 ,686 1,459 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Thoi Mo Eigenva Condition (Consta Index nt) Gioi Thu tinh Do tuoi Nghe nhap nghiep gian su Dich vu del Dimension lue 1 6,304 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,230 5,237 ,03 ,22 ,00 ,02 ,16 ,00 ,04 ,159 6,305 ,00 ,01 ,02 ,11 ,38 ,00 ,33 ,117 7,348 ,00 ,04 ,05 ,20 ,13 ,16 ,48 ,106 7,711 ,00 ,01 ,05 ,19 ,00 ,82 ,02 ,051 11,129 ,02 ,10 ,72 ,47 ,32 ,01 ,11 ,034 13,523 ,95 ,62 ,15 ,00 ,01 ,01 ,02 Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum dung su dung a Mean Std Deviation N 3,23 3,65 3,42 ,090 313 Residual -2,319 1,656 ,000 ,781 313 Std Predicted Value -2,110 2,539 ,000 1,000 313 Std Residual -2,942 2,100 ,000 ,990 313 PH L C 8: T n su t giá tr trung bình c a bi n Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 159 50,8 50,8 50,8 Nu 154 49,2 49,2 100,0 27 Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 159 50,8 50,8 50,8 Nu 154 49,2 49,2 100,0 Total 313 100,0 100,0 Do tuoi Cumulative Frequency Valid 50 22 7,0 7,0 100,0 Total 313 100,0 100,0 Thu nhap Cumulative Frequency Valid 20tr 40 12,8 12,8 100,0 Total 313 100,0 100,0 Nghe nghiep Cumulative Frequency Valid cong nhan Percent Valid Percent Percent 12 3,8 3,8 3,8 138 44,1 44,1 47,9 nhan vien van phong 87 27,8 27,8 75,7 tu doanh 50 16,0 16,0 91,7 lao dong tu 14 4,5 4,5 96,2 hoc sinh, sinh vien 28 chua di lam/ noi tro 1,6 1,6 97,8 da ve huu 1,3 1,3 99,0 khac 1,0 1,0 100,0 Total 313 100,0 100,0 Thoi gian su dung Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < 1nam 83 26,5 26,5 26,5 1-2 nam 51 16,3 16,3 42,8 2-3 nam 95 30,4 30,4 73,2 > nam 84 26,8 26,8 100,0 313 100,0 100,0 Total Dich vu su dung Cumulative Frequency Valid ghi no Percent Valid Percent Percent 223 71,2 71,2 71,2 tin dung 39 12,5 12,5 83,7 ca 48 15,3 15,3 99,0 ,3 ,3 99,4 ,6 ,6 100,0 313 100,0 100,0 Total Statistics X1 N Valid X2 X3 Y 313 Mean 313 313 0 0 3,35 Missing 313 3,68 3,11 3,42 Statistics NL11 NL12 NL13 NL14 NL15 DU9 DU10 PT21 PT22 29 N Valid Mean 313 313 313 313 313 313 313 313 0 0 0 0 3,50 Missing 313 3,24 3,41 3,45 3,43 3,53 3,25 3,46 3,22 Statistics TC1 N Valid TC2 TC3 TC4 TC5 313 313 313 313 313 313 0 0 0 3,81 Mean 3,69 3,61 3,88 3,51 3,49 3,79 Statistics DC19 Valid Missing Mean DU7 313 Missing N DU6 DC20 PT24 PT25 313 313 313 313 0 0 2,91 2,76 3,44 3,33 ... t gi a ngân hàng 58 K T LU 59 TS GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V TH THANH TOÁN T I CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM KHU V C TP.HCM ng phát tri... th toán t i chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn khu v c TP.HCM NG QUAN V D CH V NHÂN T N S TH THANH TOÁN VÀ CÁC PHÁT TRI N D CH V THANH TOÁN T TH I 1.1 T ng quan v d ch v th toán. .. 21 C TR NG PHÁT TRI N D CH V TH THANH TOÁN T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM VÀ CÁC CHI NHÁNH KHU V C TP.HCM 2.1 L ch s hình thành phát tri n th toán t i Vi t Nam