B TR NG GIÁO D C VÀ I H C KINH T TP.H O CHÍ MINH NGUY N TH NG C LINH NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CH NG D CH V TI N G I T I I C PH N NGO I T NAM - CHI NHÁNH BIÊN HOÀ LU C S KINH T Tp.H Chí Minh - m 2014 B TR NG GIÁO D C VÀ I H C KINH T TP.H O CHÍ MINH NGUY N TH NG C LINH NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CH NG D CH V TI N G I T I I C PH N NGO I T NAM - CHI NHÁNH BIÊN HOÀ Chuyên ngành Mã s LU : Tài - Ngân hàng : 60340201 C S KINH T NG D N KHOA H C PGS.TS LÊ PHAN TH DI U TH O Tp.H Chí Minh - m 2014 L cs v ch Nam - hài lòng c a khách hàng cá nhân ng d ch v ti n g i t i c ph n Ngo t qu trình h c t p, nghiên c u khoa h nghiêm túc Các s li u lu t cl p c thu th p t th c t , có ngu n g c rõ c x lý trung th c khách quan Thành ph H Tác gi lu Nguy n Th Ng c Linh M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CH VI T T T DANH M C B NG BI U VÀ HÌNH V L IM U 1 Lý ch tài M c tiêu nghiên c u ng ph m vi nghiên c u u c ti n c K t c u c a lu tài LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U S C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CH HÀI LÒNG NG D CH V TI N G I T I I 1.1 T ng quan v d ch v ti n g i cá nhân t 1.1.1 D ch v ngân h i i 1.1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng m c a d ch v ngân hàng 1.1.2 D ch v ti n g i cá nhân t i 1.1.2.1 Khái ni m d ch v ti n g i cá nhân 1.1.2.2 Phân lo i ti n g i cá nhân 1.2 S hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch ng d ch v ti n g i t i ngân i 1.2.1 Khái ni m 1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i 1.2.3 Các nhân t ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch ng d ch v ti n g i 10 1.2.3.1 Ch ng d ch v 11 1.2.3.2 Giá c d ch v 14 1.2.3.3 S ti n l i c a d ch v 16 1.3 Mơ hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch ng d ch v ti n g i 17 1.3.1 Mơ hình Servqual c a Parasuraman 17 1.3.2 Mơ hình Servperf c a Cronin Taylor 20 1.3.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 20 1.4 Các nghiên c s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch d ch v ti n g ng c ngân hàng 21 1.5 Mơ hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch ng d ch v ti n g i t i Vietcombank Biên Hoà 26 K t lu 29 C TR NG S V CH C NG D CH V PH N NGO 2.1 Gi i thi HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI N G I T T NAM I CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 31 c v Vietcombank Biên Hoà 31 2.1.1 Qúa trình hình thành phát tri n c a Vietcombank Biên Hoà 31 2.1.2 K t qu ho 2.2 Th c tr ng ho ng kinh doanh c a Vietcombank Biên Hoà 32 ng d ch v ti n g i cá nhân t i Vietcombank Biên Hoà 35 2.2.1 Các s n ph m ti n g i cá nhân t i Vietcombank Biên Hoà 35 2.2.1.1 Ti n g i toán 35 2.2.1.2 Ti t ki m không k h n 35 2.2.1.3 Ti t ki m có k h n 36 2.2.1.4 Ti t ki m rút g c t ng ph n 36 2.2.1.5 Ti t ki m t ng 36 2.2.2 Phân tích th c tr ng d ch v ti n g i cá nhân t i Vietcombank Biên Hoà 37 2.3 Kh o sát s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch ng d ch v ti n g i t i Vietcombank Biên Hoà 40 2.3.1 Thi t k nghiên c u 40 2.3.1.1 Nghiên c nh tính 40 2.3.1.2 Nghiên c ng 43 2.3.2 K t qu nghiên c u 44 2.3.2.1 Phân tích nhân kh u h c 44 2.3.2.2 Th ng kê mô t 45 2.3.2.3 Ki tin c 48 2.3.2.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 52 2.3.2.5 Phân tích h i quy 55 hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch ng d ch v ti n g i t i Vietcombank Biên Hoà 57 2.4.1 Nh ng k t qu c 57 2.4.2 M t s h n ch 59 K t lu 60 I PHÁP NÂNG CAO S CÁ NHÂN V CH IC NG D CH V PH N NGO HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG TI N G I T I NGÂN HÀNG T NAM - CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 61 ng phát tri n d ch v ti n g i cá nhân t i Vietcombank Biên Hoà 61 i thách th c 61 ng phát tri n d ch v ti n g i cá nhân t i Vietcombank Biên Hoà 62 3.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch ng d ch v ti n g i t i Vietcombank Biên Hoà 63 3.2.1 Nâng cao ch ng d ch v 64 3.2.1.1 Nâng cao ch 3.2.1.2 Xây d 3.2.2 T ng ngu n nhân l c 64 v t ch t, trang thi t b cho ngân hàng 67 ti n l i cho khách hàng 67 3.2.3 Nâng cao tính c nh tranh c a sách giá c 70 3.3 Ki n ngh 71 3.3.1 Ki n ngh iv c, Chính ph 72 3.3.2 Ki n ngh iv c Vi t Nam 74 3.3.3 Ki n ngh i v i Vietcombank h i s 75 K t lu 76 K t lu n 77 TÀI LI U THAM KH O PH L C 1: B NG CÂU H I KH O SÁT PH L C 2: PHÂN TÍCH NHÂN KH U H C PH L C 3: TH NG KÊ MÔ T M U NGHIÊN C U PH L C 4: K T QU KI ANPHA PH L C 5: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) PH L C 6: KI TIN C TÍCH EFA PH L C 7: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY DANH M C CH VI T T T ATM : Máy rút ti n t ng BSQ : Mơ hình ch FSQ : Functional Service Quality - Ch t ng d ch v NHTM ng ch c i NHNN c SERVCON : S ti n l i d ch v SERVQUAL : Mơ hình ch ng d ch v SERVPERF : Mơ hình ch ng d ch v th c hi n Vietcombank Biên Hoà : Ngân i c ph n Ngo t Nam - Chi nhánh Biên Hoà TMCP i c ph n TSQ : Technical Service Quality - Ch POS : Point of sale - Máy ch p nh n toán th WTO : The World Trade Organization - T ch c m i th gi i ng k thu t DANH M C B NG BI U VÀ HÌNH V B NG BI U B ng v 2013 37 B ng v n theo lo 2013 38 B ng v n theo lo i ti 2013 40 B ng 2.4: Mã hoá bi n mơ hình s hài lịng Vietcombank Biên Hồ 41 B ng 2.5: Th ng kê mô t giá tr trung bình 47 B ng 2.6: K t qu phân tích h s Cronbach's Alpha h s B ng 2.7 : H s KMO ki nh B ng 2.8: H s KMO ki B ng 2.9: B ng ma tr n nhân t n t ng 48 i v i bi n ph thu c 52 i v i bi c l p 53 54 B ng 2.10: K t qu h i quy n tính 55 B ng 2.11: K t qu h i quy n tính 55 B ng 2.12: K t qu h i quy n tính 56 HÌNH V Hình 1.1: Mơ hình s hài lịng c a khách hàng cá nhân v ch ng d ch v ti n g i t i Vietcombank Biên Hoà 28 2013 32 2013 33 Hình 2.3: K t qu ho ng tín d 2013 34 1 Hi n s góp m t c a h u h t ngân hàng th gi i t i th Vi ng tài tr bu c ph i n l c tài chính, qu n tr ng tài ng c nh tranh gay g vi c c i thi n nâng cao u hành, áp d ng k thu t công ngh hi c bi t quan tâm t i s hài lòng c a khách hàng B i vì, khách hàng có nhi i vi c l a ch giao d c m i quan tâm s trung thành c v gi v ng phát tri n th ph n T nhà qu n tr ph i v n d ng ki n th c marketing hi nghiên c u, tìm hi u nhu c u th quan tâm quy i vi c ng c a khách hàng, nh ng khách hàng th c s nh l a ch s d ng d ch v làm th n cho khách hàng s hài lòng t t nh t Khi m t khách hàng có giá tr r i b ngân hàng, m t dòng ti u s uy tín c t khách n l i nhu n, th m chí hình nh c thay th i ngân hàng ph i t n thêm chi phí v th i gian ti n b c Do v thành m t nh ng chi hàng có th c quan tr ng ph n ánh t m nhìn dài h n, giúp ngân cm ng c nh tranh ngày kh c li t th c hi n chi c trì khách hàng, ngân hàng c n nh n di n k p th u ch nh nhân t có th nguyên nhân n khách hàng r i b ngân hàng Do v y nghiên c u s hài lòng c quan tr ng, ph nh Do v y c th c hi i nhu c u c a h i v i ngân hàng m t công vi c ng xuyên, liên t có th ngân hàng có th ph c v khách hàng t tài Nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch ti n g i t i Ngân h ng k p th i v i i c ph n Ngo i t ng d ch v Vi t Nam - Chi nhánh c a Vietcombank 30 a ch n d ch v ti n g i c a ngân hàng II THƠNG TIN CÁ NHÂN (Xin vui lịng ch n b Gi i tính : u vào vng) Nam N Xin vui lòng cho bi t anh/ch thu c nhóm tu -24 tu i - 35 tu i 55 tu i h cv n thông trung h c (c p 3) t nghi p trung c ih c ih c Xin vui lòng cho bi t ngh nghi p c a anh/ch là: c c sinh, sinh viên , nhân viên cơng ty n c ngồi i tr khác Xin vui lòng cho bi t m c thu nh p hàng tháng c a anh/ch ? u tri 10 tri n < 10 tri u n < 20 tri u u Xin chân thành c nhi t tình c a anh/ch i PH L C PHÂN TÍCH NHÂN KH U H C GIOI TINH Frequency Valid "nam" Percent Valid Cumulative Percent Percent 169 48.3 48.3 48.3 "nu" 181 51.7 51.7 100.0 Total 350 100.0 100.0 DO TUOI Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid "18 - 24" 58 16.6 16.6 16.6 "25 - 35" 70 20.0 20.0 36.6 "36 - 55" 190 54.3 54.3 90.9 "Tren 55" 32 9.1 9.1 100.0 350 100.0 100.0 Total HOC VAN Frequency Valid "Pho thong Trung hoc" "Dai hoc, Cao dang, Trung cap" "Sau dai hoc" "Khac" Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 66 18.9 18.9 18.9 224 64.0 64.0 82.9 57 16.3 16.3 99.1 9 100.0 350 100.0 100.0 NGH NGHI P Frequency Valid "Cong chuc" Percent Valid Percent Cumulative Percent 75 21.4 21.4 21.4 "Tunhan" 98 28.0 28.0 49.4 "Hoc sinh, Sinhvien" 33 9.4 9.4 58.9 "Cong nhan" 52 14.9 14.9 73.7 "Cong tynuocngoai" 23 6.6 6.6 80.3 "Buon ban, Kinhdoanh" 37 10.6 10.6 90.9 "Huu tri" 14 4.0 4.0 94.9 "Noitro" 14 4.0 4.0 98.9 "Khac" 1.1 1.1 100.0 350 100.0 100.0 Total THU NH P Frequency Valid "Duoi trieu" Percent Valid Percent Cumulative Percent 79 22.6 22.6 22.6 "5 - 10 trieu" 21 6.0 6.0 28.6 "10 - 20 trieu" 165 47.1 47.1 75.7 "Hon 20 trieu" 85 24.3 24.3 100.0 350 100.0 100.0 Total PH L C TH NG KÊ MÔ T M U NGHIÊN C U S hài lòng Descriptive Statistics N SHL4 SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) Minimum Maximum 350 350 350 350 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.6229 3.8086 3.8286 3.9000 Std Deviation 1.07620 1.01870 96606 92017 350 Hành vi nhân viên Descriptive Statistics N HVNV1 HVNV3 HVNV5 HVNV2 HVNV4 HVNV6 Valid N (listwise) Minimum Maximum 350 350 350 350 350 350 350 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.7286 3.8029 3.8371 3.8943 4.0600 4.1371 Std Deviation 95337 1.04538 96903 1.00584 92983 92933 n h u hình Descriptive Statistics N PTHH3 PTHH2 PTHH1 PTHH5 PTHH4 Valid N (listwise) Minimum Maximum 350 350 350 350 350 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.1771 3.2429 3.3086 3.3714 3.4629 Std Deviation 1.11388 1.08170 1.03613 1.22733 1.05849 350 Công ngh thông tin Descriptive Statistics N CNTT3 CNTT4 CNTT1 CNTT2 Valid N (listwise) Minimum Maximum 350 350 350 350 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.4657 3.4686 3.6514 3.6800 Std Deviation 95319 1.03679 1.28187 1.08673 350 Ti n l i ti p c n Descriptive Statistics N TLTC4 TLTC1 TLTC2 TLTC3 Valid N (listwise) Minimum Maximum 350 350 350 350 350 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.0457 3.5457 3.5514 3.6143 Std Deviation 1.35975 93755 95542 92549 Ti n l i giao d ch Descriptive Statistics N TLGD2 TLGD1 TLGD3 Valid N (listwise) Minimum 350 350 350 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Mean 3.2714 3.5743 3.6057 Std Deviation 95036 93264 90776 350 Giá c Descriptive Statistics N GC1 GC2 GC4 GC3 Valid N (listwise) Minimum 350 350 350 350 350 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.8914 3.9000 3.9257 3.9771 Std Deviation 92075 95080 87642 99830 PH L C K T QU KI S hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 642 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 11.3514 11.3314 11.2600 11.5371 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.561 4.692 5.190 4.874 476 489 390 345 534 527 596 633 Hành vi nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 841 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HVNV1 HVNV2 HVNV3 HVNV4 HVNV5 HVNV6 19.7314 19.5657 19.6571 19.4000 19.6229 19.3229 13.721 13.868 13.435 13.633 13.726 13.251 617 548 582 654 602 720 815 829 823 808 818 796 n h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 13.2543 13.3200 13.3857 13.1000 13.1914 9.995 9.485 10.994 9.139 11.043 577 629 354 717 282 661 639 743 605 777 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 777 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 9.8829 9.9486 10.0143 9.7286 6.746 6.164 7.814 5.969 599 691 319 764 715 664 854 624 Công ngh thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CNTT1 CNTT2 CNTT3 CNTT4 10.6143 10.5857 10.8000 10.7971 6.920 6.438 6.968 6.936 395 654 666 589 814 655 661 693 Ti n l i ti p c n Reliability Statistics Cronbach's Alpha 658 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TLTC1 TLTC2 TLTC3 TLTC4 10.2114 10.2057 10.1429 10.7114 5.313 5.579 5.475 5.896 623 530 589 172 479 536 503 826 Ti n l i giao d ch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TLGD1 TLGD2 TLGD3 6.8771 7.1800 6.8457 2.870 2.790 2.899 703 715 724 796 786 777 Giá c Reliability Statistics Cronbach's Alpha 808 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GC1 GC2 GC3 GC4 11.8029 11.7943 11.7171 11.7686 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.293 5.144 5.126 5.789 655 665 618 560 744 738 763 788 PH L C PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) Phân tích nhân t khám phá v i bi n ph thu c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .686 182.672 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Total Variance % 1.949 48.723 48.723 805 20.134 68.857 731 18.276 87.133 515 12.867 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 766 SHL1 755 SHL3 656 SHL4 601 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings 1.949 % of Variance 48.723 Cumulative % 48.723 Phân tích nhân t khám phá v i bi n cl p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .894 3.641E3 231 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 7.622 1.975 1.679 1.515 1.350 1.076 720 692 601 503 481 469 453 422 406 361 318 313 299 289 271 186 % of Variance 34.644 8.976 7.631 6.887 6.137 4.892 3.271 3.144 2.733 2.288 2.185 2.131 2.061 1.919 1.845 1.640 1.446 1.423 1.359 1.311 1.231 847 Cumulative % 34.644 43.620 51.251 58.138 64.275 69.166 72.437 75.581 78.314 80.602 82.787 84.918 86.979 88.898 90.742 92.382 93.828 95.251 96.610 97.922 99.153 100.000 Total 7.622 1.975 1.679 1.515 1.350 1.076 % of Variance 34.644 8.976 7.631 6.887 6.137 4.892 Cumulative % 34.644 43.620 51.251 58.138 64.275 69.166 Rotated Component Matrixa Component HVNV4 719 HVNV1 709 HVNV6 694 362 HVNV3 685 HVNV5 672 HVNV2 548 398 GC3 769 GC1 744 GC2 721 GC4 694 PTHH4 868 PTHH2 844 PTHH1 786 TLGD2 852 TLGD1 799 TLGD3 786 CNTT2 CNTT4 CNTT3 TLTC2 TLTC1 TLTC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 815 800 799 828 818 751 PH L C KI TIN C SAU KHI PHÂN TÍCH EFA Hành vi nhân viên: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 829 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HVNV1 HVNV3 HVNV4 HVNV5 HVNV6 15.8371 15.7629 15.5057 15.7286 15.4286 9.546 9.161 9.254 9.293 9.019 579 571 663 615 714 808 813 785 798 771 PH L C K T QU PHÂN TÍCH H I QUY Model Summary Mode l R Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate 877a 770 766 a Predictors: (Constant), GC, PTHH, CNTT, TLTC, TLGD, HVNV 33518 ANOVAb Sum of Squares Model Regression Mean Square df F 21.463 38.535 Residual 128.780 343 Sig 191.047 000a 112 Total 167.315 349 a Predictors: (Constant), GC, PTHH, CNTT, TLTC, TLGD, HVNV b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.056 317 032 PTHH 122 CNTT Sig Beta 118 HVNV t Collinearity Statistics Tolerance VIF -.471 638 341 9.847 000 559 1.788 022 165 5.533 000 757 1.321 020 024 025 825 410 741 1.350 TLTC 261 027 305 9.818 000 697 1.434 TLGD 038 026 044 1.424 155 697 1.435 GC 271 a Dependent Variable: SHL 031 293 8.888 000 620 1.614 ... khách hàng hành vi khách hàng Ngay hài lịng tích có ngân hàng khác khơng ngân hàng hài hài lịng ngân hàng tìm khách khách hàng có hài lịng cao khách hàng trung thành ln ngân hàng Parasuraman khách. .. satisfaction) khách hàng có khó có khách hàng ngân hàng N mái hài hài lịng tin vào ngân hàng ngân hàng có cho theo u thay Vì khơng tích góp ý hay ngân hàng nói thêm ngồi phân hài lịng hàng có hài lịng khách. .. s hài lịng c a khách hàng cá nhân v ch ng d ch v ti n g i t i Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch g it in i c ph n Ngo ng d ch v ti n Vi t Nam - Chi nhánh Biên Hòa Gi i pháp nâng