GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH.PDF

100 337 0
  • Loading ...
1/100 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 07/08/2015, 16:41

  B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM  LÊ MINH PHÚ GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM TRÊN A BÀN TPHCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ S: 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS. TRM TH XUÂN HNG Tp. H Chí Minh – Nm 2014    LI CM N Tôi xin kính gi li cám n chân thành ti Ban giám hiu, các thy cô trng i Hc Kinh T TP.HCM ã trang b cho tôi nhng kin thc quý báu trong sut thi gian hc tp ti trng  tôi có nn tng kin thc thc hin lun vn. c bit tôi xin gi li cm n chân thành n cô Trm Th Xuân Hng, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, ã tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Tôi xin gi li cm n n tt c các khách hàng ã tham gia tr li kho sát  tôi có c nhng thông tin và d liu nghiên cu thit thc cho lun vn. Và tôi cng xin cm n gia ình, bn bè, ng nghip ã giúp  tôi trong thi gian qua. Lun vn này ch c ch n không th tránh kh!i nhng thiu sót, tôi mong nhn c nhng ý kin óng góp xây dng ca Quý thy cô và các bn. Trân trng TP. H Chí Minh, ngày 26 tháng 06 nm 2014 Hc viên: Lê Minh Phú   LI CAM OAN Tôi xin cam oan lun vn thc s∀ kinh t “Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam trên a bàn TP.HCM” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, thông tin s d#ng trong lun vn có ngun gc rõ ràng, áng tin cy. Kt qu kho sát thc t c x lý hoàn toàn trung thc. TP. H Chí Minh, ngày 26 tháng 06 nm 2014 Hc viên: Lê Minh Phú   MC LC L%I C&M ∋N L%I CAM OAN M(C L(C DANH M(C T) VI∗T T+T DANH M(C CÁC B&NG BI,U, BI,U −, S∋ − L%I M. /U CH0∋NG 1. C∋ S. LÝ LU1N V2 S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6 TÍN D(NG C4A NGÂN HÀNG TH0∋NG M7I 1 1.1. T8ng quan v dch v# th∃ tín d#ng ti ngân hàng thng mi 1 1.1.1. Khái quát v dch v# th∃ tín d#ng 1 1.1.1.1. Khái nim v th∃ tín d#ng 1 1.1.1.2. Khái quát v dch v# th∃ tín d#ng 2 1.1.2. Quá trình hình thành và phát trin dch v# th∃ tín d#ng 2 1.1.3. c im ca dch v# th∃ tín d#ng 4 1.1.4. ánh giá ca dch v# th∃ tín d#ng 5 1.1.4.1. 0u im ca dch v# th∃ tín d#ng 5 1.1.4.2. Nhc im ca dch v# th∃ tín d#ng 6 1.2. S hài lòng ca khách hàng 6 1.2.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng 6 1.2.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng 8 1.2.3. ánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng 9 1.3. Các nhân t quyt nh s hài lòng ca khách hàng vi dch v# th∃ tín d#ng 10 1.3.1. Nhân t v cht lng dch v# quyt nh s hài lòng ca khách hàng vi dch v# th∃ tín d#ng 10 1.3.1.1. Khái nim cht lng dch v# 11 1.3.1.2. Mi liên h gia cht lng dch v# và s hài lòng ca khách hàng 12 1.3.1.3. Mô hình o lng cht lng dch v# SERVQUAL 12 1.3.1.4. c im ca các nhân t cht lng dch v# quyt nh n s hài lòng ca khách hàng vi dch v# th∃ tín d#ng 14 1.3.2. Nhân t giá c 16 1.3.2.1. Khái nim v giá c 16 1.3.2.2. Mi liên h gia giá c và s hài lòng ca khách hàng 17 1.4. M9t s công trình nghiên cu liên quan n o lng s hài lòng ca khách hàng vi dch v# th∃ tín d#ng 18   1.5. Mô hình  xut o lng s hài lòng ca khách hàng vi dch v# th∃ tín d#ng ti ngân hàng thng mi 19 Kt lun chng 1 20 CH0∋NG 2. TH3C TR7NG S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6 TÍN D(NG T7I VIETINBANK TRÊN 5A BÀN TP.HCM 21 2.1. Thc trng hot 9ng kinh doanh th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 21 2.1.1. Gii thiu v th trng tiêu dùng ti TP.HCM 21 2.1.2. Gii thiu v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank 22 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát trin dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank . 22 2.1.2.2. M9t s gii th:ng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank 23 2.1.2.3. Quy trình phát hành th∃ tín d#ng ti Vietinbank 24 2.1.2.4. Phân loi th∃ tín d#ng ca Vietinbank 25 2.1.2.5. iu kin phát hành th∃ tín d#ng ti Vietinbank 27 2.1.3. Tình hình kinh doanh dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 27 2.2. Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 30 2.2.1. Quy trình o lng s hài lòng ca khách hàng ti Vietinbank 30 2.2.2. Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 31 2.2.2.1. Tình trng hài lòng ca khách hàng 31 2.2.2.2. Yu t 9 tin cy 32 2.2.2.3. Yu t nng lc ph#c v# 33 2.2.2.4. Yu t hu hình 33 2.2.2.5. Yu t s ng cm 34 2.2.2.6. Yu t mc 9 áp ng yêu cu 35 2.2.2.7. Yu t giá c 36 2.2.3. o lng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 37 2.2.3.1. Mô hình nghiên cu 37 2.2.3.2. Quy trình o lng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 37 2.2.3.3. Kt qu o lng thc trng hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 40 2.2.4. ánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 51   2.2.4.1. Nhng mt t c 51 2.2.4.2. Nhng tn ti 55 2.2.4.3. Nguyên nhân ca nhng tn ti 56 Kt lun chng 2 56 CH0∋NG 3. GI&I PHÁP NÂNG CAO S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6 TÍN D(NG T7I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH0∋NG VI;T NAM TRÊN 5A BÀN TP.HCM 58 3.1. nh hng phát trin dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam n nm 2015 58 3.2. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam trên a bàn TP.HCM 59 3.2.1. m bo tính cnh tranh v giá 59 3.2.2. Nâng cao s tin cy ca khách hàng vi Vietinbank 60 3.2.3. Gii pháp nâng cao nng lc ph#c v# và mc 9 áp ng nhu cu 63 3.2.4. Gii pháp cho nhân t s ng cm vi khách hàng 64 3.2.5. Hoàn thin và n gin hóa quy trình phát hành th∃ 66 3.2.6. Gii pháp qun lý 67 3.2.7. iu ch<nh iu kin xét phát hành th∃ tín d#ng di hình thc tín chp không tài sm bo m 68 Kt lun chng 3 68 L%I K∗T LU1N TÀI LI;U THAM KH&O PH( L(C   DANH MC T VIT TT ACB : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn Á Châu ANZ : Ngân hàng trách nhim hu hn m9t thành viên ANZ Vit Nam ATM : Máy giao dch t 9ng CTVN : Công thng Vit Nam VT : n v tính HSBC : Ngân hàng trách nhim hu hn m9t thành viên HSBC Vit Nam POS : máy thanh toán ti các im bán hàng Sacombank : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn Sài gòn thng tín Techcombank : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn K∀ thng Vit Nam Vietcombank : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn Ngoi Thng Vit Nam Vietinbank : Ngân hàng Thng Mi C8 Phn Công Thng Vit Nam TMCP : Thng Mi C8 Phn TP.HCM : Thành ph H Chí Minh TSB : Tài sn bo m   CÁC BNG BIU, BIU , S  S  1.1. Mô hình nghiên cu  ngh 19 Biu  2.1: S lng th∃ tín d#ng ti Vietinbank trên a bàn TP.HCM 28 Biu  2.2: Th phn th∃ tín d#ng nm 2013 28 Biu  2.3: D n th∃ tín d#ng ti Vietinbank khu vc TP.HCM 29 Bng 2.1: Bng mã hóa các bin quan sát ca mô hình nghiên cu 37 Bng 2.2. Mc 9 quan trng i vi t=ng bin quan sát 41 Bng 2.3. Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha ln 1 i vi các thành phn ca thang o 42 Bng 2.4. Ma trn nhân t ã xoay (Rotated Component Matrix) 46 Bng 2.5: Kt qu phân tích li h s Cronbach’s Alpha các thành phn ca thang o sau khi phân tích nhân t 47 Bng 2.6: Các thông s thng kê ca t=ng bin trong phng trình hi quy 49   DANH SÁCH CÁC PH LC Ph# l#c 2.1: Bng câu h!i kho sát Ph# l#c 2.2. Kt qu thng kê mô t mu nghiên cu Ph# l#c 2.3 : Kt qu phân tích nhân t Ph# l#c 2.4: Kt qu phân tích hi quy Ph# l#c 3.1: Bng so sánh phí gia Vietinbank và các Ngân hàng khác   LI M U 1. Tính cp thit ca vic nghiên cu  tài Hin nay, mc 9 cnh tranh trong hot 9ng kinh doanh ca Ngân hàng ngày càng gay g t. Cht lng dch v# và s hài lòng ca khách hàng là khái nim rt quan trng mà Ngân hàng cn phi hiu rõ  không ng=ng gia tng kh nng cnh tranh trong kinh doanh  tn ti và phát trin. Ngân hàng nào dành c s quan tâm và s trung thành ca khách hàng thì s> có c s phát trin bn vng. Cht lng dch v# s> mang n cho khách hàng s hài lòng : m9t mc 9 nht nh mà chúng ta có th o lng c. Khách hàng có mc 9 hài lòng cao i vi m9t sn ph?m dch v# mà Ngân hàng ang cung cp cho h thì Ngân hàng ã giành c mi quan tâm, s trung thành t= khách hàng. Chin lc kinh doanh hng n khách hàng ang c các Ngân hàng c bit chú trng. Do ó, Ngân hàng nghiên cu s hài lòng ca khách hàng i vi t=ng sn ph?m dch v# là m9t công vic quan trng cn thc hin thng xuyên  không ng=ng nâng cao cht lng ca t=ng sn ph?m dch v# nh≅m mang n s hài lòng cao nht cho khách hàng khi h s d#ng sn ph?m dch v# ca Ngân hàng. Thng mi in t ngày càng phát trin vi tc 9 nhanh ã kéo theo nhu cu s d#ng th∃ tín d#ng  thanh toán gia tng. Trc thc trng này, vn  phát trin dch v# th∃ tín d#ng là yêu cu cp thit ca Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam (Vietinbank) nói chung và i vi Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam khu vc trên TP.HCM nói riêng.  duy trì s trung thành ca khách hàng c và thu hút khách hàng mi trên khu vc TP.HCM s d#ng th∃ tín d#ng do Vietinbank phát hành ngày càng nhiu hn na thì cn phi có “gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam trên a bàn TP.HCM” 2. M!c tiêu nghiên cu M#c tiêu nghiên cu ca  tài bao gm các vn  sau: - iu ch<nh, kim nh thang o các yu t tác 9ng n s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ca Ngân hàng TMCP CTVN trên a bàn TP.HCM. [...]... CH0∋NG 3 GI&I PHÁP NÂNG CAO S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6 TÍN D(NG T7I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH0∋NG VI;T NAM TRÊN 5A BÀN TP. HCM 58 3.1 nh h ng phát trin dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam n n m 2015 58 3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam trên a bàn TP. HCM ... trình cung cp dch v# th∃ tín d#ng ca Ngân hàng, thc trng s hài lòng ca khách hàng và các nhân t nh h :ng n s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti các chi nhánh ca Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam trên a bàn TP. HCM Phm vi nghiên cu: - Nghiên cu nh tính v thc trng s hài lòng, các nhân t nh h :ng n s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng  c thc hi n... dch v# th∃ tín d#ng là yêu c u cp thit ca Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam (Vietinbank) nói chung và i v i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam khu vc trên TP. HCM nói riêng  duy trì s trung thành ca khách hàng c và thu hút khách hàng m i trên khu vc TP. HCM s d#ng th∃ tín d#ng do Vietinbank phát hành ngày càng nhiu h n na thì c n phi có “gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch... th∃ tín d#ng ti Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam trên a bàn TP. HCM” 2 M!c tiêu nghiên cu M#c tiêu nghiên cu ca  tài bao g m các vn  sau: - iu ch có  c s phát trin bn vng Cht l ng dch v# s> mang n cho khách hàng s hài lòng : m9t mc 9 nht nh mà chúng ta có th o l ng  c Khách hàng có mc 9 hài lòng cao i v i m9t sn ph?m dch v# mà Ngân hàng ang cung cp cho h thì Ngân hàng ã giành  c mi quan tâm, s trung thành t= khách hàng Chin l c kinh doanh h ng n khách hàng ang  c các Ngân hàng c... lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ca Ngân hàng TMCP CTVN trên a bàn TP. HCM qua quá trình kho sát và nghiên cu thc t - a ra các gii pháp kh c ph#c nhng im còn t n ti, c n ci tin dch v# th∃ tín d#ng hi n có ti Vietinbank nh≅m nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti các chi nhánh ca Vietinbank trên a bàn TP. HCM ∀i t#∃ng và ph%m vi nghiên cu 3 i t ng... viên HSBC Vi t Nam POS : máy thanh toán ti các im bán hàng Sacombank : Ngân hàng Th ng Mi C8 Ph n Sài gòn th ng tín Techcombank : Ngân hàng Th ng Mi C8 Ph n K∀ th ng Vi t Nam Vietcombank : Ngân hàng Th ng Mi C8 Ph n Ngoi Th ng Vi t Nam Vietinbank : Ngân hàng Th ng Mi C8 Ph n Công Th ng Vi t Nam TMCP : Th ng Mi C8 Ph n TP. HCM : Thành ph H Chí Minh TSB : Tài sn bo m CÁC B NG BIU, BIU ,... chú tr ng Do ó, Ngân hàng nghiên cu s hài lòng ca khách hàng i v i t=ng sn ph?m dch v# là m9t công vi c quan tr ng c n thc hi n th ng xuyên  không ng=ng nâng cao cht l ng ca t=ng sn ph?m dch v# nh≅m mang n s hài lòng cao nht cho khách hàng khi h s d#ng sn ph?m dch v# ca Ngân hàng Th ng mi i n t ngày càng phát trin v i tc 9 nhanh ã kéo theo nhu c u s d#ng th∃ tín d#ng  thanh... c viên tin hành g i phiu kho sát n 220 khách hàng ang s d#ng dch v# th∃ tín d#ng ti 21 chi nhánh Vietinbank trên a bàn TP. HCM Bng câu h!i iu tra nh≅m kim nh mô hình thang o Likert o l ng mc 9 hài lòng ca các khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ca Vietinbank trên a bàn TP. HCM D li u thu thp  c x lý b≅ng ph n mm SPSS 18.0 v i các công c# thng kê mô t, kim nh thang o v . GI&I PHÁP NÂNG CAO S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6 TÍN D(NG T7I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH0∋NG VI;T NAM TRÊN 5A BÀN TP. HCM 58 3.1. nh hng phát trin dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng. Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam n nm 2015 58 3.2. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam trên a bàn TP. HCM 59. thng Vit Nam trên a bàn TP. HCM Chng 3 : Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng thng mi c8 phn Công thng Vit Nam trên a bàn TP. HCM.
- Xem thêm -

Xem thêm: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH.PDF, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH.PDF, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH.PDF

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay