B GIÁO D O I H C KINH T TP.HCM - NGUY N TH THANH TH O CÁC NHÂN T N S CH P NH N S D NG TH C A NGÂN HÀNG TH I C PH N KIÊN LONG LU TP H Chí Minh 2014 B GIÁO D O I H C KINH T TP.HCM - NGUY N TH THANH TH O CÁC NHÂN T N S CH P NH N S D NG TH C A NGÂN HÀNG TH I C PH N KIÊN LONG Chuyên ngành: Tài Mã s Ngân hàng : 60340201 LU NG D N KHOA H C PGS.TS TR M TH TP H Chí Minh 2014 L lu li u s d ng lu c hi c tơi tham kh o, k th xác cao nh t ph m vi hi u bi t c th c t n trích d n s c d n ngu ng th i, s li u nghiên c u c thu th p m t cách nghiêm túc, x lý rõ ràng khách quan TP H Chí Minh, ngày tháng Nguy n Th Thanh Th o M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC KÝ HI U, T VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C CÁC HÌNH N T NG QUAN V S CH P NH N S D NG TH CÁC NHÂN T N I 1.1 T ng quan v th ngân hàng 1.1.1 Khái ni m th ngân hàng 1.1.2 Phân lo i th 1.1.3 C ng tham gia q trình s d ng th 1.1.4 L i ích c a th 1.2 Nhân t n s ch p nh n s d ng th ngân hàng 1.2.1 Nhóm nhân t ch quan 1.2.2 Nhóm nhân t khách quan 1.3 T ng quan lý thuy t nghiên c u s ch p nh n s d ng 1.3.1 N n lý thuy t nghiên c u s ch p nh n s d ng 1.3.2 Gi i thi u lý thuy t nghiên c u s ch p nh n s d ng 10 1.3.2.1 Thuy ng h p lý 10 1.3.2.2 Thuy t hành vi ki m soát c m nh n 11 1.3.2.3 Mơ hình ch p nh n công ngh 12 1.3.2.4 Lý thuy y 12 1.3.2.5 Mơ hình ch p nh n công ngh k t h p thuy t hành vi d nh 13 1.3.2.6 Lý thuy t v s ph bi n công ngh 14 1.3.2.7 Lý thuy t nh n th c xã h i 15 1.3.2.8 Mơ hình s d ng máy tính cá nhân 15 1.3.2.9 Mơ hình h p nh t v s ch p nh n s d ng công ngh 16 1.4 T ng k t lý thuy t nghiên c u liên quan 18 1.4.1 Các nghiên c u th gi i 18 1.4.2 Các nghiên c u t i Vi t Nam 21 1.5 Mơ hình nghiên c xu t 24 1.5.1 Mơ hình nghiên c 1.5.2 xu t áp d ng 24 u ch xu t mơ hình nghiên c u 25 1.5.3 Phân tích nhân t , xây d xu t gi thuy t nghiên c u 27 1.6 Bài h c khuy n khích ch p nh n s d ng th ngân hàng 29 1.6.1 Bài h c khuy n khích ch p nh n s d ng th ngân hàng th gi i 29 1.6.2 Bài h c khuy n khích ch p nh n s d ng th c a ngân hàng Vi t Nam 30 1.6.3 Bài h c khuy n khích ch p nh n s d ng th rút cho ngân hàng TMCP Kiên Long 32 C TR NG CÁC NHÂN T NH N S N S CH P D NG TH C A NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG 34 2.1 T ng quan v th c a ngân hàng TMCP Kiên Long 34 2.1.1 S n ph m th c a Ngân hàng TMCP Kiên Long 34 2.1.2 Các d ch v h tr th 35 2.2 Th c tr ng nhân t n s ch p nh n s d ng th KLB d a ngân hàng 37 2.2.1 Phân tích th c tr ng tình hình ch p nh n s d ng th KLB d giá t phía ngân hàng 37 2.2.2 Tình hình ho 2.2.3 Th c tr ng ho 2.2.4 KLB d a nh ng h tr khách hàng ch p nh n s d ng th KLB 41 ng kinh doanh th KLB 43 c tr ng nhân t n s ch p nh n s d ng th nh t phía ngân hàng 44 2.3 Th c tr ng nhân t n s ch p nh n s d ng th KLB d a phía khách hàng 45 2.3.1 n c u 45 2.3.1.1 Thi t k nghiên c u 45 2.3.1.2 B ng câu h i kh o sát 48 2.3.1.3 c m u 48 2.3.2 Phân tích d li u 49 2.3.2.1 Phân tích th ng kê mơ t 49 2.3.2.2 tin c y 50 2.3.2.3 Phân tích nhân t 52 2.3.2.4 Phân tích h i quy 55 2.3.2.5 Ki nh gi thuy t 57 2.3.3 nhân t n s ch p nh n s d ng th KLB d a phía khách hàng 57 2.3.4 Bi n lu n ng c a s ch p nh n s d ng th n hành vi s d ng th c a khách hàng 60 2.4 th c tr ng nhân t n s ch p nh n s d ng th KLB 61 I PHÁP KHUY N KHÍCH KHÁCH HÀNG CH P NH N S D NG TH C A NGÂN HÀNG KIÊN LONG 64 3.1 ng phát tri n th c 64 3.2 Các gi i pháp khuy n khích khách hàng ch p nh n s d ng th i v i ngân hàng TMCP Kiên Long 67 3.2.1 Gi i pháp v u th 68 3.2.2 Gi i pháp v n ích 69 3.2.3 Gi i pháp v h tr s d ng th 75 3.2.4 Gi i pháp v m tin 75 3.2.5 Gi i pháp v n ti n 76 3.3 M t s ki n ngh v p 78 3.3.1 Ki n ngh v i Chính ph 78 3.3.2 Ki n ngh v c 79 3.3.3 Ki n ngh v i Hi p h i th 80 3.4 3.5 H n ch c tài 80 xu ng nghiên c u ti p theo 81 K T LU N 83 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C CÁC KÝ HI U, T VI T T T Ký hi u Banknetvn Công ty C ph n Chuy n m ch Tài Qu c gia Vi t Nam ch p nh n th Kiosk Thi t b ngân hàng giao d ch t t ng v i khách hàng có k t n i Internet cao ho c m ng n i b c a ngân hàng KLB i c ph n Kiên Long Sacombank Smartlink TMCP Vietinbank Công ty C ph n D ch v Th Smartlink i c ph n t Nam T vi t t t Ti ng Anh Ti ng Vi t Amex American Express T ATM Automatic Teller Machine Máy rút ti n t ng Dinner Club Diners Club International M JCB T ch c phát hành mua th tín d ng JCB International i tốn tồn c u c a Nh t B n MPOS Mobile point of sale D ch v toán th qua thi t b di ng OECD Organization for Economic T ch c H p tác Phát tri n Kinh t Cooperation and Development PIN Personal Indentification Mã s xác nh n cá nhân Number POS Point of Sale Máy cà th UTAUT Unified Theory of Mơ hình h p nh t v ch p nh n s Acceptance and Use of d ng công ngh Technology DANH M C CÁC B NG BI U B ng 1.1 Các nhân t mô hình lý thuy t v s ph bi n cơng ngh B ng 1.2 Các nhân t mơ hình lý thuy t nh n th c xã h i B ng 1.3 Các nhân t mơ hình s d ng máy tính cá nhân B ng 1.4 Tóm t t m t s nghiên c u v s ch p nh n s d ng th gi i B ng 1.5 Tóm t t m t s nghiên c u v s ch p nh n s d ng B ng 2.1 Th ng kê s Vi t Nam ng th KLB phát hành s d ng B ng 2.2 Tình hình s d ng th KLB kênh giao d ch B ng 2.3 Th ng kê l i phát sinh trình s d ng th KLB B ng 2.4 K t qu ho ng kinh doanh th KLB B ng 2.5 K t qu phân tích h i quy B ng 2.6 K t qu ki nh gi thuy t Thu nh p T n su t u T l % T l %h pl T l 41 19.8 66.7 66.7 86.5 28 13.5 13.5 100.0 207 u 19.8 138 tri u < thu nh p 19.8 100.0 100.0 Trên 10 tri u T ng T i Anh/Ch bi n th KLB? T n su t T l % T l % T l % h pl Ti vi, báo chí, Internet 55 26.6 26.6 26.6 Anh/Ch t tìm hi u 23 11.1 11.1 37.7 84 40.6 40.6 78.3 38 18.4 18.4 96.6 Khác 3.4 3.4 100.0 T ng 207 100.0 100.0 i thân, b ng nghi p c a Anh/Ch gi i thi u Nhân viên c a KLB gi i thi u Anh/Ch d ng th c bao lâu? T n su t ng s d ng T l % T l % T l % h pl 12 5.8 5.8 5.8 59 28.5 28.5 34.3 tháng < th i gian s d 73 35.3 35.3 69.6 Th i gian s d 63 30.4 30.4 100.0 207 100.0 100.0 Th i gian s d T ng tháng Anh/Ch ng xuyên s d ng th KLB không? T n su t Hàng ngày M t l n m t tu n 54 Vài l n m t tháng 77 M t l n m t tháng 56 Khác M Bi n quan sát S quan tr i v i t ng tiêu chí ng m u Nh nh t L n nh t Trung bình l ch chu n PE1 207 4.40 709 PE2 207 4.22 830 PE3 207 3.99 574 PE4 207 4.04 713 PE5 207 4.09 670 EE1 207 3.88 728 EE2 207 4.18 714 EE3 207 4.21 848 EE4 207 3.86 709 SI1 207 4.13 793 SI2 207 4.27 802 SI3 207 4.45 665 FC1 207 3.42 951 FC2 207 3.47 1.037 FC3 207 3.57 982 FC4 207 4.03 905 TR1 207 4.04 957 TR2 207 3.67 891 TR3 207 3.74 1.069 TR4 207 3.69 914 Valid N 207 (listwise) Ph l c 09 tin c y B ng t ng h Bi n tin c y c Trung bình quan u lo i H s u lo i bi n quan bi n t ng phù h p Cronbach's Alpha n u lo i bi n sát bi n PE1 16.34 5.139 785 821 PE2 16.52 4.698 773 826 PE3 16.75 5.975 662 854 PE4 16.70 5.514 640 857 PE5 16.65 5.645 650 854 EE1 12.25 3.662 717 791 EE2 11.95 3.915 625 829 EE3 11.92 3.382 670 816 EE4 12.28 3.686 735 784 SI1 8.71 1.894 737 854 SI2 8.58 1.827 767 827 SI3 8.40 2.124 807 803 FC1 11.08 6.373 765 827 FC2 11.02 6.174 718 847 FC3 10.92 6.305 746 834 FC4 10.46 6.813 702 852 H s H s H s H s Bi n Trung bình quan H s u lo i u lo i bi n quan bi n t ng phù h p Cronbach's Alpha n u lo i bi n sát bi n TR1 11.11 6.445 807 855 TR2 11.48 6.979 745 878 TR3 11.41 5.980 796 861 TR4 11.46 6.851 751 875 BI1 8.29 1.488 585 431 BI2 8.09 1.847 304 781 BI3 8.17 1.329 572 432 H s H s Y u t hi u qu c m nh n: Cronbach's Alpha S quan sát 871 Bi n quan sát Trung bình thang u lo i bi n Cronbach's Alpha u lo i bi n t ng bi n n u lo i bi n PE1 16.34 5.139 785 821 PE2 16.52 4.698 773 826 PE3 16.75 5.975 662 854 PE4 16.70 5.514 640 857 PE5 16.65 5.645 650 854 Y u t n l i: Cronbach's Alpha S quan sát 846 Bi n quan sát Trung bình thang u lo i bi n Cronbach's Alpha u lo i bi n t ng bi n n u lo i bi n EE1 12.25 3.662 717 791 EE2 11.95 3.915 625 829 EE3 11.92 3.382 670 816 EE4 12.28 3.686 735 784 Y u t ng c a xã h i: Cronbach's Alpha S quan sát 878 Bi n quan sát Trung bình thang u lo i bi n Cronbach's Alpha u lo i bi n t ng bi n n u lo i bi n SI1 8.71 1.894 737 854 SI2 8.58 1.827 767 827 SI3 8.40 2.124 807 803 Y u t u ki n thu n ti n: Cronbach's Alpha S quan sát 875 Bi n quan sát Trung bình thang Cronbach's Alpha u lo i bi n u lo i bi n t ng bi n n u lo i bi n FC1 11.08 6.373 765 827 FC2 11.02 6.174 718 847 FC3 10.92 6.305 746 834 FC4 10.46 6.813 702 852 Y u t ni m tin: Cronbach's Alpha S quan sát 897 Bi n quan sát Trung bình thang Cronbach's Alpha u lo i bi n u lo i bi n t ng bi n n u lo i bi n TR1 11.11 6.445 807 855 TR2 11.48 6.979 745 878 TR3 11.41 5.980 796 861 TR4 11.46 6.851 751 875 Y u t nh hành vi (Bi n ph thu c): Cronbach's Alpha 665 S quan sát Bi n quan sát Trung bình thang Cronbach's Alpha u lo i bi n u lo i bi n t ng bi n n u lo i bi n BI1 8.29 1.488 585 431 BI2 8.09 1.847 304 781 BI3 8.17 1.329 572 432 Ph l c 10 Phân tích nhân t Phân tích nhân t bi cl p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .749 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2676.690 Sphericity df 190 Sig .000 Communalities Ph u (Initial) Ph n trích (Extraction) PE1 1.000 779 PE2 1.000 785 PE3 1.000 642 PE4 1.000 619 PE5 1.000 594 EE1 1.000 762 EE2 1.000 613 EE3 1.000 683 EE4 1.000 759 SI1 1.000 782 SI2 1.000 831 SI3 1.000 843 FC1 1.000 769 FC2 1.000 732 FC3 1.000 745 FC4 1.000 693 TR1 1.000 812 TR2 1.000 723 TR3 1.000 808 TR4 1.000 734 Extraction Method: Principal Component Analysis T Component c gi i thích Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Total Cumulative % of Variance % Total Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative Variance % 5.361 26.804 26.804 5.361 26.804 26.804 3.419 17.096 17.096 d i m 3.896 19.481 46.285 3.896 19.481 46.285 3.101 15.507 32.603 2.242 11.212 57.497 2.242 11.212 57.497 2.962 14.811 47.413 1.696 8.481 65.977 1.696 8.481 65.977 2.783 13.917 61.331 e 1.513 7.567 73.544 1.513 7.567 73.544 2.443 12.214 73.544 n 770 3.850 77.394 s 639 3.196 80.590 i 559 2.793 83.383 o n 10 11 528 2.638 86.021 479 2.394 88.415 402 2.009 90.424 12 358 1.789 92.212 13 313 1.564 93.777 14 239 1.196 94.973 15 232 1.161 96.134 16 213 1.065 97.199 17 184 920 98.119 18 162 811 98.930 19 138 690 99.619 20 076 381 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma tr n xoay nhân t Component PE2 764 PE5 780 PE4 849 PE3 860 PE1 719 TR1 864 TR3 859 TR2 821 TR4 782 FC1 839 FC2 828 FC3 821 FC4 753 EE1 870 EE4 857 EE3 783 EE2 756 SI2 891 SI3 878 SI1 865 Phân tích nhân t cho bi n ph thu c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 578 129.639 df Sig .000 Communalities Ph u (Initial) Ph n trích (Extraction) BI1 1.000 749 BI2 1.000 331 BI3 1.000 748 Extraction Method: Principal Component Analysis T Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Total Cumulative Variance % 1.828 60.949 60.949 817 27.221 88.169 355 11.831 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Total 1.828 Cumulative Variance % 60.949 60.949 Component Matrixa Component BI1 865 BI3 865 BI2 576 Ph l c 11 Phân tích h i quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed TR, EE, SI, PE, FCb Method Enter a Dependent Variable: BI b All requested variables entered Mơ hình t ng qt Model R R Square 715a Adjusted R Square 511 Std Error of the Estimate 499 40838 a Predictors: (Constant), TR, EE, SI, PE, FC ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 35.067 7.013 Residual 33.522 201 167 Total 68.589 206 a Dependent Variable: BI b Predictors: (Constant), TR, EE, SI, PE, FC 42.053 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.245 337 054 EE 220 SI Sig Collinearity Statistics Beta 301 PE t Tolerance VIF -.813 417 334 6.191 000 837 1.194 049 237 4.532 000 887 1.128 295 045 346 6.498 000 857 1.167 FC 095 041 137 2.346 020 716 1.396 TR 117 041 171 2.893 004 699 1.431 a Dependent Variable: BI ... ngân hàng quan tâm -2015 cho khách hàng ngân hàng TMCP Kiên Long TMCP Kiên Long, TMCP TMCP Kiên Long phát hành cho khách hàng cá nhân TMCP Kiên Long TMCP Kiên Long ngân hàng TMCP Kiên Long ngân. .. Long ngân hàng TMCP TMCP Kiên Long TMCP Kiên Long TMCP Kiên Long TMCP Kiên Long? hàng TMCP Kiên Long? TMCP Kiên Long hay không? TMCP Kiên Long? - UTAUT) TMCP g B ng câu h TMCP Kiên Long ng t... NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG 2.1 T ng quan v th c a ngân hàng TMCP Kiên Long 2.1.1 S n ph m th c a Ngân hàng TMCP Kiên Long Chính th c gia nh p th ng th t ngày 25/04/2013, ngân hàng Kiên Long u ch m