B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM NGUYN TH MINH HNG NGHIểN CU CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NHA KHOA TI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRểN A BÀN TP. H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. HCM ậ NM 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM o0o NGUYN TH MINH HNG NGHIÊN CU CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NHA KHOA TI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH MÃ S: 60.34.01.02 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS. TS. NGUYN TRNG HOÀI TP. H CHÍ MINH – NM 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “ Nghiên cu các yu t nh hng đn s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng đi vi dch v nha khoa ti các phòng khám nha khoa trên đa bàn Thành Ph H Chí Minh” là công trình nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc ca bn thân. Các thông tin và s liu trong lun vn là hoàn toàn trung thc và khách quan. Tác gi Nguyn Th Minh Hng MC LC TRANG PH BỊA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC BNG, BIU DANH MC CÁC HỊNH V CHNG 1: M U 1 1.1. Gii thiu lý do nghiên cu vƠ vn đ nghiên cu 1 1.2. Tng quan v dch v nha khoa ti các phòng khám nha khoa trên đa bƠn ThƠnh Ph H Chí Minh 3 1.3. Mc tiêu nghiên cu 6 1.4. i tng nghiên cu, phm vi vƠ gii hn nghiên cu 7 1.5. Phng pháp nghiên cu 7 1.6. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 8 1.7. Cu trúc lun vn 10 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIểN CU 11 2.1. C s lý thuyt 11 2.1.1. Các khái nim 11 2.1.1.1. Cht lng dch v 11 2.1.1.2. Cht lng dch v y t 15 2.1.1.3. S hài lòng ca khách hàng 20 2.1.1.4. Lòng trung thành ca khách hàng 21 2.1.2. Gi thuyt nghiên cu và mô hình nghiên cu đ ngh 23 2.1.2.1. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 23 2.1.2.2. Mi quan h gia giá c cm nhn đn s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng 30 2.1.2.3. Mi quan h gia hình nh ca công ty hay nhà cung cp sn phm, dch v và s hài lòng ca khách hàng 34 2.1.2.4. Mi quan h gia s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng…… 37 2.2. Mô hình nghiên cu đ ngh 41 CHNG 3: THIT K NGHIểN CU VÀ MÔ HỊNH NGHIểN CU CHÍNH THC 43 3.1. Thit k nghiên cu 43 3.1.1. Phng pháp nghiên cu 43 3.1.2. Quy trình nghiên cu 44 3.2. Nghiên cu đnh tính 46 3.2.1. Thit k nghiên cu đnh tính 46 3.2.2. Kt qu nghiên cu đnh tính 47 3.3. Nghiên cu đnh lng 49 3.3.1. Thang đo cho nghiên cu đnh lng 49 3.3.2. Thit k mu nghiên cu 52 3.4. K hoch phơn tích d liu 54 3.4.1. Phân tích h s Cronbach's Alpha 54 3.4.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 54 3.4.3. Phân tích tng quan và hi quy tuyn tính 54 CHNG 4: KT QU NGHIểN CU 56 4.1. Mô t mu kho sát 56 4.2. Phơn tích h s Cronbach’s Alpha 57 4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các thành phn nh hng đn s hài lòng 57 4.2.2. Phân tích h s Cronbach’s alpha thành phn Hài lòng và Trung thành 60 4.3. Phơn tích nhơn t khám phá EFA 61 4.3.1. Phân tích nhân t khám phá thang đo các thành phn nh hng đn s hài lòng 61 4.3.2. Phân tích nhân t khám phá thang đo thành phn Hài lòng 64 4.3.3. Phân tích nhân t khám phá thang đo thành phn Trung thành 65 4.4. Mô hình nghiên cu điu chnh sau khi phơn tích nhơn t khám phá 66 4.5. Phơn tích hi qui tuyn tính mô hình s 1 67 4.5.1. Xác đnh bin đc lp và bin ph thuc 67 4.5.2. Phân tích tng quan 67 4.5.3. Hi qui tuyn tính bi 68 4.5.4. Kim tra các gi đnh hi qui 69 4.5.5. Kim đnh đ phù hp mô hình và hin tng đa cng tuyn 70 4.5.6. Phng trình hi qui tuyn tính bi 71 4.6. Phơn tích hi qui tuyn tính mô hình s 2 71 4.6.1. Xác đnh bin đc lp và bin ph thuc 71 4.6.2. Hi qui tuyn tính mô hình 2 71 4.7. Tóm tt kt qu kim đnh các gi thuyt 72 4.8. Phơn tích nh hng ca các bin đnh tính trong đánh giá s hƠi lòng 73 CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 76 5.1. Kt lun vƠ hƠm ý qun tr 76 5.1.1. Mc đ nh hng ca các yu t dch v nha khoa đn s hài lòng ca khách hàng 78 5.1.2. Mc đ nh hng ca s hài lòng ca khách hàng đn lòng trung thành ca khách hàng đi vi dch v nha khoa 80 5.1.3. S khác nhau v mc đ nh hng ca các yu t dch v nha khoa đn s hài lòng ca khách hàng đi vi hai hình thc Công ty và H kinh doanh 80 5.2. Kin ngh 81 5.3. Hn ch vƠ hng nghiên cu tip theo 84 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC BNG, BIU Bng 2.1: Tng hp các nghiên cu v khái nim cht lng dch v y t 18 Bng 2.2: Tóm tt kt qu ca các nghiên cu trc v các thành phn cht lng dch v y t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 37 Bng 3.1: Tin đ thc hin nghiên cu 45 Bng 3.2: Bng tóm tt kt qu ca các nghiên cu trc có liên quan 46 Bng 3.3: Mư hóa thang đo 51 Bng 3.4: Quy mô mu nghiên cu theo nhóm phòng khám 53 Bng 4.1: Thông tin mu nghiên cu 57 Bng 4.2: H s Cronbach’s Alpha các nhân t nh hng đn s hài lòng 59 Bng 4.3: H s Cronbach’s Alpha thành phn Hài lòng và Trung thành 60 Bng 4.4: Ma trn xoay nhân t (ln 4) 63 Bng 4.5: Din gii các thành phn sau khi xoay nhân t 65 Bng 4.6: Kt qu phân tích hi qui bi (mô hình 1) 68 Bng 4.7: Model Summary b 70 Bng 4.8: ANOVA b 70 Bng 4.9: Kt qu phân tích hi qui (mô hình 2) 71 Bng 4.10: Model Summary b 72 Bng 4.11: ANOVA b 72 Bng 4.12: Trung bình thang đo s hài lòng v trình đ 74 Bng 4.13: Trung bình thang đo s hài lòng v thu nhp 74 Bng 4.14: Trung bình thang đo s hài lòng v loi hình doanh nghip 75 Bng 5.1: Bng tóm tt kt qu nghiên cu ca lun vn so vi các nghiên cu trc có liên quan 77 [...]... xem CLDV CLDV CLDV khách hàng 2.1.1.3 khách hàng khách hàng (Oliver, 1997) , otler, 2001) S li là Caruana, 2000) 21 CLDV DVNK các hay PKNK 2.1.1.4 Theo Dick & Sabu (1994), lòng trun Lòng trung thàn khách hàng Lòng trung thành (Chaudhuri, 1999) 22 1999) Theo Jacoby & Chesnut (1978) (Sancharan Roy, 2011) Sancharan Roy, 2011) Ngoài ba -Thiele & a trung thành Ngoài ra, t 23 lòng trung thành i là ng hành... - N S , sóc ,p và 2 (CLDV) lòng trung thành y, TPHCM ch hàng - - 3 phí khách hàng PKNK CLDV y Alan Baldwin & Amrik Sohal, 2003; phòng khám (Joint Commission on Accrediation of Healthcare Oganizations (JICAHO) CLDV nói riêng (Hà Nam g, 2011; ) HCM 1.2 bàn TPHCM DVNK PKNK PKNK Nam là trên trung cao 4 trên 300 PKNK DVNK a nha khoa - y, 3M, Ivoclar - nha g tùy quy mô, CLDV DVNK 5 e- nha khoa 6 DVNK DVNK... PKNK DVNK các PKNK khách hàng DVNK PKNK DVNK PKNK PKNK trên 1.5 , 4 khách hàng DVNK ( ) PKNK DVNK 7 khách hàng ) DVNK và , hoàn các DVNK 8 300 PKNK a bàn TPHCM ( 3 Exploratory Factor Analysis (EFA), phân tích k ung bình Independent - samples t - test và Analysis Variance (ANOVA) DVNK thu 1.6 nh tranh ngày càng a Cùng 9 nh giá DVNK DVNK DVNK PKNK PKNK Ngoài DVNK nhân không n ng và nha khoa nói DVNK... thông qua 10 các PKNK thu hút lòng trung thành PKNK t PHCM PKNK c DVNK và ngày càng 1.7 -M DVNK :g các PKNK TPHCM; -C : trình bày - - : trình bày : PKNK và , 11 VÀ trình bày cùng các mô hình nghiên 2.1 C 2.1.1 2.1.1.1 nào, khách h 1992) Luis E Zayas ) 12 " Theo Theo Kotler & giáo trình g 13 , (Kotler, 2003) an và cho CLDV (Gronroos, 1984) (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Khách hàng ngày cà nên... 2.1: K so sánh các thành (William Kilbourne, Gerald Kohers & Phillis Jones, 2001) .25 Hình 2.2: 28 Hình 2.3: Albert Caruana và Noel Fenech, 2005) 32 Hình 2.4: Mô hì Hình 2.5: Mô hình nghiên c Hình 2.6: Hình 2.7: Mô hình nghiên 35 39 (Laith Alrubaiee, 2011) 40 42 Hình 3.1: 44 Hình 3.2: 49 Hình 4.1: 67 1 (DVNK) khám nha khoa (PKNK) TPHCM)... Sancharan Roy, 2011) Ngoài ba -Thiele & a trung thành Ngoài ra, t 23 lòng trung thành i là ng hành vi thông qua hành vi mua i (Jacoby và Chesnut, 1978) trung thành 2.1.2 G 2.1.2.1 CLDV CLDV arasuraman và 24 CLDV xúc ( )( CLDV ) CLDV a khách hàng (Cronin & Taylor, a khách hàng Theo Bittner & , 2006) CLDV Kilbourne, Gerald Kohers & Phillis Jones (2001) CLDV CLDV JICAHO 25 Hình 2.1: so sánh (William Kilbourne,... CLDV 14 Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), CLDV CLDV CLDV CLDV khách hàng, CLDV CLDV CLDV CLDV Lehtinen & Lehtinen CLDV bao CLDV CLDV Phát tr trên CLDV CLDV CLDV s (1984) và (hay quy trình) 15 hân viên quá trình 2.1.1.2 Theo CLDV n hay CLDV CLDV Calisir & CLDV SERVQUAL Khanchitpol Yousapronpaiboon & CLDV hình SERVQUAL ba 16 hàng, Sau cho CLDV Theo Coddington & Moore ; , 2013 - CLDV (1) Hi 17... hàng, Sau cho CLDV Theo Coddington & Moore ; , 2013 - CLDV (1) Hi 17 CLDV CLDV The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals (KQCAH) CLDV Theo Daoud CLDV TPHCM, CLDV Theo Phùng Cu - - Chi phí khám Theo Yogesh Pai P & Satyanarayana Chary T CLDV CLDV CLDV 10 : (1) ; (2) 18 ; (3) ; (4) ; (8) ; (5) ; (7) Quy ; (9) CLDV CLDV Nam, CLDV tâm, (4) Th Theo Tengilimoglu CLDV CLDV CLDV STT 1 2 3 4 5 6 . NGUYN TH MINH HNG NGHIÊN CU CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NHA KHOA TI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH . cu Nghiên cu các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi DVNK ti các PKNK trên đa bàn TPHCM t quan đim ca khách hàng. Nghiên cu mi quan h gia s hài lòng và lòng trung. s hài lòng ca khách hàng đi vi DVNK ti các PKNK trên đa bàn TPHCM t quan đim ca khách hàng? - Mc đ nh hng ca s hài lòng đn lòng trung thành ca khách hàng đi vi DVNK ti các