Tp H Chí Minh N 2014 Chuy : Tp H Chí Minh L i pháp nâng cao giá tr i c ph n u khoa h c c c is ng d n c công b b t k cơng trình khoa h c d n ngu n trích d n s li u s d ng lu xác cao nh t ph m vi hi u bi t c a h c viên il ic n Th y i, ng d n tơi hồn thành lu ng d y cung c p cho nh ng ki n th c quý báu Tp H Tác gi Ph m Thanh Hà Ngân M CL C Trang ph bìa L M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c b ng Danh m c hình v M U .1 Lý ch tài M c tiêu nghiên c u ng ph m vi nghiên c u .3 u .3 c ti n c K t c u lu tài LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 u .6 1.1.1 Khái ni 1.1.1.1 u m c a nhà nghiên c u th gi i m c a nhà nghiên c u Vi t Nam 1.1.2 Ch u 1.1.3 Vai trò c 1.2 Giá tr u .8 u 10 1.2.1 Giá tr m tài 10 1.2.2 Giá tr i tiêu dùng 10 1.2.3 Vai trò c a giá tr 1.3 lý lu n v 1.3.1 Khái ni u 11 u ngân hàng 12 u ngân hàng 12 1.3.2 1.4 u ngân hàng 13 ng giá tr u th gi i Vi t Nam 14 1.4.1 ng giá tr u th gi i 14 1.4.1.1 Mơ hình nghiên c u c a Aaker (1991) .14 1.4.1.2 Mơ hình nghiên c u c a Keller (1993) 15 1.4.1.3 Mô hình nghiên c u c a Yoo & Donthu (2001) 16 1.4.1.4 Mơ hình nghiên c u c a Kim & Kim (2003) .17 ng giá tr u Vi t Nam 18 1.4.2.1 Mơ hình nghiên c u c a Nguy Nguy n Th Mai Trang (2008) 18 1.4.2.2 Mơ hình nghiên c u c a Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c Hoàng Th o (2010) .18 1.4.3 Mơ hình gi thuy t thành ph n giá tr u ngành d ch v ngân hàng 20 C TR NG GIÁ TR UC A - OCB .23 2.1 T ng quan v Ngâ 23 2.1.1 Gi i thi u chung v 2.1.2 Tình hình ho 23 ng kinh doanh ch y u c a OCB) .26 2.1.2.1 ng v n 26 2.1.2.2 Ho ng tín d ng 26 2.1.2.3 Công tác phát tri n kênh phân ph i 27 2.1.2.4 Ho ng công ngh thông tin 27 2.1.2.5 Ho ng nhân s o .27 2.1.2.6 Công tác qu n lý r i ro 28 2.1.2.7 Tình hình tài 29 2.2 Ho ng xây d ng phát tri uc .30 2.2.1 nh v u 30 2.1.2 Công tác truy n thông .32 2.3 K t qu nghiên c u giá tr uc (OCB) 33 2.3.1 Thi t k nghiên c u 33 2.3.1.1 Quy trình nghiên c u 33 u 34 39 2.3.2.1 Thông tin m u nghiên c u 39 2.3.2.2 Phân t tin c 40 2.3.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 42 2.3.2.4 Ki nh mơ hình gi thuy t nghiên c u .44 2.3.3 Th c tr ng giá tr uc (OCB) 46 2.3.3.1 S nh n bi 2.3.3.2 Ch u OCB 46 ng c m nh 2.3.3.3 Hình u OCB 47 u OCB 50 u OCB 51 th c tr ng giá tr u c a Ngân hàng TMCP .52 2.4.1 Nh c v giá tr u OCB 52 2.4.2 H n ch vi c nâng cao giá tr u c a Ngân hàng TMCP 53 2.4.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch vi c nâng cao giá tr c u .56 GI I PHÁP NÂNG CAO GIÁ TR U C A NGÂN .59 ng phát tri n c .59 3.1.1 Tình hình kinh t th i gian t i 59 ng kinh doanh c a OCB th i gian t i .60 3.2 Gi i pháp nâng cao giá tr uc (OCB) 62 3.2.1 Nhóm gi i pháp nh m nâng cao s nh n bi 3.2.1.1 Hoàn thi n h th ng nh n di u OCB 62 u OCB 62 y m nh công tác truy n thông, qu ng bá 63 3.2.2 Nhóm gi i pháp nh m nâng cao ch ng c m nh u OCB 64 3.2.2.1 C i ti n quy trình th i gian giao d ch 64 3.2.2.2 Xây d ng sách phí d ch v linh ho t mang tính c nh tranh 65 3.2.2.3 Phát tri n công ngh 65 3.2.2.4 Nâng cao ch ng ngu n nhân l c 66 3.2.3 Nhóm gi i pháp nh m nâng cao hình u OCB 69 ng hóa s n ph m, d ch v 69 3.2.3.2 M r ng m i ph c v khách hàng 70 n t có .71 3.2.4 Nhóm gi i pháp nh u OCB 73 .73 n, h tr khách hàng 75 ng h p tác phát tri n v ng ch c n n t ng khách hàng 75 3.3 M t s ki n ngh iv c .76 K T LU N .78 Tài li u tham kh o Ph l c DANH M C CÁC CH T vi t t t VI T T T Gi i thích ACB i C ph n Á Châu ABBank i C ph n An Bình ATM Máy rút ti n t ng BIDV i c ph BacABank i c ph n B c Á BaoVietBank i C ph n B o Vi t CNTT Công ngh thông tin CBNV n Vi t Nam Cán b nhân viên DongABank i C ph DaiABank i C ph DVKH D ch v Khách hàng Eximbank HDBank iÁ i C ph n Xu t Nh p Kh u Vi t Nam Ngân i C ph n Phát tri n nhà Tp.HCM Habubank i C ph n Nhà Hà N i KienlongBank i C ph n Kiên Long MDB Ngân hàng Phát Tri n Mê Kông MHB Ngân hàng Phát tri MaritimeBank Ngân ng b ng sông C u long i C ph n Hàng H i Vi t Nam MB i C ph NHTMCP i C ph n NHNN NamABank c i C ph n Nam Á i NaviBank OCB i C ph n Nam Vi t Ngân h i C ph OceanBank POS i C ph Máy ch p nh n th PGBank i C ph Sacombank i C ph SaigonBank i C ph SouthernBank i C ph SHB i C ph n Sài Gòn TechcomBank i C ph n K Tp.HCM TMCP u Petrolimex Hà N i t Nam Thành ph H Chí Minh i C ph n VietinBank i C ph t Nam VietcomBank i C ph n Ngo t Nam VIB i C ph n Qu c t Vi t Nam VietABank i C ph n Vi t Á VPBank i C ph n Vi t Nam Th WesternBank i C ph ng DANH M C CÁC B NG Tên b ng Trang B ng 1.1: So sánh thành ph n giá tr B ng 2.1: Ngu B ng 2.2: u nghiên c ng c a OCB t 18 25 tín d ng c a OCB t 25 B ng 2.3: T ng tài s n c a OCB t 28 B ng 2.4: T ng thu nh p, chi phí, l i nhu n, ROE c a OCB t 28 B ng 2.5 nh n bi 36 B ng 2.6 ng c m nh B ng 2.7 hi u (NB) u (CL) u (HA) B ng 2.8 B ng 2.9 36 37 u (TT) 37 u (GTTH) 37 a khái ni m nghiên c u 39 ng quát giá tr B ng 2.10: H s B ng 2.11: Phân tích nhân t EFA c a thành ph n giá tr u OCB B ng 2.12: Phân tích nhân t c a khái ni m giá tr B ng 2.13: S a khái ni m nghiên c u B ng 2.14: K t qu B ng 2.15: K t qu ki u OCB 42 nh gi thuy t nghiên c u B ng 2.17: Giá tr trung bình c a ch B ng 2.18: Giá tr trung bình c a hình B ng 2.19: Giá tr trung bình c 41 42 phù h p c a mơ hình B ng 2.16: Giá tr trung bình c a s nh n bi 41 43 u OCB ng c m nh 44 u OCB u OCB 45 48 u OCB 49 B ng 2.20: T ng tài s n c a m t s ngân hàng nhóm B t 55 B ng 2.21: V n ch s h u c a m t s ngân hàng nhóm B t 55 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted CL_1 26,94 34,283 ,786 ,937 CL_2 26,94 35,080 ,808 ,936 CL_3 27,01 34,329 ,792 ,937 CL_4 27,14 34,638 ,838 ,934 CL_5 26,51 36,378 ,591 ,948 CL_6 27,01 34,196 ,822 ,935 CL_7 27,12 34,874 ,832 ,935 CL_8 26,95 35,277 ,780 ,938 CL_9 27,06 35,326 ,817 ,936 u Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,888 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HA_1 15,50 9,748 ,668 ,875 HA_2 15,63 9,787 ,717 ,866 HA_3 15,81 10,144 ,814 ,855 HA_4 15,83 10,042 ,766 ,860 HA_5 15,58 9,811 ,711 ,867 HA_6 15,71 9,928 ,600 ,888 u Reliability Statistics ronbach's Alpha ,827 N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted TT_1 5,36 3,953 ,586 ,888 TT_2 5,60 4,367 ,733 ,721 TT_3 5,55 4,235 ,770 ,685 u Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,937 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted GTTH_1 5,57 3,114 ,868 ,910 GTTH_2 5,61 3,051 ,876 ,904 GTTH_3 5,61 3,148 ,866 ,912 PH L C 6: PHÂN TÍCH NHÂN T A, B n thành ph n giá tr KHÁM PHÁ EFA u OCB Phân tích nhân t khám phá l n 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,900 2648,937 df Sig Co mp on ent Total 11,182 2,337 1,565 1,130 ,940 253 ,000 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 48,620 48,620 10,162 58,781 6,802 65,584 4,914 70,498 4,085 74,583 ,655 2,849 77,432 ,607 2,640 80,073 ,555 2,411 82,484 ,505 2,194 84,678 10 ,495 2,151 86,829 11 ,422 1,836 88,665 12 ,390 1,695 90,360 13 ,349 1,516 91,876 14 ,318 1,383 93,259 15 ,277 1,206 94,465 16 ,254 1,104 95,568 17 ,208 ,903 96,471 18 ,193 ,839 97,310 19 ,177 ,768 98,078 20 ,148 ,642 98,720 21 ,130 ,564 99,284 22 ,091 ,394 99,678 23 ,074 ,322 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 11,182 48,620 48,620 2,337 10,162 58,781 1,565 6,802 65,584 1,130 4,914 70,498 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6,211 27,006 27,006 4,008 17,428 44,434 3,480 15,129 59,563 2,515 10,935 70,498 Rotated Component Matrixa Component CL_4 ,787 ,322 CL_7 ,766 ,405 CL_2 ,764 CL_1 ,757 CL_6 ,744 ,373 CL_9 ,726 ,533 CL_3 ,722 CL_8 ,712 CL_5 ,651 HA_5 ,475 ,471 HA_3 ,325 ,820 ,313 ,326 ,395 ,420 HA_4 ,795 HA_2 ,371 ,710 HA_6 ,431 ,515 HA_1 ,413 ,430 ,393 NB_2 ,824 NB_4 ,744 NB_3 ,346 NB_1 ,699 ,690 NB_5 ,432 TT_1 ,658 ,373 ,774 TT_3 ,400 ,769 TT_2 ,478 ,767 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân t khám phá l n 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,905 Approx Chi-Square 2510,433 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Co Initial Eigenvalues mp on Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Variance % ent Total 10,648 48,401 48,401 10,648 48,401 48,401 6,105 27,748 27,748 2,334 10,610 59,011 2,334 10,610 59,011 3,768 17,129 44,877 1,548 7,036 66,047 1,548 7,036 66,047 3,337 15,169 60,046 1,130 5,137 71,185 1,130 5,137 71,185 2,450 11,138 71,185 ,929 4,221 75,405 ,652 2,966 78,371 ,604 2,748 81,118 ,509 2,315 83,433 ,495 2,249 85,682 10 ,450 2,047 87,729 11 ,400 1,817 89,546 12 ,351 1,595 91,141 13 ,322 1,463 92,604 14 ,290 1,317 93,921 15 ,254 1,154 95,075 16 ,232 1,055 96,130 17 ,202 ,920 97,050 18 ,183 ,831 97,881 19 ,155 ,703 98,584 20 ,139 ,632 99,216 21 ,092 ,418 99,634 22 ,080 ,366 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Cumulative Rotated Component Matrixa Component CL_4 ,789 ,317 CL_7 ,770 ,397 CL_2 ,770 CL_1 ,760 CL_6 ,747 ,369 CL_9 ,730 ,528 CL_3 ,725 CL_8 ,715 CL_5 ,648 HA_5 ,482 ,463 HA_3 ,332 ,818 ,305 ,326 ,392 ,423 HA_4 ,797 HA_2 ,371 ,702 HA_6 ,435 ,511 NB_2 ,828 NB_4 ,746 NB_3 ,344 NB_1 ,700 ,683 NB_5 ,427 TT_1 ,670 ,376 ,773 TT_2 ,481 ,771 TT_3 ,396 ,770 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân t khám phá l n 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,900 Approx Chi-Square 2349,750 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Co Initial Eigenvalues mp on Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Variance % ent Total 10,047 47,841 47,841 10,047 47,841 47,841 5,917 28,174 28,174 2,325 11,069 58,910 2,325 11,069 58,910 3,510 16,714 44,888 1,540 7,331 66,241 1,540 7,331 66,241 3,292 15,675 60,563 1,129 5,378 71,619 1,129 5,378 71,619 2,322 11,056 71,619 ,860 4,096 75,716 ,652 3,107 78,823 ,589 2,806 81,628 ,509 2,422 84,051 ,477 2,271 86,321 10 ,438 2,086 88,407 11 ,389 1,850 90,257 12 ,348 1,656 91,913 13 ,309 1,471 93,384 14 ,254 1,210 94,594 15 ,251 1,196 95,790 16 ,203 ,965 96,755 17 ,184 ,877 97,633 18 ,178 ,846 98,478 19 ,139 ,664 99,143 20 ,099 ,473 99,615 21 ,081 ,385 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Cumulative Rotated Component Matrixa Component CL_4 ,775 CL_7 ,772 CL_1 ,762 CL_6 ,749 CL_9 ,732 CL_3 ,728 CL_8 ,716 CL_5 ,791 CL_2 ,645 HA_3 ,812 HA_4 ,790 HA_2 ,701 HA_6 ,513 NB_2 ,828 NB_4 ,749 NB_3 ,700 NB_1 ,678 NB_5 ,674 TT_2 ,784 TT_3 ,779 TT_1 ,768 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B, Giá tr u OCB KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,770 366,975 ,000 Communalities Initial Extraction GTTH_1 1,000 ,887 GTTH_2 1,000 ,894 GTTH_3 1,000 ,885 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulative % 2,666 88,858 88,858 ,175 5,826 94,684 ,159 5,316 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GTTH_1 ,942 GTTH_2 ,945 GTTH_3 ,941 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2,666 % of Variance 88,858 Cumulative % 88,858 PH L C 7: KI NH H I QUY TUY N TÍNH B I Correlations GTTH Pearson Correlation CL HA TT 1,000 ,275 ,535 ,651 ,792 NB ,275 1,000 ,527 ,449 ,274 CL ,535 ,527 1,000 ,705 ,552 HA ,651 ,449 ,705 1,000 ,597 TT ,792 ,274 ,552 ,597 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 NB ,000 ,000 ,000 ,000 CL ,000 ,000 ,000 ,000 HA ,000 ,000 ,000 ,000 TT ,000 ,000 ,000 ,000 GTTH 144 144 144 144 144 NB 144 144 144 144 144 CL 144 144 144 144 144 HA 144 144 144 144 144 TT Sig (1-tailed) GTTH NB 144 144 144 144 144 GTTH N B, Phân tích h i quy Model Summaryb Change Statistics R Model ,823 a Std Error of R Square F Square R Adjusted R Square the Estimate Change Change ,677 ,667 a Predictors: (Constant), TT, NB, HA, CL b Dependent Variable: GTTH ,50038 ,677 72,690 Sig F df1 df2 139 Change ,000 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 72,801 18,200 Residual 34,803 139 Sig ,000b ,250 107,604 F 143 Total 72,690 a Dependent Variable: GTTH b Predictors: (Constant), TT, NB, HA, CL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B (Constant) Std Error ,162 -,028 ,061 CL ,001 HA TT Beta t ,237 NB Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF ,686 ,494 -,027 -,467 ,641 ,706 1,416 ,087 ,001 ,014 ,989 ,422 2,370 ,395 ,101 ,288 3,923 ,000 ,432 2,317 ,554 ,055 ,626 10,107 ,000 ,606 1,651 a Dependent Variable: GTTH Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue 1 4,872 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,071 8,285 ,05 ,08 ,00 ,00 ,68 ,024 14,151 ,57 ,70 ,01 ,02 ,01 ,021 15,373 ,30 ,19 ,35 ,18 ,29 ,012 20,068 ,07 ,04 ,64 ,80 ,02 a Dependent Variable: GTTH Condition Index (Constant) NB CL HA TT Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,0280 4,7992 2,7986 ,71351 144 -1,46625 1,41891 ,00000 ,49333 144 Std Predicted Value -2,482 2,804 ,000 1,000 144 Std Residual -2,930 2,836 ,000 ,986 144 Residual a Dependent Variable: GTTH PH L C 8: TH NG KÊ MÔ T Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NB_1 144 4,11 ,854 NB_2 144 3,70 1,038 NB_3 144 3,67 1,165 NB_4 144 3,44 1,157 NB_5 144 3,42 1,088 CL_1 144 3,40 ,948 CL_2 144 3,40 ,846 CL_3 144 3,33 ,937 CL_4 144 3,19 ,863 CL_5 144 3,83 ,934 CL_6 144 3,32 ,921 CL_7 144 3,22 ,846 CL_8 144 3,38 ,853 CL_9 144 3,28 ,815 HA_1 144 3,31 ,840 HA_2 144 3,18 ,790 HA_3 144 3,01 ,653 HA_4 144 2,98 ,704 HA_5 144 3,23 ,791 HA_6 144 3,10 ,867 TT_1 144 2,90 1,299 TT_2 144 2,65 1,047 TT_3 144 2,71 1,050 GTTH_1 144 2,83 ,919 GTTH_2 144 2,78 ,932 GTTH_3 144 2,78 ,910 Valid N (listwise) 144 ... c có ngân hàng c, ngân hàng sách, 35 ngân hàng TMCP, 50 chi nhánh ngân c ngoài(1) c ngoài, ngân hàng liên doanh ngân hàng 100% v S ng ngân hàng v i s phát tri n m nh m d ch v tài n t ngân hàng, ... giá tr u OCB 52 2.4.2 H n ch vi c nâng cao giá tr u c a Ngân hàng TMCP 53 2.4.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch vi c nâng cao giá tr c u .56 GI I PHÁP NÂNG CAO GIÁ TR U C A NGÂN... hàng m u cao s d dàng t Trong s 32 cs u có uy tín, t ngân hàng có giá tr khách hàng l a ch i Vi t qu x p h ng nh ngân hàng thu c h ng A, ngân hàng thu c h ng B, 11 ngân hàng thu c h ng C có ngân