B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUY N TH PHƯƠNG TH Y GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH TRONG D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM LU N VĂN TH C S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH – 2014 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUY N TH PHƯƠNG TH Y GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH TRONG D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã s : 60340201 LU N VĂN TH C S KINH T NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: PGS.TS: NGUY N VĂN SĨ THÀNH PH H CHÍ MINH – 2014 M CL C Trang ph bìa L i cam đoan M c l c Danh m c ký hi u, ch vi t t t Danh m c hình v , bi u ñ b ng bi u PH N M Đ U CHƯƠNG 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T L C C NH TRANH V D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T VÀ NĂNG T I CÁC NHTM 1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng ñi n t c a NHTM 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng ñi n t 1.1.2 Các hình th c d ch v ngân hàng ñi n t 1.1.2.1 D ch v ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 1.1.2.2 D ch v ngân hàng t ñ ng qua ñi n tho i (Phone Banking) 10 1.1.2.3 D ch v ngân hàng qua thi t b di ñ ng (Mobile Banking) 10 1.1.2.4 D ch v ngân hàng t i nhà (Home Banking) 10 1.1.2.5 D ch v Call Center 11 1.1.2.6 D ch v Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 11 1.1.3 Đ c ñi m c a d ch v ngân hàng ñi n t 11 1.1.4 L i ích c a phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t 13 1.1.4.1 L i ích cho ngân hàng 13 1.1.4.2 L i ích cho khách hàng 15 1.1.4.3 L i ích ñ i v i n n kinh t 16 1.1.5 S c n thi t phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t 16 1.2 Năng l c c nh tranh v d ch v t i Ngân hàng thương m i 17 1.2.1 Khái ni m v l c c nh tranh ho t ñ ng ngân hàng 17 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá l c c nh tranh c a d ch v Ngân hàng ñi n t 19 1.2.2.1 Năng l c tài 20 1.2.2.2 Ngu n nhân l c l c qu n tr ñi u hành 20 1.2.2.3 Năng l c Công ngh 21 1.2.2.4 M c đ đa d ng hóa s n ph m d ch v , phí d ch v 22 1.2.2.5 Chi n lư c chăm sóc khách hàng, chi n lư c Marketing 23 1.2.3 Các nhân t nh hư ng ñ n l c c nh tranh d ch v NH ñi n t 23 1.2.3.1 Môi trư ng kinh doanh 24 1.2.3.2 S phát tri n c a Công ngh thông tin: 25 1.2.3.3 S gia tăng nhu c u s d ng d ch v ngân hàng nói chung d ch v Ngân hàng n t nói riêng n n kinh t 25 CHƯƠNG 2: TH C TR NG NĂNG L C C NH TRANH C A D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NH TMCP Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 2.1 T ng quan v Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam – BIDV 29 2.1.1 Gi i thi u chung v BIDV 29 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát tri n c a BIDV 29 2.1.1.2 Cơ c u t ch c 30 2.1.2 S ñ i phát tri n c a d ch v ngân hàng ñi n t t i BIDV 31 2.2 Th c tr ng l c c nh tranh d ch v ngân hàng ñi n t t i BIDV 33 2.2.1 Th c tr ng v l c tài 33 2.2.2 Th c tr ng v ngu n nhân l c v n ñ qu n tr ñi u hành 36 2.2.3 Th c tr ng v trình đ l c cơng ngh 40 2.2.4 Th c tr ng v m c ñ ña d ng hóa s n ph m d ch v , phí d ch v 43 2.2.5 Th c tr ng v chi n lư c chăm sóc khách hàng, chi n lư c thương hi u, chi n lư c Marketing 48 2.3 Đánh giá l c c nh tranh d ch v ngân hàng ñi n t t i BIDV 52 2.3.1 K t qu ñ t ñư c 52 2.3.2 Nh ng h n ch nguyên nhân 54 2.3.2.1 V tài chính: 54 2.3.2.2 V ngu n nhân l c qu n tr ñi u hành 55 2.3.2.3 V Năng l c Công ngh 56 2.3.2.4 V m c ñ ña d ng v s n ph m phí d ch v 57 2.3.2.5 V chi n lư c khách hàng, thương hi u chi n lư c Marketting 58 2.3.2.6 M t s h n ch t y u t bên 60 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 3.1 Đ nh hư ng phát tri n chung c a BIDV 62 3.2 Đ nh hư ng phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t c a BIDV 63 3.3 Gi i pháp nâng cao l c c nh tranh c a BIDV d ch v ngân hàng ñi n t 65 3.3.1 Nâng cao l c tài 65 3.3.2 Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c qu n tr ñi u hành 67 3.3.2.1 Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c: 67 3.3.2.2 Nâng cao ch t lư ng qu n tr ñi u hành: 72 3.3.3 Xây d ng h th ng công ngh thông tin 73 3.3.4 Đa d ng hóa d ch v ngân hàng hi n đ i, xây d ng sách phí c nh tranh 75 3.3.4.1 Đa d ng hóa s n ph m, d ch v ngân hàng hi n ñ i 75 3.3.4.2 Nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v 77 3.3.4.3 Xây d ng sách phí c nh tranh 77 3.3.5 Xây d ng th c hi n t t sách chăm sóc khách hàng 78 3.3.6 Xây d ng chi n lư c marketing, qu ng bá thương hi u 80 3.3.7 Các gi i pháp h tr 82 3.3.7.1 Hoàn thi n văn b n pháp lý 82 3.3.7.2 Nh ng gi i pháp c n s h tr t phía Chính ph 83 3.3.7.3 Nh ng gi i pháp c n s h tr t phía Ngân hàng Nhà nư c 83 TÀI LI U THAM KH O 86 PH L C DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T ACB Ngân hàng Thương m i C ph n Á Châu BIDV Ngân hàng Thương m i C ph n Đ u tư Phát tri nVi t Nam CNTT Công ngh thông tin CIEM Vi n nghiên c u Qu n lý kinh t Trung ương CSKH Chăm sóc khách hàng CTG Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam EIB Ngân hàng Thương m i C ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam IBMB Internet Banking Mobile Banking MBB Ngân hàng Thương m i C ph n Quân ñ i NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng ñi n t NHNN Ngân hàng Nhà nư c NHTM Ngân hàng thương m i OECD T ch c H p tác Phát tri n kinh t STB Ngân hàng Thương m i C ph n Sài Gịn Thương Tín TMCP Thương m i c ph n TMĐT Thương m i ñi n t VCB Ngân hàng Thương m i C ph n Ngo i Thương Vi t Nam VECITA C c Thương m i Đi n t Công ngh thông tin VINASA Hi p h i doanh nghi p ph n m m Vi t Nam WB World Bank DANH M C CÁC HÌNH V , BI U Đ VÀ B NG BI U DANH M C HÌNH V VÀ BI U Đ Hình 1.1: Xu hư ng phát tri n c a kênh phân ph i Ngân hàng Hình 2.1: Tăng trư ng s lư ng lao đ ng BIDV qua năm Hình 2.2: Trình đ nhân viên BIDV năm 2013 Hình 2.3: T l hình th c marketing BIDV tri n khai ñ i v i d ch v NHĐT DANH M C B NG BI U B ng 1.1: T c ñ chi phí truy n g i B ng 1.2: Chi phí cho m i lo i giao d ch c a Ngân hàng t i M B ng 2.1: T ng tài s n v n ch s h u c a BIDV giai ño n 2010-2013 B ng 2.2: T ng tài s n v n ch s h u c a m t s ngân hàng vào năm 2013 B ng 2.3: ROA ROE c a BIDV giai ño n 2010-2013 B ng 2.4: Ch s ROA-ROE c a m t s ngân hàng vào năm 2013 B ng 2.5: So sánh tình hình nhân s Ngân hàng cu i năm 2013 B ng 2.6: B ng so sánh s lư ng d ch v NHĐT Ngân hàng B ng 2.7: Thu phí d ch v IBMB B ng 2.8: Tăng trư ng khách hàng IBMB PH N M Đ U LÝ DO CH N Đ TÀI: Trong trình h i nh p kinh t qu c t , Vi t Nam m c a th trư ng nói chung ngành Ngân hàng nói riêng Các Ngân hàng ph i ñ i m t v i s c nh tranh gay g t ñ t n t i phát tri n Ngân hàng ph i s c phát tri n s n ph m nâng cao ch t lư ng d ch v Cùng v i s phát tri n c a h th ng công ngh thông tin ngày hi n ñ i, s ñ i c a d ch v ngân hàng ñi n t ñã ñem l i s thu n ti n cho khách hàng r t l n, ngày gi vai trị quan tr ng vi c l a ch n ngân hàng ñ giao d ch c a khách hàng ñem l i ngu n thu l n, n ñ nh cho Ngân hàng Vì v y, phát tri n t o ñư c l i th c nh tranh m ng kinh doanh ngân hàng ñi n t mong mu n c a b t kỳ Ngân hàng Khơng n m ngồi xu th đó, nh ng năm qua, BIDV ñã n l c ñ phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t Tuy nhiên tri n khai ngân hàng ñi n t tương ñ i mu n so v i ngân hàng c ph n khác, nên m ng kinh doanh nhi u h n ch Bên c nh nh ng thành cơng nh t đ nh, BIDV g p khơng khó khăn tri n khai d ch v ngân hàng ñi n t Vi c tìm gi i pháp nh m nâng cao kh c nh tranh m ng d ch v t i BIDV giai ño n t i h t s c c n thi t ñ BIDV ñ t ñư c m c tiêu ngân hàng d n ñ u Vi t Nam Xu t phát t lý trên, tác gi ñã l a ch n nghiên c u ñ tài“Gi i pháp nâng cao l c c nh tranh d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam” ñ làm ñ tài lu n văn th c s kinh t M C TIÊU NGHIÊN C U C A Đ TÀI: Nghiên c u th c tr ng l c c nh tranh c a d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam, t xác đ nh nh ng thành t u, h n ch nguyên nhân h n ch c a d ch v th i gian v a qua Trên s nghiên c u lý lu n th c tr ng, ñ xu t nh ng gi i pháp, ki n ngh nh m m c ñích nâng cao Năng l c c nh tranh c a d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam PH M VI VÀ Đ I TƯ NG NGHIÊN C U C A Đ TÀI: Đ i tư ng: Năng l c c nh tranh c a d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam thông qua y u t Năng l c tài chính, Năng l c công ngh , Ngu n nhân l c, Năng l c qu n tr ñi u hành, S n ph m d ch v , Chi n lư c chăm sóc khách hàng, Chi n lư c Marketing… Ph m vi th i gian: t p trung nghiên c u l c c nh tranh c a Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam so sánh v i Ngân hàng TMCP l n Vietcombank, Vietinbank, Eximbank, Sacombank, ACB, ngân hàng Quân ñ i giai ño n t năm 2010 ñ n th i ñi m 31/12/2013 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U C A Đ TÀI: Đ tài ñư c th c hi n b i phương pháp: - Phương pháp th ng kê, t ng h p - Phương pháp phân tích, so sánh, suy lu n; ñ ng th i tham kh o tài li u, cơng trình khoa h c có liên quan đ hồn thành lu n văn K T C U C A Đ TÀI: Ngoài ph n m ñ u k t lu n ñ tài ñư c b c c chương : Chương 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T NĂNG L C C NH TRANH C A D CH V VÀ NÂNG CAO NGÂN HÀNG ĐI N T T I CÁC NHTM Chương 2: TH C TR NG NĂNG L C C NH TRANH C A D CH V HÀNG ĐI N T NGÂN T I BIDV Chương 3: GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH C A D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I BIDV 74 BIDV vi c ñáp ng chi n lư c kinh doanh hi n t i tương lai yêu c u t Ban qu n tr , ñi u ñã cho th y BIDV ñã b t ñ u có nh ng bư c đ n ñ nâng cao l c công ngh c a Song song v i vi c ch đ i k t qu nghiên c u tri n khai t ñ i tác, BIDV c n ph i: - Đào t o ñ i ngũ nhân l c có th v n hành phát tri n cơng ngh cao, có th theo k p v i nh ng ti n b công ngh th gi i; có kh th m đ nh, đánh giá tính ñúng ñ n tin c y c a chuyên gia tư v n; có kh ti p nh n tri t đ chương trình chuy n giao cơng ngh đư c h tr b i ñ i tác chi n lư c, tránh s l thu c bên mà c n t o th ch đ ng phát tri n cơng ngh Đ i ngũ cán b lãnh ñ o ph i có đ l c, tâm huy t s phát tri n c a BIDV nh m ñ m b o cơng ngh đư c l a ch n phù h p v i xu th phát tri n, phù h p v i chi n lư c kinh doanh có kh nâng c p ñ thích ng v i s thay ñ i nhanh chóng c a ti n b cơng ngh , quy mô phát tri n c a Ngân hàng - Trong q trình đ u tư trang thi t b l p ñ t ph n m m, c n tr ng th c hi n tri t ñ gi i pháp an ninh m ng Trong trình v n hành, yêu c u cán b liên quan ph i nghiêm túc tuân th ñúng quy đ nh v b o đ m an tồn quy n ñăng nh p (User name password vào chương trình) có ch ki m sốt ch t ch ñ i v i v n ñ Nghiêm c m có bi n pháp ch tài ñ i v i trư ng h p vi ph m qui ñ nh b o ñ m an toàn an ninh m ng, h th ng s d li u - Khi n n kinh t ñư c chuy n sang hư ng công ngh hi n đ i nh ng r i ro đ o đ c xu t phát t phía khách hàng ngày nhi u tinh vi Vì v y, BIDV c n xây d ng nh ng gi i pháp ngăn ch n t i ph m tin h c t n công vào h th ng ngân hàng l y c p ti n tài kho n c a khách hàng ho c gi danh l a ti n ngân hàng Bên c nh đó, BIDV c n c p nh t liên t c nh ng r i ro có th x y đ có bi n pháp phịng tránh ch ng l i nh ng nguy c a s t n cơng t bên ngồi - BIDV c n xác đ nh rõ trách nhi m, quy n h n nghĩa v ñ i v i bên th ba cung c p d ch v h tr k thu t Đ nh kỳ ho c ñ t xu t ki m tra, giám sát ñ i v i 75 ho t ñ ng yêu c u bên th ba th c hi n ki m tốn đ c l p n u c n thi t Đ i v i m i d li u bên th ba lưu tr ñ u ph i ñáp ng tiêu chu n yêu c u v b o m t c a c a BIDV - BIDV c n nâng cao hi u su t khai thác công ngh T c là, t n d ng t i ña nâng c p ng d ng công ngh thông tin m i lĩnh v c có th ; b trí h p lý trang thi t b s d ng ph n m m tích h p phù h p có th liên k t phân h v i ñ khai thác s d li u chung Song song đó, c n ñào t o nhân viên s d ng hi u qu chương trình ng d ng; ph bi n r ng rãi tài li u hư ng d n ñ tăng cư ng hi u qu ng d ng công ngh công vi c; khuy n khích cơng tác nghiên c u, tri n khai ng d ng công ngh t o s n ph m d ch v m i - BIDV c n tăng cư ng h p tác lĩnh v c công ngh Đây m t gi i pháp quan tr ng góp ph n nâng cao l c cơng ngh cho BIDV cho toàn b h th ng ngân hàng Đ ng b ng d ng công ngh gi a ngân hàng tồn h th ng có th giúp ngân hàng có ch k t n i đư c v i giao d ch, làm nhanh ti n trình chuy n ti n gi a ngân hàng, tăng ti n ích cho khách hàng 3.3.4 Đa d ng hóa d ch v ngân hàng hi n đ i, xây d ng sách phí c nh tranh: 3.3.4.1 Đa d ng hóa s n ph m, d ch v ngân hàng hi n ñ i: T kinh nghi m th c t l ch s phát tri n c a Ngân hàng nư c phát tri n M Châu Âu cho th y thu nh p t ho t ñ ng huy ñ ng v n cho vay ban ñ u chi m kho ng 90% t ng thu nh p ñ n t l gi m xu ng ch cịn 40 – 60 %, thay vào ngu n thu t s n ph m Ngân hàng hi n ñ i có d ch v Ngân hàng n t ngày chi m t l cao ngu n thu c a ngân hàng Tuy nhiên th trư ng d ch v tài ngân hàng ngày c nh tranh kh c li t, khách hàng ngày có nhi u s l a ch n s n ph m d ch v phù h p v i hơn, th m c ñ trung thành c a khách hàng ñ i v i Ngân hàng ngày có 76 xu hư ng gi m d n Tác ñ ng c a nh ng ti n b v công ngh thông tin làm gia tăng kh l a ch n c a khách hàng Khách hàng s d ng d ch v ngân hàng hi n ñ i thư ng có xu th trung thành so v i nh ng khách hàng s d ng d ch v truy n th ng Vì v y, v n ñ thu hút gi chân khách hàng m t y u t r t quan tr ng ñ ñ m b o s phát tri n n ñ nh b n v ng Đ thu hút gi chân khách hàng, Ngân hàng ph i không ng ng nghiên c u s n ph m m i, đa d ng hóa s n ph m d ch v theo hư ng phù h p v i t ng phân khúc khách hàng sau: - Đ i v i nhóm khách hàng quan tr ng: nghiên c u b sung s n ph m mang tính đ u tư vào d ch v ti n g i, ch ng khoán, ngo i t … - Đ i v i nhóm khách hàng thân thi t: phát tri n gói s n ph m phù h p v i thu nh p, ngh nghi p, ñ tu i… - Đ i v i nhóm khách hàng ph thơng, ti m năng: nghiên c u s n ph m phù h p v i đ tu i, gi i tính, ngh nghi p… gói s n ph m dành cho sinh viên, bác s , ph n … Các s n ph m nghiên c u ph i quan tâm ñ n y u t vùng, mi n, s khác bi t v trình đ văn hóa… Các s n ph m c n ñư c nghiên c u theo hư ng đơn gi n hóa mà v n th a mãn ñư c t i ña nhu c u khách hàng: - Gi m tính ph c t p c a d ch v ; - Tăng s b t m t, cu n hút th c hi n d ch v ; - Nâng cao kh ñáp ng nhu c u khách hàng; - Nâng cao ñ tin c y vào ch t lư ng d ch v Bên c nh nh ng tính ñang có, BIDV ph i g p rút nghiên c u b sung thêm ch c sau c a s n ph m: Đ i v i d ch v BIDV Online BIDV Business Online: - Đăng ký s d ng d ch v online - B sung thêm ch c ñ i v i d ch v chuy n ti n như: n p ti n vào ngân sách nhà nư c, toán hóa đơn ti n n, nư c, n tho i… 77 - S n ph m ti n g i ti t ki m online: nên có thêm ch c t t toán tài kho n ti t ki m online ñ t o s thu n ti n cho khách hàng - H n m c giao d ch: nên có s phân bi t gi a h n m c chuy n ti n h n m c g i ti t ki m, ñi u s t o s thu n l i cho khách hàng ñ ng th i ñem l i kh huy ñ ng v n t t cho BIDV - Th c hi n nghiêp v tín d ng online - Các tính v th visa/master như: v n tin s dư th visa, kê giao d ch th visa, toán dư n visa ñ n h n… Đ i v i d ch v Mobile banking: - Thêm ch c chuy n ti n h th ng BIDV - Các tính v th visa/master 3.3.4.2: Nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v : Đ nâng cao ch t lư ng d ch v , BIDV c n qu n tr t t ch t lư ng d ch v Trong trình cung c p d ch v , gi a ngân hàng khách hàng t n t i nh ng kho ng cách Các kho ng cách bi n ñ i ph thu c vào hai nhân t khách hàng ngân hàng Kho ng cách l n th hi n kh ngân hàng ñáp ng nhu c u c a khách hàng th p Chính v y, qu n tr ch t lư ng d ch v v th c ch t qu n tr “các kho ng cách ch t lư ng d ch v ” Thu h p kho ng cách m c tiêu hư ng t i c a ngân hàng 3.3.4.3 Xây d ng sách phí c nh tranh: - Kh o sát, nghiên c u bi u phí c a ñ i th c nh tranh th trư ng Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank ñ ñưa bi u phí phù h p, đ m b o tính c nh tranh - Thư ng xun đưa ra chương trình khuy n mãi, d thư ng ưu đãi phí đ khuy n khích khách hàng s d ng - Phát huy tính linh đ ng c a bi u phí như: thay tính phí theo t ng giao d ch, ñ i v i nhóm khách hàng quan tr ng m c tiêu thu hút khách hàng t ng hòa l i ích 78 BIDV có th áp d ng m c phí theo tháng/ quý/ năm - BIDV c n cơng khai bi u phí đ i v i t ng lo i s n ph m, t o s thu n l i cho khách hàng khách hàng có nhu c u tra c u, thơng báo cho khách hàng ñang s d ng d ch v n u có s thay đ i bi u phí áp d ng 3.3.5 Xây d ng th c hi n t t sách chăm sóc khách hàng Đ th c hi n t t công tác chăm sóc khách hàng, đ i ngũ cán b làm cơng tác c n phân bi t rõ giai ño n c a khách hàng: Đ i v i khách hàng m i, khách hàng ti m năng: ñ phát tri n d ch v , b ph n bán hàng c n thay ñ i phương th c bán hàng t quy trình bán hàng th đ ng sang quy trình bán hàng ch đ ng m i Trư c ñây, nhân viên thư ng ch khách hàng có nhu c u đ n qu y nh tư v n nên bư c bán hàng sau: Bư c 1: Ti p nh n bàn giao KH t qu y hư ng d n khách hàng: L ng nghe → C m ơn Bư c 2: T o thi n c m v i KH: Gi i thi u b n thân → Trao ñ i danh thi p → Th hi n mong mu n ñư c ph c v KH Bư c 3: Khai thác thêm nhu c u c a KH: Đ t câu h i → Tóm t t câu tr l i → Ch t nh ng nhu c u c a KH Nhưng hi n nay, công ngh bán hàng ngày phát tri n, môi trư ng kinh doanh ngày c nh tranh kh c li t, m t khách hàng, ñ c bi t khách hàng t t s đư c s săn đón c a nhi u Ngân hàng Do đó, BIDV c n đ i m i tư bán hàng, th c hi n quy trình bán hàng m i sau: Bư c 1: Ti m ki m khách hàng ti m năng: thông qua m ng xã h i, m i quan h , n n khách hàng cũ, khách hàng ñư c chuy n giao, ho c qua trung tâm, h i ngh tri n lãm Bư c 2: Ch ñ ng xin thi t l p cc h n: đ thu th p thơng tin, phát hi n nhu c u, bán chéo s n ph m 79 Bư c 3: Ch t nhu c u ph c v khách hàng Đ i v i khách hàng cũ: T ng cán b Ngân hàng BIDV ph i hi u rõ khách hàng ngu n s ng c a Ngân hàng, khách hàng ñem l i l i nhu n cho Ngân hàng tr lương cho Chính th , chăm sóc khách hàng (CSKH) tr thành m t nh ng y u t s ng cịn địi h i r t nhi u ñ u tư v công s c ti n b c CSKH không ch ñơn thu n bán ñư c cho khách hàng b ng s n ph m, d ch v , địi h i Ngân hàng ph i t o s hài lịng t đ i cho khách hàng ñ i v i s n ph m, d ch v mà Ngân hàng cung c p Mu n v y, Ngân hàng ph i: - Thái ñ ph c v c a nhân viên Ngân hàng: nhân viên ph i có thái đ l ch s , ăn nói nh nh , đ c bi t ln th hi n s tôn tr ng v i khách hàng s n khách hàng c m th y ñư c v th “thư ng ñ ” c a - Đi u tra c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v : vi c u tra có th th c hi n b ng cách g i email ho c g i ñi n tho i cho khách hàng v i nh ng câu h i v c m nh n d ch v , v nh ng mong mu n c a khách hàng ñ i v i s n ph m, d ch v , v thái ñ ph c v c a nhân viên,…Song song v i vi c u tra thăm dị ý ki n vi c t o d ng quan h m t thi t v i khách hàng trì ho t đ ng thăm h i, t ng quà vào d p l , t t, s ki n ñ c bi t c a khách hàng sinh nh t, k ni m ngày thành l p… Vi c giúp khách hàng có thêm s thân thi n, tin tư ng g n gũi v i Ngân hàng Đ ng th i, thông qua vi c ti p xúc v i khách hàng, Ngân hàng có th thu th p đư c nhi u thơng tin h u ích t phía khách hàng đ t đưa k ho ch ho t ñ ng hi u qu tương lai - L ng nghe ph n h i gi i quy t nhanh chóng nh ng vư ng m c/ u n i c a khách hàng T o ñi u ki n t t nh t cho khách hàng đ có th liên l c v i Ngân hàng c n như: thông qua kênh Contact center, Internet, ho c hotline mi n phí cu c g i ñ n Thư ng xuyên ki m tra b o dư ng máy móc cung c p công c h tr m i 80 Khi khách hàng g p v n ñ c n ph i liên h v i Ngân hàng, b t k nh ng v n ñ mà khách hàng phàn nàn ñúng hay sai, b t k l i có thu c v Ngân hàng hay khơng, Ngân hàng ph i ch ñ ng d a vào t ng tình hu ng c th đ xem xét gi i quy t v n ñ c a khách hàng m t cách t t nh t, nhanh nh t có th 3.3.6 Xây d ng chi n lư c marketing, qu ng bá thương hi u Trong th i gian t i, s c nh tranh c a Ngân hàng nói chung d ch v Ngân hàng n t nói riêng ngày có s c nh tranh gay g t, v y BIDV c n xây d ng m t chi n lư c Marketing hi u qu ñ m b o ñư c y u t sau: Th nh t, ph i ti n hành nghiên c u xác ñ nh ñư c lo i d ch v ngân hàng ñi n t tr ng tâm mà ngân hàng c n cung ng th trư ng t ng giai ño n c th B ph n Marketing s giúp Ban Bán L gi i quy t t t v n đ thơng qua ho t ñ ng t ch c thu th p thông tin th trư ng, nghiên c u hành vi tiêu dùng, cách th c s d ng s n ph m d ch v l a ch n ngân hàng c a khách hàng T c quan tr ng ñ Ngân hàng quy t ñ nh lo i s n ph m d ch v tr ng tâm cung ng th trư ng c hi n t i, tương lai có phương th c Marketing thích h p Th hai, q trình cung ng s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i có s tham gia đ ng th i c a y u t : s v t ch t k thu t công ngh , ñ i ngũ nhân viên tr c ti p khách hàng B ph n Marketing c a Ngân hàng ph i ñưa nhi u bi n pháp khác ñ k t h p ch t ch y u t , khai thác l i th c a t ng y u t thông qua chi n lư c phát tri n k thu t cơng ngh , chi n lư c đào t o nhân l c chi n lư c khách hàng phù h p T đó, Marketing góp ph n to l n vào vi c nâng cao ch t lư ng s n ph m d ch v , t o uy tín hình nh, tăng s c c nh tranh c a Ngân hàng Th ba, lư ng khách hàng s d ng d ch v NHĐT so v i n n khách hàng c a Ngân hàng D ch v NHĐT t i Vi t Nam v n r t m i m m t khách hàng Do đó, Ngân hàng c n ph i có chi n lư c Marketing m nh ñ thu hút khách hàng T i BIDV công tác Marketing cho d ch v NHĐT chưa th t s ñư c tr ng, chưa ñem l i ñư c hi u qu mong mu n Vì v y, BIDV c n đ y m nh n a 81 công tác ti p th phương ti n thơng tin đ i chúng như: truy n hình, báo, internet, email… N i dung qu ng cáo c n n i b t ñư c thơng tin v l i ích s d ng NHĐT, đ an tồn s d ng d ch v NHĐT, tính vư t tr i h n d ch v Ngân hàng truy n th ng… Th tư, hoàn thi n h th ng website c a Ngân hàng, xây d ng website có s chuyên nghi p cao, hình nh, màu s c b t m t, cu n hút s quan tâm c a khách hàng H th ng thông tin website ñư c thi t k cho ñơn gi n, rõ ràng, d s d ng, thu n l i cho khách hàng nh t Th năm, BIDV nên t ch c bu i h i th o, h i ngh khách hàng Thông qua bu i h i th o h i ngh nh m: - Đem s n ph m d ch v NHĐT ñ n g n v i khách hàng - Thuy t ph c khách hàng d n t b thói quen s d ng ti n m t, chuy n sang s d ng d ch v NHĐT - L ng nghe ý ki n ph n h i t khách hàng v v n ñ khách hàng lo ng i, g p vư ng m c s d ng d ch v NHĐT Th sáu, th c t cho th y, 68% khách hàng nh n bi t ñư c quy t ñ nh s d ng d ch v NHĐT t kênh giao d ch viên tư v n tr c ti p Vì v y kèm v i vi c m tài kho n cho khách hàng giao d ch, giao d ch viên/ cán b quan h khách hàng c n ch đ ng, nhi t tình tư v n, phát t bư m qu ng cáo đ khách hàng có th bi t kích thích s tị mị tìm hi u s n ph m d ch v ngân hàng N u m t khách hàng s d ng d ch v t t, s ngư i qu ng cáo d ch v t t nh t ñ n ngư i thân, b n bè c a h cho Ngân hàng Đ làm ñư c ñi u này, nhân viên tr c ti p giao d ch khách hàng ph i ñư c ñào t o chuyên nghi p v nghi p v , b n v k giao ti p đ có th đem l i hi u qu công vi c Th b y, th c hi n qu ng cáo, chương trình khuy n riêng cho t ng phân khúc khách hàng Đi u s t o ñư c s quan tâm, ý c a ñ i tư ng khách hành mà Ngân hàng ñang mu n nh m ñ n Tránh qu ng cáo/ khuy n tràn lan 82 không ñem l i k t qu không t p trung ñúng ñ i tư ng khách hàng mà chương trình mu n hư ng đ n, ho c chương trình khuy n khơng phù h p v i ñ i tư ng khách hàng Th tám, hi n t i ho t ñ ng Marketing, qu ng cáo c a BIDV ph n l n ñ u Ban thương hi u c a BIDV ch u trách nhi m, nhiên m ng lư i BIDV r ng kh p toàn qu c, m i vùng mi n l i có phong t c ñ i tư ng khách hàng khác Vì v y, th i gian t i, m i khu v c ho t đ ng BIDV nên có m t ñ i ngũ chuyên trách riêng v ho t ñ ng Marketing t i ch Như v y m i có th sâu vào t ng th trư ng ñưa gi i pháp k p th i đ gia tăng tính c nh tranh Th chín, BIDV c n tích c c th c hi n tham gia/ tài tr chương trình an sinh xã h i, chương trình t thi n Đi u s góp ph n xây d ng m t hình nh BIDV đ p, thân thi n c ng đ ng m t khách hàng Các chương trình có th th c hi n th i gian t i có th ho t ñ ng hư ng v bi n ñ o q hương, chương trình nhân đ o cho ngư i nghèo, n n nhân chi n tranh… 3.3.7 Các gi i pháp h tr 3.3.7.1 Hoàn thi n văn b n pháp lý: Đ i v i d ch v Ngân hàng truy n th ng, h th ng pháp lý c a Vi t Nam nói chung BIDV nói riêng tương đ i ñ y ñ , hoàn ch nh Tuy nhiên, ñ i v i d ch v m i m NHĐT h th ng pháp lý cịn nhi u b t c p Các quy trình đư c ban hành v n cịn mang tính đ i phó, chưa lư ng trư c ñư c h t tình hu ng có th x y nh m gi m thi u r i ro t i ña cho Ngân hàng khách hàng Đ ñ m b o ho t ñ ng c a h th ng Ngân hàng tr nên minh b ch, rõ ràng, thông su t, BIDV c n nghiên c u văn b n Chính ph NHNN ban hành, th m chí tham kh o quy trình v n hành s n ph m NHĐT c a Ngân hàng giàu kinh nghi m ñã phát tri n d ch v NHĐT lâu ñ i th gi i đ hồn thi n quy trình v giao d ch ñi n t c a 83 3.3.7.2 Nh ng gi i pháp c n s h tr t phía Chính ph - Xây d ng hồn thi n h th ng văn b n pháp lu t, lu t ngh ñ nh nh m qu n lý ti n trình thương m i n t , c ñ gi i quy t có tranh ch p Xây d ng chu n chung s pháp lý cho văn b n ñi n t , ch ký ñi n t ch ng nh n ñi n t T o ñi u ki n cho ch ng t ñi n t ñi vào cu c s ng b ng cách xây d ng h th ng t ch c, quan qu n lý, cung c p, công ch ng ch kí n t ch ng nh n ñi n t Xây d ng m t trung tâm qu n lý d li u trung ương ñ giúp cho vi c xác nh n, ch ng th c ch ng t ñi n t ñư c nhanh chóng xác - Chính ph c n ph i có ch khuy n khích, h tr doanh nghi p tham gia TMĐT, t o ñi u ki n ng d ng TMĐT ho t đ ng s n xu t kinh doanh Chính ph c n khuy n khích ngư i dân, đ c bi t ñ i tư ng cán b công nhân viên s d ng d ch v tr lương qua ngân hàng đ tốn d ch v khác qua tài kho n cá nhân t i ngân hàng như: chi tr kho n ñi n, nư c, ñi n tho i… nh m t o lư ng khách hàng ti m cho d ch v NHĐT - Chính ph phát tri n h t ng s công ngh thông tin Internet, nâng cao t c ñ ñư ng truy n Internet, gi m thi u cư c phí …t o u ki n cho tồn dân có th s d ng d ch v tr c n cho sinh ho t h ng ngày công vi c kinh doanh Cơ s h t ng truy n thơng m nh, t c đ cao, khơng b ngh n m ch, giá cư c phù h p, h n ch đ c quy n vi n thơng u ki n tiên quy t giúp phát tri n d ch v NHĐT 3.3.7.3 Nh ng gi i pháp c n s h tr t phía Ngân hàng Nhà nư c: NHNN quan ch u trách nhi m tr c ti p m i ho t đ ng c a ngành Ngân hàng, v y m i ch đ o c a NHNN đóng vai trị quan tr ng vi c phát tri n h th ng NHĐT t i Vi t Nam: - Trư c tiên NHNN c n xây d ng hoàn thi n h th ng văn b n pháp lu t nh m qu n lý ho t ñ ng TMĐT, làm s gi i quy t có tranh ch p x y Các văn b n pháp lý liên quan ñ n ho t ñ ng NHĐT ph i rõ ràng, minh b ch, ph i phù h p v i 84 s phát tri n không ng ng c a h th ng công ngh thông tin Song song v i vi c ch ñ o, NHNN c n tăng cư ng công tác giám sát vi c th c thi quy đ nh c a NHTM, có bi n pháp ch tài thích đáng đ i v i hành vi vi ph m pháp lu t nh m t o lòng tin cho ngư i dân, t ch c kinh t , t ch c tín d ng vào s nghiêm ng t c a pháp lu t - NHNN c n có đ nh hư ng phát tri n d ch v NHĐT chung cho t t c NHTM t i Vi t Nam V i vai trị t m nhìn c a mình, NHNN có kh t ch c Ngân hàng phát tri n d ch v NHĐT Vi t Nam thành m t kh i th ng nh t, ñưa m t ch ñ ng b cho c h th ng, làm nâng cao hi u qu ho t đ ng NHĐT c a tồn h th ng - NHNN ban hành quy ñ nh v h n ch s d ng ti n m t, tăng cư ng cơng tác tốn qua Ngân hàng…nh m t o ñi u ki n cho NHĐT phát tri n K T LU N CHƯƠNG Chương khép l i v i nh ng gi i pháp nh m nâng cao l c c nh tranh d ch v Ngân hàng ñi n t c a BIDV Nh ng gi i pháp ñ tài ñ ngh mang tính ch t đ ng b nh m đ m b o cho s phát tri n b n v ng, n đ nh, an tồn hi u qu c a ho t ñ ng Ngân hàng ñi n t t i BIDV 85 K T LU N Ngày nay, giai ño n h i nh p kinh t th gi i, c nh tranh ñư c xem s s ng c a m i t ch c C nh tranh ngày tr nên kh c li t ñ c bi t m ng kinh doanh d ch v NHĐT t i Ngân hàng, ñây d ch v m i, có kh thu hút đư c kh i lư ng l n khách hàng quan tâm, ñem l i hi u qu kinh doanh cao V i m c đích góp ph n giúp BIDV nâng kh c nh tranh v d ch v này, lu n văn “Nâng cao l c c nh tranh d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng Đ u tư Phát tri n Vi t Nam” ñã nêu th c tr ng v l c tài chính; ngu n nhân l c l c qu n tr ñi u hành; trình đ cơng ngh ; m c đ đa d ng hóa s n ph m phí d ch v ; sách chăm sóc khách hàng chi n lư c Marketing Trên s ch nh ng thành t u nh ng t n t i h n ch , t ñ tài ñóng góp m t s gi i pháp nh m nâng cao l c c nh tranh cho d ch v NHĐT t i BIDV B n thân tác gi ñã c g ng ñ ñ t ñư c nh ng k t qu nghiên c u nêu Tuy nhiên, kinh nghi m th i gian nghiên c u h n ch , n i dung nghiên c u r ng l n ph c t p, nên ch c ch n lu n văn không tránh kh i nh ng thi u sót nh t đ nh Tác gi r t mong nh n đư c nh ng ý ki n đóng góp, phê bình q báu c a th y cô giáo, nhà khoa h c b n ñ c quan tâm ñ n v n ñ đ lu n văn có u ki n hoàn thi n m c cao 86 TÀI LI U THAM KH O Báo cáo tài h p nh t 31/12/2013 c a BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Eximbank, Sacombank, ACB, MB Báo cáo thư ng niên 2011, 2012, 2013 ngân hàng BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Eximbank, Sacombank, ACB, MB Báo cáo t ng k t ho t ñ ng kinh doanh Ngân hàng ñi n t BIDV năm 2013 Chính ph nư c C ng hịa XHCN Vi t Nam, 2001 Ngh đ nh s 55/2001/NĐ-CP v qu n lý, cung c p s d ng Internet Hà N i, ngày 23/08/2001 Chính ph nư c C ng hồ XHCN Vi t Nam, 2007 Ngh ñ nh s 35/2007/NĐ-CP v Giao d ch ñi n t ho t ñ ng ngân hàng Hà N i, ngày 08/03/2007 Dương Ng c Dũng, 2005 Chi n lư c c nh tranh theo lý thuy t Michael E.Porter TP HCM: NXB T ng h p Lê Kh c Hoàn, 2013 Gi i pháp nâng cao nămg l c c nh tranh c a Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam Lu n văn th c sĩ Đ i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam, 2006 Quy t ñ nh s 35/2006/QĐ-NHNN v Các nguyên t c qu n lý r i ro ho t ñ ng ngân hàng ñi n t Hà N i: 31/07/2006 Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam, 2012 Quy t ñ nh s 1131/QĐ-NHNN v k ho ch tri n khai th c hi n quy t ñ nh s 2453/QĐ-TTg c a Th tư ng ph phê t Đ án đ y m nh tốn khơng dùng ti n m t giai ño n 2011-2015 Hà N i, ngày 30/05/2012 10 Nguy n Đăng D n, 2009 Nghi p v ngân hàng thương m i TP.HCM: NXB Đ i h c Qu c gia 11 Nguy n Thanh Phong, 2009 T p chí phát tri n kinh t s 223, tháng 5/2009 87 12 Nguy n Th Kim Thoa, 2009 Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng ñ u tư phát tri n Vi t Nam giai ño n 2011-2015 Lu n văn th c sĩ Đ i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh 13 Nguy n Th Quy, 2005 Năng l c c nh tranh c a NHTM xu th h i nh p NXB Lý Lu n Chính tr 14 Peter S Rose,2004 Qu n tr ngân hàng thương m i Hà N i: NXB Tài 15 TS Nguy n Minh Tu n, 2010 Nâng cao l c c nh tranh c a doanh nghi p nhà nư c h i nh p kinh t qu c t TP HCM: Nhà xu t b n ĐH Qu c gia 16 TS Nguy n Tr ng Tài, 2008 C nh tranh c a ngân hàng thương m i nhìn t góc đ lý lu n th c ti n t i Vi t Nam T p chí ngân hàng s 3/2008 17 TS Phan Th Minh Hi n, 2003 Giáo trình Marketing ngân hàng H c vi n ngân hàng NXB Th ng kê 18 Vũ Th Ng c Dung, 2007 H p tác gi a ngân hàng nư c nư c nâng cao l c c nh tranh T p chí ngân hàng s 03/2007, trang 18-20 19 Xuân Anh,2005 M t s gi i pháp v qu n lý r i ro ho t ñ ng Ngân hàng n t T p chí Tin h c Ngân hàng, s tháng 4/2005 20 Các Website: Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam http://bidv.com.vn/ Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam http://www.vietcombank.com.vn/ 88 Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html Ngân hàng TMCP Á Châu http://www.acb.com.vn/ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín http://www.sacombank.com.vn/Pages/default.aspx Ngân hàng TMCP Quân ñ i https://www.mbbank.com.vn/Pages/Default.aspx Ngân hàng TMCP Xu t nh p kh u Vi t Nam http://www.eximbank.com.vn/vn/ T p chí Tài http://www.tapchitaichinh.vn/ Thư vi n H c li u m Vi t Nam (VOER) http://voer.edu.vn/ ... C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUY N TH PHƯƠNG TH Y GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH TRONG D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM. .. i pháp, ki n ngh nh m m c đích nâng cao Năng l c c nh tranh c a d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Đ u tư Phát tri n Vi t Nam PH M VI VÀ Đ I TƯ NG NGHIÊN C U C A Đ TÀI: Đ i tư ng: Năng. .. 3: GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM 3.1 Đ nh hư ng phát tri n chung c a BIDV 62 3.2 Đ nh hư ng phát tri