B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TPHCM TRN TH TUYT VÂN CÁC YU T QUYT NH LA CHN NGÂN HÀNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUN VN THC S KINH T TP.HCM - Nm 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TPHCM TRN TH TUYT VÂN CÁC YU T QUYT NH LA CHN NGÂN HÀNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS S ỊNH THÀNH TP.HCM - Nm 2014 MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc t vit tt, các ch vit tt Danh mc các bng Danh mc các hình v, đ thi M U CHNG 1: C S Lụ THUYT VÀ MỌ HỊNH NGHIÊN CU V CÁC YU T QUYT NH LA CHN NGÂN HÀNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1 1.1Tng quan v dch v ngân hàng và khách hàng cá nhân 1 1.1.1 Dch v ngân hàng 1 1.1.2 Khái nim khách hàng cá nhân 2 1.1.3 Mt s dch v ngân hàng tiêu biu dành cho nhóm khách hàng cá nhân 3 1.2 Các lý thuyt v hành vi tiêu dùng ca khách hàng 6 1.2.1 Lý thuyt v các yu t nh hng đn hành vi tiêu dùng 6 1.2.2 Lý thuyt hành đng hp lý 8 1.2.3 Lý thuyt v tin trình mua ca khách hàng 9 1.3 Tng quan v các công trình nghiên cu trc đây 12 1.4 Mt s kinh nghim v hot đng dch v ngân hàng cá nhân trên th gii 14 1.4.1 Kinh nghim ca Singapore 14 1.4.2 Kinh nghim ca Thái Lan 15 1.4.3 Kinh nghim ca Nhât Bn: 16 1.5 Mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn quyt đnh la chn ngân hàng ca khách hàng cá nhân 17 1.5.1 Các yu t nh hng đn s la chn ngân hàng 17 1.5.2 Mô hình nghiên cu đ xut 22 KT LUN CHNG 1 24 CHNG 2 : PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU NH HNG CA CÁC YU T N QUYT NH S DNG DCH V NGÂN HÀNG 25 2.1 Quy trình nghiên cu 25 2.1.1 Nghiên cu đnh tính 26 2.1.2 Nghiên cu đnh lng 28 2.1.2.1 Phng pháp chn mu 28 2.1.2.2 Kích c mu 28 2.1.2.3 Thit k phiu điu tra chính thc 29 2.1.3 Phng pháp c lng 30 2.1.3.1 Thng kê mô t 30 2.1.3.2 Kim đnh đ tin cy ca thang đo 30 2.1.3.3 Phân tích yu t khám phá 30 2.1.3.4 Hi quy Binary Logistic (nh phân) 31 2.1.3.5 Mt s kim đnh khác đc s dng 31 2.2 Kt qu nghiên cu 32 2.2.1 Thng kê mu nghiên cu 32 2.2.2 Phân tích h s tin cy Cronbach’s Alpha 37 2.2.3 Phân tích yu t khám phá EFA 39 2.2.4 Hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 41 2.2.5 Phân tích hi qui phi tuyn tính Binary Logistic 42 2.2.5.1 Xác đnh bin đc lp và bin ph thuc. 42 2.2.5.2 Hi qui Binary Logistic mô hình tng quát. 43 2.2.6 Phân tích nh hng ca các bin đnh tính. 46 2.2.6.1 So sánh s đánh giá ca các nhóm khách hàng nam và n: 46 2.2.6.2 Phân tích s khác bit v đ tui 46 2.2.6.3 Phân tích s khác bit v thu nhp 47 2.2.6.4 Phân tích s khác bit v trình đ: 47 2.2.6.5 Phân tích s khác bit v ngh nghip 47 2.2.7 So sánh vi các nghiên cu ti Vit Nam và th gii 48 2.2.7.1 So sánh vi nghiên cu ca Salih Turan Katircioglu, Mustafa Tumer and Ceyhun Kılınç ti Romania (2011). 48 2.2.7.2 So sánh vi nghiên cu ca Mohamad Sayuti Mohd ti Kelantan, Malaysia (2013) 49 2.2.7.3 So sánh vi các nghiên cu ti Vit Nam 50 KT LUN CHNG 2 52 CHNG 3 VN DNG KT QU NGHIÊN CU  XUT GII PHÁP I VI NGÂN HÀNG 53 3.1 Gii pháp thu hút khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng 53 3.2 Hn ch và hng nghiên cu tip theo 62 KT LUN CHNG 3 63 Tài liu tham kho Ph lc LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn này là công trình nghiên cu thc s ca cá nhân, đc thc hin di s hng dn khoa hc ca PGS. TS S ình Thành Các s liu và kt qu nghiên cu trình bày trong lun vn là trung thc và cha tng đc công b  các nghiên cu khác. Tôi xin chu trách nhim v nghiên cu ca mình. TP. H Chí Minh, tháng 08 nm 2014 Hc viên Trn Th Tuyt Vân DANH MC Kệ HIU VÀ VIT TT Kí hiu Ni dung ATM Automated teller machine - Máy rút tin t đng EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá GDP Gross Domestic Product - Tng sn phm Quc ni NHCHXH Ngân hàng Chính sách Xã hi NHTM Ngân hàng thng mi POS Point of Sales hoc Point of Service - Thit b bán hàng SPSS Statistical Package for the Social Sciences - là mt chng trình máy tính phc v công tác thng kê TCTD T chc tín dng TMCP Thng mi c phn TMNN Thng mi Nhà nc DANH MC S  TÊN S  TRANG S đ 1.1 : Các yu t nh hng đn hành vi tiêu dùng 6 S đ 1.1: Lý thuyt hành đng hp lý (TRA) 8 S đ 1.3 : Mô hình tin trình quyt đnh mua ca ngi tiêu dùng. 9 S đ 1.4 : Mô hình nghiên cu đc đ xut 22 S đ 2.1: Mô hình quy trình nghiên cu 25 S đ 2.2 Mô hình nghiên cu điu chnh 41 DANH MC BNG BIU TÊN BNG BIU TRANG Bng 1.1 Tng hp nhng phát hin ca các nghiên cu đc thc hin bi nhiu tác gi  nhng quc gia khác nhau. Ph lc 10 Bng 2.1 : Thang đo h s tin cy Cronbach’s alpha vi yu t nh hng Ph lc 4 Bng 2.2 : Thang đo h s tin cy Cronbach’s alpha vi yu t Thun tin Ph lc 4 Bng 2.3 : Thang đo h s tin cy Cronbach’s alpha vi yu t Danh ting Ph lc 4 Bng 2.2 : Thang đo h s tin cy Cronbach’s alpha vi yu t SP-DV Ph lc 4 Bng 2.5 : Thang đo h s tin cy Cronbach’s alpha vi yu t Nhân viên Ph lc 4 Bng 2.6 : Thang đo h s tin cy Cronbach’s alpha vi yu t Li ích tài chính ậ công ngh Ph lc 4 Bng 2.7 : Thang đo h s tin cy Cronbach’s alpha vi yu t Hu hình Ph lc 4 Bng 2.8 : Thang đo h s tin cy Cronbach’s alpha vi yu t Qung bá Ph lc 4 Bng 2.9 : Kt qu kim đnh KMO và Bartlett's ln th nht Ph lc 5 Bng 2.10 : Kt qu ti nhân t ln th nht Ph lc 5 Bng 2.11 : Kt qu xoay nhân t ln th nht Ph lc 5 Bng 2.12 : Kt qu kim đnh KMO và Bartlett's ln th ba Ph lc 5 Bng 2.13 : Kt qu ti nhân t ln th ba Ph lc 5 Bng 2.14 : Kt qu xoay nhân t ln th ba Ph lc 5 Bng 2.15 : Kt qu kim đnh phù hp tng quát ca mô hình Ph lc 6 Bng 2.16 : Kt qu kim đnh mc đ phù hp ca mô hình Ph lc 6 Bng 2.17 : Kt qu t l d đoán đúng ca toàn b mô hình Ph lc 6 Bng 2.18 : Kt qu kim đnh Wald v ý ngha h s hi qui tng th Ph lc 6 Bng 2.19: Kt qu kim đnh các gi thuyt 45 Bng 2.20 : So sánh vi các nghiên cu  Vit Nam v xp hng mc đ quan trng ca các nhân t. 50 . dch v ngân hàng và khách hàng cá nhân 1 1.1.1 Dch v ngân hàng 1 1.1.2 Khái nim khách hàng cá nhân 2 1.1.3 Mt s dch v ngân hàng tiêu biu dành cho nhóm khách hàng cá nhân 3 1.2 Các lý. chn ngân hàng ca cá nhân, t đó cung cp cho cá nhà qun lý ngân hàng các kin ngh nhm gi chân các khách hàng c, đng thi thu hút thêm khách hàng mi. 3 1.1.3 Mt s dch v ngân hàng. khách hàng, các ngân hàng có c hi cung cp dch v th cho các cá nhân. • Dch v ngân hàng đin t DVNH đin t là loi dch v đc ngân hàng cung cp mà giao dch gia ngân hàng và khách