B GIÁO D I H C KINH T THÀNH PH O H CHÍ MINH NGUY N TH THANH MAI CÁC Y U T N QUY L A CH N D CH V T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU V C T NH TÂY NINH LU TP H Chí Minh - NH NT B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUY N TH THANH MAI CÁC Y U T N QUY L A CH N D CH V NT T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU V C T NH TÂY NINH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s NH : 60340102 LU N V N TH NG D N KHOA H C TS NGUY N THANH H I TP H Chí Minh - L th c hi n lu Các y u t t n quy nt t i C Ph n Á Châu - Khu v c T nh Tây nghiên c u tìm hi u v th c công vi nh l a ch n d ch v iv , v n d ng ki n th ng d Tôi xin cam oan lu n v n th c, ki n ng nghi p, b cơng trình nghiên c u c a b n c úc k t t trình h c t p nghiên c u th c ti n th i gian qua Các thông tin s li c s d ng lu n v àn tồn trung th c Tp H Chí Minh Ng i cam oan Nguy n Th Thanh Mai M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC T VI T T T DANH M C CÁC B NG, BI DANH M C CÁC HÌNH V TÀI TH TÀI L IM U CH : LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 1.1.1 n t 1.1.2 .7 1.1.3 1.1.4 1.1.4.1 1.1.4.2 11 1.2 .12 1.2.1 M t s mơ hình lý thuy t v s d ng công ngh m i 13 1.2.1.1 (Davis, 1989) 13 1.2.1.2 of Acceptance and Use of Technology UTAUT) 14 1.2.2 15 1.2.3 .20 22 U 23 2.1 U 23 2.1.1 Nghiên c 2.1.2 Nghiên c u th c .23 2.2 23 XÂY D .26 TÓM T T C 27 3: GI I THI U V D CH V NG ÂN HÀNG I NT T I NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 29 3.1 GI I THI U V NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .29 3.1.1 Thông tin chung .29 3.1.2 29 3.1.3 30 3.1.4 31 3.1.5 31 .31 3.1.7 Gi i thi u v a bàn T nh Tây Ninh 33 3.2 TH C TR NG D CH V NT T I NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 34 3.2.1 Các d ch v nt c tri n khai t i Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB ONLINE) .34 3.2.1.1 Internet Service (Internet Banking) 34 3.2.1.2 D ch v SMS Service (SMS Banking) 35 3.2.1.3 D ch v Phone Service (Phone Banking) 35 3.2.1.4 D ch v m i tri n khai Mobile Service (Mobile Banking) .35 3.2.1.5 36 3.2.2 Châu 38 3.2.3 ch v n t t i Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu v c T nh Tây Ninh 40 3.2.3.1 Thu n l i 40 3.2.3.2 41 42 43 4.1 43 4.1.1 43 4.1.2 45 4.2 .47 4.2.1 Phân t 4.2.2 Phân tích h i qui 49 4.2.3 nt s Pearson 48 ut n quy nh l a ch n d ch v ngân hàng 51 4.3 NH N XÉT 53 54 N NGH 55 5.1 NG PHÁT TRI N C N 55 5.2 TH C TRONG VI C PHÁT TRI N D CH V NG ÂN HÀNG NT T I NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 55 5.2.1 56 5.2.2 56 5.3 KI N NGH C TH 57 i v i R i ro giao d ch (RUIRO) .58 i v i S d s d ng c m nh n (DESUDUNG) 62 5.3.3 i v i H u ích c m nh n (HUUICH) 63 5.3.4 i v i Hình nh ngân hàng (HINHANH) .64 5.3.5 iv i 5.4 M TS ng xã h i (ANHHUONG) 65 KI N NGH KHÁC .65 5.4.1 M t s ki n ngh khác v i Ngân hàng TMCP Á Châu 65 5.4.2 Ki n ngh v 5.5 c 69 69 70 71 DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC T ACB : Anhhuong : ANOVA VI T T T Ngân hàng TMCP Á Châu : ng (Anova Variance) Desudung : S d s d ng c m nh n EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) Hinhanh : Hình nh ngân hàng Huuich : H u ích c m nh n KMO : H s Kaiser - Mayer - Olkin OTP : M t kh u dùng m t l n (One Time Password) 10 Ruiro : R i ro giao d ch 11 Sig : M (Observed Significance Level) 12 SPSS : Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical Package for the Social Sciences) 13 TAM : Mô hình ch p nh n cơng ngh 14 UTAUT : Thuy t h p nh t v ch p nh n s d ng công ngh 15 VIF : H s nhân t (Variance inflation factor) DANH M C CÁC B NG, BI B ng 1.1 Tóm t t m t s nghiên c B ng 2.1 Thông tin v gi i tính B ng 2.2 Thơng tin v B ng 2.3 Thông tin v B ng 2.4 Thông tin v ngh nghi p B ng 2.5 TÀI cv nt Thông tin v thu nh p tu i h cv n B ng 2.6 B ng 3.1 D ch v Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân B ng 3.2 D ch v Mobile Service dành cho khách hàng cá nhân B ng 3.3 K t qu kinh doanh d ch v SMS Service B ng 4.1 K t qu ki B ng 4.2 K t qu phân tích khám phá c a thành ph B ng 4.3 K t qu phân tích khám phá c a bi n ph thu c B ng 4.4 T ng h B ng 4.5 nh Cronbach Alpha th nh ph cl p a bi n mô hình B ng 4.6 Các thơng s c a t ng bi n mơ hình h i qui B ng 4.7 Tóm t t mơ hình B ng 4.8 ANOVA B ng 4.9 T ng h ut n B ng 4.10 n quy nh l a ch n d ch v nt Giá tr trung bình nhân t Bi 3.1 T ng tài s Bi 3.2 T ng v Bi 3.3 T n 2009 -2013 ng c n 2009 -2013 n cho vay c n 2009 -2013 Bi 3.4 T ng l i nhu c thu c n 2009 -2013 Mobile Banking Mobile Banking ACB Mobile Banking ACB KV 3.9 Mobile Banking ACB KV Mobile Banking ACB KV 3.10 2.4 hình nh ngân hàng (HINHANH) Case Processing Summary N % Valid 249 100.0 a Excluded 0.0 Total 249 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cases Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH5 HINHANH6 HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH5 HINHANH6 Item Statistics Std Mean Deviation 3.92 792 3.81 768 3.94 733 3.92 708 3.90 806 3.71 855 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance Corrected if Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 19.28 8.880 617 19.39 8.949 628 19.26 9.065 639 19.29 9.277 613 19.31 8.521 690 19.49 8.630 610 N 249 249 249 249 249 249 Cronbach's Alpha if Item Deleted 826 824 823 828 812 829 2.5 ng xã h i (ANHHUONG) Case Processing Summary N % Cases Valid 249 100.0 a Excluded 0.0 Total 249 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 ANHHUONG1 ANHHUONG2 ANHHUONG3 Item Statistics Std Deviation Mean 3.60 950 3.26 929 3.28 857 N 249 249 249 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if if Item if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Deleted ANHHUONG1 6.54 2.798 706 857 ANHHUONG2 6.88 2.574 841 728 ANHHUONG3 6.86 3.073 710 851 2.6 Nhân t quy nh l a ch n d ch v ACB e-banking (LUACHON): Case Processing Summary N % Cases Valid 249 100.0 a Excluded 0.0 Total 249 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 LUACHON1 LUACHON2 LUACHON3 Item Statistics Std Mean Deviation 3.94 982 3.87 917 3.87 1.020 N 249 249 249 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Item-Total Alpha if Item if Item if Item Deleted Deleted Deleted Correlation LUACHON1 7.74 3.250 847 842 LUACHON2 7.81 3.519 829 861 LUACHON3 7.80 3.288 780 902 PH L C 3: PHÂN TÍCH NHÂN T 3.1 K t qu i v i bi KHÁM PHÁ (EFA) cl p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx Chiof Sphericity Square df Sig Communalities Initial Extraction DESUDUNG1 1.000 700 DESUDUNG2 1.000 686 DESUDUNG3 1.000 638 DESUDUNG4 1.000 606 RUIRO1 1.000 795 RUIRO2 1.000 741 RUIRO3 1.000 804 RUIRO4 1.000 812 RUIRO5 1.000 754 HUUICH1 1.000 542 HUUICH2 1.000 561 HUUICH3 1.000 633 HUUICH4 1.000 614 HUUICH5 1.000 661 HINHANH1 1.000 588 HINHANH2 1.000 622 HINHANH3 1.000 593 HINHANH4 1.000 551 HINHANH5 1.000 661 HINHANH6 1.000 563 ANHHUONG1 1.000 744 ANHHUONG2 1.000 863 ANHHUONG3 1.000 787 Extraction Method: Principal Component Analysis .904 3253.828 253 0.000 Total Variance Explained Co mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Initial Eigenvalues Total 8.771 2.525 1.743 1.380 1.101 755 680 666 632 600 505 464 437 395 356 335 310 289 265 250 203 183 156 % of Variance 38.136 10.977 7.579 5.998 4.785 3.282 2.959 2.897 2.746 2.610 2.195 2.016 1.901 1.718 1.546 1.455 1.348 1.255 1.152 1.088 882 795 679 Cu mulat ive % 38.136 49.113 56.693 62.691 67.476 70.759 73.718 76.615 79.361 81.970 84.165 86.182 88.083 89.800 91.346 92.801 94.149 95.404 96.556 97.644 98.526 99.321 100.000 Extraction Su ms of Squared Loadings % of Cu mulat ive Total Variance % Rotation Su ms of Squared Loadings % of Cu mulat ive Total Variance % 8.771 2.525 1.743 1.380 1.101 3.915 3.495 3.048 2.583 2.479 38.136 10.977 7.579 5.998 4.785 38.136 49.113 56.693 62.691 67.476 17.021 15.196 13.252 11.231 10.777 17.021 32.216 45.469 56.699 67.476 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 848 845 819 814 793 757 733 692 686 643 613 747 745 738 726 758 687 664 547 534 RUIRO1 RUIRO3 RUIRO4 RUIRO5 RUIRO2 HINHANH5 HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH6 DESUDUNG1 DESUDUNG2 DESUDUNG3 DESUDUNG4 HUUICH5 HUUICH4 HUUICH3 HUUICH2 HUUICH1 ANHHUONG2 871 ANHHUONG3 871 ANHHUONG1 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 K t qu i v i bi n ph thu c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .745 510.690 000 Communalities Initial Extraction LUACHON1 1.000 876 LUACHON2 1.000 858 LUACHON3 1.000 808 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.542 84.743 84.743 2.542 84.743 84.743 283 9.443 94.186 174 5.814 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LUACHON1 936 LUACHON2 926 LUACHON3 899 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PH L C 4: K T QU H I QUY 4.1 Correlations DESUDUNG DESUDUNG RUIRO HUUICH HINHANH Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N ANHHUONG Pearson Correlation LUACHON Sig (2tailed) N Pearson Correlation RUIRO HUUICH HINHANH ANHHUONG LUACHON - 633 ** 469 ** 309 ** 664 ** 488 ** 000 000 000 000 000 249 249 -.524 ** 249 -.433 ** 249 -.250 ** 249 -.651 ** 000 000 000 000 000 249 633 ** 249 249 568 ** 249 366 ** 249 670 ** 000 000 000 249 249 515 ** 249 554 ** 000 000 249 249 331 ** 249 -.488 ** 249 ** 524 000 000 249 469 ** 249 ** 433 000 000 249 309 ** 249 ** 250 000 000 249 664 ** 249 ** 651 000 000 Sig (2tailed) N 249 249 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 249 568 ** 000 249 366 ** 249 515 ** 000 000 249 670 ** 249 554 ** 249 331 ** 000 000 000 249 249 249 000 249 249 4.2 K t qu h i qui: Descriptive Statistics Std Mean Deviation LUACHON 3.8916 89519 DESUDUNG 3.9890 61453 RUIRO 2.2876 80995 HUUICH 4.1108 54647 HINHANH 3.8675 58740 ANHHUONG 3.3802 81267 N 249 249 249 249 249 249 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed ANHHUONG, RUIRO, DESUDUNG, HINHANH, HUUICH b a Dependent Variable: LUACHON b All requested variables entered Method Enter ANOVAa Sum of Mean Model df F Squares Square Regression 127.333 25.467 86.665 Residual 71.406 243 294 Total 198.739 248 a Dependent Variable: LUACHON b Predictors: (Constant), ANHHUONG, RUIRO, DESUDUNG, HINHANH, HUUICH Sig .000 b Model Summaryb Std Error R Adjusted of the DurbinSquare R Square Estimate Watson Model R a 800 641 633 54208 2.037 a Predictors: (Constant), ANHHUONG, RUIRO, DESUDUNG, HINHANH, HUUICH b Dependent Variable: LUACHON Coefficients a Unstandardized Coefficients Std B Error 601 427 422 075 -.359 052 384 092 219 079 000 050 Model (Constant) DESUDUNG RUIRO HUUICH HINHANH ANHHUON G a Dependent Variable: LUACHON Standardized Coefficients Beta 290 -.325 234 144 000 Collinearity Statistics t 1.408 5.612 -6.899 4.191 2.763 006 Sig .160 000 000 000 006 995 Tolerance VIF 554 667 473 545 726 1.804 1.498 2.113 1.836 1.378 Collineari ty Di agnostics a Variance Proportions Mode l Condition Index (Constant) DESUDUNG RUIRO HUUICH HINHANH ANHHUONG 1 5.805 1.000 00 138 6.495 00 034 12.977 01 011 22.933 00 007 28.875 10 005 34.469 89 a Dependent Variable: LUACHON 00 00 05 42 52 00 00 43 02 00 07 47 00 00 02 00 49 49 00 00 00 66 31 02 00 02 84 13 01 00 Eigenvalue PH L C 5: GIÁ TR TRUNG BÌNH CÁC NHÂN T DESUDUNG RUIRO HUUICH HINHANH ANHHUONG LUACHON One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 249 3.9890 61453 249 2.2876 80995 249 4.1108 54647 249 3.8675 58740 249 3.3802 81267 249 3.8916 89519 Std Error Mean 03894 05133 03463 03723 05150 05673 One-Sample Test Test Value = t DESUDUNG 25.394 RUIRO 13.880 HUUICH 32.076 HINHANH 23.303 ANHHUONG 7.382 LUACHON 15.716 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean tailed) Difference Lower Upper df 248 000 98896 9123 1.0657 248 000 -.71245 -.8135 -.6114 248 248 248 248 000 000 000 000 1.11084 1.0426 1.1791 86747 7942 9408 38019 2788 4816 89157 7798 1.0033 One-Sample Statistics DESUDUNG1 DESUDUNG2 DESUDUNG3 DESUDUNG4 RUIRO1 RUIRO2 RUIRO3 RUIRO4 RUIRO5 HUUICH1 HUUICH2 HUUICH3 HUUICH4 HUUICH5 HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH5 HINHANH6 ANHHUONG1 ANHHUONG2 ANHHUONG3 LUACHON1 LUACHON2 LUACHON3 N 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 249 Mean 3.92 4.03 4.04 4.00 2.45 2.24 2.28 2.27 2.20 4.09 4.18 4.05 4.02 4.20 3.92 3.81 3.94 3.92 3.90 3.71 3.60 3.26 3.28 3.94 3.87 3.87 Std Deviation 705 756 810 743 892 812 960 986 959 704 723 722 724 742 792 768 733 708 806 855 950 929 857 982 917 1.020 Std Error Mean 045 048 051 047 057 051 061 062 061 045 046 046 046 047 050 049 046 045 051 054 060 059 054 062 058 065 One-Sample Test Test Value = DESUDUNG1 DESUDUNG2 DESUDUNG3 DESUDUNG4 RUIRO1 RUIRO2 RUIRO3 RUIRO4 RUIRO5 HUUICH1 HUUICH2 HUUICH3 HUUICH4 HUUICH5 HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH5 HINHANH6 ANHHUONG1 ANHHUONG2 ANHHUONG3 LUACHON1 LUACHON2 LUACHON3 t 20.498 21.543 20.188 21.146 -9.799 -14.749 -11.822 -11.701 -13.154 24.489 25.871 22.896 22.332 25.621 18.404 16.677 20.320 20.491 17.524 13.123 9.939 4.434 5.174 15.042 14.924 13.486 df 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 Sig (2Mean tailed) Difference 000 916 000 1.032 000 1.036 000 996 000 -.554 000 -.759 000 -.719 000 -.731 000 -.799 000 1.092 000 1.185 000 1.048 000 1.024 000 1.205 000 924 000 811 000 944 000 920 000 896 000 711 000 598 000 261 000 281 000 936 000 867 000 871 H t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 83 1.00 94 1.13 94 1.14 90 1.09 -.67 -.44 -.86 -.66 -.84 -.60 -.85 -.61 -.92 -.68 1.00 1.18 1.09 1.27 96 1.14 93 1.11 1.11 1.30 82 1.02 72 91 85 1.04 83 1.01 79 1.00 60 82 48 72 15 38 17 39 81 1.06 75 98 74 1.00 ... Hoa Ninh Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tây Ninh - PGD Tr ng Bàng Tây Ninh Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tây Ninh - PGD Tân Biên Ninh 3.2 TH C TR NG D CH V NT T I NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 3.2.1 Các d... bàn T nh Tây Ninh Ngân hàng TMCP Á Châu - c thành l p theo quy -PTCN.09 ngày 29/05/2009 c a Ch t ch H nh s ng Qu n tr Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tây Ninh m t chi nhánh c p... c p I c a Ngân hàng TMCP Á Châu, có d u riêng n i dung ho nh c a T ng s c ACB ban hành - a bàn T nh Tây Ninh, Ngân hàng TMCP Á Châu ch tr c thu c: 34 Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tây Ninh - PGD