B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T TP.HCM LÊ MINH THANH NGUY T ð TÀI: LU N VĂN TH C SĨ KINH T TP H Chí Minh – Năm 2010 B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T TP.HCM LÊ MINH THANH NGUY T ð TÀI: Chuyên ngành Mã s : Kinh t tài - Ngân hàng : 60.31.12 LU N VĂN TH C SĨ KINH T Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS TS TR N HUY HOÀNG TP H Chí Minh – Năm 2010 L I CAM ðOAN Tôi tên Lê Minh Thanh Nguy t sinh viên l p Cao h c Khóa 17 – l p Ngân hàng đêm Tơi xin cam đoan ñ tài lu n văn th c sĩ “Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i t i VietinBank” tơi t nghiên c u trình bày ð tài c a tơi chưa đư c cơng b báo đài cơng trình nghiên c u c a tác gi khác M CL C Trang L I CAM ðOAN M C L C DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C B NG VÀ HÌNH L I M ð U CHƯƠNG 1: D CH V NGÂN HÀNG HI N ð I VÀ VAI TRỊ C A NĨ ð I V I HO T ð NG KINH DOANH C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I5 1.1 Khái ni m d ch v NH hi n ñ i 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng: 1.1.2 Khái ni m v d ch v ngân hàng hi n ñ i 1.1.3 Khái ni m v phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i 1.1.4 Các ñ c trưng tiêu chí đánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i .8 1.1.5 Các nhân t nh hư ng ñ n s phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i:.8 1.2 Các lo i hình d ch v NH hi n ñ i ch y u .9 1.2.1 D ch v toán .9 1.2.1.1 D ch v toán nư c .9 1.2.1.2 D ch v toán qu c t .9 1.2.1.3 D ch v bao toán: 1.2.2 D ch v th 10 1.2.3 D ch v kinh doanh ngo i t .11 1.2.4 D ch v ngân hàng ñi n t 11 1.3 Thương m i ñi n t - N n t ng c n thi t ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i 13 1.3.1 Khái ni m v thương m i ñi n t : 13 1.3.2 Các ñ c trưng c a thương m i ñi n t : 13 1.3.3 Cơ s ñ phát tri n thương m i ñi n t : 14 1.3.4 Các hình th c ch y u c a thương m i ñi n t : 15 1.3.5 L i ích c a thương m i n t : .17 1.3.6 Vai trị c a thương m i n t v i vi c phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i: .18 1.4 S c n thi t ph i phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i Vi t Nam .19 1.5 Bài h c kinh nghi m c a m t s nư c 21 1.5.1 Bài h c kinh nghi m v cung ng d ch v ngân hàng hi n ñ i t ngân hàng M , Malaysia 21 1.5.2 Bài h c kinh nghi m v cung ng d ch v ngân hàng hi n ñ i Vi t Nam: .22 K T LU N CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG HI N ð I T I VIETINBANK 25 2.1 Th c tr ng phát tri n d ch v NH hi n ñ i t i VN .25 2.1.1 Cơ s pháp lý: 25 2.1.2 Các t ch c cung ng d ch v ngân hàng hi n ñ i: 26 2.1.2.1 Các ngân hàng thương m i: 26 2.1.2.2 Các công ty cung ng d ch v tốn khơng dùng ti n m t: 27 2.1.3 Các d ch v ngân hàng hi n có: 27 2.1.4 V n đ an tồn b o m t h th ng: 28 2.2 Th c tr ng phát tri n d ch v NH hi n ñ i t i VietinBank 29 2.2.1 Ho t ñ ng kinh doanh c a VietinBank t 2008 – 2010 29 2.2.2 Q trình ng d ng cơng ngh thông tin t i VietinBank 31 2.3 Các doanh s d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank .32 2.3.1 Tình tr ng thu nh p t d ch v c a VietinBank 32 2.3.2 So sánh d ch v ngân hàng hi n ñ i c a VietinBank ngân hàng khác 33 2.3.3 Th c tr ng d ch v toán t i VietinBank: 35 2.3.3.1 Th c tr ng d ch v tốn n i đ a 35 2.3.3.2 Th c tr ng d ch v toán qu c t 36 2.3.4 Th c tr ng d ch v chi tr ki u h i t i VietinBank: 37 2.3.5 Th c tr ng d ch v th t i VietinBank: 38 2.3.6 Th c tr ng d ch v ngân hàng ñi n t : 39 2.3.6.1 Ví n t : .39 2.3.6.2 Internet Banking 40 2.3.6.3 VietinBank At Home .40 2.3.6.4 SMS Banking 41 2.3.6.5 VNTopup 42 2.3.6.6 Mobile Banking 42 2.3.6.7 V n ñ b o m t h th ng: .43 2.4 ðánh giá th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank giai ño n 2008 – 2010: 43 2.4.1 Nh ng k t qu ñ t ñư c: 43 2.4.2 Nh ng t n t i, h n ch : .44 2.4.3 Nguyên nhân c a nh ng t n t i: 46 K T LU N CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N CÁC D CH V NGÂN HÀNG HI N ð I T I VIETINBANK 48 3.1 Chi n lư c ñ nh hư ng phát tri n c a VietinBank 48 3.1.1 Chi n lư c phát tri n c a VietinBank giai ño n 2010-2015: .48 3.1.2 ð nh hư ng c a VietinBank nh ng năm t i .49 3.1.3 Phương hư ng nhi m v c a VietinBank giai ño n 2010 - 2015 53 3.2 Gi i pháp phát tri n d ch v NH hi n ñ i t i VietinBank .54 3.2.1 Xây d ng chi n lư c khách hàng h p lý 54 3.2.2 Xây d ng ñào t o ñ i ngũ nhân s ch t lư ng cao 54 3.2.3 Cung c p s n ph m d ch v ña d ng, ch t lư ng cao v i m c giá c nh tranh 55 3.2.4 Xây d ng nâng c p website hi n ñ i, nâng c p ti n nghi giao d ch: 56 3.2.5 Xây d ng chi n lư c qu ng cáo ti p th hi u qu 56 3.2.6 Phát tri n d ch v ngân hàng tr n gói .58 3.2.7 Gi i pháp phát tri n d ch v th .58 3.2.8 Gi i pháp phát tri n d ch v ki u h i 60 3.2.9 Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t .61 3.3 M t s ki n ngh ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i 62 3.3.1 Ki n ngh v i Ban lãnh ñ o VietinBank 62 3.3.2 Ki n ngh v i NHNN, quan ph : 65 K T LU N CHƯƠNG 66 TÀI LI U THAM KH O .68 PH L C 69 DANH M C CÁC CH VI T T T NHTM Ngân hàng thương m i NHNN Ngân hàng Nhà nư c IBPS H th ng tốn n t liên ngân hàng TMðT Thương m i ñi n t DVNH D ch v ngân hàng VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam NHTMCP Ngân hàng thương m i c ph n TTQT Thanh toán qu c t XK Xu t kh u NK Nh p kh u VBH VietinBank At Home DNVVN Doanh nghi p v a nh DANH M C B NG VÀ HÌNH B ng 2.1 K t qu kinh doanh c a VietinBank giai ño n 2008 – 20010 B ng 2.2 Tình hình thu nh p c a VietinBank giai ño n 2008 – 2010 B ng 2.3 Doanh s tốn n i đ a c a VietinBank năm 2008 – 2010 B ng 2.4 Doanh s toán qu c t c a VietinBank năm 2008 – 2010 B ng 2.5 Tình hình chi tr ki u h i c a VietinBank t 2008 – 2010 B ng 2.6 Tình hình kinh doanh th c a VietinBank t 2008 – 2010 DANH M C BI U ð Bi u đ 2.1 Tình hình thu nh p c a VietinBank t 2008 – 2010 Bi u ñ 2.2 Doanh s toán n i ñ a c a VietinBank t 2008 – 2010 Bi u ñ 2.3 Tình hình tốn qu c t c a VietinBank t 2008 – 2010 Bi u đ 2.4 Tình hình chi tr ki u h i c a VietinBank t 2008 – 2010 L IM ð U Tính c p thi t c a đ tài Cùng v i t c ñ phát tri n c a n n kinh t , thu nh p bình quân ñ u ngư i tăng, nhu c u s d ng d ch v ngân hàng s tăng theo ð ng th i, s c nh tranh gi a ngân hàng ngày gay g t ð tăng thu nh p cho ngân hàng, tăng thu d ch v , t t c ngân hàng thương m i ñ u ñã vào cu c ñua cung c p d ch v ngân hàng hi n ñ i Do v y, VietinBank c n ph i tr ng phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i ñ thu hút t ng l p dân cư, doanh nghi p v a nh s d ng; t t o n n t ng t t ñ phát tri n d ch v ngân hàng bán l V i phương châm ho t ñ ng “Tin c y – Hi u qu - Hi n ñ i” kh u hi u “VietinBank – Nâng giá tr cu c s ng” VietinBank c g ng n l c vươn lên v trí t p đồn tài hàng đ u t i Vi t Nam, gi v ng thương hi u b n s c VietinBank V i s lư ng kho ng 22 tri u th tồn qu c, chi m kho ng ¼ dân s , Vi t Nam v n th trư ng nhi u ti m ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i d ch v ngân hàng bán l V n đ cịn l i VietinBank có chi n lư c, sách th đ có bư c ñ t phá, vươn lên chi m ñư c lòng tin c a khách hàng ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i, kh ng ñ nh v th , thương hi u b i c nh c nh tranh gay g t Xu t phát t đó, tác gi l a ch n ñ tài “Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i NHTMCP Cơng Thương Vi t Nam” làm đ tài lu n văn Th c sĩ kinh t M c tiêu nghiên c u - Tìm hi u nh ng lý lu n b n v d ch v ngân hàng hi n ñ i - Phân tích th c tr ng d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank - ð xu t gi i pháp, ki n ngh ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank ð i tư ng, ph m vi nghiên c u - ð i tư ng nghiên c u: Nh ng v n ñ lý lu n th c ti n nghiên c u d ch v ngân hàng hi n ñ i - Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u v d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank Phương pháp nghiên c u S d ng phương pháp thơng kê, phân tích, so sánh, t ng h p k t h p v n d ng ki n th c môn h c nghi p v NHTM, qu n tr ngân hàng, thương m i ñi n t kinh nghi m làm vi c th c ti n ði m m i c a ñ tài V i slogan “VietinBank – Nâng giá tr cu c s ng”, phương châm ho t ñ ng “Tin c y – Hi u qu - Hi n đ i”, VietinBank tr ng cơng tác khách hàng, nâng cao ch t lư ng d ch v Phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i xu hư ng t t y u c a t t c ngân hàng Vi t Nam qu c t ð tài phân tích tồn di n v d ch v ngân hàng hi n đ i, góp ph n giúp ngân hàng ñ y nhanh t c ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i, ngân hàng bán l , đa d ng hóa d ch v , gia tăng ti n ích, đ y nhanh t c đ tốn khơng dùng ti n m t; t gia tăng l i th c nh tranh c a ngân hàng th i bu i h i nh p c nh tranh gay g t hi n K t c u c a lu n văn Lu n văn chia làm chương: Chương 1: D ch v ngân hàng hàng hi n đ i vai trị c a đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng thương m i Chương 2: Th c tr ng d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank Trong trình nghiên c u vi t lu n văn, tác gi ñã c g ng thu th p, phân tích d li u, nh n đ nh đ xu t gi i pháp ch c ch n khơng th tránh đư c nh ng thi u sót R t mong nh n đư c s góp ý c a quý Th y cô nh ng ngư i quan tâm Chân thành c m ơn 57 yêu c u c a khách hàng thông qua kênh truy n thông qu ng cáo, quan h công chúng Các hình th c qu ng bá ti p th hi u qu hi n nay: - Thông qua nhân viên c a VietinBank: ñây cách ti p th r t t t, nhân viên ñ i di n c a ngân hàng ti p xúc tr c ti p v i khách hàng, b m t c a ngân hàng quy t ñ nh ch t lư ng c a d ch v mà ngân hàng cung c p cho khách hàng M t nhân viên t t, ăn m t ch n chu, ki n th c r ng, giao ti p t t s t o thi n c m cho khách hàng th hi n ñư c tính chuyên nghi p c a ngân hàng Hu n luy n k marketing cho cán b nhân viên - Thơng qua website c a VietinBank đ qu ng cáo ti p th s n ph m d ch v ngân hàng hi n ñ i m t cách hi u qu nh t - Thông qua h th ng m ng lư i kênh phân ph i (tr s chi nhánh, phòng giao d ch, ATM, POS): th ng nh t m t hình m u VietinBank ñ ng chuyên nghi p, ñưa hình nh qu ng cáo t i ATM - Thông qua t rơi: thi t k t rơi m u mã đ p, ng n g n, súc tích, n tư ng, v i thông tin c p nh t, đ t t i v trí d nhìn (t i qu y giao d ch, c a vào) Có th thuê phát t rơi t i nh ng nơi công c ng siêu th , trung tâm mua s m, nhà hàng, khách s n - Thơng qua ho t đ ng xã h i: trao h c b ng cho sinh viên, trao nhà tình thương, ng h ngư i nghèo nh m đánh bóng hình nh thương hi u VietinBank v i khách hàng Thông qua phương ti n truy n thơng đ qu ng cáo m t cách trung th c nh t v VietinBank, s làm tăng uy tín c a VietinBank Bên c nh đó, c n tăng cư ng ti p th doanh nghi p v a nh ðây l c lư ng khách hàng ti m l n ð ti p c n thuy t ph c doanh nghi p s d ng s n ph m d ch v VietinBank c n có: + Ti p th tr c ti p ñ n t ng DNVVN + Ưu đãi v phí d ch v lãi su t vay th i gian ñ u + T ch c h i ngh khách hàng cho DNVVN 58 + Tư v n cho doanh nghi p s n ph m d ch v thích h p v i nhu c u lĩnh v c ñ u tư c a doanh nghi p, ñ c bi t gói s n ph m đư c thi t k ñ c bi t + Thi t k s n ph m dành riêng cho DNVVN 3.2.6 Phát tri n d ch v ngân hàng tr n gói - T n d ng t i đa ưu th c a s n ph m tr n gói, tư v n cho khách hàng l a ch n s n ph m tr n gói s ñư c ưu ñãi v phí d ch v s d ng gói s n ph m - Phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i d a s phát tri n d ch v ngân hàng truy n th ng Ti p th doanh nghi p chi lương m th t i VietinBank - L p k ho ch qu ng bá thương hi u, tri n khai ti p c n khách hàng di n r ng, ñưa vi c ph c v d ch v tr n gói đ n t ng doanh nghi p, t ng cá nhân - Nghiên c u c i ti n quy trình nghi p v , đơn gi n hóa th t c đ ph c v khách hàng t t Hi n th t c c a ngân hàng m c dù ñã ñư c đơn gi n hóa nhi u trư c, nhiên khách hàng v n ph i ký tên nhi u ch ng t , gây lãng phí th i gian c a khách hàng 3.2.7 Gi i pháp phát tri n d ch v th ð m r ng nâng cao th ph n th th trư ng, c n nghiên c u, xác ñ nh nhóm khách hàng ti m có th khai thác t ng đ a bàn, t ñánh giá khách hàng hi n t i ð i v i th E-partner: c n xác ñ nh nhóm khách hàng s d ng theo đ nh hư ng: - Nhóm khách hàng t p th phát hành th C-card, S-Card liên k t cho cán b nhân viên/ h c sinh ñ s d ng d ch v chi lương ho c thu h c phí qua th bao g m trư ng ñ i h c, h c viên, cao ñ ng, trung h c chuyên nghi p - Nhóm khách hàng t p th phát hành th C-card liên k t công ty ho c doanh nghi p phát hành th C-card liên k t thành viên cho khách hàng nh m thu n ti n cơng tác chăm sóc trì lịng trung thành c a khách hàng đơn v như: Công ty Honda, KFC, Shiseido, ði n máy, siêu th … 59 - Nhóm khách hàng s d ng th Pinkcard, G-card: nh ng nhóm khách hàng mang l i ngu n huy ñ ng thu d ch v l n cho ngân hàng C n tr ng phát hành th G-card Pink-card cho ban lãnh đ o, nh ng ngư i có vai trị quan tr ng vi c quy t đ nh s d ng d ch v th t i ñơn v , trư ng h c … M r ng phát hành th Pinkcard cho n cán b nhân viên thu c kh i văn phòng ð c bi t có th khai thác l i th c nh tranh t th Pinkcard ñ d dàng ti p c n nhi u doanh nghi p có lãnh ñ o ho c nhi u cán b nhân viên n - Nhóm khách hàng s d ng th 12 giáp: t n d ng l i th c nh tranh t s n ph m th ñ khai thác khách hàng gi i tr t i ñ a phương ho c s d ng th ñ cung c p cho khách hàng t p th trư ng h p c nh tranh m nh m v i ngân hàng khác nh m t o s khác bi t ð i v i th tín d ng qu c t Cremium: c n đ y m nh khai thác nhóm khách hàng h ng th chu n (h n m c t 10 – 49 tri u ñ ng), h ng xanh (h n m c dư i 10 tri u ñ ng), t p trung ch y u vào cán b nhân viên doanh nghi p s d ng d ch v chi lương c a VietinBank C th : - V i ñơn v hi n t i ñang s d ng d ch v chi lương qua th c a VietinBank c n l p k ho ch gi i thi u cho cán b nhân viên ñơn v v s n ph m, ti n ích sách ưu đãi c a VietinBank phát hành th tín d ng Cemium T n d ng m i quan h s n có, khai thác t i đa danh sách cán b nhân viên ñơn v phát hành th Cremium - V i đơn v có k ho ch ti p c n phát hành th ghi n E-partner t p th ñ s d ng d ch v chi lương qua th , c n gi i thi u b sung n i dung v sách ưu đãi th tín d ng Cremium cho cán b nhân viên thu c ñơn v “H p ñ ng cung c p d ch v chuy n lương qua tài kho n th E-Partner” v i ñơn v nh m tăng thêm l i th c nh tranh trình khai thác khách hàng góp ph n tăng s lư ng phát hành c a hai lo i s n ph m th cho ñ i tư ng khách hàng m c tiêu - Ti p t c khai thác nhóm khách hàng phát hành h ng th vàng, h ng chu n t p trung cho ñ i tư ng cán b nhân viên kh i hành s nghi p, hư ng 60 lương ngân sách, doanh nghi p v n nhà nư c chi ph i; ñ i v i lãnh ñ o ñơn v ngồi qu c doanh, đơn v có quan h h p tác tồn di n, đơn v thu c sách khách hàng thân thi t ho c có m i quan h truy n th ng v i VietinBank - Ti p t c trì chi n lư c kinh doanh th theo hư ng cung c p s n ph m ch t lư ng, vư t tr i, khơng mi n phí đ i trà công khai ngân hàng khác nh m t o s khác bi t trì phát tri n thương hi u VietinBank Áp d ng sách ưu đãi phí dài h n cho nhóm đ i tư ng khách hàng m c tiêu theo hư ng ch ñ ng ph c p d ch v th cho khách hàng m c tiêu, sau s d ng sách marketing đ tăng t l th ho t ñ ng thu phí d ch v sau khách hàng s d ng 3.2.8 Gi i pháp phát tri n d ch v ki u h i ð giúp khách hàng chuy n, nh n ti n t nư c v Vi t Nam đư c nhanh chóng, thu n ti n, an tồn chi phí th p VietinBank tri n khai nhi u gi i pháp, c th : thi t l p nhi u kênh chuy n ti n tr c ti p t nư c v Vi t Nam, ñ c bi t t qu c gia có nhi u ki u bào lao ñ ng xu t kh u c a Vi t Nam M , Hàn Qu c vùng lãnh th ðài Loan, Malaysia, nư c Trung đơng; VietinBank ñã ph i h p v i nhi u ñ i tác nư c tri n khai nhi u s n ph m ki u h i mang l i ti n ích t i đa cho khách hàng d ch v chuy n ti n nhanh Western Union, d ch v chuy n ti n ngày t M v Vi t Nam Wells Fargo ExpressSend, d ch v chuy n ti n Ki u h i Tr c n VietinBank eRemit, d ch v chuy n ti n qua ñi n tho i di ñ ng Mobile phone … VietinBank ñã tri n khai cơng ngh ki u h i hi n đ i, cho phép x lý giao d ch ki u h i t p trung v i m c ñ t ñ ng cao H th ng cho phép ngư i nh n ti n có th lĩnh ti n t i b t c Chi nhánh, Phòng giao d ch, Qu ti t ki m c a VietinBank; không ng ng m r ng m ng lư i chi tr ti n ki u h i, 156 Chi nhánh 900 Phòng giao d ch, Qu ti t ki m c a mình, VietinBank cịn tri n khai d ch v ki u h i ñ n hàng trăm ñi m d ch v c a ð i lý ph c a VietinBank Ngân hàng CP thương m i Sài Gòn, Ngân hàng Ti n Phong, Ngân hàng CP Sài Gòn Hà N i, Ngân hàng Indovina, đ ng 61 th i ln tr ng vi c ñào t o xây d ng ñ i ngũ giao d ch viên chuyên nghi p có trình đ cao thái đ ph c v t t ð giúp ngư i Vi t Nam ñang ñ nh cư, sinh s ng làm vi c nư c chuy n ti n v quê hương cho ngư i thân đư c nhanh chóng, thu n ti n, an tồn v i chi phí th p, th i gian t i, VietinBank c n ti p t c thi t l p kênh chuy n ti n m i t nư c v Vi t Nam không ph i qua khâu trung gian ñ gi m ñáng k th i gian chi phí cho ngư i g i ti n ð ng th i VietinBank s ñ y m nh vi c tri n khai s n ph m chuy n ti n ki u h i m i v i r t nhi u ưu ñi m vư t tr i như, chuy n ti n ki u h i tr c n qua Internet chuy n ti n ki u h i qua ñi n tho i di ñ ng V i s n ph m này, ngư i g i ti n gian có th chuy n ti n cho ngư i thân b t c ñâu, vào b t c th i Vi t Nam S n ph m chuy n ti n ki u h i Tr c n VietinBank eRemit đư c tri n khai thành cơng t i th trư ng M , t i ñây s m r ng vi c tri n khai sang th trư ng Australia, Anh, ð c Canada S n ph m chuy n ti n qua ñi n tho i di ñ ng s ñư c tri n khai t i th trư ng Trung đơng VietinBank ti p t c tăng cư ng h p tác v i cơng ty xu t kh u lao đ ng cung ng gói s n ph m tr n gói cho ngư i lao đ ng xu t kh u như: Cho vay v n, m tài kho n, qu n lý ti n ký qu , chuy n thu nh p v nư c, g i ti t ki m ki u h i Ngoài vào d p cu i năm, VietinBank s t ch c ñ t khuy n m i ñ mang l i ni m vui l n cho khách hàng nh n ti n ki u h i qua VietinBank 3.2.9 Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t Các ngân hàng ñã ñang tri n khai m nh m d ch v ngân hàng ñi n t , d ch v ATM cung c p nh ng ti n ích v rút ti n, chuy n kho n, toán d ch v , cho vay qua th , thu ñ i ngo i t Các d ch v ngân hàng như: nghi p v th , kinh doanh ngo i h i, ñ u tư th trư ng ti n g i, chi t kh u, chuy n ti n, ki u h i, tư v n,… ñang ñư c NHTM đ u tư c v cơng ngh , máy móc thi t b , đào t o ngu n nhân l c, ho t ñ ng Marketing, qu ng bá thương hi u, gây d ng uy tín… cho phát tri n ñáp ng yêu c u c nh tranh ngày tăng Kho ng 30/49 NHTM 62 nư c có d ch v Internet Banking, Home Banking, SMS Banking, Mobile Banking Do v y, ñ có th c nh tranh th trư ng cung c p d ch v ngân hàng ñi n t VietinBank c n ph i tăng cư ng ti p th ñ n doanh nghi p c doanh nghi p ñã s d ng d ch v chi lương l n doanh nghi p n m nhóm khách hàng m c tiêu đ tăng s lư ng khách hàng s d ng d ch v Nâng c p h th ng m ng đ khơng x y tình tr ng r t m ng hay ngh n m ng làm gi m uy tín c a VietinBank, t o ni m tin cho khách hàng s d ng d ch v C n ph i h p nh p nhàng vi c gi i quy t u n i, s c x y qua trình s d ng cho khách hàng m t cách nhanh chóng Th c hi n t t cơng tác an ninh m ng, có sách nghiêm ng t đ b o m t thông tin c a khách hàng, giúp khách hàng yên tâm s d ng d ch v ngân hàng n t Theo mơ hình ngân hàng hi n đ i, đ ngu n thu n ñ nh, gi m thi u r i ro thu nh p phi tín d ng c a ngân hàng ph i chi m t tr ng 50% t ng thu nh p c a ngân hàng Hi n nay, t tr ng t i VietinBank v n cịn th p (chưa đ n 10%) Phát tri n t t d ch v ngân hàng ñi n t m t nh ng gi i pháp ñ tăng thu d ch v , gi m thi u r i ro cho ngân hàng 3.3 M t s ki n ngh ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i 3.3.1 Ki n ngh v i Ban lãnh ñ o VietinBank - Xây d ng h th ng giao d ch hi n ñ i, h th ng h t ng hi n ñ i làm s v ng ch c cho vi c xây d ng s n ph m d ch v ngân hàng hi n ñ i C n xây d ng h th ng ngân hàng s ch, v ng m nh, h t ng cơng ngh đ m nh đ tri n khai ñ y ñ d ch v ngân hàng ñi n t Thư ng xuyên nâng c p c p nh t ti n b v cơng ngh thơng tin đ đ m b o hi u qu cho vi c phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t - Th c hi n t t n a công tác qu n tr r i ro ng d ng công ngh thông tin qu n tr r i ro đ phân tích d li u có chương trình phân tích, đánh giá k p th i phát hi n r i ro ti m n ñ có bi n pháp phịng ng a 63 Nâng cao qu n tr r i ro kinh doanh th , ng d ng công ngh thông tin qu n tr r i ro t i Trung tâm th v i ch c năng: + Ngăn ng a ñi u tra hành vi gi m o th + Xây d ng k ho ch b o m t phơi th , th in, th h ng, th thu h i + H p tác t t v i quan h u quan ñi u tra, x lý hành vi gian l n, gi m o + T p hu n thư ng xuyên cho cán b nhân viên v bi n pháp phòng ng a, phát hi n gi m o Qu n lý r i ro kinh doanh th c n ph i ñư c ñ u tư nhi u n a, vi c m r ng d ch v địi h i s gia tăng cơng ngh kèm v i nh ng nguy b o m t m i M t khác, vi c m c a h i nh p phát tri n m nh m c a d ch v tài ngân hàng, đ c bi t d ch v ñi n t , xóa m gi i h n khơng gian, t o ñi u ki n thu n l i cho lo i hình t i ph m cơng ngh cao s phát tri n nhanh chóng c a chúng tr thành rào c n ñ i v i ng d ng ngân hàng - Thúc ñ y vi c xây d ng quy trình b o m t theo chu n ISO 17799 tăng cư ng giáo d c cho cán b nhân viên v s c n thi t c a b o m t bi n pháp, quy ñ nh b o m t c a ngân hàng, c g ng bi n b o m t an tồn thơng tin tr thành m t ph n h u m i quy trình d ch v Khi m i m t nhân viên ngân hàng, dù b ph n nào, làm khâu c a trình cung c p d ch v , hi u ñư c t m quan tr ng c a v n đ b o m t thơng tin cho khách hàng nh ng bi n pháp mà h c n th c hi n ñ ñ t t i m c đích ch t lư ng d ch v s ñư c nâng cao, giúp khách hàng hài lòng, yên tâm bi n b o m t tr thành m t l i th c nh tranh cho ngân hàng Và khách hàng an tâm, t tin s d ng d ch v c a ngân hàng, h s th c hi n nh ng giao d ch ph c t p Khơng ch s n lịng l ng nghe nh ng thơng p qu ng bá c a ngân hàng, nh ng khách hàng trung thành cịn có th giúp cho ngân hàng có thêm nhi u khách hàng m i Ngân hàng c n tri n khai nh ng gi i pháp t t nh t ñ b o v khách hàng nâng cao nh n th c c a m i nhân viên: t ngư i qu ng cáo gi i thi u s n ph m cho 64 t i nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên nh n yêu c u h tr C n tuyên truy n m t cách tích c c đ khách hàng hi u nh ng nguy b o m t ñang ñe cách ngân hàng ñang áp d ng ñ b o v h V i m i s c x y ra, c n nh n m nh cho khách hàng th y l i ích c a bi n pháp b o m t nâng cao mà n u áp d ng, h có th tránh ñư c t n th t Khi ñã nh n th c ñư c v n ñ , khách hàng s vui lịng chia s chi phí b o m t v i ngân hàng ch ñ ng vi c b o m t thông tin Nh ng ñi u kho n b t bu c c n ñư c ñưa vào tho thu n s d ng d ch v ñ khách hàng hi u nh ng r i ro có th x y cho phép h l a ch n bi n pháp phịng tránh Hơn th n a, đ san s chi phí cho khách hàng, ngân hàng có th cung c p ti n ích b o m t cao c p mi n phí cho nh ng khách hàng thân thi t, ñ ng th i ñ m b o m c đ an tồn t i thi u c n có cho t t c khách hàng - Vietinbank nên chuy n t th t sang th chip cho khách hàng D ch v th ngày tr nên ph bi n t ng l p dân cư, doanh nghi p v i nhi u ti n ích, nhi u lo i th tín d ng Vi c chuy n t th t sang s d ng th chip m t hư ng ñi ñúng c n thi t nh m b o tồn cho khách hàng, m c dù c n đ n cơng ngh , nhân l c chi phí Ngồi ra, c n tích h p h th ng tài kho n th ATM (giao d ch máy tr m MOSAIC) vào chung v i h th ng INCAS hi n ñ thu n ti n cho khách hàng giao d ch liên chi nhánh Vì hi n ch có tr s c a chi nhánh m i có máy tr m MOSAIC ñ th c hi n giao d ch tài kho n th ATM - VietinBank c n tri n khai đ y đ tồn h th ng n i dung c a Internet Banking: cung c p thông tin, giao d ch giao ti p t i khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghi p v a nh nh m thu hút khách hàng, t o l i th c nh tranh Bên c nh đó, c n có chi n lư c ti p th , qu ng bá, chiêu th hi u qu ñ khách hàng s d ng d ch v internet banking Vì hi n nay, m c dù d ch v VietinBank At Home tri n khai ñã lâu nhi u doanh nghi p v a nh v n t ch i s d ng d ch v cịn e ng i v n đ b o m t thơng tin, an tồn tài s n - Xây d ng chi n lư c phát tri n d ch v hư ng t i khách hàng, th a mãn nhu c u ngày cao ña d ng c a khách hàng Th c hi n t t vi c phân khúc th 65 trư ng, ñ nh v khách hàng s n ph m đ t xây d ng, thi t k s n ph m d ch v phù h p v i t ng phân khúc khách hàng c th - C n ph i thi t k ñưa vào s d ng b s n ph m d ch v b n c a VietinBank ñ ti p th khách hàng m t cách t ng quát d dàng B s n ph m c n ñư c thi t k ng n g n, súc tích, trình bày b t m t, th hi n phong cách chuyên nghi p ñ ng c p cao ñ t o n tư ng t t đ p tâm trí khách hàng 3.3.2 Ki n ngh v i NHNN, quan ph : - Chính ph c n hồn thi n lu t v thương m i ñi n t ñ làm s cho vi c gi i quy t x y tranh ch p, t t o ni m tin cho khách hàng s d ng d ch v , nâng cao lòng tin c a khách hàng - NHNN c n ho ch ñ nh th c thi sách ti n t ch ñ ng, linh ho t, g n v i y u t th trư ng Các sách lãi su t, t giá c n linh ho t g n v i y u t th trư ng ñ ngân hàng thương m i có th ch ñ ng ho t ñ ng kinh doanh c a - NHNN c n th c hi n vai trò tra giám sát hi u qu theo chu n m c thông l qu c t nh m b o đ m an tồn ho t ñ ng cho h th ng t ch c tín d ng - NHNN c n phát tri n hồn thi n h th ng tốn n t liên ngân hàng IBPS H u h t d ch v ngân hàng nh m vào tốn, ho t đ ng tốn phát tri n nhanh chóng hi n đ i s góp ph n tăng doanh s , tăng thu d ch v góp ph n phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t - Ti p t c ñ i m i m r ng hình th c tốn khơng dùng ti n m t Hoàn thi n văn b n liên quan đ n tốn khơng dùng ti n m t, khuy n khích m r ng tốn khơng dùng ti n m t n n kinh t Tăng cư ng qu ng bá, tuyên truy n r ng rãi qua phương ti n thơng tin đ i chúng đ thay đ i d n thói quen dùng ti n m t ăn sâu vào ký c c a ngư i dân Bên c nh đó, c n ph i h p ch t ch v i c nh sát kinh t ñ ñi u tra, phòng ch ng trư ng h p gian l n, gi m o th , xây d ng ni m tin v m c ñ an tồn s d ng d ch v tốn ñi n t 66 K T LU N CHƯƠNG Chương ñ gi i pháp ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank áp d ng công ngh hi n ñ i, qu n tr r i ro, b o m t cung c p d ch v ñ n v i khách hàng, ñào t o nâng cao trình đ l c, nh n th c c a nhân viên v b o m t thơng tin, an tồn cơng ngh thơng tin, xây d ng quy trình b o m t thông tin theo ISO 17799 ð ng th i ñưa nh ng ki n ngh h p lý v i NHNN, quan ban ngành ñ thúc ñ y phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i 67 K T LU N ð tài “Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i NHTMCP Công thương Vi t Nam” t p trung gi i quy t v n ñ sau: Chương 1: Khái quát v d ch v ngân hàng hi n ñ i, v n ñ lý lu n b n v d ch v ngân hàng hi n ñ i Chương 2: Phân tích th c tr ng d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank, t ch nh ng t n t i tìm hi u nguyên nhân c a nh ng t n t i Chương 3: ð xu t gi i pháp, ki n ngh góp ph n phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank Phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i xu hư ng t t y u c a ngân hàng thương m i Vi t Nam trư c yêu c u c a h i nh p c nh tranh, giúp gia tăng hi u qu kinh doanh ngân hàng, m r ng kênh phân ph i, tăng thu nh p cho ngân hàng gi m thi u r i ro cho ngân hàng Qua nghiên c u lý lu n th c ti n, ñ tài ñã ñưa ñư c nh ng bi n pháp kh thi ñ thúc ñ y phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank gi i pháp v nhân s , b o m t h th ng, ñ y m nh phát tri n công ngh thông tin, chu n hóa mơ hình t ch c qu n tr Các gi i pháp ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i mà lu n văn đ xu t, có nh ng gi i pháp ng d ng ngay, có gi i pháp chi n lư c dài lâu mà ngân hàng ph i th c hi n th i gian dài 68 TÀI LI U THAM KH O Nguy n ðăng D n (2007), “Nghi p v ngân hàng thương m i”, NXB Th ng kê H H u H nh (2008), “D ch v ngân hàng nh ng v n ñ ñ t cho m t thành ph l n”, Báo cáo t i h i th o Banking & Security 2008 Nguy n ðăng H u (2004), “Ki n th c thương m i ñi n t ”,Vi n ñào t o công ngh qu n lý qu c t , Khoa công ngh thông tin TS T Quang Ti n (2008), “Xây d ng h th ng tốn n t liên ngân hàng hi n đ i góp ph n xây d ng đ t nư c”, Báo cáo h i th o Banking & Security 2008 Nguy n Văn Ti n (1999), “Qu n tr r i ro kinh doanh ngân hàng”, NXB Th ng kê TS Nguy n Vi t Th (2008), “M t vài nét v phát tri n toán th t i Vi t Nam”, Báo cáo h i th o Banking & Security 2008 Phùng Th Th y (2008), “Phát tri n ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i NHTMCP Vi t Nam xu th h i nh p”, T p chí ngân hàng (3) trang 2832 Báo cáo t ng k t ho t ñ ng kinh doanh c a VietinBank t 2006 – 2010 ð nh hư ng ho t ñ ng kinh doanh c a VietinBank giai ño n 2010 – 2015 10.Các quy trình d ch v th , ví n t , toán chuy n ti n, mua bán ngo i t VietinBank ban hành 11.Các trang web: www.sbv.gov.vn; www.vietinbank.vn; www.tuoitre.com.vn 69 PH L C Sơ lư c trình hình thành phát tri n c a VietinBank VietinBank ñư c thành l p t năm 1988, s tách t Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam, m t b n Ngân hàng Thương m i Nhà nư c l n nh t c a Vi t Nam, ñư c x p h ng m t 23 doanh nghi p ñ c bi t c a Vi t Nam H th ng m ng lư i c a VietinBank g m 156 S giao d ch, chi nhánh, 900 phịng giao d ch, Trung tâm Cơng ngh Thơng tin (t i Hà N i), Trung tâm th , Trư ng ðào t o & Phát tri n ngu n nhân l c Các s n ph m d ch v tài c a VietinBank: Các d ch v ngân hàng bán buôn bán l ngồi nư c, cho vay đ u tư, tài tr thương m i, b o lãnh tái b o lãnh, kinh doanh ngo i h i, ti n g i, toán, chuy n ti n, phát hành tốn th tín d ng nư c qu c t , séc du l ch, kinh doanh ch ng khoán, b o hi m cho thuê tài v.v - Là Ngân hàng thương m i l n, gi vai trò quan tr ng, tr c t c a ngành Ngân hàng Vi t Nam - Có Cơng ty h ch tốn đ c l p Cơng ty Cho th Tài chính, Cơng ty Ch ng khốn Cơng thương, Cơng ty Qu n lý N Khai thác Tài s n, Công ty TNHH B o hi m ñơn v s nghi p Trung tâm Công ngh Thông tin, Trung tâm Th , Trư ng ðào t o phát tri n ngu n nhân l c - Là sáng l p viên ñ i tác liên doanh c a Ngân hàng INDOVINA - Có quan h đ i lý v i 850 ngân hàng ñ nh ch tài l n tồn th - VietinBank m t Ngân hàng ñ u tiên c a Vi t Nam ñư c c p ch ng ch ISO gi i 9001:2000 - Là thành viên c a Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam, Hi p h i ngân hàng Châu Á, Hi p h i Tài vi n thơng Liên ngân hàng toàn c u(SWIFT), T ch c Phát hành Thanh toán th VISA, MASTER qu c t - Là ngân hàng tiên phong vi c ng d ng cơng ngh hi n đ i thương m i ñi n t t i Vi t Nam 70 - Không ng ng nghiên c u, c i ti n s n ph m, d ch v hi n có phát tri n s n ph m m i nh m ñáp ng cao nh t nhu c u c a khách hàng S m nh Là T p đồn tài ngân hàng hàng ñ u c a Vi t Nam, ho t ñ ng ña năng, cung c p s n ph m d ch v theo chu n m c qu c t , nh m nâng giá tr cu c s ng T m nhìn Tr thành T p đồn tài ngân hàng hi n đ i, hi u qu hàng ñ u nư c Qu c t Giá tr c t lõi - M i ho t ñ ng ñ u hư ng t i khách hàng; - Năng ñ ng, sáng t o, chuyên nghi p, t n tâm, minh b ch, hi n ñ i; - Ngư i lao ñ ng ñư c quy n ph n ñ u, c ng hi n làm vi c h t – đư c quy n hư ng th ñúng v i ch t lư ng, k t qu , hi u qu c a cá nhân đóng góp – đư c quy n tơn vinh cá nhân xu t s c, lao ñ ng gi i Tri t lý kinh doanh - An toàn, hi u qu , b n v ng chu n m c qu c t ; - ðoàn k t, h p tác, chia s trách nhi m xã h i; - S th nh vư ng c a khách hàng s thành công c a VietinBank Sologan: Nâng giá tr cu c s ng V i ch t lư ng s n ph m, d ch v phong cách ph c v chuyên nghi p, nhi t tình v i phương châm: "Tin C y, Hi u Qu , Hi n ð i" TÓM T T NH NG ðI M M I C A ð TÀI V i slogan “VietinBank – Nâng giá tr cu c s ng”, phương châm ho t ñ ng “Tin c y – Hi u qu - Hi n ñ i”, VietinBank tr ng công tác khách hàng, nâng cao ch t lư ng d ch v Phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i xu hư ng t t y u c a t t c ngân hàng Vi t Nam qu c t ð tài phân tích tồn di n v d ch v ngân hàng hi n ñ i, góp ph n giúp ngân hàng ñ y nhanh t c ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i, ngân hàng bán l , đa d ng hóa d ch v , gia tăng ti n ích, đ y nhanh t c đ tốn khơng dùng ti n m t; t ñó gia tăng l i th c nh tranh c a ngân hàng th i bu i h i nh p c nh tranh gay g t hi n ð tài ñã ñưa ñư c ý sau: - Th c tr ng d ch vu ngân hàng hi n ñ i c a VietinBank - Gi i pháp phát tri n d ch vu ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank ... Ngân hàng thương m i NHNN Ngân hàng Nhà nư c IBPS H th ng tốn n t liên ngân hàng TMðT Thương m i ñi n t DVNH D ch v ngân hàng VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam NHTMCP Ngân hàng thương. .. ngân hàng hi n ñ i D ch v ngân hàng hi n ñ i d ch v g n li n v i s phát tri n, ti n b c a công ngh thông tin, khoa h c k thu t d ch v ngân hàng ñi n t , d ch v ngân hàng tr c n, d ch v ngân hàng. .. nh p, phát tri n kinh t - Cơ s pháp lý y u t quan tr ng ñ phát tri n d ch v ngân hàng C n ph i có s pháp lý v ng vàng đ có th giúp khách hàng ngân hàng yên tâm phát tri n d ch v ngân hàng hi