B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH  NGUYN TH NGC HIU OăLNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VI CHTăLNG DCH V CHIT KHU B CHNG T XUT KHU TI NGÂN HÀNG TMCPăUăTăVẨăPHỄTăTRIN VIT NAM- KHU VC NG LC PHÍA NAM LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh-Nmă2015 B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH  NGUYN TH NGC HIU OăLNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VI CHTăLNG DCH V CHIT KHU B CHNG T XUT KHU TI NGÂN HÀNG TMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRIN VIT NAM KHU VC NG LC PHÍA NAM Chuyênăngành:ăKinhădoanhăthngămi Mã s: 60340121 LUNăVNăTHCăSăKINHăT Ngiăhng dn khoa hc: GS.TS VÕ THANH THU TP. H Chí Minh-Nmă2015 LI CMăN  hoàn thành lunăvnănƠy,ătôiăxinăchơnăthƠnhăgi li cmănăti : Quý Thy,ăCôăTrngăi hc Kinh t Thành ph H ChíăMinhăđưătrangăb cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. GSăTSăVõăThanhăThu,ăngiăhng dn khoa hc ca lunăvn,ăđưăhng dn tn tình v phngăphápănghiênăcu và ni dung ca lunăvn.ă Và tôi gi li cmă nă đn tt c các khách hàng, nhngă ngi bn,ă đng nghipăvƠăngiăthơnăđưătn tình h tr, góp ý và giúpăđ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Xin chân thành cmăn. TP H Chí Minh, ngày 10 tháng nm 2014 Ngi vit Nguyn Th Ngc Hiu LIăCAMăOAN Tôiăcamăđoanălunăvnăthcăsăkinhăt này là công trình nghiên cu ca bn thân, là kt qu ca quá trình hc tp nghiêm túc, t kinh nghim thc t công tác ti NgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam. Các thông tin và s liu trong lunăvnălƠăhoƠnătoàn trung thc. TP H Chí Minh, ngày 10 tháng nm 2014 Ngiăcamăđoan Nguyn Th Ngc Hiu DANH MC CÁC T VIT TT 1. BIDV:ăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăphátătrin Vit Nam 2. ICC: International Chamber of Commerce 3. UCP: The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits - Quy tc thc hành thng nht v tín dng chng t 4. Incoterm: International Commerce Terms - Cácăđiu khon thngămi quc t 5. ISBP: International Standard Banking Practice for the Examination of Documents Under Documentary Credits - Tp quán ngân hàng tiêu chun quc t dùngăđ kim tra chng t trongăphngăthc tín dng chng t 6. TP. HCM: Thành ph H Chí Minh 7. CLDV : Cht Lng Dch V 8. CN: Chi nhánh 9. TTTN TTTM: Trung tâm Tác nghip Tài tr Thngămi 10. QHKH: Quan h khách hàng 11. QTTD: Qun tr tín dng 12. TTTM: Tài tr thngămi 13. BCT: B chng t 14. XNK: Xut nhp khu DANH MC BNG BIU Bng 1.1. Kt qu hotăđng cung cp dch v chit khu ti ngân hàng BIDV t nmă2011-2013 Bng 1.2. Doanh s chit khu BCT theo chi nhánh Bng 1.3. Doanh s chit khu BCT theo loi hình thanh toán Bng 2.1:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVQUAL Bng 2.2:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVPERFă Bng 2.3: Thangă đoă SERVPERFă đưă hiu chnhăvƠămưăhóaăđi vi dch v Chit khu b chng t ti ngân hàng BIDV Bng 2.4:ăThangăđoăS hài lòng ca khách hàng hiu chnhăvƠămưăhóaăđi vi dch v Logistics ti công ty BIDV LOGISTICS Bng 3.1: Thông tin mu v lnhăvc hotăđng Bng 3.2: Thông tin mu v loi hình doanh nghip Bng 3.3: Thông tin mu v loi hình dch v chit khuăđangăs dng Bng 3.4: Thông tin mu v thi gian s dng dch v Bngă3.5. Cronbach’săAlphaăcaăthangăđoăbinăđc lp Bngă3.6. Cronbach’săAlphaăcaăthangăđoăbinăphăthuc Bng 3.7 : Ma trn thành phn chtălng dch v đưăxoay Bng 3.8: Ma trn thành phn S hƠiălòngăđưăxoay Bng 3.9: Tóm tt kt qu phân tích DANH MC HÌNH Hình 1.1. Mô hình nghiên cuăđ xut v s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v Chit khu ti ngân hàng BIDV Hình 1.2.ăSăđ th hin qui trình chit khu BCT xut khu ti BIDV Hình 1.3. Biuăđ th hin t trng doanh s chit khuăbìnhăquơnătheoănm Hình 1.4. Biuăđ th hin doanh s chit khu b chng t theo doanh nghip Hình 2.1. Qui trình nghiên cu Hình 3.1. Mô hình nghiên cu hiu chnh MC LC TNGăQUANă TÀI NGHIÊN CU 1 CHNGă1:ăCăS LÝ LUN 8 1.1. DCH V CHIT KHU 8 1.1.1 Dch v 8 1.1.1.1. Khái nim 8 1.1.1.2. căđim 8 1.1.2 Dch v chit khu 9 1.1.2.1.ănhăngha 9 1.1.2.2. Phân loi 10 1.2. CHTăLNG DCH V CHIT KHU 10 1.2.1 Chtălng dch v 10 1.2.2 Chtălng dch v chit khu 14 1.3. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V CHIT KHU 17 1.3.1. S hài lòng ca khách hàng 17 1.3.2. S hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v chit khu 18 1.3.3. Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18 1.4. MÔ HÌNH CHTăLNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 20 1.4.1 Mô hình nghiên cu 20 1.4.2. Các gi thuyt nghiên cu 23 1.5. TNG QUAN V NGỂNă HẨNGă TMCPă Uă Tă VẨă PHỄTă TRIN VIT NAM VÀ HOTă NG CUNG CP DCH V CHIT KHU B CHNG T XUT KHU TIă NGỂNă HẨNGă TMCPă Uă Tă VẨă PHỄTă TRIN VIT NAM-KHU VCăNG LC PHÍA NAM 24 1.5.1 Tng quan v ngơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrin Vit Nam 24 1.5.2. Hotăđng cung cp dch v chit khu b chng t xut khu ti ngân hƠngăTMCPăuăt và Phát trin Vit Nam-khu vcăng lc phía Nam 28 1.5.2.1. Qui trình chit khu b chng t xut khu ti BIDV 28 1.5.2.2 . Kt qu chung 29 1.5.2.3. Doanh s chit khu b chng t theo khu vc 31 1.5.2.4. Doanh s chit khu b chng t theo chi nhánh 31 1.5.2.5. Doanh s chit khu b chng t theo doanh nghip 33 1.5.2.6. Doanh s chit khu b chng t theo loi hình thanh toán 33 1.5.3.ăNhngăkhóăkhn,ăvngămcătrongăhotăđngăchităkhuăchngăt 34 1.5.3.1. Các nguyên nhân mang tính khách quan 34 1.5.3.2. Các nguyên nhân ch quan 35 CHNGă2:ăTHIT K NGHIÊN CU 38 2.1. THIT K NGHIÊN CU 38 2.1.1. Qui trình nghiên cu 38 2.1.2. Xây dngăthangăđo 40 2.1.2.1.ăThangăđoăchtălng dch v 40 2.1.2.2.ăThangăđoăS hài lòng ca khách hàng 45 2.2.ăKTăQUăNGHIểNăCUăăNHăLNGăVẨăIUăCHNHăTHANGăO 46 2.2.1ăThangăđoăchtălng dch v 46 2.2.2.ăThangăđoăs hài lòng ca khách hàng 51 2.2.3. Bng câu hi kho sát nghiên cu chính thcăđnhălng 52 2.3.ăMUăVẨăCăMUăNGHIểNăCUăNHăLNG 53 2.3.1. Mô t mu nghiên cu 53 2.3.2.ăKíchăthc mu 54 2.4.ăPhngăphápăphơnătíchăd liu 55 2.4.1. Phân tích mô t 55 2.4.2.ăánhăgiáăđ tin cy Cronbach Alpha caăthangăđo 55 2.4.3. Phân tích nhân t EFA 55 2.4.4.ăPhơnătíchătngăquan 56 2.4.5. Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit 56 CHNGă3:ăKT QU NGHIÊN CU 57 3.1.ăPHỂNăTệCHăMỌăTăMU NGHIÊN CU 57 3.1.1.ăLnhăvc hotăđng 57 3.1.2. Loi hình doanh nghip 58 3.1.4. Thi gian s dng dch v va ngân hàng 59 3.2.ăăPHỂNăTệCHăTHANGăO 60 3.2.1. Kimăđnhăđ tin cy caăthangăđoăbngăCronbach’săAlpha 60 3.2.1.1.ăThangăđoăbinăđcălpăChtălngădchăv 60 3.2.1.2.ăThangăđoăbinăphăthucăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 62 3.2.2.ăKimăđnhăthangăđoăbngăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 63 3.2.2.1.ăChtălngădchăv 64 3.2.2.2.ăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 65 3.3.ăHIUăCHNHăMỌăHỊNHăNGHIểNăCUăVẨăCỄCăGIăTHUYT 66 3.4.ăPHỂNăTệCHăTNGăQUANăVẨăHI QUI TUYN TÍNH 69 3.4.1. Miătngăquanătuyn tính gia các bin trong mô hình 69 3.4.2.ăánhăgiáăđ phù hp ca mô hình 70 3.4.3. Kimăđnhăđ phù hp ca mô hình 70 3.4.4. Tm quan trng ca các bin trong mô hình 70 3.4.5. Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit 70 3.4.5.1. Biuăđ phân tán các phnăd 71 3.4.5.2. Kimăđnhătngă quană hng Spearman cho tr tuytăđi phnă dă vi mi binăđc lp 71 3.4.5.3. Biuăđ tn s Q-Qăplotăđ kho sát phân phi ca phnăd 71 3.4.5.4.Kim tra gi đnh hinătngăđaăcng tuyn 71 3.4.5.6. Tóm tt kt qu phân tích 71 CHNGă4:ăKT LUN VÀ KIN NGH 75 4.1. KT LUN 75 [...]... n s hài lòng c a khách hàng hài lòng c a khách hàng v ch ch ng t xu t kh u t ng d ch v chi t kh u b n Vi t Nam- Khu v c ng l c Phía Nam xu t ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v chi t kh u b ch ng t xu t kh u t v ng l c Phía Nam n Vi t Nam- Khu 2 3 NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ng nghiên c u Ch ng d ch v chi t kh u b ch ng t xu t kh u t i ngân hàng TMCP n Vi t Nam - Khu v S hài lòng. .. qu khách hàng nh c th mong i/k v ng c a h M hài lòng: khi k t qu khách hàng nh c s k v ng, i M r t hài lòng: k t qu khách hàng nh t qua s i/k v ng thành khách hàng CLDV và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni i quan h l n nhau Xét v ng c phân bi t khá rõ ràng t khái ni m mang tính ch t khách quan, nh n th c; còn s hài lòng mang tính ch quan, d a vào các c m giác ho c s tr i nghi m c a c chung và. .. S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG MB O NG C M N H U HÌNH Hình 1.1: Mô hình nghiên c xu t v s hài lòng c d ch v Chi t kh u b ch ng t xu t kh u t i ngân hàng BIDV iv i 23 Gi thuy t H1: Có m i quan h cùng chi u gi tin c y v i s hài lòng c a khách hàng Nói cách khác, khi khách hàng tin c y vào d ch v Chi t kh u c a ngân hàng BIDV thì s hài lòng c c l i Gi thuy t H2: Có m i quan h cùng chi u gi a s lòng c a khách. .. khách hàng Hay, khi khách hàng nh ng c a d ch v và s hài cs ng/ph n h i nhanh chóng t d ch v Chi t kh u c a ngân hàng BIDV thì s hài lòng c a khách hàng c l i Gi thuy t H3: Có s quan h cùng chi u gi a s khách hàng Khi k m b o v i s hài lòng c a m b o c a ngân hàng BIDV càng cao thì h càng c m th cl i Gi thuy t H4: Có s quan h cùng chi u gi a s ng c m v i s hài lòng c a ng c m/thông c m c a ngân hàng. .. nhân viên cung c p d ch v 6 Giao ti p: kh ng d n cho khách hàng b ng l i nói ng n g khách hàng hi u và bi t l ng nghe khách hàng 7 Uy tín: s trung th c, t o cho khách hàng s ng, làm cho khách hàng hài lòng và vui v trong lòng 8 S an toàn: làm cho khách hàng c m th y không b nguy hi m, không nghi ng m b o s an toàn cho khách hàng v v t ch t, tài chính và nh ng bí m t 9 Tính h u hình hóa: bao g m nh ng... a d ch v chính là hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên, Zeithaml & Bitner (2000) nh n th y CLDV và s hài lòng khách hàng là hai khái ni m phân bi t S hài lòng khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v Parasuraman et al, 1985; Parasuraman et al, 1988) 20 1.4 KHÁCH HÀNG i tiên phong và có nhi c xây d... v i s hài lòng c n h u hình c a ngân hàng BIDV thì m hài lòng càng cao và ng c l i Mô hình lý thuy t: Y = a0 + a1H1 + a2H2 + a3H3 + a4H4 + a5H5 Y là bi n ph thu c M hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v chi t kh u c a ngân hàng BIDV Hn là bi cl p nh Thành ph n : tin c mb n s hài lòng c a khách hàng ng c m, 24 1.5 P - 1.5.1 Tê T Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam T... so sánh này làm cho khách hàng b nh m l n u ch i này v n gi nguyên các thành ph n và bi n quan sát c s k v ng c a khách hàng, ch gi l i ph n c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v và CLDV chính là nh ng gì khách hàng c m nh Nghiên c u c c nh c i thi s hài lòng c a t l i ích quan tr ng c a CLDV Chi t kh u M t s nhà nghiên c lòng c a khách hàng d lton ng h m s hài 22 Mackoy và Oliver cho r ng CLDV... vì s hài lòng c ng trong m c tiêu thi t l p m i quan h các y u t cs hi u bi t v n s hài lòng c a khách hàng r t quan tr i v i vi c phát tri n kinh doanh S hài lòng là quá trình nh a khách hàng v s n ph m hay d ch v mà s n ph m hay d ch v c các nhu c u và s k v ng c a h hay không (Zeithaml, 2000) Jamal & Kamal (2002) mô t s hài lòng c a khách tc d ch v c am i v i m t s n ph m hay c s d ng S hài lòng. .. ra các thành ph n n s hài lòng c a khách hàng t i ngân hàng bán l , t ng mô hình nh ng s hài lòng c a khách hàng, c th t i ngân hàng ADCB (Abu Dhabi Commercial Bank) Theo tác gi các thành ph n nh n s hài lòng c a khác ng d ch v (bao g m 3 nhân t tu i, lo i hình kinh doanh(n u có), h c v c kinh doanh, gi i tính, thu nh p, ngh nghi p, th m u: nghiên c u g i b ng câu h n 200 khách hàng b t k p n giao d . các thành phn nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng ti ngân hàng bán l, t đóăxơyădng mô hình nhm đo lng s hài lòng ca khách hàng, c th ti ngân hàng ADCB (Abu Dhabi Commercial. dch v chit khu 14 1.3. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V CHIT KHU 17 1.3.1. S hài lòng ca khách hàng 17 1.3.2. S hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v chit. ngơnăhƠng TMCP uătăvƠ Phát trin Vit Nam 24 1.5.2. Hotăđng cung cp dch v chit khu b chng t xut khu ti ngân hƠng TMCP uăt và Phát trin Vit Nam- khu vcăng lc phía Nam 28