TP HCM NAM H TP CHÍ MINH Chí Minh - TP HCM NAM H CHÍ MINH Chuyên ngành Mã : 60340102 TP Chí Minh - kinh doanh M CL C Trang bìa ph L Danh m c ký hi u, ch vi t t t Danh m c b ng Danh m c hình M cl c U 1.1 LÝ DO CH TÀI 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U U NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ng nghiên c u ng kh o sát 1.4.3 Ph m vi nghiên c u TÀI n c a lu c ti n c a lu 1.6 B C CC TÀI NG QUAN NGHIÊN C LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 T NG QUAN NGHIÊN C U 2.1.1 Các nghiên c c 2.1.2 Các nghiên c c 2.1.3 Nh n xét chung v nghiên c 10 LÝ THUY T 13 2.2.1 Các khái ni n 13 2.2.2 D ch v tốn vi n phí khơng dùng ti n m t 18 2.2.3 Các mơ hình lý thuy n nghiên c u 20 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN C XU T 23 2.4 XÂY D 26 2.5 TÓM T 29 U 30 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 30 3.2 NGHIÊN C NH TÍNH 31 3.2.1 Xây d ng b ng câu h i th o lu n 31 3.2.2 L a ch pháp nghiên c nh tính 31 ng tham gia 31 3.2.4 Th c hi n nghiên c nh tính 31 3.2.5 K t qu hi u ch nh tính 32 3.2.6 Tóm t t k t qu nghiên c 3.3 NGHIÊN C nh tính 34 NG 34 c m u 34 nm ng 35 ng v n 35 3.3.4 Xây d ng b ng câu h i 35 li u 36 3.4 TÓM T 38 T QU NGHIÊN C U 39 M M U KH O SÁT 39 TIN C Y C 40 42 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 43 4.4.1 n 43 4.4.2 hài lòng c a khách hàng 46 4.5 MƠ HÌNH NGHIÊN C 4.6 KI 4.6.1 Ki U CH NH 46 NH MƠ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T 47 phù h p c a mơ hình h i quy n tính b i 47 4.6.2 Ki s mơ hình h i quy 48 4.6.3 Dị tìm vi ph m gi nh c n thi t mơ hình h i quy 48 4.6.4 K t lu n phân tích h i quy 50 4.6.5 Ki nh s khác bi hài lòng c i v i d ch v theo y u t nhân kh u h c 51 HÀI LÒNG V T NG NHÂN T VÀ S HÀI LÒNG T NG TH 52 4.8 TÓM T 55 T LU XU T 56 T QU NGHIÊN C U 56 5.1.1 K t qu nghiên c u 56 5.1.2 So sánh v i nghiên c 5.2 M T S THANH 57 XU T NH M HỒN THI N H TỐN VI N PHÍ KHƠNG DÙNG TH NG D CH V TI N M T C A VIETINBANK 59 5.2.1 C ng c , nâng cao m c s tin c y c i v i ngân hàng 59 c ph c v c a nhân viên 61 5.2.3 Nâng cao s thu n ti n cho khách hàng 65 5.2.4 Nâng cao s ng c m kh ng nhu c u c a khách hàng 66 v t ch t, k thu t công ngh , nhân r ng s ng b nh vi n tri n khai d ch v ti p t c m r ng m i giao d ch 71 5.2.6 Xây d ng sách bi u phí giao d ch phù h p v i khách hàng 73 5.3 H N CH NG NGHIÊN C U TI P THEO 74 5.3.1 H n ch c a nghiên c u 74 ng nghiên c u ti p theo 75 5.4 TÓM T 75 K T LU N 76 L Tôi xin cam an lu n v v i tiêu Các y u t n s hài lòng c a i v i d ch v tốn vi n phí khơng dùng ti n m t c a Ngân hàng t Nam t i TP.HCM hoàn toàn k t qu nghiên c u c a b n thân tơi ch a c a ng c công b b t c m t cơng trình nghiên c u i khác Trong trình th c hi n lu n v n, ã th c hi n nghiêm túc quy t c o c nghiên c u; k t qu trình bày lu n v n s n ph m nghiên c u, kh o sát c a riêng cá nhân tôi; t t c tài li u tham kh o s d ng lu n v n u c trích d n t ng minh, theo ng quy nh Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v tính trung th c c a s li u n i dung khác lu n v n c a TPHCM, ngày tháng Tác gi lu n v n Nguy n 2015 Danh m c ký hi u, ch vi t t t NV Nhân viên NH Ngân hàng KH Khách hàng SHL S hài lòng DV D ch v NHTM Ngân hàng m i NHNN Ngân hàng nhà c CP Chính ph BV B nh vi n CN Chi nhánh TPHCM Thành Ph H Chí Minh SERVQUAL Mơ hình ng ch t ng d ch v c a Parasuraman, 1988 SERVPERF Mơ hình ng ch t ng d ch v c a Cronin and Taylor, 1992 CSI Model Mô hình lý thuy t v ch s hài lịng c a khách hàng Danh m c b ng B ng 2.1 B ng t ng h p y u t k t qu c a nghiên c u B ng 2.2 T ng h p y u t B ng 3.1 B ng tóm t t thang vào mơ hình nghiên c u c c xu t b i tác gi c a nghiên c u 11 24 33 B ng 3.2 C u trúc B ng câu h i thang 36 B ng 4.1 K t qu t ng h p thu c tính m u kh o sát 39 B ng 4.2 thang 40 nh KMO and Bartlett 42 giá B ng 4.3 qu ki B ng 4.4 qu phân tích nhân B ng 4.5 qu phân tích nhân B ng 4.6 phân tích nhân 44 u B ng 4.7 43 B ng 4.8 45 phân tích EFA thang quan sát hài lòng khách hàng B ng 4.9 H s R2 hi u ch nh i quy n tính B ng 4.11 K t qu phân tích h n khách hàng 47 48 B ng 4.12 K t qu phân tích ANOVA s khác bi t v k t qu ánh giá s hai lịng c a nhóm i t ng kh o sát khác v c m nhân kh u h c hài lòng 46 47 B ng 4.10 giá khách hàng 46 51 53 Danh m c hình Hình 2.1 Mơ hình ng s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ATM t i n (Vijay M Kumbhar c ng s , 2011) Hình 2.2 Mơ hình ng s hài lịng c a khách hàng s d ng th ghi n Bangladesh (Afroza Parvin c ng s , 2010) Hình 2.3 Mơ hình ng s hài lòng c a khách hàng l a ch n gi a th ghi n th tín d ng t i Australia (Thomas Foscht c ng s , 2010) Hình 2.4 Mơ hình Thanh & TS Lê ng ch t ng d ch v ngân Huy iH c N ng, 2010) Hình 2.5 Mơ hình ATM t i VCB08/2014) Bá ng s hài lịng c a khách hàng s d ng d ch v th Giao, ThS Tr n H ng H i, Hình 2.6 Mơ hình ng s hài lịng c a khách hàng s d ng d ch v th tốn t i NH Agribank-CN Bình nh (Võ M i Th nh, Lu n th c 2013) 10 Hình 2.7 Mơ hình ng s hài lịng c a khách hàng s d ng th Connect24 c a NH Vietcombank - CN TPHCM (Hu nh Thúy ng, Lu n th c 2008) 10 Hình 2.8 Mơ hình ch t ng d ch v c a Parasuraman (1985) 16 Hình 2.9 Mơ hình ch t ng d ch v c a Gronroos (1984) 20 Hình 2.10 Mơ hình ch t ng d ch v SERVPERF Hình 2.11Mơ hình Spreng Mackoy (1996) v Quan h gi a Ch t v S hài lịng khách hàng Hình 2.12 Mơ hình nghiên c u c a tài c Hình 3.1 Quy trình nghiên c u Hình 4.1 Bi u t n s c a ph n xu t b i tác gi 22 ng d ch 23 25 30 chu n hóa 49 PH L C PHÂN TÍCH NHÂN T PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) KHÁM PHÁ (EFA) L N PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) L N PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) L N PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG PH L C PHÂN TÍCH H I QUY PH L C PHÂN TÍCH ANOVA THEO GI I TÍNH T TU I THEO THU NH P HÀNG THÁNG PH L C 10 PHÂN TÍCH GIÁ TR TRUNG BÌNH ... t t t NV Nhân viên NH Ngân hàng KH Khách hàng SHL S hài lòng DV D ch v NHTM Ngân hàng m i NHNN Ngân hàng nhà c CP Chính ph BV B nh vi n CN Chi nhánh TPHCM Thành Ph H Chí Minh SERVQUAL Mơ hình... (4) c m: ch hàng DVlà X NH Phí giao d ch Phí giao d ch nh ng chi phí khách hàng ph i tr cho ngân hàng s d ng d ch v tốn vi n phí khơng dùng ti n m t thay tốn vi n phí b ng ti n m ng Các bi ng khái... khơng dùng ti n m t c a khách hàng Là nh ng chi phí khách hàng ph i chi tr cho ngân hàng s d ng d ch v tốn vi n phí khơng dùng ti n m t thay tốn b ng ti n m t thông ng Hu ng, Lu th PGS.TS Hà Nam