i .  TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ****** && ****** HỒ THỊ BÍCH THUỶ “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN” LUẬN VĂN THẠC SỸ Nha Trang - năm 2014 i .  TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ****** && ****** HỒ THỊ BÍCH THUỶ “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN” LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành:  60340102 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC Khánh Hòa - 5 CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC . i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam oan lun vn “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Nghệ An” là công trình nghiên cu ca tôi. Các  liu trong  tài này  thu thp và s dng mt cách trung tc. t  u  trình bày trong lun vn này không sao chép ca bt c lun vn nào và ng cha c trình bày hay công   bt  công trình nghiên cu nào khác tr ây. Nghệ An, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Hồ Thị Bích Thuỷ . ii LỜI CẢM ƠN        cao                này.    Hồ Thị Bích Thuỷ . iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ATM: (Automated teller machine)Máy rút tin t ng BIDV: i c phn Vit Nam CA: Sn phm tin gi thanh toán CBQHKH: Cán b quan h khách hàng CMND: Chng minh nhân dân CRM: (Customer Relationship Management) Qun tr quan h khách hàng CIF: (Customer Information Files) H  (D/A,D/P): Nh thu nhp khu  Hng qun tr KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghip KTQD: Kinh t quc dân L/C: ng POS: (Point of Sale) Máy chp nhn thanh toán th PGD: Phòng giao dch MB: i NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán l NHNN: c NHTMCP: Ngân hàng i c phn NNPTNT: Nông nghip phát trin nông thôn NSNN c IDIC: (Identify Differentiate Interact Customize) Phân tích, tác nghip trong CRM QHKH: Quan h khách hàng TCKT: T chc kinh t TCTC: T chc tài chính T/T: Dch v chuyn tin TMCP: i c phn TNHH: Trách nhim hu hn TTTM: Tài tr i VCB: i c phn ngot Nam VIB: Ngân hàng quc t WTO: (World Trade Organization)T chi quc t ROA: (Return on Aset) T sut li nhun trên tng tài sn ROE (Return on Equity) T sut li nhun trên tng vn ch s hu . iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bng 2.1: Kt qu hong vn ca BIDV Ngh An 40 B hong tín dng ca BIDV 42 Bng 2.3: Doanh s hong thu Dch v 44 Bng 2.4: Tng s ng khách ch v 47 Bng 2.5: T l Khách hàng cá nhân s dng các loi sn phm tin gi ti BIDV Ngh n 2011  2013 506 Bng 2.6: S ng cuc gn Trung tâm tr li khách hàng - Call Center 55 Bn th a lý 61 Bn th  tui 61 Bn th ng theo hành vi khách hàng 62 Bn th ng theo m giao dch 62 . v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Khách hàng trong hong và cho vay ca ngân hàng 6 Hình 1.2: Mô hình hong CRM (Mô hình IDIC) 21 Hình 1.3: Tin trình qun tr quan h khách hàng 26  35 u t chc ca BIDV Ngh An 38 Bi 2.2: Vn 2011-2013 40 Bi 2.3: Th phng vn ca các ngân hàng ti tnh Ngh An 41 n 2011-2013 41 Bi 2.4: Tng tài sn 2011-2013 42 Bi  tín dn 2011-2013 43 Bi 2.6: T l Khách hàng cá nhân s dng các loi sn phm tin gi n 2011  2013 50 Bi 2.7: T l khách hàng doanh nghip gi tin qua BIDV Ngh  vc hong kinh doanh  sn xut 52 Bi 2.8: Khách hàng giao dch vi ngân hàng 67 Bi   phc v 68 Bi  h n gi 68 Bi  lãi sut tin gi 69 Bi  th tc m L/C 69 Bi  t l ký qu i vi dch v bo lãnh và thanh toán quc t 70 Bi 2.14: Hành vi ca khách hàng 71 Bi  kh nh tranh v sn phm 71 dch v tin gi 71 Bi  s ng ca sn phm tin gi 72 Bi   phc v 73 Bi  h n gi 73 Bi  lãi sut tin gi 74 Bi 2.20: Hành vi ca khách hàng cá nhân 74 Bi  s ng ca sn phm 75 Bi  mi PGD ca BIDV 75 . vi MỤC LỤC L i LI C ii DANH MC CÁC BNG BIU iv DANH MC CÁC HÌNH V, BI v PHN M U 1  6  LÝ LUN V QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG 6 1.1. Nhng v chung v khách hàng 6 1.1.1. Khái nim v khách hàng 6 1.1.2. Phân loi khách hàng 6 1.1.3. Giá tr ca khách hàng trong vic qun tr quan h khách hàng 7  7  8  9 1.2. Tng quan v qun tr quan h khách hàng 9 1.2.1. Khái nim v (CRM) 9 1.2.2. Phân loi CRM 13  13 1.2.2.2. CRM phân tích 13  14 1.2.3. Các cha qun tr quan h khách hàng 14 n tr quan h khách hàng 16 1.2.5. Các nhân t n CRM 17  17  18 1.2.6.3. Con  18  19  20 -  20 1.2.6. Ni dung hong ca CRM 21 1.2.5.1.Mô hình IDIC 21 hàng 25 Tóm t 36  37 . vii THC TRNG CÔNG TÁC QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TRONG HONG TIN GI TI BIDV NGH AN 37 2.1. TNG QUAN V BIDV NGH AN 37 c quá trình hình thành và phát trin 37 2u t chc và mi hong 37 2.1.3. Sn phm dch v ch yu ca BIDV Ngh An 39 2.1.4. Khái quát tình hình kinh doanh ch yu ca BIDV Ngh An 39  40  42  44 2.2. Các nhân t n CRM trong hong tin gi. 44 2.2.1. Sn phm ca sn phm dch v ngân hàng 44 m khách hàng 47  47  50 2.2.3. ng dng công ngh thông tin 52 i trong hot ng vn 53 m kinh t xã ha bàn tnh Ngh An 56 2.3.Thc trng CRM trong hong tin gi 57 nh mc tiêu CRM 57 2.3.2. Thu thp d liu trong CRM 57  d liu 59 2.3.4. La chn khách hàng mc tiêu thông qua s phân tích 61 nh các sn phm, dch v dành cho khách hàng mc tiêu 64  65  65 2.3.6. Xây do mi quan h i vi khách hàng mc tiêu 66 n tr quan h khách hàng qua m hài lòng ci vi BIDV 67                BIDV 68  72 n tr quan h khách hàng trong hong tin gi. 76 . viii 2.4.1. Thành công ca CRM 76 2.4.2. Nhng tn ti trong hong CRM 79 2.4.3. Nguyên nhân tn ti trong hong CRM 81 Tóm t 83 C 85 MT S GII PHÁP NHM HOÀN THIN CÔNG TÁC QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TRONG HONG TIN GI TI BIDV NGH AN 85 3.1. Chic phát trin ca BIDV Ving phát trin ca BIDV Ngh An 85 ng phát trin BIDV Vit Nam 85 3.1.2. Mc tiêu phát trin ca BIDV Ngh An t 87 3.1.3. nh mc tiêu ca hong qun tr quan h khách hàng 88 3.2. Hoàn thii vi hong tin gi ti BIDV Ngh An 88 3.2.1. Hoàn thin công tác thu tha khách hàng 88 3.2.2. Hoàn thi d liu khách hàng gi tin ti BIDV Ngh An 89 3.2.3. Chun hoá h thng nhân viên trong hong CRM 90  90  91 ng ho 91 3.2.5. Xây dng và phát trin b phkhách hàng 93  93 3.2.5.2.  94 3.3. Mt s kin ngh 96 3.3.1. Kin ngh i vc 96 3.3.2. Kin ngh i vc 97 3.3.3. Kin ngh i vi BIDV Vit Nam 98 KT LUN 102 TÀI LIU THAM KHO 103 [...]... hàng Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn Quản trị quan hệ khách hàng tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những ngƣời sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tƣơng lai Quản trị quan hệ khách hàng phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách. .. khách hàng trong hoạt động huy động vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Hoàn Kiếm; - Với đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả đã hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu chi nhánh Đà Nẵng, và cũng chƣa đi sâu vào... lòng và duy trì đƣợc sự trung thành của khách hàng, đến với BIDV Nghệ An là lựa chọn tối ƣu, là lựa chọn số một Để thực hiện đƣợc mục tiêu trên tác giả đã nghiên cứu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là đối tƣợng khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi tại BIDV Nghệ An Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư. .. năng quản lý hợp đồng Quản trị quan hệ khách hàng cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, d đó là những nguyên bản hợp đồng lƣu dƣới dạng PDF - Chức năng Quản trị Quản trị quan hệ khách hàng cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ 1.2.4 Đặc trưng quản trị quan hệ khách. .. Ngoại thương, Chi nhánh Quảng Nam‖, tác giả chỉ nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Chi nhánh Quảng Nam, và chƣa đi sâu vào một lĩnh vực hoạt động cụ thể của ngân hàng; - Với đề tài Quản trị quan hệ khách hàng trong quản trị huy động vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Hoàn Kiếm”, tác giả đã nghiên cứu và phân tích quản trị quan hệ khách. .. đoạn 2011 - 2013 từ đó rút ra những tồn tại và yếu kém - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Nghệ An 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu - Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Nghệ An 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi tại BIDV Nghệ An giai đoạn từ năm 2011 - 2013 4 Phƣơng... Chức năng khai báo và quản lý Quản trị quan hệ khách hàng cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm đƣợc đó là đối tƣợng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ Quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thƣờng xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào... cổ phần Đầu tư và Phát triển Nghệ An 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung - Nghiên cứu thực trạng và công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi để đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ mới 2 2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2011... (Zikmund và cộng sự, 2003) - Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình lƣu trữ và phân tích một lƣợng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau‖ (Hamilton, 2001) - Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình lựa chọn những khách hàng. .. dịch vụ khách hàng 1.2.6.2 Mô hình tiếp cận theo hướng nội dung của quản trị quan hệ khách hàng Mô hình này bao gồm các thành phần chủ yếu nhƣ: cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu, cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng, kiểm soát và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Cũng giống nhƣ doanh nghiệp, hệ thống CRM giúp cho ngân hàng . SAU ĐẠI HỌC . i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam oan lun vn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Nghệ An là công trình nghiên cu ca tôi   Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Nghệ An . 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung -    và công tác . TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ****** && ****** HỒ THỊ BÍCH THUỶ “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN LUẬN