, B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM  PHMăTHăNGCăLOAN CÁC YU T NHăHNGăN LÒNG TRUNG THÀNH CA KHỄCHăHẨNGăI VI CÁC THNGăHIU M PHM CAO CP TI TP. H CHÍ MINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.H Chí Minh, Nm 2014 ` B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM  PHMăTHăNGCăLOAN CÁC YU T NHăHNGăN LÒNG TRUNG THÀNH CA KHỄCHăHẨNGăI VI CÁC THNGăHIU M PHM CAO CP TI TP. H CHÍ MINH Chuyên ngành : Kinhădoanhăthngămi Mã s : 60340121 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC: GS.TS.ăNGUYNăỌNGăPHONG TP.H Chí Minh, Nm 2014 LI CM N Tôi xin chơn thƠnh cm n GS.TS. Nguyn ông Phong đƣ tn tình hng dn khoa hc cho tôi thc hin bài lun vn nƠy. Nu không có s ch dn, đng viên vƠ h tr nhit tình ca Thy, tôi chc chn đƣ không th hoƠn thƠnh đc lun vn này. Tôi xin gi li cm n sơu sc đn toƠn th quý thy cô trong khoa Thng mi - Du lch - Marketing ậ Trng i hc kinh t thƠnh ph H Chí Minh, đƣ truyn đt cho tôi nhng kin thc hu ích trong sut thi gian hc đ tôi có nn tng kin thc thc hin lun vn nƠy. Tôi cng xin trơn trng cm n nhng đng nghip vƠ khách hƠng đƣ tham gia đóng góp ý kin và thc hin kho sát, đ tôi có đc thông tin và d liu nghiên cu. Cui cùng, tôi xin bƠy t lòng bit n sơu sc đn gia đình vƠ nhng ngi bn thơn thit, đƣ luôn đng viên, ng h tôi trong sut thi gian hc tp vƠ lƠm lun vn tt nghip. TP. HCM, ngày 12 tháng 5 nm 2014 Tác gi lun vn Phm Th Ngc Loan LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan Lun vn Thc s Kinh t “Các yu t nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng đi vi các thng hiu m phm cao cp ti TP. H Chí Minh” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu và kt qu nghiên cu trong lun vn lƠ trung thc. Các tài liu, s liu trích dn đƣ đc ghi rõ ngun gc. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt nêu trên. TP. HCM, ngày 12 tháng 5 nm 2014 Tác gi lun vn Phm Th Ngc Loan MC LC TRANG PH BÌA LI CMăN LIăCAMăOAN MC LC DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH DANH MC CÁC BNG CHNG 1 - PHN M U 1 1.1 Hình thƠnh đ tài và tính cp thit 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 ụ ngha thc tin 3 1.4 i tng, phm vi nghiên cu 3 1.5 Tính mi ca đ tài 3 1.6 B cc lun vn 4 CHNG 2 - C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 2.1 Lòng trung thƠnh thng hiu 5 2.2 Th trng m phm ti TP.HCM 5 2.2.1 Khái nim m phm 5 2.2.2 Tng quan v th trng m phm ti TP.HCM 7 2.3 Tng quan tài liu 9 2.3.1 Nghiên cu trong nc 9 2.3.2 Nghiên cu nc ngoài 10 2.4  ngh mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn Lòng trung thành ca khách hƠng đi vi các thng hiu m phm cao cp ti TP.HCM 14 2.4.1 Mô hình nghiên cu 15 2.4.2 Khái nim nghiên cu và các gi thuyt 16 2.4.2.1 S tha mãn 16 2.4.2.2 Nim tin thng hiu 17 2.4.2.3 Tính cách thng hiu 18 2.4.2.4 Thói quen tiêu dùng 19 2.4.2.5 Rào cn chuyn đi 20 2.4.2.6 Hình nh doanh nghip 21 CHNG 3 - PHNG PHÁP NGHIÊN CU 23 3.1 Thit k nghiên cu và quy trình thc hin 23 3.2 Xây dng thang đo vƠ mƣ hóa các bin 24 3.2.1 S tha mãn 25 3.2.2 Nim tin thng hiu 25 3.2.3 Tính cách thng hiu 25 3.2.4 Thói quen tiêu dùng 26 3.2.5 Rào cn chuyn đi 26 3.2.6 Hình nh doanh nghip 27 3.2.7 Lòng trung thành khách hàng 27 3.3 Nghiên cu s b 28 3.3.1 Mc tiêu 28 3.3.2 Quy trình 28 3.4 Nghiên cu chính thc: 28 3.4.1 Mc tiêu 28 3.4.2 Quy trình 29 3.4.2.1 Xây dng bng câu hi chính thc 29 3.4.2.2 Mô t mu nghiên cu 30 3.4.2.3 Xác đnh s lng mu cn thit cho nghiên cu 31 3.4.2.4 Thu nhn và x lý d liu: 31 CHNG 4 ậ THO LUN KT QU PHÂN TÍCH 32 4.1 Kt qu phơn tích s b (đnh tính) 32 4.2 Mô t mu nghiên cu chính thc 32 4.3 Kim đnh đ tin cy ca thang đo bng h s Cronbach’s Alpha 35 4.3.1 Kim đnh thang đo các bin đc lp 35 4.3.2 Kim đnh thang đo bin ph thuc 42 4.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 44 4.4.1 Phân tích nhân t khám phá EFA các bin đc lp 44 4.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA bin ph thuc 48 4.5 Kim đnh mô hình nghiên cu 50 4.5.1 Phơn tích tng quan bng h s Pearson 50 4.5.2 Phân tích hi quy 52 4.5.2.1 ánh giá đ phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính bi 53 4.5.2.2 Kim đnh đ phù hp ca mô hình 54 4.5.2.3 Phng trình hi quy 54 4.5.2.4 Kim đnh các gi thuyt 56 4.5.2.5 Dò tìm vi phm các gi đnh trong phân tích hi quy tuyn tính 56 4.5.3 Phơn tích phng sai ANOVA (Analysis of Variance) 59 4.5.3.1 Phân tích s khác bit theo gii tính 59 4.5.3.2 Phân tích s khác bit theo nhóm ngh nghip 60 4.5.3.3 Phân tích s khác bit theo đ tui 60 4.5.3.4 Phân tích s khác bit theo thu nhp 61 4.6 Thc trng v Lòng trung thành và các yu t tác đng ti TP.HCM 62 4.6.1 V S tha mãn (STM) 63 4.6.2 V Nim tin thng hiu (NTTH) 63 4.6.3 V Tính cách thng hiu (TCTH) 64 4.6.4 V Rào cn chuyn đi (RC) 64 4.6.5 V Hình nh doanh nghip (HA) 65 4.6.6 V Lòng trung thành khách hàng (LTT) 65 CHNG 5 ậ KT LUN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUN TR 69 5.1 Kt lun 69 5.2 Hàm ý cho nhà qun tr 70 5.2.1 Nâng cao s tha mãn cho khách hàng 70 5.2.2 Xây dng Tính cách thng hiu mt cách rõ ràng 73 5.2.3 Nâng cao Nim tin thng hiu 74 5.2.4 To Rào cn chuyn đi ln 74 5.2.5 Cng c, xây dng Hình nh doanh nghip trong lòng khách hàng. 75 5.3 Hn ch vƠ hng nghiên cu tip theo 75 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT ACA : ASEAN Cosmetic Association - Hip hi m phm ông Nam Á AMOS : Analysis of Moment Structures - Phân tích cu trúc mô mng ANOVA : Analysis of Variance - Phơn tích phng sai CRM : Customer Relationship Management - Qun tr quan h khách hàng CTFAS : The Cosmetic, Toiletries and Fragrance Association of Singapore - Hip hi nc hoa, v sinh và m phm Singapore DN : Doanh nghip EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá KH : Khách hàng MPCC : M phm cao cp NVKD : Nhân viên kinh doanh NVVP : Nhơn viên vn phòng PG : Phó giám đc SEM : Structural Equation Modeling - Mô hình đng thc cu trúc SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Phn mm x lý thông kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi TP. HCM : Thành ph H chí minh TTTM : Trung tơm thng mi VIF : Variance Inflation Factor - H s phng sai phóng đi DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH Hình 2-1 Mô hình nghiên cu ca Hunh Phng Linh vƠ Lu Tin Thun (2012) v lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi nc gii khát có ga Pepsi ti TP. Cn Th 10 Hình 2-2 Mô hình nghiên cu ca Gu-Shin Tung vƠ cng s (2011) v lòng trung thƠnh khách hƠng ti các trung tơm thng mi Ơi Loan 10 Hình 2-3. Mô hình nghiên cu Satendra Thakur, A.P Singh (2012) v lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi m phm  n  11 Hình 2-4. Mô hình nghiên cu ca Lydia Kerubo Omanga (2013) v lòng trung thƠnh ca khách hàng ậ trng hp mt s salon  Nyeri 12 Hình 2-5. Mô hình nghiên cu ca Supawan vƠ Ueacharoenkit (2012) v lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi m phm cao cp ti Thái Lan 13 Hình 2-6. Mô hình lý thuyt các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng đi vi các thng hiu m phm cao cp ti TP. HCM 15 Hình 3-1. S đ quy trình thc hin 24 Hình 4-1. Gii tính khách hƠng đc kho sát 33 Hình 4-2.  tui khách hƠng đc kho sát 33 Hình 4-3. Thu nhp hƠng tháng ca khách hƠng đc kho sát 34 Hình 4-4. Ngh nghip khách hƠng đc kho sát 34 Hình 4-5 Mô hình nghiên cu chính thc 55 Hình 4-6. Biu đ phơn b giá tr phn d 58 Hình 4-7. Biu đ phơn b phng sai phn d 58 Hình 4-8 Khác bit v lòng trung thƠnh gia các khách hƠng có mc thu nhp khác nhau 62 DANHăSACHăCỄCăBNG Bng 3-1. Thit k nghiên cu 23 Bng 3-2. Thang đo S tha mƣn (STM) 25 Bng 3-3. Thang đo Nim tin thng hiu (NTTH) 25 Bng 3-4. Thang đo Tính cách thng hiu (TCTH) 26 Bng 3-5. Thang đo Thói quen tiêu dùng (TQ) 26 Bng 3-6. Thang đo RƠo cn chuyn đi (RC) 27 Bng 3-7. Thang đo Hình nh doanh nghip (HA) 27 Bng 3-8. Lòng trung thƠnh ca khách hƠng (LTT) 28 Bng 4-1. Kt qu phơn tích Cronbach’s Alpha ln 1 đi vi bin “Nim tin thng hiu” 36 Bng 4-2. Kt qu phơn tích Cronbach’s Alpha ln 2 đi vi bin “Nim tin thng hiu” 37 Bng 4-3. Kt qu phơn tích Cronbach’s Alpha ln 3 đi vi bin “Nim tin thng hiu” 38 Bng 4-4. Kt qu phơn tích Cronbach’s Alpha ln 1 đi vi bin “Thói quen tiêu dùng” 38 Bng 4-5. Kt qu phơn tích Cronbach’s Alpha ln 2 đi vi bin “Thói quen tiêu dùng” 39 Bng 4-6. Kt qu phơn tích Cronbach’s Alpha cho các bin đc lp 40 Bng 4-7. Kt qu Cronbach’s Alpha ln 1 đi vi bin “Lòng trung thƠnh” 42 Bng 4-8. Kt qu Cronbach’s Alpha ln 2 đi vi bin “Lòng trung thƠnh” 43 Bng 4-9. Kt qu phơn tích EFA các bin đc lp 46 Bng 4-10. Kt qu phơn tích EFA cho bin ph thuc 48 Bng 4-11 C cu thang đo sau kim đnh 49 Bng 4-12. Ma trn h s tng quan Pearson ca các bin đc lp, ph thuc 51 Bng 4-13. Kt qu phơn tích đ phù hp ca mô hình 53 Bng 4-14. Kt qu kim đnh đ phù hp ca mô hình nghiên cu 54 Bng 4-15. Kt qu thng kê đa cng tuyn, h s ca tng bin trong mô hình 54 Bng 4-16. Kt qu kim đnh các gi thuyt 56 Bng 4-17 Thng kê phn d 57 Bng 4-18 Kt qu phơn tích ANOVA theo gii tính 59 Bng 4-19 Kt qu phơn tích ANOVA theo ngh nghip 60 Bng 4-20 Kt qu phơn tích ANOVA theo đ tui 61 Bng 4-21 Kt qu phơn tích ANOVA theo đ tui 61 Bng 4-22. Thng kê mô t thang đo S tha mƣn (STM) 63 Bng 4-23. Thng kê mô t thang đo Nim tin thng hiu (NTTH) 64 Bng 4-24 Thng kê mô t thang đo Tính cách thng hiu (TCTH) 64 Bng 4-25. Thng kê mô t thang đo RƠo cn chuyn đi (RC) 64 Bng 4-26. Thng kê mô t thang đo Hình nh doanh nghip (HA) 65 Bng 4-27. Thng kê mô t thang đo Lòng trung thƠnh (LTT) 67 [...]... ng th i nh ng m c a các hãng m ph m cao c p là không ch nh m vào vi n nh ng d ch v c ng thêm và d ch v u này t p trung vào nghiên c u lòng trung thành c xây d iv u m ph m cao c p c lòng trung thành trong khách hàng, các nhà qu n tr ngành c n thông tin v lòng trung thành khách hàng và các y u t n lòng trung thành c hàng hi u qu , duy trì và phát huy nghi p - ng khách hàng trung thành cho doanh n quý... nâng cao lòng trung thành c a iv u m ph m cao c p 1.3 xây d ng h th nh m duy trì và phát huy lòng trung thành c iv u m ph m cao c p t i TP.HCM 1.4 TP.HCM (Ohui/ Shesido/ Clinque/ /Clarin/ Menard/ Estée Lauder/ Clé de Peau/ Kose/ Kanebo/ Dior/ Lancome/ Laneige/ Whoo) TP.HCM 1.5 M tài lòng trung thành c a khách c nghiên c u r t nhi u u v lòng trung thành c a khách u m ph m cao c trung vào phân tích các. .. n lòng trung thành c a khách hàng u m ph m cao c p t i TP.HCM 2.4 Lòng trung TP.HCM V i th ng m ph u nào v lòng trung ng th i, qua nh ng nghiên c c th c hi tác gi th y nghiên c u c a Supawan và Ueacharoenkit (2012) phù h p nh t ut th n lòng trung thành khách hàng và ng d ng vào ng m ph m cao c p t i TP.HCM vì th ng m ph m cao c p Thái Lan, m làn da c ng v i th ph m cao c p và làn da c i Vi t, g m các. .. http://www.dna.com.vn/vi/chien-luoc-thuong-hieu/hanh-vi-tieu-dung/kham-pha-thoi-quen-muasam-cua-moi-vung-mien/) 23 - U Trong nghiên c u v các y u t iv n lòng trung thành c a khách u m ph m cao c p t o TP.HCM, tác gi k t h p v a nh tính v tìm hi thuy t và các nghiên c c trình bày lý lòng trung thành c a khách hàng 2 tài nghiên c u v lòng trung thành c a khách hàng là m t nghiên c u ng ph n h i c a khách hàng thu th p t phi u kh o sát là ngu n thông tin quan tr ng nh c dùng... nghi p ngh xem xét m ng n lòng trung thành c iv im ph m cao c p t i TP.HCM Gi thuy t v m i quan h gi a y u t này v i lòng trung thành c iv H6: Có m i quan h u m ph m cao c p t i TP HCM c ng cùng chi u c a y u t Hình nh doanh nghi p (HA) n Lòng trung thành c iv u m ph m cao ts v n v lòng trung thành c p t i TP.HCM Tóm t 2 2, tác gi c a khách hàng, khái ni m v m ph m, m ph m cao c p và th t i TP.HCM c... ng th ngày nay các doanh nghi p m ph n nh ng chính sách th t s thu hút khách hàng c nh tranh kh c li c dù, u có nh ng chi h th ng CRM, gi n m l iv c bi t v i th ng c xây d ng và duy trì s trung thành c a khách hàng c n ph t ng có c qu c B ng vi n lòng trung thành và m qu n tr có th c nh ng y u ng c a t ng y u t , các nhà ng chính sách chi trung thành c a khách hàng 2.2 TP.HCM 2.2.1 Theo cách hi ng, m... v lòng trung thành c a khách hàng trong ngành m ph m t i thành ph Nyeri v i các y u t : Ni m tin (Trust), Giá c (price), S th a mãn (satisfation), Giá tr c m nh c minh h a: Ni m tin S th a mãn Giá c c m nh n Giá c Lòng trung thành (Ngu n: Minh h a k t qu nghiên c u c a Lydia Kerubo Omanga (2013) c a tác gi ) Hình 2-4 Mô hình nghiên c u c a Lydia Kerubo Omanga (2013) v lòng trung thành c a khách hàng. .. c n có m t nghiên c u trung thành c iv v is n th th c hi Các y u t nh nh ng y u t u m ph m cao c ng m ph m cao c p t i TP.HCM, tác gi n lòng ng th i, a ch n n lòng trung thành c a khách hàng 3 iv u m ph m cao c p t i TP H làm bài lu n c a mình 1.2 c th c hi n v i m c tiêu: 1 nh m i quan h thành c ng c a m t s y u t iv n lòng trung u m ph m cao c p t i TP.HCM 2 Ki n ngh m t s các gi i pháp cho nhà qu... nghiên c các ngh ng lòng trung thành c ng hi u m ph m cao c p t i TP.HCM iv i c minh h u t : S th a mãn (STM), Ni 2-9 u (NTTH), u (TCTH), Thói quen tiêu dùng (TQ), Rào c n chuy (RC), và Hình nh doanh nghi p (HA t gi thuy t là có m i quan h cùng chi u v i Lòng trung thành c ph m cao c p t i i i v u m c minh h a: S th a mãn H1 Ni u H2 Tính cách u Thói quen tiêu dùng H3 H4 Lòng trung thành c a khách hàng. .. nghiên c u v các nhân n lòng trung thành c iv c gi i khát có ga 10 Thói quen Giá c Lòng trung thành S th a mãn Ch ng c m nh n Hình nh doanh nghi p (Ngu n : Hu n Thu n (2012), Phân tích các nhân t trung thành c iv n lòng c gi i khát có ga Pepsi t i TP.C Hình 2-1 Mô hình nghiên c u c a Hu Thu n (2012) v lòng trung thành c a khách hàng n iv c gi i khát có ga Pepsi t i TP C Nghiên c c th c hi n b ng cách s d . tp trung vào nghiên cu lòng trung thành ca khách hƠng đi vi các thng hiu m phm cao cp.  xây dng đc lòng trung thành trong khách hàng, các nhà qun tr ngành cn thông tin v lòng. lòng trung thành khách hàng và các yu t nh hng đn lòng trung thành ca khách hƠng, đ có c s đa ra nhng chính sách chm sóc khách hàng hiu qu, duy trì và phát huy đc lng khách hàng. Thc s Kinh t Các yu t nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng đi vi các thng hiu m phm cao cp ti TP. H Chí Minh là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu và kt