B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH ………………………… TRNăNHăPHNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S DNG DCH V NGÂN HÀNGăIN T TIăNGÂNăHÀNGăTMCPăQUÂNăI CHI NHÁNH ÔNGăSÀIăGọN Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã s: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: PGS. TS PHMăVNăNNG TP. H Chí Minh ậ Nmă2014 LIăCAMăOAN    thc hin lun vn: “ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Quân i- Chi nhánh ông Sài Gòn”, tôi đư t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên hng dn, đng nghip, bn bèầ đ hoàn thành. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các s liu và kt qu trong lun vn này là trung thc. Tp. H Chí Minh, ngày 10 tháng 04 nm 2014 Ngi thc hin lun vn TRNăNHăPHNG MC LC   TRANG PH BÌA LIăCAMăOAN MC LC DANH MC CÁC KÝ HIU- CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC HÌNH V-  TH TRONGă TÀI Trang M U 1 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. ụ ngha thc tin ca nghiên cu 3 6. Cu trúc ca lun vn 4 Chngă 1:ă TNG QUAN V DCH V NGÂNă HÀNGă IN T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 1.1 Tng quan v ngơnăhƠngăđin t - dch v ngơnăhƠngăđin t 5 1.1.1 Tng quan v ngân hàng đin t và dch v ngân hàng đin t 5 1.1.1.1 nh ngha 5 1.1.1.2 Các hình thái phát trin ngân hàng đin t 5 1.1.1.3 Mt s dch v ngân hàng đin t và phng tin thanh toán đin t 7 1.2 Dch v và S hài lòng ca khách hàng 9 1.2.1 Dch v 9 1.2.1.1 nh ngha dch v 9 1.2.1.2 c đim dch v 9 1.2.2 Khái nim v s hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Cht lng dch v 11 1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL 12 1.2.3.2 Mô hình cht lng k thut/ cht lng chc nng: (Technical/Functional Quality) 18 1.3 Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18 1.4 Mô hình nghiên cu 22 1.4.1 Cht lng dch v theo mô hình SERVQUAL 22 1.4.2 Cht lng dch v theo mô hình Cht lng k thut/ Cht lng chc nng 25 1.4.3 Mô hình nghiên cu 26 1.5 Kt lunăchngă1ă 28 CHNGă2:ăTHC TRNG S DNG DCH V NGÂN HÀNGăIN T CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIă NGÂNă HÀNGă THNGă MI C PHNăQUÂNăIăCHIăNHỄNHăÔNGăSÀIăGọNă 30 2.1 Vài nét v NgơnăhƠngăTMCPăQuơnăi - CNăôngăSƠiăGònă 30 2.2 Dch v ngơnăhƠngăđin t cung ng tiăNgơnăhƠngăTMCPăQuơnăi- CNăôngăSƠiăGònă 31 2.2.1 EMB – Ngân hàng đin t 31 2.2.2 BANK PLUS 32 2.2.3 Dch v thanh toán trc tuyn 33 2.2.4 Dch v SMS Banking (Mobile Banking) 33 2.2.5 E-SAVING 34 2.3 Thc trng s dng dch v ngơnăhƠngă đin t ca khách hàng cá nhân tiăNgơnăhƠngăTMCPăQuơnăi - CNăôngăSƠiăGònăă 35 2.3.1 Tình hình s dng dch v ngân hàng đin t ca khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn 35 2.3.2 Báo cáo kt qu kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn quý I.2013 39 2.4 Kt lunăchngă2ă 52 Chngă 3:ă NGHIÊNă CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S DNG DCH V NGÂNă HÀNGă IN T TI NGÂN HÀNGă THNGă MI C PHNă QUÂNă Iă CHIă NHỄNHă ÔNGă SÀI GÒN 53 3.1 Xây dngăthangăđoă 53 3.1.1 Thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t theo mô hình SERVQUAL 53 3.1.2 Thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t theo mô hình Cht lng k thut/ Cht lng chc nng 55 3.1.3. Thang đo s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng đin t 56 3.2.ăPhngăphápănghiênăcu 57 3.2.1 Nghiên cu s b 57 3.2.1.1 Tho lun nhóm 57 3.2.1.2 Thit k bng câu hi kho sát 57 3.2.1.3 Thang đo hiu chnh 58 3.2.2 Nghiên cu chính thc (nghiên cu đnh lng) 58 3.2.2.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 58 3.2.2.2 K hoch phân tích d liu 59 3.3 Kt qu nghiên cu 63 3.3.1 Phân tích mô t 63 3.3.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 67 3.3.2.1 Kt qu phân tích thang đo cht lng dch v theo mô hình SERVQUAL 67 3.3.2.2 Kt qu phân tích thang đo cht lng dch v theo mô hình Cht lng k thut/ Cht lng chc nng 68 3.3.2.3 Kt qu phân tích thang đo s hài lòng 68 3.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 69 3.3.3.1. Các bin đc lp 69 3.3.3.2. Các bin ph thuc 69 3.3.3.3 Tng quan 70 3.3.4 Phân tích hi quy 70 3.3.4.1 Mô hình SERVQUAL 70 3.3.4.2. Mô hình Cht lng k thut/ Cht lng chc nng 71 3.3.4.3 Mô hình hiu chnh ln 2 72 3.4 Kt lunăchngă3ăă 74 Chng 4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S DNG DCH V NGÂNăHÀNGăIN T TI NGÂNăHÀNGăTMCPăQUÂNăI CHI NHÁNH ÔNGăSÀIăGọNă 75 4.1ăi vi yu t nngălc phc v 76 4.2 i vi yu t Tin cy 79 4.3 i vi yu t đápăng dch v 81 4.4 i vi yu t phngătin hu hình 83 4.5 i vi yu t thu cm 86 KT LUN 88 TÀI LIU THAM KHO PH LC 1: THO LUNăNHịM… I PH LC 2: BNG CÂU HI NGHIÊN CUăNHăLNG…………….VI PH LC 3:ăPHÂNăTệCHă TIN CY………………………………… …XI PH LC 4: PHÂN TÍCH NHÂN T……………………………………… XVIII PH LCă5:ăTNGăQUAN………………………….………………………XXV PH LC 6: HI QUY…………………………………………………….… XXVII DANH MC CÁC KÝ HIU- CH VIT TT  1. ANOVA : Phân tích phng sai (Analysis Variance) 2. ASR : Nng lc phc v (Assurance hay Competence) 3. CN : Chi nhánh 4. EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) 5. EMP : S thu cm (Empathy) 6. FQU : Cht lng dch v chc nng (Technical quality). 7. GIOITINH : Gii tính. 8. HOCVAN : Trình đ hc vn. 9. NGHENGHIEP : Ngh nghip. 10. RLI : Mc đ tin cy (Reliability) 11. RSP : S đáp ng (Responsiveness) 12. SAS : S hài lòng (Satisfaction) 13. Sig : Mc ý ngha quan sát (Observed significance level) 14. SP : Sn phm 15. SPSS : Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi (Statistical Package for the Social Sciences) 16. THOIGIAN : Thi gian s dng dch v (v: nm) 17. THUNHAP : Thu nhp trung bình tháng. 18. TMCP : Thng mi c phn 19. TNG : Phng tin hu hình (Tangibility). 20. TQU : Cht lng dch v k thut (Functional quality). 21. TUOI :  tui. 22. VIF : H s nhân t phóng đi phng sai (Variance inflation factor). DANH MC CÁC BNG BIU  Bng 1.1: Mi quan h gia mô hình gc và mô hình hiu chnh Bng 2.1: Tng s lng khách hàng cá nhân và s lng khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn Bng 2.2: Tng thu thun dch v t khách hàng cá nhân và tng thu thun t dch v ngân hàng đin t t khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn Bng 2.3: Các Kênh thông tin tip cn sn phm, dch v ngân hàng đin t ca khách hàng cá nhân đng ký và s dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn Bng 2.4: Kt qu kho sát mc đ hài lòng ca khách hàng v cht lng ca chuyên viên t vn khi đn thc hin đng ký s dng dch v SMS Banking ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn Bng 3.1: Thang đo các thành phn cht lng dch v ngân hàng đin t theo mô hình SERVQUAL Bng 3.2: Thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t theo mô hình Cht lng k thut/ Cht lng chc nng Bng 3.3: Thang đo thành phn s hài lòng khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t Bng 3.4: Thang đo mã hóa Bng 3.5: Thng kê mô t theo gii tính khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t Bng 3.6: Thng kê mô t theo đ tui khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t Bng 3.7: Thng kê mô t theo trình đ hc vn khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t Bng 3.8: Thng kê mô t theo ngh nghip khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t Bng 3.9: Thng kê mô t theo thu nhp khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t Bng 3.10: Thng kê mô t theo thi gian khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t DANH MC HÌNH V-  TH TRONGă TÀI  Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v ca Parasuraman (1985) Hình 1.2: Mi liên h gia cht lng dch v ngân hàng đin t và s hài lòng ca khách hàng theo mô hình SERVQUAL. Hình 1.3: Mi liên h gia cht lng dch v ngân hàng đin t và s hài lòng ca khách hàng theo mô hình Cht lng k thut/Cht lng chc nng. Hình 1.4: Mô hình mi quan h gia cht lng dch v ngân hàng đin t và s hài lòng ca khách hàng Hình 2.1: Mô hình t chc Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn Hình 2.2: Dch v ngân hàng đin t cung ng ti Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn. Hình 2.3: Tng s lng khách hàng cá nhân và s lng khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i – CN ông Sài Gòn Hình 2.4: T l khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t trên tng s khách hàng cá nhân giao dch ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn. Hình 2.5: Các kênh tip cn sn phm BankPlus ca Khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn Hình 2.6: Các kênh tip cn sn phm EMB ca Khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn Hình 2.7: Các kênh tip cn sn phm SMS Banking ca Khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn Hình 2.8: Mc đ hài lòng chung ca khách hàng cá nhân đi vi sn phm dch v ngân hàng đin t Ngân hàng TMCP Quân i - CN ông Sài Gòn Hình 2.9: Mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi tiêu chí đánh giá v kh nng t vn, hng dn ca nhân viên ngân hàng [...]... (Nguy + khách hàng + nh SERVQUAL cho i trí ngoài tr i t i Thành ph H Chí Minh cho th y và c ng s , 2003) n trang + t, 2004), Th thành + nghiên c u 23 + khách hàng - khách hàng - khách hàng hài lòng - khách hàng có tác lòng khách hàng hài lòng 24 - khách hàng sau: hài lòng - g khách hàng hài lòng 25 Mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch khách hàng v d ch v Tin c y (Reliability) ng ng d ch v và s hài lòng. .. ph i các ngu n l trình cung i ti n quy o, nâng cao ch n m c tiêu nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v i- n t t i Ngân i- mình nh ng chi gi nhân ti c nhi u khách hàng cá o l i th c n thu d ch v và kh nh v th c a mình 6 C u trúc c a lu -M u - T ng quan v d ch v - n t và mô hình nghiên c u : Th c tr ng s d ng d ch v nhân t i Ngân hàng - n t c a khách hàng cá i- Nghiên c u s hài lòng. .. và mô hình Ch ng k thu t/Ch phù h p v i th c t t i - ng d ch v ngân hàng nt s hài lòng d a trên mô hình xây d nh các thành ph i v i khách hàng cá nhân thông qua c Ki nh mô hình gi thuy t và xác n s hài lòng c a khách hàng v ch n t theo t ng mô hình ch hàng cá nhân t i ngân n t c a khách i- , d a trên các n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch nt ng d ch v ng d ch v - Thông qua phân tích th c tr... ph m ng th a mãn nhu c u c a h u làm cho n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch ng d ch v Nói cách khác, ch t d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h h ng d ch v là cái t c, quy c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng ng t ch v i n s hài lòng then ch t 22 1.4 Mô hình nghiên c u 1.4.1...Hình 2.10: M hài lòng c a khách hàng cá nhân v giá v tác ph c v c a nhân viên Hình 2.11: M hài lòng c a khách hàng cá nhân v ng s n ph m d ch v Hình 2.12: M ch t nt hài lòng c a khách hàng cá nhân v t d ch v Bankplus cung ng t và tính nh c a i- Sài Gòn Hình 2.13: n b sung thêm c a s n ph m d ch v Bankplus cung ng t Hình 2.14: i - CN ng cá nhân mong mu n b sung thêm c a s n ph... theo mô hình ch ng d ch v ng d ch v và m i quan ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ra các ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v t t i 3 - n iit ng và ph m vi nghiên c u ng nghiên c d ng d ch v n t c a Ngân hàng TMCP Q ch i- ng nghiên c u: + Nhóm khách hàng cá nhân có s ng xuyên có nhu c u giao d ch v i ngân hàng, có nhu c u giao d b công ngh thông tin hi cung ng d ch... 11 1.2.2 S khách hàng hài lòng c c xem là n n t ng trong khái ni m c a marketing v vi c ng nhu c c c a khách hàng (Spreng and orthers, 1996) Khách hàng c m th y hài lòng là m t y u t quan tr c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi duy trì c kinh doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml and orthers, 1996) Có nhi u quan s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng là ph... i quan h gi a ch ng d ch v ng d ch v và s hài lòng c a khách xu t gi i pháp d a trên s c i thi n ch d ch v nt d ch v ngân hàng di n t t i ng nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng i c ph i- Chi nhánh 2 2 M c tiêu nghiên c u tài nghiên c c th c hi n v i m c tiêu: - Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch n t và s hài lòng c ng khách hàng cá nhân theo hai mô hình ch t ng d ch v SERVQUAL... n nhân t quy nh b i nhi u nhân t nh c a s hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) Các nhân t quy nh s hài lòng c a khách hàng bao g m: ch ng d ch v , giá c d ch v và vi c duy trì khách hàng Nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng Cronin and nh m i quan h này và k t lu n r ng c m nh n ch ng d ch v d k t lu n r ng ch n s hài lòng c a khách hàng Các... ng nhu c u phát sinh khác t khách hàng, t c am nh p và uy tín i Vi t Nam trên th V i mong mu n c và qu c t n d ch v n t hi u qu , thu hút c nhi u khách hàng cá nhân s d ng d ch v nâng cao s n t thông qua vi c hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v i c ph i- Chi nhánh nhánh còn m n, kh h th ng nt t i i c ph t Chi nh v th mình trên toàn i nói riêng và h th ng ngân hàng i Vi u ch n t , m i quan . lng khách hàng cá nhân và s lng khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i – CN ông Sài Gòn Hình 2.4: T l khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng. v ngân hàng đin t thông qua vic nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Quân i- Chi nhánh ông Sài Gòn, mt Chi nhánh. v và s hài lòng ca khách hàng đ đ ra các kin ngh nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i- CN ông Sài Gòn. 3.