ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐỖ QUANG HỌC ĐỀ TÀI: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI LUÂ ̣ N VĂN THA ̣ C S QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐI ̣ NH HƢƠ ́ NG NGHIÊN CƢ ́ U THƢ ̣ C HA ̀ NH Hà Nội - Năm 2014 ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ QUANG HỌC ĐỀ TÀI: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI Chuyên nga ̀ nh: Quản tr kinh doanh M s: 60 34 01 02 LUÂ ̣ N VĂN THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐI ̣ NH HƢƠ ́ NG NGHIÊN CƢ ́ U THƢ ̣ C HA ̀ NH NGƢƠ ̀ I HƢƠ ́ NG DÂ ̃ N KHOA HO ̣ C: TS. PHAN CHI ́ ANH   N       TS.    PGS.     Hà Nội - Năm 2014 i LƠ ̀ I CA ̉ M ƠN    ,            ,   -                              .         ,                            . ,             , ban,      ,                    ,            ,    ,            ,    ,        ,    .               ! ii CAM KÊ ́ T          .    ,                        . ,     , t       .                             . ,  14  11            iii TM TT              ,         ,                                                         .                    ,             ,       c  ,          u chnh mt s    ng   n cht lng dch v hnh  c p vi   c t c  . M       cht lng dch v  c     bi 6   : (1)  th tc , (2) Cch, (3)         , (4)  , (5) S ng c      , (6)     .      hi ngi dn cm nhn cht ng dch v g cao  s i lng ca h cng cao.        ,   ,                    .      ,                    n.   , 5                      nhau : 1.           ; 2.  ; 3.    ; 4.      ; 5.   .      .     ,                               ,           ,                           . iv MỤC LỤC Trang                     i         U ii DANH    iii DANH   iv M U 1 1.        8 1.1. Dch v  8  8 1.1.2. Dch v  8 1.1.3. Dch v  9 1.1.4.  9 1.2. Chng dch v  10 1.2.1. Chng 10 1.2.2. Chng dch v 11 1.2.3. Chng dch v  12 ng dch v 13 ng dch v 13 ng dch v SERVQUAL 16 1.4. Mi quan h gia chng dch v   18 1.4.1. S  18 1.4.2.       19 1.4.3. Mi quan h gia chng dch v  a  22 1.5.   t qu  23 U 29 v          29 2.1.1.      29 2.1.2.  33 u 35 u 37  37 2.3.2- c 39  liu 40  tin cy c 40   41 i quy tuyn 42 3.   NG CUNG NG DCH V                         TI S I 44 3.1.                            44 3.1.1. Gii thiu v S i 44 ng dch v  45 3.1.3.   c hin nhng dch v   47  t 47 ng h thng qun ISO 9000 48 3.1.3.3. V  vt cht ti B ph     48 ng dch v  a    50 i b  thng qung theo TCVN ISO 9001:2008 50  50 n nh, khiu ni 50 3.1.5. Mt s nh                  51 3.1.5.1. Nhng kt qu c 51 3.1.5.2. Mt s v n ch 53 vi 3.1.5.3.     ,      54 3.2. K   . 56 3.2.1.      56 3.2.1.1.  56 3.2.1.2.  57 3.2.1.3.      58 3.2.2.                  58 3.2.2.1.         58   60 3.2.3.        63 3.2.3.1.        63  65 i quy 67 n s  70 4.                   73 4.1.        73 4.2.                       74 4.2.1.                 74 4.2.2.         75 4.2.3.            76 5.2.4.    78 4.2.5.      79 4.2.6.      80 4.2.7.           80      82  83  i DANH MỤC CC TỪ VIẾT TT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 SERVQUAL Service Quality (chng dch v) 2 UBND  ii DANH MỤC CC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bng 1.1  17 2 Bng 3.1 Kt qu gii quyt h  y 01/01/2014    30/6/2014 52 3 3.2     Cronbach Alpha           59 4 3.3     Cronbach Alpha        60 5 3.4      66 6 3.5               68 7 3.6            69 [...]... dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nội - Xác định các nhân tố , tiêu chí chủ yếu, mƣ́c đô ̣ ảnh hƣởng của tƣ̀ng nhân tố đế n chấ t lƣơ ̣ng dich vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i ̣ - Đề xuất một số nội dung nâng cao chất lƣợng, hiệu quả trong thực hiện cải cách hành chinh, cung ƣ́ng dịch vụ hành chính công của Sở Tài chinh ́ ́ Hà Nội nhằm... thâ ̣p thông tin, báo cáo về hiện trạ ng công tác cải cách hành chính, cung ƣ́ng dich vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nội Tóm ̣ lƣơ ̣c mô ̣t số kế t quả đã đa ̣t đƣơ ̣c và các vấ n đề còn tồ n ta ̣i , hạn chế trong công tác cải cách hành chính , cung ƣ́ng dich vu ̣ hành chính công tại Sở Tài chính ̣ Hà Nội - Xây dƣ̣ng mô hình giả th iết nghiên... nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố cấu thành ch ất lƣợng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của ngƣời dân khi s ử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội và mối quan hệ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich với sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ ̣ hành chính công do Sở Tài chính Hà Nội thực... hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội? 3 Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công và tăng sự hài lòng của ngƣời dân khi đến giao dịch với Sở Tài chính Hà Nội? 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu - Mục tiêu chung: Nghiên cƣ́u m ối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công với sự hài... vu ̣ hành chính công ta ̣i Bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a của Sở Tài chính Hà ̣ Nô ̣i Kết quả phân tích chỉ ra các tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của ngƣời dân tại Sở Tài chính Hà Nội - Tƣ̀ kế t quả nghiên cƣ́u , số liê ̣u thƣ̣c tế luâ ̣n văn đƣa ra mô ̣t số khuyế n nghị để Sở Tài chính Hà Nội nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sƣ̣ hài... cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lƣợng cung ứng các dịch vụ hành chính công và là một công chức đang công tác tại Sở Tài chính Hà Nội, tôi quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ của mình, với câu hỏi nghiên cứu là: 1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của ngƣời... giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng và sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ nghiên cưu ́ - Hệ thống hoá lý thuyế t cơ b ản về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, quản lý chất lƣợng, quản lý chất lƣợng trong dịch vụ hành chính công, mố i quan hê ̣ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich vu ̣ hành chinh công và sƣ̣ hài lòng của ngƣời ̣ ́ dân... phân tích h iê ̣n trạng thƣ̣c hiê ̣n cung ứng dịch vụ hành chính công và kế t quả nghiên cƣ́u về chấ t lƣơ ̣ng dich vụ hành chính công tại Sở Tài ̣ chính Hà Nô ̣i đã nêu ta ̣i Chƣơng 3, trong Chƣơng 4 tác giả sẽ trình bày các khuyế n nghi ̣nhằ m nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài ̣ chính Hà Nội 7 ̉ ́ CHƢƠNG 1 TÔNG QUAN LÝ THUYÊT Chƣơng này trinh... nhiều loại: dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ hành chính công, dich vụ công sản xuất … 1.1.3 Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục... chính công và kết quả nghiên cưu về chấ t lượng dich vụ hành chính công ̣ ́ tại Sở Tài chính Hà Nôị Trong Chƣơng 3 tác giả trình bày nhƣ̃ng nô ̣i dung cơ bản về tình hình cung ƣ́ng dich vu ̣ hành chinh công tại Sở Tài chính Hà Nội Tƣ̀ đó , tóm lƣợc ̣ ́ 6 mô ̣t số kế t quả đa ̣t đƣơ ̣c và các mă ̣t còn ha ̣n chế đố i với viê ̣c cung ƣ́ng dich ̣ vụ hành chính công tại . TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐỖ QUANG HỌC ĐỀ TÀI: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI LUÂ ̣ N VĂN THA ̣ C S QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐI ̣ NH HƢƠ ́ NG. NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ QUANG HỌC ĐỀ TÀI: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI Chuyên nga ̀ nh: Quản tr kinh doanh M s: 60 34 01 02 LUÂ ̣ N.                                      . 1.1. Dch vụ hành chính công  H        