Thông tin tài liệu
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH VÕ TH THÚY HNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TIN GI TIT KIM TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. NGUYN QUC KHANH Tp. H Chí Minh – Nm 2014 MC LC Trang Trangphbìa Li cam đoan Mclc Danhmccáckýhiu, cácchvittt Danhmccácbngbiu Danhmccáchìnhv, đth LI M U 1. Lý do chnđtài 2. Câuhinghiêncu 3. Mctiêunghiêncu 4. Phm vi nghiêncu 5. Phngphápnghiêncu 6. Ktquđtđcvàhanchcađtài 7. Ktculunvn CHNG 1: C S LÝ LUN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TGTK TI NHTM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 1.1. Dchvtingititkimtingânhàngthngmi 01 1.1.1. Tingititkim 01 1.1.2. Cácloitingititkim 02 1.1.2.1 Theo khn 02 1.1.2.2 Theo loitin 02 1.1.3 Vaitròcatingititkim 02 1.1.4Nhngnhânttácđngđnhànhvigitintitkimvàongânhàngcakháchhàng 03 1.2. Shàilòngcakháchhàngvàcácnhântquytđnh 04 1.2.1. Kháinim 04 1.2.2 Phânloishàilòngcakháchhàng 05 1.2.3 Cácnhântquytđnhshàilòngcakháchhàng 06 1.2.3.1 Chtlngdchv 06 1.2.3.2 Giácdchv 08 1.2.3.3 Vicduytrìkháchhàng 10 1.3 Môhìnhnghiêncushàilòngcakháchhàng 10 1.3.1 Môhìnhchtlngdchv SERVQUAL 10 1.3.1.1 S tin cy 11 1.3.1.2 Hiuquphcv 11 1.3.1.3 Shuhình 12 1.3.1.4 Sđmbo 12 1.3.1.5 Scmthông 12 1.3.2 Môhình SERVPERF 13 1.3.3 xutmôhìnhnghiêncucađtài 14 1.4 Bàihckinhnghimvvicpháttrindchvtingititkimchocácngânhàngthng miVit Nam 15 1.4.1 BàihckinhnghimtNhtBn 15 1.4.2 Bàihckinhnghimtngânhàng Australia (ANZ Bank) 16 KT LUN CHNG 1 18 CHNG 2: THC TRNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TIN GI TIT KIM TI SACOMBANK 2.1. Tngquanvngânhàng TMCP Sacombank 19 2.2 ThctrnghuyđngtingititkimtiSacombank 22 2.2.1 CácloisnphmtingititkimtiSacombank 22 2.2.2 TìnhhìnhhuyđngtingititkimtiSacombank 23 2.3 ánh giá hot đng cung ng dchv tin gi titkimca Sacombank 29 2.3.1 Nhng mt đt đc 29 2.3.2 Nhngmthnch 31 2.3.3 Mtsnguyênnhân 32 2.4Phngphápnghiêncu 33 2.4.1 Phngphápnghiêncuđnhtính 33 2.4.2 Phngphápnghiêncuđnhlng 34 2.4.2.1 Thitkbngcâuhi 35 2.4.2.2 Dinđtvàmãhóathangđo 36 2.4.2.3 Xácđnhkíchthcmuvàphngphápthuthpsliu 36 2.4.2.4 Phântíchnhânt (EFA) 37 2.4.2.5 ánhgiáthangđo 38 2.4.2.6 iuchnhmôhìnhlýthuyt 38 2.4.2.7 Kimđnhcácyutcamôhình 39 2.4.2.8 Cáckimđnhcácgithuytcamôhình 39 TÓM TT CHNG 2 39 CHNG 3: PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TIN GI TIT KIM TI SACOMBANK 3.1.Thngkêmôtmunghiêncu 40 3.2. Phântíchnhântkhámphá EFA nhmxácđnhcácyutcuthànhnênchtlngdchvtingânhàng TMCP Sacombank. 46 3.2.1 Ktquphântích 46 3.2.2 ttênvàgiithíchnhânt 49 3.2.3 Kimtrađ tin cycathangđo 51 3.2.4 Hiuchnhmôhìnhnghiêncu 54 3.3Kimđnhcácgithuytnghiêncu 55 3.3.1 Phântíchhiquytngquanđxácđnhmcđnhhngcacácthànhphncuthànhn ênchtlngdchv. 55 3.3.2Kimđnhgiátrtrungbìnhđivicácthànhphncachtlngdchvtitkimti ngânhàngSacombank 60 3.4Mcđhàilòngcakháchhàngđivichtlngdchvtingititkimti NH Sacombank 63 3.5Tnglaicótiptcsdngdchvtingititkimtingânhàng TMCP Sacombank 75 3.6Tómttktquđiutra 77 TÓM TT CHNG 3 78 CHNG 4: GII PHÁP GÓP PHN NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TIN GI TIT KIM TI SACOMBANK 4.1 MctiêuvàđnhhngcaSacombanktrongtnglai 80 4.2nhhnggiipháp 81 4.3Gi ý cácgiipháp 82 4.3.1 Vthànhphn tin cy 83 4.3.2 VthànhphnNnglcphcv 84 4.3.3 Vthànhphnmcđđápng 84 4.3.4 Vthànhphntháiđcanhânviên 85 4.3.5 Vthànhphnmcđđngcm 86 4.3.6 Vthànhphnphngtinhuhình 86 4.4Kinnghvingânhàng TMCP SàiGònThngTín 87 4.5Nhngđnghchocácnghiêncutiptheo 88 TÓM TT CHNG 4 88 KT LUN 89 DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC T VIT TT NH: ngân hàng NHTM: ngân hàng thng mi TMCP: thng mi c phn NHNN: ngân hàng nhà nc HTX: hp tác xã HCM: thành ph H Chí Minh GDP: Tng sn phm quc ni HQT: hi đng qun tr CBNV: cán b nhân viên QK: quí khách THPT: trung hc ph thông TCKT&DC: t chc kinh t và dân c TGTK: tin gi tit kim DANH MC CÁC BNG Bng 1.1 Các gi thuyt nghiên cu Bng 2.1 Tin gi tit kim ti Sacombank qua các nm Bng 2.2 Tc đ tng trng tin gi tit kim ti Sacombank qua các nm Bng 2.3 Phân loi tin gi tit kim ti Sacombank qua các nm Bng 2.4 C cu tin gi tit kim theo k hn ca Sacombank (2012-2013) Bng 3.1 Mu điu tra theo gii tính Bng 3.2 Mu điu tra theo đ tui Bng 3.3 Mu điu tra theo trình đ hc vn Bng 3.4 Mu điu tra theo thu nhp hàng tháng Bng 3.5 Thng kê lý do chn ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín Bng 3.6 KMO và Bartlett’s Test Bng 3.7 Ma trn xoay nhân t Bng 3.8 T l gii thích các yu t nh hng đn cht lng dch v Bng 3.9 H s Cronbach’s Alpha các nhân t trong cht lng dch v Bng 3.10 Phân tích hi quy các nhân t cu thành cht lng dch v Bng 3.11: Phân tích ANOVA các nhân t cu thành cht lng dch v Bng 3.12 H s tng quan ca các yu t cu thành cht lng dch v đc d báo trong phân tích hi quy Bng 3.13 Giá tr trung bình ca các thành phn cht lng dch v Bng 3.14. Kt qu kim đnh giá tr trung bình One-Sample Test Bng 3.15: ánh giá chung ca khách hàng v cht lng dch v tin gi tit kim Bng 3.16. Giá tr trung bình v mc đ hài lòng Bng 3.17. Kt qu kim đnh giá tr trung bình v mc đ hài lòng ln 1 Bng 3.18. Kt qu kim đnh giá tr trung bình v mc đ hài lòng ln 2 Bng 3.19. Kim đnh Mann - Whitney v mc hài lòng chung gia hai nhóm gii tính Bng 3.20 Hng trung bình yu t Phngtin hu hình theo nhóm gii tính Bng 3.21 Kim đnh Kruskal - Wallis v mc hài lòng chung gia các nhóm đ tui Bng 3.22 Hng trung bình gia các nhóm đ tui Bng 3.23 Kim đnh Kruskal - Wallis mc hài lòng chung gia các nhóm thu nhp Bng 3.24 Hng trung bình yu t Kh nng đáp ng gia các nhóm thu nhp Bng 3.25 Kim đnh Kruskal - Wallis v Trình đ hc vn đi vi các yu t cht lng dch v Bng 3.26 Kim đnh Kruskal - Wallis v trình đ hc vn vi đ đng cm Bng 3.27 Thng kê khách hàng tip tc s dng dch v ti ngân hàng trong tng lai DANH MC CÁC HÌNH V VÀ TH Hình A Quy trình nghiên cu Hình 1.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) Hình 1.3 Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng Hình 1.4 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v tin gi ti Sacombank Hình 3.1 Thng kê mu theo gii tính Hình 3.2 Thng kê mu theo đ tui Hình 3.3 Thng kê mu theo trình đ hc vn Hình 3.4 Thng kê mu theo thu nhp Hình 3.5 Lý do chn Ngân hàng Sacombank Hình 3.6 Mô hình nghiên cu hiu chnh Hình 3.7: Kt qu kim đnh các gi thit nghiên cu Hình 3.8: Mc đ hài lòng chung ca khách hàng Hình 3.9: Thng kê KH tip tc s dng tin gi tit kim trong tng lai LI M U 1. Lý do chn đ tài Phát trin dch v ngân hàng bán l đang là mt xu th và là yêu cu tt yu đi vi các NHTM hin nay. Tuy nhiên, s xut hin ca nhiu NHTM đã khin cho vic cnh tranh trong nhng nm gn đây tr nên gay gt hn bao gi ht. Các ngân hàng phi gii mt bài toán khó trong vic làm th nào đ tng th phn, đa dng hóa các sn phm dch v và đc bit là tng kh nng cnh tranh ca mình đi vi các ngân hàng khác. Sc mnh cnh tranh nm chính cht lng dch v mà ngân hàng cung cp cho khách hàng. 1 Nh vy, cht lng dch v là mt trong nhng yu t đc bit quan trng trong vic nâng cao kh nng cnh tranh ca ngân hàng trong nc nói chung và ngân hàng TMCP nói riêng. T trc đn nay, dch v tin gi tit kim luôn là mt trong nhng dch v truyn thng ca các ngân hàng, trong s đó ngun cá nhân luôn đc xem là n đnh nht vi mt chi phí hp lý. Nó cung cp ngun vn đ các ngân hàng có th cung cp dch v cho vay. Th trng đy bin đng, nhng kênh đu t khác tr nên bp bênh, do đó, tit kim đc la chn, bi s an toàn và giá tr đc nâng cao. i vi dch v tin gi tit kim, thì vic huy đng ngun tin nhàn ri t b phn dân c có v trí quan trng trong vic to ra ngun vn giúp NHTM thc hin các chc nng ca mình. Sacombank là mt ngân hàng TMCP ra đi t nm 1991, đn nay đã khng đnh đc v th ca mình trong h thng NH TMCP ti Vit Nam, đc bit là ti TP.HCM, trung tâm thng mi ln nht c nc. Hin nay h thng Sacombank đã trin khai khp ni và phát trin thành mt ngân hàng bán l hin đi và đa nng hàng đu Vit Nam. Trong các dch v ca Sacombank, dch v huy đng tin gi tit kim càng ngày chim v trí càng quan trng. T nm 2004, tin gi tit kim mà Sacombank huy đng đc là 1.549.854 triu đng, chim 20,12% 1 Theo ông Ân Thanh Sn, nguyên Tng Giám c Ngân hàng quc t (VIB) [...]... c a ngân hàng Ch nh ng khách hàng có m c hài lòng cao nh t “r t hài lòng thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h ngân hàng Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b ngân hàng b t c lúc nào trong khi nhóm khách. .. làm hài lòng khách hàng th N i ch s c thu hút khách hàng Trái l i, n u h nâng các k v ng lên quá cao, khách hàng có th s b th t v ng Vi ng s hài lòng c a khách hàng ch i bi t tìm hi c a mình l n c i th c i v i nh i c nh c nh t làm v a lòng khách hàng nh ng theo khách hàng, s hài lòng c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là y u t chính trong s thành công c a ngân hàng 5 Tuy tìm cách mang l i s hài lòng. .. y hài lòng không ph i vì ngân hàng hài lòng hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h thi n t ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i a.Vì v y, h s không tích c n hay t ra th i nh ng n l c c i ti n c a ngân hàng n ph i nói thêm r ng ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng thì m ng r t l n hành vi khách hàng Ngay c khi iv hài lòng ch khách hàng có cùng s hài lòng tích c m c hài lòng thì h n các ngân hàng. .. trì khách hàng Ngoài vi hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ph i ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v hàng c a mình M t ngân hàng có th m th ki t tu n có c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c “xáo tung khách hàng quá nhi u có th ph i tr giá so v i khi ngân hàng v n gi ki m thêm khách m i M t ngân hàng có th và không c tính mình m nhiêu l i nhu n khi khách hàng b C cao, có th thu hút khách hàng. .. ng khách hàng có s hài lòng hài lòng v i nh ng gì nh, h s c m th y tho i mái và n ra và không mu n có s i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng. Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin i v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng • Hài lòng th ng (Resigned customer satisfaction): 6 Nh ng khách hàng có s hài lòng th cho r ng r ngân hàng có th c i thi ng vào ngân hàng. .. ng cho vi c xây d ng và phát tri n ng d ch v c a ngân hàng Tóm l i, ch ng d ch v là nhân t khách hàng. N u nhà cung c p d ch v có ch ng nhi n s hài lòng c a n cho khách hàng nh ng s n ph m ng hài lòng nhu c u c a h u làm cho khách n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch ng d ch v Nói cách khác, ch t hài lòng c a khách hàng có m i quan h h ng d ch v là cái t c, quy quan... lòng cao cho khách hàng so v i th c nh ng theo khách hàng không n l c t t ngân hàng có th hài lòng c a khách hàng b ng cách gi m lãi su u này có th d t ti n g ng d ch v n tình tr ng l i nhu n gi m sút Chi tiêu quá nhi u hài lòng c a khách hàng có th n qu c a ngân i c n ph i có m t s cân nh c h t s c t nh hàng v a ph i mang l i m t m i mang l i m t m ng th i hài lòng kh p nh c cho các nhân viên c a ngân. .. Ho ng c nh ch tài chính phi ngân hàng nh thì m i 4 Nhân t thu c v Ngân hàng: Ch ng cung ng d ch v H th ng thanh toán hi i, nhanh chóng, an toàn Lãi su t ph c v c a nhân viên Trình c a nhân viên Th t c, gi y t Uy tín c a ngân hàng Ho ng Marketing c a ngân hàng Thói quen c a khách hàng 1.2 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t quy nh 1.2.1 Khái ni m S hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay... nào c a ch ng d ch v n s hài lòng c a khách hàng? - Các thành ph nào t i s hài lòng c a khách hàng? - nào v ch ng d ch v ti n g i ti t ki m c a Sacombank 3 M c tiêu nghiên c u M c tiêu chung: ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng TMCP ng gi i pháp nh m nâng cao ch ng d ch v hài lòng c a khách hàng M c tiêu c th : - nh các y u t c u thành nên ch - ng d ch v t i Sacombank hài lòng c i v i ch t ng d... nói lên kh tín k ng d ch v và uy i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam l ih av c ngân hàng, tiêu chí này ng thông qua các y u t sau: • Ngân hàng th c hi n d ch v • Ngân hàng cung c p d ch v t i th l m mà h u a • Ngân hàng th c hi n giao d ch chính xác không sai sót • Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v khách hàng • Ngân hàng luôn có nh nt ng d khách hàng • Ngân hàng g i . 1.1.4Nhngnhânttácđngđnhànhvigitintitkimvàongânhàngcakháchhàng 03 1.2. Shàilòngcakháchhàngvàcácnhântquytđnh 04 1.2.1. Kháinim 04 1.2.2 Phânloishàilòngcakháchhàng 05 1.2.3 Cácnhântquytđnhshàilòngcakháchhàng 06. Uy tín ca ngân hàng. • Hot đng Marketing ca ngân hàng. Thói quen ca khách hàng 1.2. S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quyt đnh 1.2.1. Khái nim S hài lòng ca khách hàng. ca ngân hàng. 5 Tuy tìm cách mang li s hài lòng cao cho khách hàng so vi đi th cnh tranh nhng ngân hàng đnh hng theo khách hàng không n lc ti đa hóa s hài lòng đó. Mt ngân hàng
Ngày đăng: 03/08/2015, 21:12
Xem thêm: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín, Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín