B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.H CHÍ MINH  VŨ GIÁNG HƯƠNG GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V T I NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH LU N VĂN TH C S KINH T TP H CHÍ MINH - Năm 2015 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.H CHÍ MINH  VŨ GIÁNG HƯƠNG GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V T I NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH Chuyên ngành : Mã s 60340201 : Tài - Ngân hàng LU N VĂN TH C S KINH T NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: TS TR N TH M NG TUY T TP H CHÍ MINH - Năm 2015 L I CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan lu n văn th c sĩ “Gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v t i Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh Thành ph H Chí Minh” k t qu c a trình h c t p, nghiên c u khoa h c ñ c l p nghiêm túc Các s li u lu n văn ñư c thu th p t th c t có ngu n g c rõ ràng, ñáng tin c y, ñư c x lý trung th c khách quan Thành ph H Chí Minh, tháng 01 năm 2015 H c viên: Vũ Giáng Hương M CL C Trang ph bìa L i cam đoan M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c b ng Danh m c hình L I M Đ U .1 CHƯƠNG 1: T NG QUAN V CH T LƯ NG D CH V C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U .4 1.1 D ch v c a ngân hàng thương m i 1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng .4 1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v ngân hàng 1.2 Ch t lư ng d ch v c a ngân hàng thương m i .7 1.2.1 Khái ni m ch t lư ng d ch v ngân hàng 1.2.2 Đ c ñi m ch t lư ng d ch v ngân hàng 1.2.3 Các lý thuy t ñánh giá v ch t lư ng d ch v ngân hàng 1.2.4 Đo lư ng ch t lư ng d ch v thơng qua s hài lịng c a khách hàng 10 1.2.5 Các mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v 11 1.2.5.1 Mơ hình FSQ TSQ (Gronross, 1984) 11 1.2.5.2 Mơ hình ch s hài lịng c a khách hàng CSI .12 1.2.5.3 Mơ hình Malcolm Baldrige National Quality Program 12 1.2.5.4 Mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994) 12 1.2.5.5 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 13 1.3 Nâng cao ch t lư ng d ch v c a ngân hàng thương m i .14 1.3.1 Khái ni m nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng .14 1.3.2 Vai trò c a vi c nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng 14 1.3.2.1 Đ i v i ngân hàng 14 1.3.2.2 Đ i v i khách hàng .15 1.3.2.3 Đ i v i n n kinh t 15 1.3.3 Tiêu chí đo lư ng vi c nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng 15 1.4 ng d ng mơ hình nghiên c u nhân t nh hư ng ñ n vi c nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng thương m i .17 1.5 Kinh nghi m nâng cao ch t lư ng d ch v c a m t s ngân hàng thương m i h c rút cho CBAVN 19 1.5.1 Kinh nghi m nâng cao ch t lư ng d ch v c a m t s ngân hàng thương m i 20 1.5.1.1 CitiBank .20 1.5.1.2 Ngân hàng BNP Paribas .21 1.5.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings 21 1.5.2 Bài h c rút cho CBAVN: 22 K T LU N CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: 24 TH C TR NG CH T LƯ NG D CH V T I NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP HCM .24 2.1 Khái quát v ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 24 2.1.1 Sơ lư c v t p đồn Commonwealth Bank of Australia .24 2.1.2 Gi i thi u v ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 24 2.1.2.1 Lư c s hình thành 24 2.1.2.2 Nghi p v kinh doanh 26 2.1.2.3 K t qu kinh doanh 27 2.2 Th c tr ng d ch v c a ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 28 2.2.1 V d ch v huy ñ ng v n .28 2.2.2 V d ch v tín d ng 32 2.2.3 V ho t ñ ng cung c p d ch v tài 36 2.2.4 Th c tr ng nâng cao ch t lư ng d ch v c a ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 38 2.2.4.1 M c ñ bi n ñ ng t l l i nhu n t d ch v khách hàng 38 2.2.4.2 S gia tăng v th ph n s lư ng khách hàng .39 2.2.4.3 S ña d ng danh m c d ch v kênh phân ph i .40 2.2.4.4 M c ñ ñáp ng nhu c u khách hàng 41 2.2.4.5 Tính tồn di n v k t h p d ch v v i ti n ích gia tăng 42 2.2.4.6 M c đ an tồn b o m t c a h th ng ngân hàng 42 2.2.4.7 Uy tín, thương hi u c a ngân hàng .43 2.2.4.8 Tăng cư ng kh c nh tranh c a ngân hàng .44 2.3 Th c tr ng ch t lư ng d ch v ngân hàng thông qua kh o sát nghiên c u ch t lư ng d ch v c a ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 45 2.3.1 Quy trình nghiên c u .45 2.3.2 Thi t k nghiên c u .47 2.3.3 Thi t k m u kh o sát 47 2.3.4 K t qu kh o sát 47 2.3.4.1 Mô t m u 47 2.3.4.2 Ki m ñ nh thang ño b ng h s tin c y Cronbach's Alpha 49 2.3.4.3 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA 50 2.3.4.4 Ki m đ nh mơ hình nghiên c u b ng k t qu phân tích h i quy b i 51 2.4 Đánh giá th c tr ng ch t lư ng d ch v t i ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 53 2.4.1 Nh ng k t qu ñ t ñư c .53 2.4.2 H n ch t n t i 54 2.4.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch t n t i 55 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 55 2.4.3.2 Nguyên nhân ch quan 56 K T LU N CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: 58 GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V T I NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP HCM .58 3.1 Nh ng h i, thách th c ñ nh hư ng nâng cao ch t lư ng d ch v c a ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 58 3.1.1 Cơ h i 58 3.1.2 Thách th c .59 3.1.3 Đ nh hư ng nâng cao ch t lư ng d ch v c a CBAVN .59 3.2 Nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v c a ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 60 3.2.1 Nhóm gi i pháp ngân hàng th c hi n .60 3.2.1.1 Đ y m nh ho t ñ ng qu ng bá thương hi u, xây d ng chi n lư c Marketing 61 3.2.1.2 C i thi n ho t đ ng chăm sóc khách hàng 62 3.2.1.3 Phát tri n hoàn thi n h th ng công ngh thông tin gia tăng m ng lư i kênh phân ph i 64 3.2.1.4 Đa d ng hóa s n ph m, kênh d ch v tài 67 3.2.1.5 Tăng cư ng phương ti n h u hình đ t o ñ tin c y cho khách hàng .68 3.2.1.6 Xây d ng, phát tri n, t i đa hóa ngu n nhân l c 69 3.2.2 Nhóm gi i pháp h tr 70 3.2.2.1 Nâng cao ch t lư ng công tác ki m tra, kh o sát ch t lư ng d ch v 70 3.2.2.2 Đ y m nh liên k t h p tác 71 3.3 M t s ki n ngh ñ i v i ngân hàng Nhà Nư c quan Chính ph t p đồn Commonwealth .71 3.3.1 Ki n ngh ñ i v i ngân hàng Nhà Nư c quan Chính ph 71 3.3.2 Ki n ngh ñ i v i t p đồn Commonwealth 73 K T LU N CHƯƠNG 74 K T LU N 75 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C CÁC CH T vi t t t ANZ ASB ATM BANKWEST CBAVN CLDV DVNH E-banking EFA GĐTĐ HSBC ICS KMO NHNN NHTM SERVQUAL SPSS TCKT TCTD TP.HCM VCB WTO VI T T T Ti ng Vi t Ngân hàng Australia and New Zealand Banking T ch c tiêu chu n k toán (Accounting Standards Board) Máy giao d ch t ñ ng (Automated Teller Machine) Kh i ngân hàng nư c phương Tây Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM Ch t lư ng d ch v D ch v ngân hàng D ch v ngân hàng n t (Electronic-banking) Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) Giám ñ c t p ñoàn T p Đoàn Ngân Hàng Thương M i H ng Kông Và Thư ng H i (Hong Kong and Shanghai Banking Corporation) Tài kho n du h c sinh qu c t (International Customer Service) Ch s ñư c dùng đ xem xét s thích h p c a nhân t khám phá (Kaiser-Meyer-Olkin) Ngân hàng nhà nư c Ngân hàng Thương m i Mơ hình ch t lư ng d ch v Ngân hàng Chương trình máy tính ph c v công tác th ng kê (Statistical Package for the Social Sciences) T ch c kinh t T ch c tín d ng Thành ph H Chí Minh Ngân Hàng Thương M i C Ph n Ngo i Thương Vi t Nam T ch c thương m i th gi i DANH M C CÁC B NG B ng 2.1: Thu nh p chi phí c a CBAVN giai ño n 2011-2014 27 B ng 2.2: Cơ c u ngu n v n huy ñ ng t năm 2011 - 2014 29 B ng 2.3: Cơ c u n tín d ng t năm 2011 - 2014 32 B ng 2.4: Cơ c u ho t ñ ng cung c p d ch v tài t năm 2011-2014 36 B ng 2.5: D ch v c a CBAVN so v i m t s ñ i th c nh tranh 41 B ng 2.6: Ki m ñ nh KMO cho thang ño CLDV m i 50 [14] Tr n Huy Hoàng, 2007 Qu n tr ngân hàng NXB Lao ñ ng xã h i Tài li u tham kh o Ti ng Anh [15] Barbara R Lewis & Vincent W Mitchell (1990), Defining and Measuring the Quality of Customer Service, Marketing Intelligence & Planning, Vol No 6, pp.11 – 17 [16] Bellini, C.G.P., Lunardi, G.L and Henrique, J.L (2005), Service quality in bank: Insights from the Brazilian Exprience, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol.10 No.3 [17] Cronin, J.J., Taylor, S.A., 1992, Measuring service quality: a re-examination and extension, Journal of Marketing, Vol.56, pp 55-68 [18] Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol.84 No.4, pp 36-44 [19] Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press [20] Kotler, P (2004), Marketing Management, Wrestling with ethics, Vol.13 No.6, pp.30-35 [21] Lehtinen, U., J.R Lehtinen (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [22] Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994), Psychometric theory (3rd ed.) New York: McGraw-Hill [23] Parasuraman A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1993), Research Note: More on Improving Quality Measurement, Journal of Retailing, Vol 69 No.1, pp 140-147 [24] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing, 64, 1, pp12 – 40 [25] Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Fall 1985, pp 41-50 [26] Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996), Determinants of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol.14 No.7, pp.12-20 [27] V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw Hill [28] Xin Guo & Angus Duff (2008), Service quality measurement in the Chinese corporate banking market, International Journal of Bank Marketing, Vol.26 No.5, pp 305 – 327 Tài li u tham kh o t web [29] ANZ [30] Báo ñi n t Chính ph nư c C ng hòa Xã h i Ch nghĩa Vi t Nam Th trư ng Ngân hàng bán l nhi u tri n v ng phát tri n [31] B công thương Vi t Nam Lu t 47/2010/QH12, Lu t t ch c tín d ng c a Qu c h i [32] B tư pháp Ban Công tác v vi c gia nh p WTO c a Vi t Nam B n cam k t d ch v [33] B Tư pháp Lu t t ch c tín d ng năm 2010 [34] Commonwealth Bank Profile [35] Commonwealth Bank Gi i thi u v Ngân hàng Commonwealth Bank t i Vi t Nam [36] Commonwealth Bank History A brief history of the CommnonwealthBank [37] Đài ti ng nói Vi t Nam Quan h Vi t Nam - Australia giai ño n phát tri n t t nh t [38] H th ng văn b n quy ph m pháp lu t Lu t 20/2004/QH11 v s a ñ i, b sung m t s ñi u c a Lu t T ch c tín d ng [39] HSBC [40] The Turkey Banking System [41] Thư vi n pháp lu t Ngh ñ nh 22-2006-ND-CP [42] Thư vi n pháp lu t Ngh ñ nh 59/2009/NĐ-CP v t ch c ho t ñ ng c a Ngân hàng Thương m i [43] Vi t Báo Kinh t BNP Paribas tr thành ngân hàng d tr EUR l n nh t Eurozone [44] Vietcombank [45] VietnamBraning Thương hi u hàng ñ u Citibank [46] World Trade Organazation Financial Services PH L C 01: B NG CÂU H I KH O SÁT Xin chào anh/ch , là: Vũ Giáng Hương, sinh viên trư ng Đ I H C KINH T HCM ñang ti n hành nghiên c u v “Gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v t i ngân hàng CommonwealthBank of Australia – chi nhánh TP HCM” Vi c tr l i khách quan c a anh/ch s góp ph n quy t đ nh s thành cơng c a cơng trình nghiên c u T t c câu tr l i c a anh/ch s đư c gi kín, chúng tơi ch công b k t qu t ng h p R t mong nh n ñư c s h p tác quý báu c a anh/ch Xin anh/ch vui lòng tr l i b ng cách ch n m t s tương ng t ng dòng Nh ng s th hi n m c ñ anh/ch ñ ng ý hay không ñ ng ý ñ i v i phát bi u theo quy c sau: R t khơng đ ng ý Khơng ñ ng ý Trung l p Đ ng ý (1) S TIN C Y Ngân hàng có uy tín thương hi u th trư ng Ngân hàng ln th c hi n nh ng gi i thi u, cam k t R t ñ ng ý 5 Khi b n th c m c, u n i ngân hàng ln gi i quy t th a đáng Ngân hàng ln đáp ng d ch v th i gian ñã h a (2) S ĐÁP NG Các s n ph m c a ngân hàng cung c p ña d ng, phong phú Nhân viên ngân hàng ln nhi t tình giúp đ b n Nhân viên ln gi i đáp nhanh chóng, th a ñáng nh ng th c m c c a b n Nhân viên ngân hàng hư ng d n b n th t c nhanh chóng (3) NĂNG L C PH C V Nhân viên có ki n th c nghi p v t t v s n ph m ngân hàng 5 Nhân viên r t có đ o đ c ngh nghi p, khơng vịi vĩnh 10 khách hàng 11 Nhân viên có tinh th n trách nhi m cao công vi c 12 Nhân viên t xác nghi p v 13 Nhân viên bao gi l ch s , nhã nh n v i b n (4) S Đ NG C M Ð a ñi m, m ng lư i giao d ch c a ngân hàng thu n 14 ti n 15 Ngân hàng ln th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n Ngân hàng có sách ưu ñãi ñ i v i khách 16 hàng truy n th ng, có quan h uy tín 17 Có ti n nghi ph c v t t khách hàng (5) PHƯƠNG TI N H U HÌNH 18 Cơ s v t ch t c a ngân hàng r t hi n ñ i 19 Th t c c a ngân hàng r t h p lý, d ñáp ng 20 Đi m giao d ch c a ngân hàng r t thu n l i S n ph m c a ngân hàng ñáp ng ñư c nhu c u c a 21 khách hàng Lãi su t, phí c a ngân hàng h p lý ch p nh n 22 ñư c ĐÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V Anh/ch c m th y hài lòng s d ng d ch v t i ngân 23 hàng Anh/ch s ti p t c s d ng d ch v t i ngân hàng 24 th i gian t i Anh/ch s s n sàng gi i thi u cho ngư i thân, b n bè 25 ñ n giao d ch t i ngân hàng PH N THƠNG TIN CÁ NHÂN 01 Xin anh/ch vui lịng cho bi t nh ng thông tin sau: H tên Đ a ch Đi n tho i Email 02 Xin anh/ch vui lịng cho bi t gi i tính c a anh/ch : Nam N 03 Xin anh/ch vui lòng cho bi t tu i 18 tu i – 25 tu i 26 tu i – 35 tu i 36 tu i – 55 tu i > 55 tu i 04 Xin anh/ch vui lịng cho bi t trình đ h c v n c a anh/ch ? Ph thông s Trung h c Trung h c Chuyên nghi p – Cao Đ ng Đ i H c – Sau ĐH 05 Xin anh/ch vui lòng cho bi t thu nh p hi n t i c a anh/ch ? < 10 tri u ñ ng / tháng 10 tri u ñ ng – 20 tri u ñ ng / tháng 21 tri u ñ ng – 35 tri u ñ ng / tháng > 35 tri u ñ ng / tháng XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN Ý KI N ĐÓNG GÓP C A ANH/CH ! PH L C 2: MÃ HÓA D LI U (1) S TIN C Y Ngân hàng có uy tín thương hi u th trư ng Ngân hàng th c hi n nh ng gi i thi u, cam k t Khi b n th c m c, u n i ngân hàng ln gi i quy t th a đáng Ngân hàng ln đáp ng d ch v th i gian ñã h a TC1 TC2 TC3 TC4 (2) S ĐÁP NG Các s n ph m c a ngân hàng cung c p ña d ng, phong phú Nhân viên ngân hàng ln nhi t tình giúp ñ b n Nhân viên gi i ñáp nhanh chóng, th a đáng nh ng th c m c Nhân viên ngân hàng hư ng d n b n th t c nhanh chóng DA1 DA2 DA3 DA4 (3) NĂNG L C PH C V Nhân viên có ki n th c nghi p v t t v s n ph m ngân hàng 10 Nhân viên r t có đ o đ c ngh nghi p, khơng vịi vĩnh khách 11 Nhân viên có tinh th n trách nhi m cao công vi c 12 Nhân viên ln t xác nghi p v 13 Nhân viên bao gi l ch s , nhã nh n v i b n AS1 AS2 AS3 AS4 AS5 (4) S Đ NG C M 14 Ð a ñi m, m ng lư i giao d ch c a ngân hàng thu n ti n 15 Ngân hàng th hi n s quan tâm ñ n cá nhân b n 16 Ngân hàng có sách ưu đãi đ i v i khách hàng truy n 17 Có ti n nghi ph c v t t khách hàng EM1 EM2 EM3 EM4 (5) PHƯƠNG TI N H U HÌNH 18 Cơ s v t ch t c a ngân hàng r t hi n ñ i 19 Th t c c a ngân hàng r t h p lý, d ñáp ng 20 Đi m giao d ch c a ngân hàng r t thu n l i 21 S n ph m c a ngân hàng ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng 22 Lãi su t, phí c a ngân hàng h p lý ch p nh n ñư c TA1 TA2 TA3 TA4 TA5 ĐÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V 23 Anh/ch c m th y hài lòng s d ng d ch v t i ngân hàng 24 Anh/ch s ti p t c s d ng d ch v t i ngân hàng th i gian 25 Anh/ch s s n sàng gi i thi u cho ngư i thân, b n bè ñ n giao DG1 DG2 DG3 PH L C 3: TH NG KÊ PHÂN B M U THEO CÁC CH TIÊU NHÂN KH U H C Gi i tính Valid Nam N Total Valid T 18 tu i ñ n 25 tu i T 26 tu i ñ n 35 tu i T 36 tu i ñ n 54 tu i Trên 54 tu i Total Valid Ph thông s Trung h c Cao ñ ng Đ i h c – Sau ñ i h c Total Valid Dư i 10 tri u T 10 tri u – 20 tri u T 21 tri u – 35 tri u Trên 35 tri u Total Frequency Percent 192 42.0 Valid 61.1 Cumulative 61.1 122 26.7 314 68.7 Đ tu i Frequency Percent 83 18.2 38.9 100.0 100.0 Valid 26.4 Cumulative 26.4 131 28.7 75 16.4 25 5.5 314 68.7 Trình đ h c v n Frequency Percent 23 5.0 41.7 23.9 8.0 100.0 68.2 92.0 100.0 Valid 7.3 Cumulative 7.3 27 5.9 41 9.0 223 48.8 314 68.7 Thu nh p Frequency Percent 49 10.7 8.6 13.1 71.0 100.0 15.9 29.0 100.0 Valid 15.6 Cumulative 15.6 67 140 58 314 21.3 44.6 18.5 100.0 36.9 81.5 100.0 14.7 30.6 12.7 68.7 PH L C 4: PHÂN TÍCH Đ TIN C Y Phân tích đ tin c y Cronbach's Alpha l n th nh t v i thành ph n c a mơ hình SERVQUAL S tin c y (Reliabiliy – TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 11.04 11.07 11.08 11.12 4.740 4.771 4.614 4.646 548 575 626 625 Cronbach's Alpha if Item Deleted 757 743 717 718 S ñáp ng (Responsiveness - DA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DA1 DA2 DA3 DA4 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 11.66 11.55 11.48 11.61 4.187 4.389 4.723 4.725 633 685 662 555 Cronbach's Alpha if Item Deleted 765 737 752 798 Năng l c ph c v (Assurance – AS) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted AS1 AS2 AS3 AS4 AS5 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 15.43 15.50 15.49 15.61 15.56 7.390 7.113 7.171 6.922 6.720 692 659 584 665 734 Cronbach's Alpha if Item Deleted 817 823 844 822 802 S ñ ng c m ( Empathy – EM) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted EM1 EM2 EM3 EM4 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 10.41 10.28 10.53 10.11 3.508 3.926 3.899 5.362 739 686 627 353 Cronbach's Alpha if Item Deleted 654 688 719 835 Phương ti n h u hình (Tangibility – TA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 726 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TA1 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 14.90 6.939 473 Cronbach's Alpha if Item Deleted 684 Reliability Statistics Cronbach's Alpha TA2 TA3 TA4 TA5 14.96 14.88 14.58 14.55 N of Items 6.318 6.190 7.248 7.456 450 504 508 575 702 675 675 664 Đánh giá ch t lư ng d ch v (Satisfaction – DG) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DG1 DG2 DG3 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 7.27 7.48 7.50 2.286 2.321 2.104 813 816 825 Cronbach's Alpha if Item Deleted 872 870 863 PH L C 5: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo ch t lư ng d ch v theo mơ hình SERVQUAL (Trư ng h p ñã lo i b bi n EM4) KMO and Bartlett's Test 918 3.085E3 210 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .000 Rotated Component Matrixa Component TC4 DA4 DA1 DA2 TC1 TC2 TC3 DA3 AS5 AS1 AS2 AS4 AS3 EM1 EM2 EM3 TA2 TA3 TA5 TA4 TA1 712 684 680 646 628 626 622 552 787 787 713 709 679 839 783 764 547 447 812 754 601 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .918 3.085E3 210 PH L C : TÓM T T CÁC H S V M CĐ PHÙ H P C A MƠ HÌNH Model Summary Model R R Square Adjusted R 940a 883 881 a Predictors: (Constant), TC, AS, EM, TA ANOVAb Std Error of the Estimate 75528 Model Sum of df Regression 1329.885 Residual 176.271 309 Total 1506.156 313 a Predictors: (Constant), TC, AS, EM, TA Mean F 332.471 582.818 570 Sig .000a b Dependent Variable: DG Coefficientsa Unstandardized B Std Error (Constant) -2.392 313 TC 182 012 AS 125 017 EM 234 016 TA 137 028 a.Dependent Model Variable: DG Standardized Beta 421 185 398 118 t Sig -7.630 15.166 7.342 15.022 4.857 000 000 000 000 000 ... V T I NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP HCM 2.1 Khái quát v ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 2.1.1 Sơ lư c v t p đồn Commonwealth Bank of Australia. .. thi u v ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 2.1.2.1 Lư c s hình thành Ngày 07/08/2008, ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM thành l p chi nhánh ñ... KINH T TP. H CHÍ MINH  VŨ GIÁNG HƯƠNG GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V T I NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH Chuyên ngành : Mã s 60340201 : Tài - Ngân hàng