B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM NGUYN TH THY GII PHÁP GIM THIU S CNGăTHNG TRONG CÔNG VIC CAăNHỂNăVIểNăTăVN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TI NGỂNăHĨNGăTHNGăMI C PHN Á CHÂU LUNăVNăTHCăSăKINHăT Tp. H Chí Minh ậ Nmă2014 B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM NGUYN TH THY GII PHÁP GIM THIU S CNGăTHNG TRONG CÔNG VIC CAăNHỂNăVIểNăTăVN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TI NGỂNăHĨNGăTHNGăMI C PHN Á CHÂU Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT GVăHNG DN KHOA HC: TSăNG NGCăI Tp. H Chí Minh ậ Nmă2014 LIăCAMăOAN KínhăthaăquỦăthyăcô,ăkínhăthaăquỦăđc gi, tôi là Nguyn Th Thy ậ hc viên cao hc - Khóa 22 ậ Ngành Qun tr kinh doanh - Vină đƠoă to sauă đi hc Trngăi Hc Kinh T Thành Ph H ChíăMinh.ăTôiăxinăcamăđoanătoƠnăb ni dung lunăvnădiăđơyădoăchínhătôiăthc hin. Căs lý thuyt liên quan và nhng trích dn trong lunăvnăđu có ghi ngun tham kho t sách, tp chí, nghiên cu, báo cáo hay bài báo. D liuăthuăđc trong lunăvnălƠăthôngătinăđc thu thp t cácănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân ti các chi nhánh, phòng giao dch caăNHTMCPăỄăChơuătrênăđa bàn Tp. HCM. Quá trình phân tích, x lý d liu và ghi li kt qu nghiên cu đu do chính tôi thc hin, không sao chép t bt kì lunăvnănƠoăcngăchaăđc trình bày hay công b  bt c công trình nghiên cuănƠoăkhácătrcăđơy.ă TP.HCM, thángă10ănmă2014 Tác gi lunăvn NGUYN TH THY MC LC TRANG PH BÌA LIăCAMăOAN MC LC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC HÌNH DANH MC BNG TÓM TT PHN M U 1 1. Lý do chnăđ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. iătng, phm vi nghiên cu 3 4. Phngăphápănghiênăcu 3 5. Ý ngha nghiên cu 4 6. Kt cu ca lunăvn 4 CHNG 1:ăCăS LÝ THUYT V S CNGăTHNG TRONG CÔNG VIC 6 1.1 Khái nim s cngăthng trong công vic 6 1.1.1 Khái nim s cngăthng 6 1.1.2 Khái nim s cngăthng trong công vic 7 1.2 Tác hi caăcngăthng trong công vic 10 1.3 Vai trò ca vic gii quyt s cngăthng trong công vic 11 1.4 Các yu t gây ra s cngăthng trong công vic 12 TÓM TTăCHNGă1 18 CHNGă 2: PHÂN TÍCH THC TRNG CÁC YU T GÂY RA S CNGă THNG TRONG CÔNG VIC CAă NHỂNă VIểNă Tă VN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 19 2.1 Gii thiu Ngân hàng TMCP Á Châu 19 2.1.1 Lch s hình thành 20 2.1.2ăSăđ t chc 21 2.2 Khái quát đcăđim công vic caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân ti NHTMCP Á Châu 23 2.2.1 Gii thiu chc danh 23 2.2.2ăc đim công vic ca nhơnăviênătăvn tài chính cá nhân 24 2.3 Phân tích thc trng các yu t gây ra s cngăthng trong công vic ca nhân viên tăvn tài chính cá nhân ti NHTMCP Á Châu 25 2.3.1 Các yu t gây ra s cngăthng trong công vic caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân ti NHTMCP Á Châu 25 2.3.2 Thc trng các yu t gơyăraăcngăthng trong công vic caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân ti NH TMCP Á Châu 30 TÓM TTăCHNGă2 46 CHNG 3: GII PHÁP GIM THIU S CNGăTHNG TRONG CÔNG VIC CAăNHỂNăVIểNăTăVN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TI NHTMCP Á CHÂU 47 3.1ănhăhng phát trinăngơnăhƠngăTMCPăỄăChơuăgiaiăđon 2015 - 2020 47 3.2 Gii pháp gim thiu s cngăthng trong công vic caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân ti NHTMCP Á Châu 48 3.2.1 Gii pháp gim thiu s cngăthng do yêu cu ca khách hàng gây ra 48 3.2.2 Gii pháp gim thiu s cngăthng do yêu cu công vic 49 3.2.3 Gii pháp gim thiu s cngăthng do không tha mãn viălng 51 3.2.4 Gii pháp gim thiu s cngăthng do thc hin công vic  vaiătròăxungăđt 53 3.2.5 Gii pháp gim thiu s cngăthng do áp lc công vic 53 3.2.6 Gii pháp gim thiu s cngăthng do v th cá nhân 54 3.2.7 Gii pháp gim thiu s cngăthng do tính năđnh trong công vic 55 3.2.8 Gii pháp gim thiu s cngăthng do mi quan h viăđng nghip và cp trên 56 3.2.9 Gii pháp gim thiu s cngăthng do s thngătin trong ngh nghip 57 TÓM TTăCHNGă3 59 KT LUN 60 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC T VIT TT NHTMCP NgơnăhƠngăthngămi c phn TP.HCM Thành ph H Chí Minh Hă i Hc Khi KHCN Khi khách hàng cá nhân Vietcombank Ngân hàng TMCP ngoiăthngăVit Nam Vietinbank NgơnăhƠngăTMCPăcôngăthngăVit Nam Sacombank NgơnăhƠngăTMCPăSƠiăgònăthngătín MB NgơnăhƠngăTMCPăQuơnăi ANZ Ngân hàng Australia và Newzealand PFC Personal Finance Consultant - Nhơnăviênătăvn tài chính cá nhân HSE Health and Safety Excutive - Căquanăsc kheăvƠăanătoƠnănc Anh WHO Work Health Organization ậ T chc y t th gii DANH MC HÌNH Hình 2-1: Săđ t chc ca NH TMCP Á Châu 22 Hình 2-2: V trí caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân trong t chc 23 Hình 2-3: Mc thu nhp bình quân mi tháng ca nhân viên các ngân hàng 35 Hình 2-4: Tin trình phát trin ngh nghip caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân 44 DANH MC BNG Bng 1-1: Tóm tt các yu t gây ra s cngăthng trong công vic 17 Bng 2-1: Tng hpăcácăđcătrngămu 26 Bng 2-2: Kt qu kho sát các yu t gây ra s cngăthng trong công vic 28 Bng 2-3:ăCáchătínhălng hiu sut hin nay ca NHTMCP Á Châu 37 Bng 3-1:  xut cáchătínhălngăhoaăhngăchoănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân 52 TÓM TT LUNăVN Mc tiêu ca lunăvnălƠăđaă raăcácăgii pháp gim thiu s cngăthng trong công vic caă nhơnă viênă tă vn tài chính cá nhân ti Ngân hàng TMCP Á Châu. Nghiên cuăđc thc hin thông qua nghiên cu tài liu, kho sát và phng vn. Da vào nghiên cu tài liu, tác gi xây dngăcăs lý thuyt v s cngăthng trong công vic, tác hi caăcngăthng, các yu t gây ra s cngăthng.ăThôngăquaăđó,ătácăgi thng kê đc 15 yu t gây ra s cngăthng trong công vic. Phn kho sát đc thc hin viă110ănhơnăviên,ăthuăđcăđim trung bình và xp th t các yu t gây ra s cngăthng nhiu nhtăđn ít nht trong công vic caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân.ăSauăđó,ătácăgi phng vn nhóm và phng vnătayăđôi vi 10 t trng và 5 nhân viênătăvn tài chính cá nhân, phân tích thc trng, nguyên nhân và mcăđ các yu t gây ra s cngăthng trong thc t. Kt qu thuăđc, nhng yu t gây ra s cngă thng là ắyêuă cu caăkháchăhƠng”,ăắyêuăcu ca công vic”,ăắkhôngătha mãn vi lng”,ăắthc hin công vic  nhngăvaiătròăxungăđt”,ăắápălc công vic”,ăắv th cá nhơn”,ăắtínhănăđnh ca công vic”,ăắmi quan h viăđng nghip và cpătrên”,ăắs thngătin trong ngh nghip”.ăNhómăcácăyu t gmăắtráchănhim công vic không rõ rƠng”,ăắthiu ngun lc trong công vic”,ăắcácăvnăđ cáănhơnăvƠăgiaăđình”,ăắthiu s đƠoăto”ăgơyăraăs cngăthng  mcăđ ít nht. Cui cùng, tác gi đ xut các gii pháp nhm gim thiu s cngăthng trong công vic caănhơnăviênătăvn tài chính cá nhân ti NH TMCP Á Châu. [...]... tài chính cá nhân t i Ngân hàng TMCP Á Châu u tiên, tác gi kh o sát, ph ng v n t i t ch c v t ch c Ti p theo, trình bày các k t qu sau khi phân tích th c tr ng các y u t gây ra s trong công vi c Cu i cùng, phân tích k t qu kh o sát ng 5 xu t gi i pháp gi m thi u s ng trong công vi c c a nhân viên n tài chính cá nhân t i Ngân hàng TMCP Á Châu xu t các gi i pháp gi m thi u s vi c c n tài chính cá nhân. .. có t 3- 15 nhân n tài chính cá nhân Hi n có ba c p b c: PFC01 (nhân viên) , PFC02 (chuyên viên) , PFCL (t ng) V trí trong t ch c th hi n trong hình sau: Hình 2(Ngu n: B ng mô t công vi c c a ch n tài chính cá nhân) 24 Hi n nay, ACB có 1413 nhân viên n tài chính cá nhân trên toàn h th ng, p v tác phong và v ng vàng v nghi p v 2.2.2 m công vi c c n tài chính cá nhân n tài chính cá nhân có trách nhi m hoàn... g n bó công vi n pháp gi m b t s k t qu c c cao nh t 2 M c tiêu nghiên c u M c tiêu t ng quát c a nghiên c th ng trong công vi c c i pháp gi m thi u s n tài chính cá nhân t i NH TMCP Á Châu Nghiên c u có các m c tiêu c th - H th lý thuy - Phân tích th c tr ng các y u t gây ra s ns ng trong công vi c ng trong công vi c c a nhân n tài chính cá nhân t i Ngân hàng TMCP Á Châu - xu t nh ng gi i pháp gi m... giao t n khách hàng n tài chính cá nhân ch nh, nhân c phép ti p c n v i các khách hàng cá nhân, khách hàng là các công ty, doanh nghi p s c giao cho b ph n khác phát tri n khách hàng, PFC d a vào ngu n khách hàng có s không còn giao d ch v i ACB nh m ti p th s n ph m, g i m nhu c d n khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a ACB H l hàng th c hi n các giao d ch ho n, um ng ng d n khách ng d n khách hàng ti... hàng Bên c v n tài chính cá nhân còn là nhân s th c hi n công tác th d ng cho khách hàng cá nhân trong ph xu t c p tín c phân công Ngoài ra, h có th trách vi c phát tri n khách hàng doanh nghi p ho c qu n lý b ph n tùy t m nh tr thành ngân hàng bán l s 1 Vi t Nam, t p trung là khách hàng cá nhân có ch công vi c ph i th c hi n ngu n l c ng và ti trên, có th th nh V i nh ng n tài chính cá nhân là c bi... ki m chi phí v nhân l c V i chi g ng c t gi m n bi n pháp h n ch ngân hàng bán l (ACB) không ng ng n l c tìm ki m khách hàng m i, ng d ch v ng l ti t t i b ph Nhân viên b ph n tài chính cá nhân ng th i là nhân viên kinh doanh, h ch u trách nhi m v vi c phát tri n khách hàng c k t qu công vi c c a nhân viên nh ng h ph n tài chính cá nhân, doanh s là y u t quan tr ng t 100% ch tiêu cá nhân thì m t yêu... qu làm vi c c a nhân viên ng trong công vi c nh m nâng 3 3 ng, ph m vi nghiên c u ng là m t khái ni m r ng, xu t hi n ng do b nh t nhi u nguyên nhân khác nhau ng do công vi công vi ng do mâu thu n gi a u t p trung vào các y u t công vi c ng nghiên c u là các y u t gây ra s c ng trong n tài chính cá nhân Ph m vi nghiên c u ng trong công vi c n tài chính cá nhân t i Ngân hàng TMCP Á Châu khu v c Tp.HCM... phân tích m c ng trong công vi c c c a vi c nhân viên b Bên c ng ng v n tài chính cá nhân, ng n hi u qu kinh doanh và th c tr ng các y u t c hi n v có th th c tr ng c a các y u t Ngoài ra, tác gi tìm hi u thông tin v m t s y u t gây ra s ng t i khác D pháp gi m thi u s xu t các gi i ng trong công v c c 5 n tài chính cá nhân u Nghiên c c nguyên nhân gây ra s trong công vi c c a nhân viên hi c i thi... T mv s và các y u t gây ra s nh ng nghiên c ng trong công vi c, tác h i ng trong công vi c Sau khi nghiên c u lí thuy t, t c, tác gi xây d ng b ng tóm t t các y u t gây ra s th ng trong công vi c, g m 15 y u t : t , s ,t ,á ,s ,y m ,m ,v ,t ,k phân tích th c tr ng các y u t gây ra s v n tài chính cá nhân t i Ngân hàng TMCP Á Châu ,s ,v ng c , yêu , 19 PHÂN TÍCH TH C TR NG CÁC Y U T TRONG CÔNG VI C... ch v khách hàng 247 Callcenter u t ch c c th c trình bày hình 2-1 (trang 22) 22 Hình 2- t ch c c a NH TMCP Á Châu (Ngu ) 23 2.2 Khái quát m công vi c c n tài chính cá nhân t i NHTMCP Á Châu 2.2.1 Gi i thi u ch c danh n tài chính cá nhân (Personal Finance Consultant t t là PFC) t i c tín d ng Hi n nay, b ph n này thu c s qu n lý c a Kh i Khách hàng cá nhân, làm vi c t i các Kênh phân ph i chi nhánh, . cngăthng trong công vic ca nhân viên tăvn tài chính cá nhân ti NHTMCP Á Châu 25 2.3.1 Các yu t gây ra s cngăthng trong công vic caănhơn viên tăvn tài chính cá nhân ti NHTMCP Á Châu. cngăthng trong công vic ca nhân viên tăvn tài chính cá nhân ti Ngân hàng TMCP Á Châu ChngănƠyătácăgi đ xut các gii pháp gim thiu s cngăthng trong công vic caănhơn viên tăvn tài. cngăthng trong công vic ca nhân viên tăvn tài chính cá nhân ti Ngân hàng TMCP Á Châu. -  xut nhng gii pháp gim thiu s cngăthng trong công vic nhm nâng cao kt qu làm vic ca nhân