B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN MU CÔNG GII PHÁP GIA TNG GIÁ TR KHÁCH HÀNG  PHÁT TRIN TÍN DNG I VI DOANH NGHIP NH VÀ VA TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN K THNG VIT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60.34.02.01 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. LI TIN DNH TP. H CHÍ MINH – NM 2014 MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN DANH MC CÁC KÝ HIU VÀ CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC HÌNH V/BIU  LI M U CHNGă1 TNG QUAN V PHÁT TRIN TÍN DNG VÀ GII PHÁP GIÁ TR I VI DOANH NGHIP NH VÀ VA TI NGÂN HÀNG THNGăMI. 1 1.1 Tng quan v phát trin tín dngăđi vi doanh nghip nh và va ti ngơnăhƠngăthngămi c phn. 1 1.1.1 Khái nim, đc đim v tín dng đi vi doanh nghip nh và va. 1 1.1.1.1 Khái nim tín dng doanh nghip nh và va. 1 1.1.1.2 c đim tín dng doanh nghip nh và va. 1 1.1.2 Các hình thc cp tín dng đi vi doanh nghip nh và va. 2 1.1.2.1 Cn c vào mc đích s dng vn. 2 1.1.2.2 Cn c vào k hn tín dng. 3 1.1.2.3 Cn c vào mc đ tín nhim đi vi khách hàng. 3 1.1.2.4 Cn c vào hình thái giá tr ca tín dng 4 1.1.2.5 Cn c vào xut x ca tín dng. 4 1.1.2.6 Cn c theo hình thc cp tín dng. 4 1.1.3 S cn thit phát trin tín dng doanh nghip nh và va. 5 1.1.3.1 Th trng tín dng doanh nghip nh và va đáp ng tin mt cha đy đ và có tim nng phát trin 5 1.1.3.2 Ngân hàng có nhiu li ích khi giao dch tín dng vi DN NVV 6 1.1.3.3 DN NVV là nhóm đi tng đc nhiu t chc to điu kin và h tr đ phát trin. 6 1.1.4 Các ch tiêu phát trin tín dng đi vi doanh nghip nh và va. 7 1.1.4.1 Ch tiêu v quy mô tín dng. 7 1.1.4.2 Ch tiêu v c cu tín dng. 9 1.1.4.3 Ch tiêu v cht lng tín dng 11 1.2 Tng quan v giiăphápăgiaăgiaătngăgiáătr cho khách hàng (CVP) 12 1.2.1 Khái nim gii pháp giá tr khách hàng. 13 1.2.2 Tm quan trng ca gii pháp giá tr khách hàng đi vi phát trin tín dng 15 1.2.3 Các loi gii pháp giá tr 16 1.2.3.1 Gii pháp ti đa hóa li ích 16 1.2.3.2 Gii pháp to s khác bit. 17 1.2.3.3 Gii pháp tp trung vào s thu hiu. 17 1.3 Kinh nghim v phát trin thông qua vicăgiaătngăgiáătr khách hàng vƠăđ ngh mô hình nghiên cu ca lunăvn. 18 1.3.1 Kinh nghim trin khai gii pháp gia tng giá tr khách hàng ca Bank of Tokyo- Mitsubishi (BTM) chi nhánh ti M 18 1.3.1.1 Các chin lc trin khai CVP 19 1.3.2 Các nhân t nh hng giá tr ca khách hàng doanh nghip nh và va. 21 1.3.2.1 Thuc tính ca sn phm và dch v tín dng ngân hàng cung cp cho khách hàng (Product/ service Attributes). 21 1.3.2.2 To dng mi quan h tng tác (Relationship) 24 1.3.2.3 Ngân hàng danh ting và có hình nh tt (Brand). 25 1.4 Mô hình và các gi thit nghiên cu. 26 CHNGă2 THC TRNG PHÁT TRIN TÍN DNGăI VI DOANH NGHIP NH VÀ VA TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN K THNGăVIT NAM. 29 2.1 Gii thiu v NgơnăHƠngăThngăMi C Phn K ThngăVit Nam, khi khách hàng doanh nghip nh và va. 29 2.1.1 S lc lch s hình thành, phát trin ca Ngân Hàng Thng Mi C Phn K Thng Vit Nam. 29 2.1.2 Các ch s hot đng ca Techcombank 2009 - 2013 29 2.1.3 Phân nhóm DN NVV ti ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam 30 2.1.4 C cu t chc khi khách hàng doanh nghip nh và va. 31 2.2 Thc trng phát trin tín dngăđi vi doanh nghip nh và va ti Ngân hàng TMCP K ThngăVit Nam 32 2.2.1 Thc trng phát trin tín dng doanh nghip nh và va ti Techcombank. 32 2.2.1.1 S phát trin v quy mô tín dng DN NVV. 32 2.2.1.2 Phát trin tín dng DN NVV ti Techcombank theo c cu tín dng. - 36 2.2.1.3 Cht lng tín dng DN NVV ti Techcombank 39 2.2.2 ánh giá kt qu phát trin tín dng đi vi doanh nghip nh và va ti ngân hàng Techcombank. 41 2.2.2.1 Nhng mt đư đt đc trong hot đng phát trin tín dng DN NVV ti Techcombank t nm 2010 đn 2013. 41 2.2.2.2 Nhng hn ch hot đng phát trin tín dng DN NVV ti Techcombank t nm 2010 đn 2013. 42 2.2.2.3 Nguyên nhân ca nhng mt hn ch  Techcombank trong vic phát trin tín dng DN NVV. 43 CHNGă3 KT QU NGHIÊN CU, THO LUN V MÔ HÌNH CÁC NHÂN T NHăHNGăN GIÁ TR CHO KHÁCH HÀNG. 45 3.1 Kt qu nghiên cu 45 3.1.1 ánh giá thang đo. 47 3.1.1.1 ánh giá đ tin cy thang đo. 47 3.1.1.2 Phân tích nhân t 50 3.1.2 Phân tích hi quy đánh giá tác đng ca các yu t đn giá tr khách hàng 54 3.1.2.1 Kt qu hi quy 54 3.1.2.2 ánh giá các vi phm gi đnh hi quy. 56 3.1.2.3 Gii thích phng trình. 58 3.1.3 Tho lun các nhân t tác đng làm gia tng giá tr khách hàng nhn đc. 58 CHNGă4 GII PHÁP PHÁT TRIN TÍN DNGăI VI DOANH NGHIP NH VÀ VA TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN K THNGăVIT NAM VI GIIăPHÁPăCHệNHăLẨăGIAăTNGăGIÁăTR KHÁCH HÀNG 63 4.1 Nn tng vic trin khai thành công CVP ti Techcombank 63 4.1.1 CVP là toàn b li ích, li ích ti đa khách hang nhn đc thông qua vic khách hàng s dng sn phm, dch v ca ngân hang. Trên c s vn đm bo li ích ca doanh nghip và li ích ca t chc. 64 4.1.2 Giá tr nhn đc ca khách hàng có khác bit và phi có tính cnh tranh so vi các đi th cnh tranh. 65 4.1.3 Li ích phù hp vi nhng gì KH mong đi khi s dng sn phm và dch v. 66 4.2 Gii pháp nhmăgiaătngăgiáătr khách hàng ti ngân hàng TMCP K ThngăVit Nam. 68 4.2.1 nh hng chin lc phát trin. 68 4.2.2 Gii pháp phát trin tín dng thông qua gii pháp gia tng giá tr khách hàng 69 4.2.2.1 Nhóm gii pháp giá cnh tranh và ngun vn giá r 69 4.2.2.2 Giao dch tín dng nhanh chóng, đn gin 71 4.2.2.3 iu khon và điu kin tín dng tt 72 4.2.2.4 Chính sách phát trin nhân s, nâng cao và phát trin ngun nhân lc. 73 4.2.2.5 Xây dng sn phm tín dng hp lý 75 4.2.2.6 Chính sách khách hàng thân thit 76 4.2.2.7 Tng cng kim tra, s dng ngun vn tín dng, kim soát ni b. 76 4.3 Kin ngh đi vi h thng ngân hàng và chính ph. 77 4.3.1 i vi h thng ngân hàng. 77 4.3.2 i vi chính ph và ngân hàng nhà nc. 78 TẨIăLIUăTHAMăKHO PH LC 1: C IM DOANH NGHIP NH VÀ VA PH LC 2: PHỂN LOI DOANH NGHIP NH VÀ VA PH LC 3: CÁC NHỂN T NH HNG N PHÁT TRIN TệN DNG DOANH NGHIP NH VÀ VA PH LC 4: CÁC HÌNH THC CP TệN DNG DOANH NGHIP NH VÀ VA TI TECHCOMBANK PH LC 5: QUY TRÌNH CP TệN DNG TI TECHCOMBANK PH LC 6: BNG CỂU HI KHO SÁT PH LC 7: QUY TRÌNH NGHIểN CU VÀ KT QU KHO SÁT DANH MC CÁC KÝ HIU VÀ CH VIT TT *********** Tăvitătt Dinăgii BB Khi khách hàng doanh nghip nh và va CVP Customer Value Proposition (Gii pháp đnh v giá tr cho khách hàng) DN Doanh Nghip DN NVV Doanh nghip nh và va KH Khách hàng DS Doanh s NH Ngân Hàng NPL N xu (n quá hn ln hn 90 ngày) RM Chuyên viên khách hàng SLA Service Level Agreement (Nng sut/thi gian chun) SME Khi khách hàng doanh nghip nh và va TCB Techcombank TCTD T Chc Tín Dng TD Tín dng TDH Trung dài hn TMCP Thng mi c phn DANH MC CÁC BNG BIU *********** Bngăbiu Dinăgii Să trang Bng 1.1 Bng tóm tt v các loi giá tr khách hàng 18 Bng 1.2 Các chin lc trin khai CVP 19 Bng 2.1 Ch s hot đng ti Techcombank t 2009-2013 29 Bng 2.2 S lng khách hàng doanh nghip nh và va 32 Bng 2.3 Tình hình d n DN NVV ti Techcombank t 2010-2013 34 Bng 2.4 T trng d n DN NVV trên tng d n toàn hàng 35 Bng 2.5 D n ngn hn và trung dài hn t 2010-2013 36 Bng 2.6 D n DN NVV theo loi tin t 2010-2013 38 Bng 2.7 D n DN NVV theo sn phm tín dng 39 Bng 2.8 Li nhun tín dng DN NVV ti Techcombank 2010-2013 40 Bng 2.9 D n quá hn DN NVV theo k hn 40 Bng 2.10 D n NPL DN NVV theo k hn 41 Bng 3.1 Bng mư hóa d liu mô hình các nhân t nh hng CVP 45 Bng 3.2 Bng d liu Cronbach alpha 47 Bng 3.3 Bng phân tích nhân t khám phá 51 Bng 3.4 Bng phân tích kim đnh F 55 Bng 3.5 Kt qu Kim đnh đa cng tuyn 56 Bng 4.1 So sánh Li ích ca DN NVV và ca Techcombank t 2010-2014 64 Bng 4.2 So sánh thi gian x lý giao dch gia các ngân hàng. 65 Bng 4.3 Các gii pháp CVP nn tng TCB đư trin khai đ đáp ng mong đi ca khách hàng 66 [...]... ng n giá tr cho khách hàng - Gi i pháp phát tri n tín d ngân hàng TMCP K tr khách hàng i v i doanh nghi p nh và v a t i t Nam v i gi i p 1 T NG QUAN V GIÁ TR PHÁT TRI N TÍN D NG VÀ GI I PHÁP I V I DOANH NGHI P NH VÀ V A T I NGÂN HÀNG I 1.1 T ng quan v phát tri n tín d ng ngân i v i doanh nghi p nh và v a t i i c ph n 1.1.1 Khái ni m v tín d i v i doanh nghi p nh và v a 1.1.1.1 Khái ni m tín d ng doanh. .. nh ng v ng khách hàng - Xây d ng mô hình gi i pháp giá tr khách hàng phù h p nh t v i Techcombank - i pháp nh m tri n khai hi u qu mô hình giá tr khách hàng cho i pháp nh m c i thi n CVP cho h th ng ngân hàng t i Vi t Nam 3 ng nghiên c u ng nghiên c u c tài là lý lu n và th c tr ng phát tri n tín d i v i doanh nghi p nh và v a t i Techcombank, giá tr khách hàng và các nhân t n giá tr khách hàng 4 Ph... các nhân t thu c v ngân hàng thông qua gi khách hàng nh c (g i t t là gi i pháp giá tr ) th c hi n m c tiêu phát tri n tín d ng DN NVV 1.2.1 Khái ni m gi i pháp giá tr khách hàng i pháp giá tr ngân hàng s d t ng c nhi u doanh nghi p và ng phát tri n c các bài nghiên c c n c bi t trong các nghiên c u và ng d ng Marketing Tuy nhiên, khái ni m và cách hi u v gi i pháp giá tr khách hàng v ng nh t c hi... tìm ki m và lôi kéo khách hàng i nhu gi khách hàng, c s phát tri n, các ngân hàng c n ph i mang l i cho khách hàng nhi u l i ích nh t,nhi u giá tr nh t khi s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng (Yoon, Kim & Rhe, 2012) Vi c l a ch n gi i pháp gia khách hàng luôn là trung tâm c a b t c chi c nào (Robert S Kaplan, David P Norton, 2013) Xu t phát t th c ti tri n ho i pháp phát ng tín d i v i các doanh nghi... tr khách hàng thông qua vi c kh o sát, làm s ch d li u, ki m tra 6 c ti n c a lu - c: H th ng hóa các v tín d lý lu n có ch n l c c a phát tri n i v i doanh nghi p nh và v a, khái ni m gi i pháp giá tr khách hàng và xây d ng mô hình gi i pháp giá tr cho khách hàng - c ti phân tích ho ng phát tri n tín d ng t i Techcombank, mô hình gi i pháp giá tr cho Techcombank pháp giúp Techcombank c p tín d khách. .. giúp Techcombank c p tín d khách hàng, t i v i doanh nghi p nh và v ng tín d ng DN NVV c a Techcombank 7 K t c u c a lu Ngoài ph n m u và k t lu tà xu t các gi i y m nh ho ng n phát tri n ho t - ng quan v phát tri n tín d ng và gi i pháp giá tr khách hàng i v i doanh nghi p nh và v a t - i c tr ng phát tri n tín d t i Ngân Hàng TMCP K - i v i doanh nghi p nh và v a t Nam K t qu nghiên c u, th o lu n... v a và nh thông qua vi c gia ng gi i pháp mà ngân hàng Techcombank c n tri n khai c m c tiêu phát tri n tín d ng Vì v giá tr khách hàng phát tri n tín d ngân hàng TMCP K tài Gi i v i doanh nghi p nh và v a t i t Nam c ch n nghiên c u 2 M c tiêu nghiên c u M c tiêu nghiên c u c tài d o sát th c t n vi c phân tích th c tr ng phát tri n tín d t i Techcombank Xây d hàng, t ng i v i doanh nghi p nh và v... c a ngân hàng ng c a doanh nghi p g p r i ro khá l n qu n lý y u kém làm n y sinh r i ro trong quá trình qu n lý dòng ti n và thu h i n vay 1.1.2 Các hình th c c p tín d i v i doanh nghi p nh và v a vào 1.1.2.1 - c vào m T s d ng v n : bao g m các kho n và - Tín : bao g m , 3 - Tín DN NVV - Tín : giúp DN NVV - Tín 1.1.2.2 khác tín không vào k h n tín d ng khách hàng - 1.1.2.3 vào m tín nhi i v i khách. .. hình các nhân t n giá tr khách c các gi i pháp và ki n ngh giúp Techcombank hoàn thi n mô hình gi i pháp giá tr khách hàng v i m c tiêu cu i cùng là phát tri n ho ng tín d ng doanh nghi p nh và v a c m c tiêu nghiên c u c - tài, lu mv ánh giá th c tr ng phát tri n tín d ng t i ngân hàng TMCP K Nam t ng v c c trong vi c phát tri n tín d ng c a Techcombank nguyên nhân c s phát tri n tín d - Cung c p các... ng tín d ng DN ng kinh doanh ng th i, v i s phát tri n c a mô hình qu n tr ngân hàng hi các r i v i tín d i thì c Vì th , tín d ng c chú tr ng phát tri n trong nh i ngo i l Dù có nhi u n l c t p trung phát tri n tín d ng DN c phát tri n tín d ng DN NVV trong nh chi i do thi u c phát tri tri n ho ng tín d ng gi m nh phát i v i phân khúc khách hàng doanh nghi p nh và v a Trong n n kinh t m , ho ng tín . gii pháp gia gia tng giá tr cho khách hàng (CVP) 12 1.2.1 Khái nim gii pháp giá tr khách hàng. 13 1.2.2 Tm quan trng ca gii pháp giá tr khách hàng đi vi phát trin tín dng 15 1.2.3. phm và dch v. 66 4.2 Gii pháp nhm gia tng giá tr khách hàng ti ngân hàng TMCP K ThngăVit Nam. 68 4.2.1 nh hng chin lc phát trin. 68 4.2.2 Gii pháp phát trin tín dng. gii pháp gia tng giá tr khách hàng 69 4.2.2.1 Nhóm gii pháp giá cnh tranh và ngun vn giá r 69 4.2.2.2 Giao dch tín dng nhanh chóng, đn gin 71 4.2.2.3 iu khon và điu kin tín