B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH *** *** TRN TH THU NGUYT CÁC NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V TH A NNG CA NHTMCP ÔNG Á TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T Tp. H Chí Minh ậ Nmă2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH ****** TRN TH THU NGUYT CÁC NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V TH A NNG CA NHTMCP ÔNG Á TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGIăHNG DN KHOA HC: PGS.TS. TRN HUY HOÀNG Tp. H Chí Minh ậ Nmă2014 LI CAM OAN Tôiăxinăcamăđoanăcôngătrìnhănghiênăcu này là do chính tôi nghiên cu và thc hin di s hng dn ca PGS.TS. Trn Huy Hoàng. Các s liu và thông tin s dng trong lun vnănƠyăđu có ngun gc, trung thc và đc phép công b. Tác gi Trn Th Thu Nguyt MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT DANH MC CÁC BNG, HÌNH V PHN M U 1. T VN  2. MC TIÊU NGHIÊN CU 3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 4. ụ NGHA THC TIN 5. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 6. KT CU CA LUN VN CHNG 1: TNG QUAN V CÁC NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V TH CA NGÂN HÀNG THNG MI 1 1.1. Lý lun chung v dch v th thanh toán ti ngân hàng 1 1.1.1. Dch v ngơn hàng 1 1.1.1.1. Khái nim v dch v ngơn hàng 1 1.1.1.2. c đim dch v ngơn hàng 1 1.1.1.3. Phơn loi dch v ngơn hàng 2 1.1.2. Tng quan v dch v th 6 1.1.2.1. Khái nim v th thanh toán 6 1.1.2.2. Phơn loi th 6 1.1.2.3. Các tính nng ca th thanh toán 10 1.1.2.4. Tin ích ca vic s dng dch v th 11 1.1.2.5. Ri ro trong hot đng thanh toán th. 13 1.2. Tin trình ra quyt đnh ca khách hàng. 15 1.3. Cht lng dch v th thanh toán và s hài lòng ca khách hàng 19 1.3.1. Cht lng dch v. 19 1.3.2. Cht lng dch v th thanh toán 21 1.3.3. S hài lòng ca khách hàng 23 1.4. Các công trình nghiên cu ca các tác gi v cht lng dch v nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v ngân hàng. 23 1.5.Mô hình đ ngh và các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v th 24 1.5.1. Mô hình đ ngh. 24 1.5.2. Các nhơn t nh hng s hài lòng ca khách hàng s dng dch v th . 26 KT LUN CHNG 1 28 CHNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DCH V TH A NNG CA NGỂN HÀNG ÔNG Á TRÊN A BÀN TP.HCM. 29 2.1. Tng quan v NHTMCP ông Á. 29 2.1.1. Tng quan v NHTMCP ông Á 29 2.1.2. Tng quan v NHTMCP ông Á trên đa bàn TP.HCM 31 2.2. Tng quan v hot đng kinh doanh th ca NHTMCP ông Á 34 2.3. Tng quan v th a nng ca NHTMCP ông Á. 35 2.3.1. Gii thiu v mt s dch v th a nng ca NHTMCP ông Á. 35 2.3.1.1. Gii thiu v quá trình phát trin th a nng 35 2.3.1.2. Gii thiu mt s dch v Th a nng ca NHTMCP ông Á 37 2.3.2. c tính ca dch v th a nng ca NHTMCP ông Á so vi dch v th ca các Ngân hàng khác. 40 2.4. Thc trng kinh doanh dch v th a nng ca Ngân Hàng TMCP ông Á trên đa bàn TP.HCM 41 2.4.1. S lng th a nng đư phát hành trên đa bàn TP.HCM qua các nm 41 2.4.2. S lng máy ATM và đim POS trên đa bàn TPHCM 43 2.4.3. Doanh s phát sinh trên tài khon th. 45 2.5. Li nhun thu đc t hot đng kinh doanh th a nng 47 2.6. Nhn xét chung v tình hình kinh doanh dch v th a nng ông Á trên đa bàn TP.HCM 48 2.6.1. Mt đt đc 48 2.6.2. Mt hn ch 49 KT LUN CHNG 2 50 CHNG 3: CÁC NHỂN T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V TH A NNG CA NHTMCP ÔNG Á TRÊN A BÀN TP.HCM. 51 3.1. Quy trình nghiên cu 51 3.2. Nghiên cu đnh tính và kt qu nghiên cu đnh tính. 52 3.2.1 Thit k nghiên cu đnh tính. 52 3.2.2. Kt qu nghiên cu đnh tính 53 3.3. Thang đo cho nghiên cu chính thc 54 3.4 Nghiên cu đnh lng 57 3.4.1 Mu nghiên cu 57 3.4.2 K hoch phơn tích d liu. 57 3.5. Phân tích kt qu nghiên cu 59 3.5.1 Mô t mu kho sát 59 3.5.2 Phơn tích h s thang đo. 60 3.5.3. Phân tích tng quan và hi quy tuyn tính bi. 68 3.5.3.1 Xác đnh bin đc lp và bin ph thuc. 68 3.5.3.2 Phơn tích tng quan 68 3.5.3.3 Hi quy tuyn tính bi 69 3.5.3.4 Kim tra các gi đnh hi quy 70 3.5.3.5  phù hp ca mô hình và hin tng đa cng tuyn. 72 3.5.3.6 Phng trình hi quy tuyn tính bi 73 3.5.3.7 Tóm tt kt qu kim đnh các gi thuyt 74 KT LUN CHNG 3 77 CHNG 4: GII PHÁP GIA TNG TÁC NG TÍCH CC CA CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V TH A NNG TRÊN A BÀN TP.HCM 78 4.1. nh hng phát trin 78 4.2. Các gii pháp gia tng tác đng tích cc ca các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v th a nng trên đa bàn TP.HCM. 79 4.2.1. Nhng tn ti và nguyên nhơn 79 4.3. Các gii pháp gia tng tác đng tích cc ca các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v th a nng trên đa bàn TP.HCM. 80 4.3.1.1. Gii pháp nơng cao mc đ đm bo 80 4.3.1.2. Gii pháp v nơng cao mc đ đng cm 81 4.3.1.3. Gii pháp nơng cao mc đ tin cy 82 4.3.1.4. Gii pháp nơng cao mc đ đáp ng 83 4.3.1.5. Gii pháp nơng cao phng tin hu hình 84 4.4. Các gii pháp khác 85 KT LUN CHNG 4 86 HN CH CA  TÀI 87 DANH MC TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng. 2. CLDV: Chtălng dch v. 3. BSCL:ăng bng sông Cu Long. 4. VCNT:ănăv chp nhn th. 5. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá. 6. KMO: H s Kaiser ậ Mayer ậ Olkin. 7. Mean: Trung bình cng. 8. NH: Ngân hàng. 9. NHNN:ăNgơnăhƠngăNhƠănc. 10. NHPHT: Ngân hàng phát hành th. 11. NHTMCP:ăNgơnăhƠngăThngăMi C Phn. 12. NHTTT: Ngân hàng thanh toán th. 13. POSă(PointăofăSaleăterminal):ăim chp nhn thanh toán th. 14. QSD:ăQuytăđnh s dng. 15. SERVQUAL (Service Quality): Chtălng dch v. 16. Sig (Observed significant level): McăỦănghaăquanăsát. 17. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi. 18. TCTQT: T chc th quc t. 19. TP.HCM: Thành ph H Chí Minh. 20. VNBC: H thng Vietnam Bankcard. 21. WTO (World Trade Organisation): T chcăthngămi th gii DANH MC CÁC BNG, HÌNH V BNG BIU Bng 2.1: Mt s ch tiêu hotăđng caăNHTMCPăôngăỄătrênăđa bàn TP.HCM 32 Bng 2.2: S lng th phát hành ti ngân hàng ông Á khu vc Tp.HCM qua 3 nm 2011 ậ 2013 41 Bng 2.3: S lng máy ATM và đim POS ca ngân hàng ông Á khu vc Tp.HCM qua 3 nm 2011 ậ 2013 43 Bng 2.4: Doanh s phát sinh trên tài khon th qua 3 nm 2011 ậ 2013 45 Bng 3.1: Mã hóa các bin quan sát 55 Bng 3.2: Thông tin mu nghiên cu 60 Bngă3.3:ăPhơnătíchăCronbach’săalphaăcácăthƠnhăphn nhăhngăđn Quytăđnh s dng dch v th 62 Bng 3.4: Ma trn xoay nhân t (Ln 3) 66 Bng 3.5: H s Cronbach’săalphaăthƠnhăphn Quytăđnh s dng dch v th ti 67 ngơnăhƠngăôngăỄ 67 Bng 3.6: Ma trnătngăquanăPearson 69 Bng 3.7: Kt qu phân tích hi quy bi 70 Bng 3.8: Model Summary b 73 Bng 3.9: ANOVA b 73 Bng 3.10: Kt qu kimăđnh các gi thuyt. 74 [...]... a NHTMCP c a NHTMCP a bàn TP.HCM - Tìm hi u các nhân t ng và m ng c a các nhân t lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th - Gi 3 I n s hài lòng c a a bàn TP.HCM NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ng nghiên c u: Các nhân t t a bàn TP.HCM ng tích c c c a các y u t khách hàng s d ng d ch v Th n s hài ng và m n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th ng c a các nhân a a bàn TP.HCM Ph m vi nghiên c u: Các khách hàng. .. các nhân n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th T k t qu phân tích h c a các y u t nh giá tr c i quan h tuy n tính gi a các bi n b ng cách ch v tin xu t các gi i pháp ng tích c c n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Th 6 K T C U C A LU : T ng quan v các nhân t d ng d ch v th c n s hài lòng c a khách hàng s i : Phân tích tình hình kinh doanh d ch v th t a bàn TP.HCM : Các nhân t Th c a Ngân. .. Các nhân t Th c a Ngân hàng c a NHTMCP : Các gi hài lòng c a khách hàng s n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v a bàn TP.HCM ng tích c c c a các y u t d ng d ch v Th ns a bàn TP.HCM 1 : 1.1 Lý lu n chung v d ch v th thanh toán t i ngân hàng 1.1.1 D ch v ngân hàng 1.1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng Trên th gi i v ho d ch v c hi ng, t c là toàn b ng ti n t , tín d ng, thanh toán, ngo i h i, c nghi... ngân hàng, n p t i máy ATM, chuy n t ngân hàng khác sang Rút ti n: t i ngân hàng, qua h th ng máy ATM, t i cá m ng ti n c a ngân hàng Chuy n kho n: qua các tài kho n t i b t k ngân hàng nào, thanh toán các giao d ch v n tho i ) Vi c chuy n kho n c th c hi n tr c ti p qua máy ATM, t i ngân hàng ho c thông qua Internet Banking Nh n chuy n kho n: t c, nh Thanh toán hàng hóa - d ch v : t i các c nhà sách,... mua c a khách hàng Ph n ng sau mua: Sau khi mua xong, khách hàng s d ng s n ph m và có các s n ph n các quy c M hài lòng c a khách hàng s ng tr c ti p nh mua vào l n sau S hài lòng hay không c a khách hàng sau khi mua ph thu c vào m as ic c khi mua và s c m nh n c a h sau khi mua và s d ng s n ph m Có th x y ra ba kh - N u nh d ng c a s n ph m i ng v i k v ng c a khách hàng thì h s không hài lòng -... d ch v cho khách hàng theo nh c công ty cung c p d ch v nh Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng không ph thành nhi m v u có th hoàn ra Kho ng cách th k v ng c a khách hàng v ch ng d ch v có th gia ng cáo khuy n mãi c a công ty cung ng d ch v và s làm gi m ch ng mà khách hàng c m nh Kho ng cách th ch ng h c m nh c : kho ng cách gi a ch c Ch ng k v ng b i khách hàng và ng d... khách hàng khi khách hàng không th c hi t; khách hành ph i nh n n và hoàn tr cho t ch c tín d ng s ti c tr thay D ch v thanh toán c: Có r t nhi c thanh toán qua h th ng ngân ng u nhi m chi, u nhi m thu, thanh toán b ng th , chuy n kho n thanh toán t Công cu nh k n, i m i công ngh , hi i hoá ho n s ra i c a hàng lo t các d ch v ngân hàng hi c ng d ng các d ch v ngân n t trong ho ng kinh doanh c a các. .. thành viên th c hi n Các d ch v tài chính bao g m t t c các d ch v b o hi m, và t t c d ch v ngân hàng và các d ch v tài chính khác tr d ch v b o hi ch v ngân hàng bao g m các ho các lo i, các d ch v ng nh n ti n g i, cho vay t t c ng th thanh toán c a ngân hàng, thanh toán b ng Séc, thanh toán b ng U nhi m chi/ U nhi m thu, cho thuê tài chính, b o lãnh, y, có th hi u d ch v ngân hàng là t t c nh ng... 1300 máy giao d ch nh nh ng m ên c u và Vi t Nam Vi c c nh tranh giành th ph n không ch di n ra gi c mà còn ph i c nh tranh v v y vi c nghiên c u các nhân t d ch v Th ng nh n thanh toán b ng th - POS Ngân hàng là s cho khách hàng c phát tri n d ch n ng, c ngoài Vì n s hài lòng c a khách hàng s d ng c a NHTMCP t s c c n thi t T us i pháp nh m giúp ngân hàng có nh ng bi n pháp chính xác, h p lí khai thác... c a khách hàng, thói quen, t p th c a ngân hàng cung c p d ch v , y có th nói d ch v ngân hàng là c kh ng chính xác 1.1.1.3 Phân lo i d ch v ngân hàng Nhu c u xã h i ngày càng cao, d ch v ngân hàng ngày càng phát tri v y, r m, chi th ng kê toàn b các d ch v ngân hàng S phân lo i tu thu c kinh doanh c a m ng Vì c n thì d ch v ngân 3 hàng bao g m nh ng lo ng v n, tín d ng, d ch v thanh toán, và các d . ca Ngân hàng ôngăỄă trên đa bàn TP.HCM. Chng 3: Các nhân t nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v Th aănng ca NHTMCP ôngăỄ trên đa bàn TP.HCM. Chng 4: Các giiăphápăgiaătngătácăđng. ca các tác gi v cht lng dch v nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v ngân hàng. 23 1.5.Mô hình đ ngh và các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng s. s hài lòng ca khách hàng s dng dch v th aă Nng. T kt qu phân tích hiăquy,ăđ xut các gii pháp giaătng tácăđng tích cc ca các yu t nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng