- i - ÐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ÐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA ÐIỆN – ÐIỆN TỬ BỘ MÔN VIỄN THÔNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HỆ THỐNG CALL CENTER PHỤC VỤ ĐÀO TẠO SINH VIÊN THEO HỆ TÍN CHỈ Phần 2 GVHD: ThS. Ðinh Quốc Hùng SVTH: Phùng Quốc Việt 40503527 Văn Phú Tuấn 40503361 -Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 1-2010- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Thành phố Hồ Chí Minh Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc       Số:______/BKĐT Khoa: Điện – Điện tử Bộ Môn: Viễn Thông NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Họ và tên: PHÙNG QUỐC VIỆT MSSV: 40503527 Họ và tên: VĂN PHÚ TUẤN MSSV: 40503361 Ngành: VIỄN THÔNG LỚP: DD05DV6 1. Đầu đề luận văn: “Xây dựng hệ thống CALL CENTER phục vụ đào tạo sinh viên theo hệ tín chỉ” 2. Nhiệm vụ ( Yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu): 3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Bộ Môn. Ngày . tháng năm 2008 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Người duyệt (chấm sơ bộ): Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: Nơi lưu trữ luận văn: TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA ĐIỆN – ĐIỆN TỬ Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc o0o Ngày tháng năm 2010 PHIẾU CHẤM BẢO VỆ LVTN (Dành cho người hướng dẫn) Họ và tên: PHÙNG QUỐC VIỆT MSSV: 40503527 Họ và tên: VĂN PHÚ TUẤN MSSV: 40503361 Ngành: VIỄN THÔNG LỚP: DD05DV6 1. Đề tài: “Xây dựng hệ thống CALL CENTER phục vụ đào tạo sinh viên theo hệ tín chỉ” 2. Họ tên người hướng dẫn: ThS ĐINH QUỐC HÙNG 3. Tổng quát về bản thuyết minh: Số trang Số chương Số bảng số liệu Số hình vẽ Số tài liệu tham khảo Phần mềm tính toán 4. Tổng quát về các bản vẽ: - Số bản vẽ: bản A1 bản A2 khổ khác - Số bản vẽ tay số bản vẽ trên máy tính 5. Những ưu điểm chính của LVTN: 6. Những thiếu sót chính của LVTN: 7. Đề nghị: Được bảo vệ , Bổ sung thêm để bảo vệ , Không được bảo vệ . 8. 3 câu hỏi sinh viên trả lời trước Hội Đồng: a) b) c) 9. Đánh giá chung (bằng chữ: giỏi, khá, TB): Điểm ……………………. Ký tên (ghi rõ họ tên) - ii - LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, sinh viên muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên, Thạc sĩ Đinh Quốc Hùng, trong thời gian vừa qua, đã hướng dẫn và giúp đỡ sinh viên nghiên cứu từ đồ án 2, thực tập tốt nghiệp đến luận văn tốt nghiệp. Những lời nhận xét, góp ý và hướng dẫn của giáo viên đã giúp sinh viên có một định hướng đúng trong quá trình thực hiện đề tài, giúp sinh viên nhìn ra được ưu khuyết điểm của đề tài và từng bước khắc phục để ngày một tốt hơn. Đồng thời sinh viên cũng muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè đã động viên và cổ vũ tinh thần sinh viên trong suốt quãng thời gian học tập, đặc biệt là bố mẹ sinh viên, người đã chăm lo và hi sinh rất nhiều cho sinh viên để sinh viên có thể chuyên tâm học tập. Bên cạnh đó, sinh viên muốn nói lời cảm ơn đến những giáo viên đã đứng trên bục giảng truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức cho sinh viên trong suốt 4 năm đại học vừa qua. Một lần nữa, sinh viên xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến bố mẹ, thầy cô và bạn bè, những người luôn ở cạnh động viên, giúp đỡ và cổ vũ tinh thần cho sinh viên. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 01 năm 2010 PHÙNG QUỐC VIỆT VĂN PHÚ TUẤN - iii - TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài luận văn này phục vụ việc xem và nghe các thông tin cần thiết của sinh viên bằng nhiều phương tiện khác nhau như : website, tinh nhắn điện thọai di động, tự động trả lời qua điện thoại các kết quả của sinh viên: Điểm thi, điểm trung bình tích lũy, học phí, cảnh cáo học vụ v.v….Đặc biệt, nếu sinh viên rơi vào những tình trạng cảnh cáo học vụ hay buộc thôi học thì hệ thống sẽ tự động gọi điện về số thuê bao đã đăng ký hoặc nhắn tin về số máy đi động để thông báo. Tăng cường khả năng quản lý sinh viên từ xa của gia đình và tạo mối liên kết giữa gia đình và nhà trường trong công tác quản lý sinh viên Đề tài là một nghiên cứu có tính thực tiễn, giúp hiểu rõ phần lý thuyết của giao thức VOIP, SMS, Nhóm sinh viên thực hiện PHÙNG QUỐC VIỆT VĂN PHÚ TUẤN - iv - MỤC LỤC Đề mục Trang Trang bìa i Nhiệm vụ luận văn Lời cảm ơn ii Tóm tắt luận văn iii Mục lục iv Danh sách hình vẽ v Danh mục từ viết tắt vi Nội dung luận văn Phần 0 – GIỚI THIỆU CHUNG 1 Phần I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN 5 Chương 1: Tổng quan về mạng PSTN 1.1 Các thành phần cơ bản của mạng PSTN 7 1.1.1 Thuê bao 7 1.1.2 Mạch vòng thuê bao 7 1.1.3 Hệ thống chuyển mạch tổng đài 7 1.1.4 Trung kế 7 1.2 Hệ thống báo hiệu 7 1.2.1 Giới thiệu chung 7 1.2.2 Chức năng báo hiệu 7 1.2.3 Báo hiệu thuê bao 7 1.2.3.1 Báo hiệu từ thuê bao đến tổng đài 7 1.2.3.2 Báo hiệu từ tổng đài đến thuê bao 7 1.2.4 Báo hiệu trung kế liên đài 7 1.2.4.1 Báo hiệu kênh riêng (CAS) 7 1.2.4.2 Báo hiệu kênh chung (CCS) 7 1.2.4.3 Vai trò của hệ thống báo hiệu kênh chung số 7 7 Chương 2: Tổng quan về Short message service protocol (SMS) 2.1 Giới thiệu SMS (Short Message Service) 21 2.1.1 SMS là gì 28 2.1.2 Tin nhắn chuỗi/ Tin nhắn dài 28 2.1.3 EMS (Tin nhắn tăng cường) 28 2.2 Điều gì khiến SMS trở nên thành công toàn thế giới 23 2.3 Các ứng dụng dựa trên dịch vụ SMS 28 2.4 Giới thiệu trung tâm tin nhắn SMS (SMSC) 28 2.5 Những khái niệm cơ bản của dịch vụ SMS 28 2.6 Tin nhắn nội mạng 28 2.7 Tin nhắn ngoài mạng 28 2.8 Tin nhắn quốc tế 28 2.9 Giới thiệu SMS Gateway 28 2.10 Mã nguồn mở và phần mềm cho SMS Gateway 28 - v - 2.11 Những lớp giao thức 28 2.11.1 Lớp ứng dụng 28 2.11.2 Lớp chuyển đổi 28 2.11.3 Lớp tiếp sóng 28 2.11.4 Lớp liên kết 28 2.12 Sự tác động lẫn nhau giữa những mạng di động 28 2.13 Cấu trúc tin nhắn 28 2.14 Quy trình gửi và nhận tin nhắn 28 2.14.1 Quy trình gửi tin nhắn SMS 28 2.14.2 Quy trình nhận tin nhắn SMS 28 Phần II – XÂY DỰNG HỆ THỐNG 62 Chương 3: Tỗng quan hệ thống 3.1 Chức năng hệ thống 30 3.1.1 Mục tiêu đề tài 31 3.1.2 Nội dung đề tài 32 3.2 Mô hình 30 3.2.1 Asterisk Gateway 31 3.2.2 Tổng đài nội bộ 31 3.2.3 Hệ thống VBVoice 31 3.2.4 Cơ sở dữ liệu 31 Chương 4: Hệ thống lưu trữ, cơ sở dữ liệu 4.1 Định nghĩa 36 4.2 Hệ quản trị SQL Server 2000 36 4.2.1 Giới thiệu về SQL Server 2000 37 4.2.2 Cài đặt về SQL Server 2000 39 4.2.3 Cấu trúc vật lý của SQL Server Database 37 4.2.4 Các thành phần quan trọng trong SQL Server 2000 39 4.2.5 Lưu trữ và phục hồi dữ liệu 37 4.3 Cơ sở dữ liệu của hệ thống 37 4.3.1 Mở port truy xuất 37 4.3.2 Hệ thống dữ liệu 39 Chương 5: Xây dựng hệ thống trả lời tự động 5.1 Tổng quan về VBVoice 5.2 49 5.2 Giới thiệu phần mềm VBVoice 5.2 55 5.2.1 Điện thoại qua máy tính Microsoft Windows 60 5.2.2 Những điều lưu ý về hệ điều hành 60 5.2.3 Các bước xây dựng 1 ứng dụng VBVoice 61 5.2.4 Cách xây dựng một ứng dụng VBVoice trên nền tảng VStudio 2003 61 5.3 Hệ thống trả lời tự động 55 5.3.1 Cấu trúc hệ thống 60 5.3.2 Cấu trúc tập tin XML (XMLConfig) 60 Chương 6: Xây dựng hệ thống tin nhắn tự động 6.1 Modem SMS 66 6.1.1 Giới thiệu chung 66 6.1.2 Kết nối ngoài 66 6.1.3 Đầu nối IES 67 6.2 Tính năng cơ bản và dịch vụ 70 - vi - 6.3 Những tín năng thêm vào 72 6.3.1 Hỗ trợ băng tần GSM850/1900 66 6.3.2 Giao tiếp IES cho phép mở rộng các ứng dụng với nhiều tính năng mới . 66 6.3.3 Chức năng tự động Shutdown hoặc cải thiện hao phí nguồn công suất qua cổng nối tiếp 67 6.3.4 Tính năng khóa thẻ SIM 66 6.4 Getting Started 72 6.4.1 Cài đặt FASTRACK SUPREME 66 6.4.2 Trạng thái hoạt động của FASTRACK SUPREME 66 6.5 AT COMMAND – SHORT MESSAGE COMMAND 72 6.5.1 Đọc tin nhắn +CMGR 66 6.5.2 Gửi 1 tin nhắn +CMGS 66 6.6 Chương trình xử lý tin nhắn 72 TỔNG KẾT, ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÀI LIỆU THAM KHẢO - vii - DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 0.1 Mô hình tổng quá hệ thông Callcenter. Hình 1.1 Quay số bằng tín hiệu đa tần DTMF. Hình 1.2 Tín hiệu đảo cực. Hình 1.3 Báo hiệu kênh riêng. Hình 1.4 Báo hiệu kênh chung. Hình 1.5 Các thành phần cơ bản của CCS. Hình 1.6 Mode kết hợp. Hình 1.7 Phân cấp mạng báo hiệu. Hình 2.1 Mô hình quá trình truyền tin của những mạng tin nhắn nội mạng. Hình 2.2 Mô hình quá trình truyền tin của những tin nhắn liên mạng. Hình 2.3 Mô hình truyền tin của những tin nhắn khác mạng. Hình 2.4 Mô hình Gateway SMS. Hình 2.5 Mô hình các lớp giao thức SMS. Hình 2.6 Mô hình cơ chế vận chuyển tin nhắn giữa người nhận và người gửi. Hình 2.7 Mô hình vận chuyển tin nhắn. Hình 2.8 Cấu trúc tin nhắn. Hình 2.9 Quy trình gởi tin nhắn. Hình 2.10 Quy trình nhận tin nhắn. Hình 3.1 Mô hình hệ thống. Hình 4.1 Setup SOL Server 2000. Hình 4.2 Setup SOL Server 2000. Hình 4.3 Setup SOL Server 2000. Hình 4.4 Setup SOL Server 2000. Hình 4.5 Cấu trúc vật lý của SOL Server Database. Hình 4.6 Các thành phần SQL Server 2000. Hình 4.7 Ví dụ về Recovery Models. Hình 4.8 Giải thích thuật ngữ. Hình 4.9 Cửa sổ Back Up Database. Hình 4.10 Cửa sổ Restore Database thẻ General. Hình 4.11 Cửa sổ Restore Database thẻ Options. Hình 4.12 Cửa sổ SQL Server Client Network Utility-Bước 1. Hình 4.13 Cửa sổ SQL Server Client Network Utility-Bước 2. Hình 4.14 Mở port 1433. Hình 4.15 Kiểm tra bằng câu lệnh Telnet. Hình 4.16 Kết quả câu lệnh Telnet. Hình 4.17 Diagram của Database toàn hệ thống. Hình 5.1 Ví dụ minh họa sử dụng VBVoice. Hình 5.2 Thuộc tính của Dial Control. Hình 5.3 Cửa sổ dánh sách Control. Hình 5.4 Thêm vào các Component. Hình 5.5 Chọn thư viện dll của VBVoice-Bước 1. Hình 5.6 Chọn thư viện dll của VBVoice-Bước 2. Hình 5.7 Chọn thư viện dll của VBVoice-Bước 3. - viii - Hình 5.8 Kết quả các Component VBVoice đã được add vào. Hình 5.9 Chọn Project VBVoice. Hình 5.10 Add VBFrame vào dự án. Hình 5.11 Cấu trúc hệ thống. Hình 5.12 Cấu trúc lớp ứng dụng. Hình 6.1 Giới thiệu Modem SMS. Hình 6.2 Ăng ten SMS. Hình 6.3 Kết nối ngoài của modem SMS. Hình 6.4 Đầu nối 15 chân Sub HD của modem SMS. Hình 6.5 Đầu nối IES của modem SMS. Hình 6.6 Nguồn cung cấp của modem SMS. HÌnh 6.7 Chưa khóa thẻ SIM. Hình 6.8 Đã khóa thẻ SIM. [...]... 1: Tổng quan về mạng PSTN Chương 2: Tổng quan về Short Message Service Protocol PHẦN 2: XÂY DỰNG HỆ THỐNG Chương 3: Tống quan hệ thống Chương 4: Hệ thống lưu trữ, cơ sở dữ liệu Chương 5: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Chương 6: Xây dựng hệ thống tin nhắn tự động Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Sinh viên: PHÙNG QUỐC VIỆT VĂN PHÚ TUẤN Trang 5 Chương 1 – Tổng quan về mạng PSTN Chương 2 – Tổng... IP CallCenter là một giải pháp cho một chu trình khai thác thơng tin Trong một phiên làm việc với khách hàng (người gọi đến), thơng tin có thể được khai thác từ hệ thống trả lời tự động IVR hoặc kết nối đến các điện thoại viên 2 Cung cấp các dịch vụ gia tăng mở rộng qua hệ thống IVR Quản trị: 1 IP CallCenter cung cấp các chức năng theo dõi giám sát điều khiển hệ thống Nhờ các chức năng này, các hệ thống. .. PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG Hệ thống IP CallCenter là một hệ thống tổng qt cho một mơ hình mạng Voice over IP cung cấp giải pháp cho một trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Với giao diện thoại hệ thống cung cấp cho người sử dụng đầu cuối các loại thơng tin là âm thanh được tổng hợp từ nhiều nguồn Mơ hình tổng qt: Hình 0.1 Mơ hình tổng qt hệ thống Call Center Phần cứng: 1 IP CallCenter cung cấp khả năng... nghệ VoIP 2 IP CallCenter cung cấp một hệ thống tổng đài nội bộ mềm có đầy đủ tính năng của một tổng đài ACD với th bao đầu cuối là IP phone thơng thường hoặc softphone 3 IP CallCenter cung cấp giải pháp tích hợp mở rộng như ghi âm cuộc gọi, trả lời tự động phục vụ khai thác lại thơng tin và tự động hóa việc cung cấp thơng tin cho khách hàng Dịch vụ: Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Sinh viên: ... cuộc gọi Hệ thống báo hiệu trong mạng PSTN được chia làm hai nhóm chính:  Báo hiệu thuê bao là hệ thống các tín hiệu liên lạc giữa thuê bao và tổng đài Hệ thống báo hiệu đường dây thuê bao cung cấp các thông tin về trạng thái nhấc gác máy, các thông tin về đòa chỉ thuê bao, cũng như các loại âm hiệu giữa tổng đài và thuê bao như: dial tone, busy tone, ringback tone  Báo hiệu trung kế là hệ thống thông... riêng và độc lập với kênh thoại Băng tần mà hệ thống báo hiệu này sử dụng cũng nằm ngoài băng tần tín hiệu thoại Hiện nay hệ thống báo hiệu số 7 là hệ thống báo hiệu liên đài được sử dụng phổ biến nhất trên các mạng PSTN 1.2.2 Chức năng báo hiệu Gồm các chức năng sau: giám sát, tìm chọn, khai thác và bảo dưỡng mạng Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Sinh viên: PHÙNG QUỐC VIỆT VĂN PHÚ TUẤN Trang... vài trăm cuộc gọi đồng thời  Độ tin cậy cao: bằng sử dụng các tuyến dự phòng, mạng báo hiệu có thể hoạt động với độ tin cậy cao  Tính kinh tế: so với hệ thống báo hiệu truyền thống, hệ thống báo hiệu số 7 cần rất ít thiết bò báo hiệu  Tính mềm dẻo: hệ thống gồm rất nhiều tín hiệu, do vậy có thể sử dụng rất nhiều mục đích khác nhau, đáp ứng được sự phát triển của mạng trong tương lai Vì những lý do... hạn chế và không có cấu trúc phân mức Giáo viên hướng dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Sinh viên: PHÙNG QUỐC VIỆT VĂN PHÚ TUẤN Trang 20 PHẦN I – LÝ THUYẾT TỔNG QUAN Chương 1: TỔNG QUAN VỀ MẠNG PSTN mà có cấu trúc đơn nên hệ thống này không đáp ứng được với sự phát triển của mạng lưới Những năm 79/80 CCITT đã giới thiệu một hệ thống báo hiệu kênh chung mới, đó là hệ thống báo hiệu số 7 (CCS 7), được thiết kế... chuông (2s có – 4s không)  Tín hiệu rung chuông (Ring Tone): Dùng để rung chuông của thuê bao bò gọi (nếu rỗi) Tín hiệu chuông là dòng AC hình sin hoặc xung có tần số f = 20 ÷ 25Hz, điện áp từ 75 ÷ 90Vrms, ngắt nhòp 2s có – 4s không  Tín hiệu đảo cực: Tín hiệu đảo cực là tín hiệu đặc biệt mà tổng đài sẽ truyền cho thuê bao khi thuê bao có nhu cầu phục vụ cho việc tính cước Tín hiệu này có được từ một... dẫn: M.Sc ĐINH QUỐC HÙNG Sinh viên: PHÙNG QUỐC VIỆT VĂN PHÚ TUẤN Trang 4 PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG Nếu các "đại gia" nước ngồi có nhiều kinh nghiệm về Call Center bước chân vào Việt Nam thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao chất lượng viễn thơng của Việt Nam Họ sẽ đào tạo kỹ năng tổng qt và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để trở thành những nhân viên chăm sóc khách hàng . Protocol PHẦN 2: XÂY DỰNG HỆ THỐNG Chương 3: Tống quan hệ thống Chương 4: Hệ thống lưu trữ, cơ sở dữ liệu Chương 5: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Chương 6: Xây dựng hệ thống tin nhắn tự. 40503361 Ngành: VIỄN THÔNG LỚP: DD05DV6 1. Đầu đề luận văn: Xây dựng hệ thống CALL CENTER phục vụ đào tạo sinh viên theo hệ tín chỉ 2. Nhiệm vụ ( Yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):. TUẤN MSSV: 40503361 Ngành: VIỄN THÔNG LỚP: DD05DV6 1. Đề tài: Xây dựng hệ thống CALL CENTER phục vụ đào tạo sinh viên theo hệ tín chỉ 2. Họ tên người hướng dẫn: ThS ĐINH QUỐC HÙNG 3. Tổng