BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ PHƯƠNG THẢO VẬN DỤNG KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ALSTOM VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ PHƯƠNG THẢO VẬN DỤNG KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ALSTOM VIỆT NAM Chuyên ngành: Kế Toán Mã số: 60340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ ĐÌNH TRỰC Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi với sự cố vấn của Người hướng dẫn khoa học. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực. Tác giả luận văn Vũ Phương Thảo Mục lục Trang Trang phụ bìa Lời cam ñoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu, hình MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của ñề tài 1 2. Phạm vi và ñối tượng nghiên cứu 2 3. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài 2 4. Các nghiên cứu ñã có 2 5. Phương pháp nghiên cứu 4 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Đo lường khả năng sinh lợi khách hàng trong kế toán quản trị 5 1.1.1. Khái niệm 5 1.1.2. Vai trò của ño lường khả năng sinh lợi khách hàng 5 1.1.3. Hệ thống chi phí trên cơ sở hoạt ñộng ñối với ño lường khả năng sinh lợi khách hàng 6 1.1.3.1. Các bước thực hiện phương pháp chi phí ABC 6 1.1.3.2. Lợi ích của phương pháp chi phí ABC 7 1.1.4. Các nội dung của ño lường khả năng sinh lợi khách hàng 9 1.1.4.1. Chi phí MSDA trong ño lường khả năng sinh lợi khách hàng 9 1.1.4.2. Báo cáo lợi nhuận khách hàng theo ñường cong cá voi 12 1.1.4.3. Chi phí khách hàng với công ty dịch vụ 13 1.1.4.4. Giá trị vòng ñời khách hàng CLV 14 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong phương diện kế toán quản trị 17 1.2.1. Quản trị quanh hệ khách hàng - CRM 17 1.2.2. Phương thức tăng hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng dựa trên báo cáo khả năng sinh lợi khách hàng 18 1.2.2.1. Cải biến khách hàng 18 1.2.2.2. Triển khai bảng cân bằng ñiểm BSC 20 1.2.2.3. Cải tiến quy trình 22 1.2.2.4. Giá trên cơ sở hoạt ñộng 22 1.2.2.5. Mô hình giá thác ñổ 22 1.2.2.6. Xét thưởng nhân viên kinh doanh 24 1.2.2.7. Quản trị quan hệ khách hàng dựa trên CLV 25 1.2.2.8. Đo lường kết quả thực hiện từ khách hàng theo thước ño lòng trung thành khách hàng 26 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ALSTOM VIỆT NAM 2.1. Khái quát chung về công ty Alstom Việt Nam 29 2.2. Thực trạng công tác kế toán quản trị trong ño lường khả năng sinh lợi khách hàng tại công ty Alstom Việt Nam 30 2.2.1. Thực trạng hệ thống chi phí 31 2.2.1.1. Đặc ñiểm chi phí 31 2.2.1.2. Tổ chức trung tâm chi phí 32 2.2.1.3. Quy trình ghi nhận chi phí quản lý doanh nghiệp 38 2.2.1.4. Quy trình ghi nhận chi phí bán hàng 41 2.2.2. Thực trạng công tác ño lường khả năng sinh lợi khách hàng tại công ty Alstom Việt Nam 42 2.2.2.1. Báo cáo chi phí MSDA theo dự án 42 2.2.2.2. Báo cáo phản ánh lợi nhuận khách hàng 45 2.2.2.3. Báo cáo CLV khách hàng 47 2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong phương diện kế toán quản trị tại công ty Alstom Việt Nam 48 2.3.1. Cải biến khách hàng 51 2.3.2. Bảng cân bằng ñiểm BSC 51 2.3.3. Cải tiến quy trình 52 2.3.4. Giá trên cơ sở hoạt ñộng 52 2.3.5. Xét thưởng nhân viên kinh doanh 53 2.3.6. Đo lường lòng trung thành khách hàng 55 2.4. Nhận xét về ño lường khả năng sinh lợi theo khách hàng và quản trị mối quan hệ khách hàng trong phương diện kế toán quản trị tại công ty Alstom Việt Nam 55 2.4.1. Ưu ñiểm 55 2.4.2. Nhược ñiểm 56 2.4.2.1. Về kế toán quản trị trong ño lường khả năng sinh lợi khách hàng 56 2.4.2.2. Về kế toán quản trị trong quản trị quan hệ khách hàng 57 CHƯƠNG III : VẬN DỤNG KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ALSTOM VIỆT NAM 3.1. Vận dụng kế toán quản trị trong ño lường khả năng sinh lợi khách hàng tại công ty Alstom Việt Nam 60 3.1.1. Áp dụng hệ thống chi phí ABC 60 3.1.2. Hoàn thiện báo cáo chi phí MSDA 64 3.2 Phương thức sử dụng các ño lường khả năng sinh lợi khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Alstom Việt Nam… 69 3.2.1. Cải biến khách hàng 69 3.2.2. Triển khai BSC 71 3.2.3. Cải tiến quy trình 73 3.2.4. Hợp lý hóa tiêu chí xét thưởng 74 3.2.5. Quản trị quan hệ khách hàng theo giá trị vòng ñời khách hàng CLV 75 3.2.6. Đo lường lòng trung thành khách hàng 78 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ABC : Activity Based Cost Chi phí trên cơ sở hoạt ñộng BSC : Balance Score Card Bảng cân bằng ñiểm CPA : Customer Profitability Analysis Phân tích khả năng sinh lợi từ khách hàng CRM : Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng ERP : Enterprise Resource Planning Chương trình hoạch ñịnh tài nguyên doanh nghiệp KPI : Key Performance Indicator Chỉ số ñánh giá thực hiện công việc MSDA : Marketing, Selling, Distribution, Administration Chi phí marketing, bán hàng , phân phối , hành chính WBS : Work Breakdown Structure Cấu trúc phân chia công việc DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Trang 1. Hình 1.1: Phân tích lợi nhuận dựa trên cơ sở chi phí hoạt ñộng 8 2. Bảng 1.2: Phân bổ chi phí MSDA theo tỉ lệ cố ñịnh 10 3. Bảng 1.3: Phân bổ chi phí MSDA dựa trên hệ thống chi phí ABC 11 4. Bảng 1.4: So sánh khách hàng chi phí cao với khách hàng chi phí thấp 12 5. Hình 1.5: Đường cong cá voi, tỷ trọng lợi nhuận khách hàng 13 6. Hình 1.6: CRM và mối quan hệ với phòng ban chức năng 18 7. Hình 1.7: Biến ñổi tầm nhìn và chiến lược 21 8. Hình 1.8: Mục tiêu kết quả và thang ño phương diện khách hàng 21 9. Hình 1.9: Quản trị khách hàng theo CLV 26 10. Hình 2.1: Sơ ñồ phòng ban và trung tâm chi phí 33 11. Bảng 2.2: Danh sách trung tâm chi phí 34 12. Hình 2.3: Phân bổ trung tâm chi phí hành chính tới các trung tâm chi phí khác 36 13. Hình 2.4: Giao diện nhập liệu chi phí MSDA cho dự án trong SAP 38 14. Bảng 2.5: Phân bổ chi phí quản lý doanh nghiệp cho các phòng ban 38 15. Bảng 2.6: Thiết lập WBS cho các chi phí quản lý doanh nghiệp 40 16. Bảng 2.7: Bảng tổng kết dự toán dự án 43 17. Bảng 2.8: Báo cáo doanh số 45 18. Bảng 2.9: Báo cáo công tác tuần 48 19. Bảng 2.10: Mẫu báo cáo quản lý hợp ñồng dịch vụ kỹ thuật 49 20. Bảng 2.11: Mẫu báo cáo tuần quản lý quan hệ khách hàng 50 21. Bảng 2.12: Cấu trúc giá dự án 53 22. Bảng 2.13: Bảng xét thưởng nhân viên kinh doanh năm 2012 54 23. Bảng 3.1: Báo cáo kết quả dự án 66 24. Bảng 3.2: Báo cáo ño lường lợi nhuận theo khách hàng năm 2012 67 25. Hình 3.3: Mô hình phân tích chi phí MSDA lợi nhuận theo khách hàng 68 26. Hình 3.4: Mô hình phân tích tỷ trọng doanh thu 68 27. Hình 3.5: Mô hình phân tích tỷ trọng lợi nhuận 68 28. Bảng 3.6: Các chỉ tiêu xét thưởng nhân viên kinh doanh năm 74 29. Bảng 3.7: Bảng phân tích CLV theo khách hàng 77 30. Bảng 3.8: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng 79 [...]... i dung v ño lư ng kh năng sinh l i và qu n tr quan h khách hàng trong ph m vi k toán qu n tr Th c tr ng v công tác ño lư ng kh năng sinh l i khách hàng và qu n tr quan h khách hàng trong phương di n k toán qu n tr c a công ty Alstom Vi t Nam Các phương th c nâng cao hi u qu qu n tr quan h khách hàng d a trên công tác ño lư ng kh năng sinh l i khách hàng c a công ty Alstom Vi t Nam 3 M c tiêu nghiên... ñư c h t ti m năng và các ngu n l c t khách hàng T nhu c u c p thi t ñó, trong quá trình làm vi c t i công ty Alstom Vi t Nam tôi ñã ch n ñ tài “V n d ng k toán qu n tr trong ño lư ng kh năng sinh l i khách hàng và qu n tr quan h khách hàng t i công ty Alstom Vi t Nam ” 2 Ph m vi và ñ i tư ng nghiên c u Ph m vi nghiên c u Ph m vi nghiên c u là công ty Alstom Vi t Nam v i lo i hình công ty thương m i... kh năng sinh l i theo khách hàng, công ty s có ñ nh hư ng trong vi c thu hút khách hàng, r i b khách hàng, hay c i bi n khách hàng 19 Công ty có th c i bi n khách hàng ñi m hòa v n và khách hàng không sinh l i thành khách hàng có kh năng sinh l i cao hơn b ng cách thuy t ph c h mua nhi u thêm s n ph m d ch v C th , Kaplan và Atkinso ñã phân lo i khách hàng thành 4 lo i như sau: o Lo i 1: Khách hàng. .. kh năng sinh l i khách hàng, giám ñ c tài chính ph i bi t chi phí nào là chi phí c n t p h p ñ tính toán và cách th c phân b các chi phí này vào t ng m i quan h khách hàng c th Vi c tính toán kh năng sinh l i khách hàng là m t bư c quan tr ng ñ hi u là m i quan h v i khách hàng này là hi u qu hay không vì th c t có nh ng khách hàng không sinh l i cho công ty Đo lư ng kh năng sinh l i c a khách hàng. .. tích kh năng sinh l i khách hàng là m t trong nh ng bi n pháp h u hi u trong các ch c năng k toán và ch c năng marketing ñ nâng cao hi u qu qu n tr quan h khách hàng Mà cơ s áp d ng nh ng phân tích này trư c h t d a vào các ño lư ng v kh năng sinh l i khách hàng 1.2.2 Phương th c nâng cao hi u qu qu n tr quan h khách hàng d a trên báo cáo kh năng sinh l i khách hàng 1.2.2.1 C i bi n khách hàng D a... m giá và MSDA ) Tuy nhiên sau 3 năm, khách hàng A ngưng ñ t hàng c a công ty, h ñ t hàng công ty ñ i th c nh tranh Khách hàng C mua s n ph m và d ch v t o ra 275 USD lãi g p m i năm (sau khi tr ñi t t c các chi phí hoa h ng, gi m giá và chi phí MSDA) Sau 5 năm, khách hàng B ngưng ñ t hàng c a công ty, h r i b công ty ñ ñ t hàng công ty ñ i th c nh tranh H th ng k toán ghi nh n là khách hàng B sinh l... m d ch v cung c p Khách hàng lo i 1 và lo i 2 là nh ng khách hàng có kh năng sinh l i cao Ngư c l i khách hàng lo i 3 và lo i 4 là khách hàng có kh năng sinh l i th p do lãi thu n ñem l i t khách hàng lo i này không ñ bù ñ p cho chi phí ph c v D a theo nh n d ng h sơ khách hàng, ñ i v i khách hàng 1 và khách hàng 2, công ty c n có nh ng ñi u kho n ưu tiên v giao hàng, h tr k thu t và d ch v nh m làm... ñ t hàng và giao hàng cũng như d ch v sau bán hàng Đ i v i h th ng chi phí trên cơ s ho t ñ ng ABC, công ty có cơ h i ñ nh n d ng ñâu là khách hàng t o ra l i nhu n và ñâu là khách hàng không t o ra l i nhu n cho công ty T ñó, công ty có nh ng bi n pháp ñ c i bi n nh ng khách hàng không t o ra l i nhu n thành nh ng khách hàng sinh l i 1.1.4.3 Chi phí khách hàng v i các công ty d ch v Các công ty d... và d ch v , nên các công ty b t ñ u s d ng phương pháp chung ñó ñ hư ng t i nghiên c u kh năng sinh l i khách hàng D a trên phân tích c a phương pháp ABC, công ty s ki m tra khách hàng nào là khách hàng có kh năng sinh l i t ñó ñ qu n lý quan h khách hàng nh m làm tăng kh năng sinh l i và s hài lòng c a khách hàng ñó Các nghiên c u (Kaplan & Atkinson, 1998) cho r ng ABC cho phép phân tích kh năng sinh. .. kh năng sinh l i khách hàng c a Robert S Kaplan and Anthony A.Atkinson Trên cơ s ñó, lu n văn s d ng phương pháp th ng kê, phân tích, so sánh gi a lý thuy t và th c t nh m ng d ng mô hình này, ñưa ra các phương th c tăng cư ng kh năng sinh l i khách hàng ñ nâng cao hi u qu qu n tr quan h khách hàng công ty Alstom Vi t Nam CHƯƠNG I 5 T NG QUAN V K TOÁN QU N TR TRONG ĐO LƯ NG KH NĂNG SINH L I KHÁCH HÀNG . KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ALSTOM VIỆT NAM 3.1. Vận dụng kế toán quản trị trong ño lường khả năng sinh lợi khách hàng tại công ty Alstom Việt. về ño lường khả năng sinh lợi và quản trị quan hệ khách hàng trong phạm vi kế toán quản trị. Thực trạng về công tác ño lường khả năng sinh lợi khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng trong. ñó, trong quá trình làm việc tại công ty Alstom Việt Nam tôi ñã chọn ñề tài Vận dụng kế toán quản trị trong ño lường khả năng sinh lợi khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Alstom