B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM Nguyn Minh Tun NHNG NHÂN T RÀO CN CHUYI N S THA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CC PHN MM TI VIT NAM: NGHIÊN CNG HP PHN MM K TOÁN MISA LUC S KINH T TP. H CHÍ MINH  2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM Nguyn Minh Tun NHNG NHÂN T RÀO CN CHUYI N S THA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CC PHN MM TI VIT NAM: NGHIÊN CNG HP PHN MM K TOÁN MISA LUC S KINH T Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60340102 GS.TS. NGUY TP. H CHÍ MINH  2  Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca bn thân. Các s liu, kt qu trình bày trong lun án là trung thc và cha tng đc ai công b trong bt k công trình lun vn nào trc đây. Tác gi Nguyn Minh Tun   hoàn thành lun vn này, tôi xin chân thành gi li cám n ti: Qúy Thy, Cô Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã ht lòng truyn đt nhng kin thc qúy báu trong sut thi gian tôi hc ti Trng, đc bit là Giáo s, Tin s Nguyn ông Phong đã hng dn tn tình v phng pháp khoa hc và ni dung đ tài. Xin chân thành cm n Hi đng qun tr, Ban Tng giám đc, các anh ch đng nghip và Quý khách hàng ca Công ty c phn MISA đã giúp đ tôi trong sut quá trình hc tp và thc hin đ tài, đc bit là giai đon kho sát d liu. Trân trng. Thành ph H Chí Minh, tháng 12 nm 2012 Ngi vit Nguyn Minh Tun MC LC Trang : TNG QUAN 1 1.1 T VN  1 1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 2 1.3 I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 3 1.4 PHNG PHÁP NGHIểN CU 3 1.5 KT CU CA LUN VN 4 :   6 2.1 LÝ THUYT V LÒNG TRUNG THÀNH 6 2.1.1 Khái nim 6 2.1.2 Phng pháp tip cn s trung thành 7 2.1.3 Mô hình tng quát 9 2.2 LÝ THUYT V S THA MÃN KHÁCH HÀNG 10 2.2.1 Khái nim 10 2.2.2 Nhng nghiên cu v s tha mãn khách hàng 10 2.3 LÝ THUYT V RÀO CN CHUYN I 11 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CU VÀ CÁC GI THUYT 17 2.4.1 Mô hình nghiên cu 17 2.4.2 Các gi thuyt nghiên cu 19 2.5 TÓM TT CHNG 2 19 3: THIT K NGHIÊN CU 20 3.1 GII THIU 20 3.2 THIT K NGHIÊN CU 20 3.2.1 Nghiên cu đnh tính 20 3.2.2 Nghiên cu chính thc 21 3.3 XÂY DNG THANG O 23 3.3.1 Thang đo rào cn chuyn đi (Switching Barrier) 23 3.3.2 Thang đo s tha mãn 24 3.3.3 Thang đo lòng trung thành 25 3.4 CÁC TIểU CHệ  ÁNH GIÁ THANG O 26 3.4.1 Tiêu chí phân tích h s Cronbach Alpha 26 3.4.2 Tiêu chí phân tích nhân t EFA 26 3.5 TÓM TT CHNG 3 26 4:  28 4.1 GII THIU 28 4.2 GII THIU THÔNG TIN V I TNG NGHIÊN CU 28 4.2.1 Tng quan ngành công nghip phn mm Vit Nam 28 4.2.2 Gii thiu Công ty c phn MISA 31 4.3 C IM CA MU KHO SÁT 38 4.4 ÁNH GIÁ THANG O 40 4.4.1 Kim đnh đ tin cy ca các thang đo bng công c Cronbach’s Alpha 40 4.4.2 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 42 4.5 PHÂN TÍCH HI QUY 47 4.5.1 Mô hình hi quy 1 47 4.5.2 Mô hình hi quy 2 49  5:  52 5.1 TÓM TT NI DUNG NGHIÊN CU 52 5.2 CÁC KT QU CHệNH VÀ ÓNG GÓP CA NGHIểN CU 52 5.2.1 V h thng thang đo 52 5.2.2 V mt lý thuyt 53 5.2.3 ụ ngha đi vi nhà qun tr công ty phn mm và các khuyn ngh 54 5.3 CÁC HN CH VÀ HNG NGHIểN CU TIP THEO 56 DANH MC BNG BI TÀI Trang Bng 2.1 Tóm tt các nghiên cu v rào cn chuyn đi 8 Bng 3.1 Thang đo chi phí chuyn đi 23 Bng 3.2 Thang đo S hp dn ca phn mm do công ty khác cung cp 24 Bng 3.3 Thang đo mi quan h khách hàng 24 Bng 3.4 Thang đo s tha mãn 25 Bng 3.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 25 Bng 4.1 Thng kê mô t mu theo chc v 38 Bng 4.2 Thng kê mô t mu theo thâm niên công tác 39 Bng 4.3 Thng kê mô t mu theo trình đ hc vn 39 Bng 4.4 Thng kê mô t mu theo gii tính và tui ca khách hàng 40 Bng 4.5 Kt qu Cronbach alpha ca các khái nim nghiên cu 42 Bng 4.6 Ma trn các nhân t đã đc xoay trong EFA ln đu 43 Bng 4.7 Ma trn các nhân t đã đc xoay trong EFA sau khi loi bin 44 Bng 4.8 Kt qu phân tích nhân t s tha mãn khách hàng (TM) 45 Bng 4.9 Kt qu phân tích nhân t lòng trung thành khách hàng (LOY) 46 Bng 4.10 Tóm tt mô hình hi quy 1 47 Bng 4.11 ANOVA hi quy 1 48 Bng 4.12 Trng s hi quy 1 48 Bng 4.13 Tóm tt mô hình hi quy 2 51 Bng 4.14 ANOVA mô hình hi quy 2 51 Bng 4.15 Trng s hi quy mô hình 2 51 Bng 5.1 Thng kê mô t các yu t trong CD 55 Bng 5.2 Thng kê mô t các yu t trong HD 56 DANH MC HÌNH V TRONG LU Trang Hình 2.1 : Mô hình các khái nim c bn 9 Hình 2.2 Mô hình tha mãn khách hàng tng quát 9 Hình 2.3 Mô hình s tha mãn ca khách hàng và tác đng ca rào cn đi vi la chn ca khách hàng dch v thông tin di đng 12 Hình 2.4 Mô hình nghiên cu tác đng ca s tho mãn và Rào cn đi vi S trung thành ca khách hàng dch v thông tin di đng ti Hàn Quc 16 Hình 2.5 . Mô hình nghiên cu đ ngh 18 Hình 3.1: Qui trình nghiên cu 22 Hình 4.1 Doanh thu ngành phn mm Vit Nam 2005 – 2012 29 Hình 4.2 S đ c cu t chc ca công ty c phn MISA 35 Hình 4.3 Biu đ tng trng ngun nhân lc 2009 – 2012 ca MISA 36 Hình 4.4 Biu đ c cu lao đng theo đ tui ca MISA 36 Hình 4.5 Biu đ c cu lao đng theo trình đ ca MISA 37 Hình 4.6 Kt qu hot đng kinh doanh ca MISA 37 1  TNG QUAN 1.1 T V Trong nhng nm qua, th trng phn mm Vit Nam đã có nhng mc tng trng n tng. iu này đc th hin bng các con s qua tng nm và s phát trin này tip tc đc đánh giá cao trong nhng nm ti nu nhìn vào chin lc phát trin công ngh thông tin ca Chính ph và doanh nghip Vit Nam. Theo Hng Loan (2011), Vit Nam đã đy mnh rng rãi vic ng dng công ngh thông tin vào nhiu ngành, lnh vc trng đim vi mc tiêu xây dng và phát trin Chính ph đin t, công ty đin t, doanh nghip đin t và trong các giao dch thng mi cho nên ngành công ngh thông tin đã có nhng bc phát trin vt bc so vi nhiu nc trong khu vc Asean. Công ngh thông tin đang dn tr thành ngành công nghip mi nhn có tc đ tng trng 20 – 25%/nm, vi doanh thu 7 – 8 t USD vào nm 2011. Song song vi vic ng dng, Vit Nam cng đang xây dng chin lc phát trin ngành công ngh thông tin vi s ra đi ca các khu công ngh cao, trung tâm phn mm vi mc tiêu phát trin ngun nhân lc công ngh thông tin và truyn thông có trình đ và cht lng cao làm khâu đt phá. Theo đánh giá ca nhiu t chc nc ngoài, hin th trng tiêu th phn mm ca Vit Nam đang có tc đ tng trng hàng nm so vi nhiu nc trong khu vc và trong nhng nm tip theo nhu cu phn mm và gii pháp công ngh s tip tc tng trng mnh. ây s là đng lc quan trng đ doanh nghip phn mm nc ngoài thâm nhp vào th trng Vit Nam. Nhng nm gn đây, Vit Nam có tc đ phát trin công ngh thông tin rt nhanh. Th trng Vit Nam đang chng kin s cnh tranh th phn sôi đng ca rt nhiu các nhà cung cp phn mm. Theo đánh giá ca mt s hãng phn mm trong khu vc châu Á, vi tc đ phát trin là 50%/nm, Vit Nam là th trng tim nng ca các hãng phn mm ln. Th trng phn mm công ngh thông tin Vit Nam đc d báo s có t l tng trng hàng nm đt 16% trong giai đon 2011 – 2015. 2 Trong th trng cnh tranh nh hin nay khách hàng ngày càng có nhiu c hi la chn sn phm và dch v, ít b ràng buc vi nhà cung cp dch v. Hin tng khách hàng chuyn đi qua li gia các nhà cung cp đã xy ra mt cách tng đi ph bin. Tình hình trên buc các nhà cung cp sn phm và dch v phn mm hin ti có th phn ln nh MISA, FPT… phi có chin lc thích hp nhm gi chân khách hàng, duy trì vic s dng phn mm hin có, sn sàng nâng cp, cp nht và làm cho khách hàng tr nên trung thành hn. Khách hàng là tài sn vô giá ca doanh nghip, s trung thành ca khách hàng có ý ngha sng còn vi s phát trin trong tng lai ca mt công ty nói chung hay nhà cung cp sn phm và dch v phn mm nói riêng. Khách hàng trung thành góp phn duy trì mc tng trng n đnh trong điu kin có rt nhiu hãng phn mm ni ting trên th gii đã, đang và s thc hin k hoch đ b vào th trng Vit Nam. Trong môi trng cnh tranh mnh m ca th trng phn mm nh hin nay, đ gi chân khách hàng hin ti và thu hút khách hàng mi, các nghiên cu thc nghim cho thy mô hình Cht lng dch v truyn thng theo Parasuraman không đ đ gii thích s tho mãn và s trung thành ca khách hàng, mà còn có các nhân t phi xét đn nh chi phí vt cht, tinh thn, ri ro,… mà khách hàng phi cân nhc mi khi có ý đnh chuyn sang nhà cung cp khác. Ngoài ra cng còn các yu t tác đng khác nh: Sc hp dn ca phn mm thay th t các nhà cung cp khác, Mi quan h cá nhân gia khách hàng và nhân viên công ty phn mm, cng là nguyên nhân xúc tác, thúc đy khách hàng quyt đnh chuyn đi phn mm đang s dng. Do đó, vic đa các nhân t tác đng này vào mô hình nghiên cu trên th trng phn mm Vit nam có ý ngha v mt nghiên cu khám phá, phc v cho vic xây dng, thc hin các hot đng tip th và chm sóc khách hàng ca các công ty phn mm đt hiu qu hn. Xut phát t nhng vn đ trên, tôi chn đ tài NG NHÂN T RÀO [...]... cho k t qu s th a mãn khách hàng có quan h ch t v i s trung thành d ch v Ngoài ra, Stank et al, (1999) k t lu n r ng ch ng d ch v không có trung thành c ng m ng gián ti p m s trung thành c a khách hàng thông qua s th a mãn khách hàng V ngh gi thuy M th a mãn khách hàng càng cao d nm trung thành khách hàng càng cao 2.2 LÝ THUY T V S 2.2.1 TH A MÃN KHÁCH HÀNG Khái ni m Tho mãn khách hàng là tr ng thái... càng cao d nm trung thành khách th a mãn khách hàng càng cao d nm trung thành khách hàng càng cao H3: M hàng càng cao 2.5 TÓM T 2 tác g thành v trình bày v khách hàng, s th tác tác g theo thang chúng Tác g nhân k cùng là cho các khái v các v Lòng trung mãn khách hàng và rào c n chuy n phân tích các thành ki m soát lý thuy n v các gi trình bày v nghiên ng trình bày i thông qua l lòng trung thành g k nghiên...3 C N CHUY I N S TH A MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH C C PH N M M T I VI T NAM: NGHIÊN C làm lu 1.2 NG H P PH N M M K TOÁN t nghi p M C TIÊU NGHIÊN C U tá ng c các nhân t tá ng c các nhân t tá ng c khách hà 1.3 n lòng trung ách hà n lòng NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ng nghiên c u: các y u t rào c n chuy i, s th a mãn và lòng trung thành khách hàng Th ng nghiên c c ch n là d ng ph n m m k... ch v D ch v Th a mãn H tr khách hàng Trung thành T n th t Chi phí chuy n i Gia nh p m i Rào c n chuy i Quan h cá nhân Hình 2.4 : Mô hình nghiên c ng c a s tho mãn và Rào c S trung thành c a khách hàng d ch v t iv i ng t i Hàn Qu c (Kim et al, 2004) Khái ni h p d n c a nhà cung c p thay th các nghiên c c nm c p trong nh n th c c a khách hàng v s s n có c a các nhà cung c p c nh tranh trong th nhà cung... có khác Rào c n tích c c gi t ch c c vì khách hàng t nh n th p G i là rào c n tích c nhà cung c p hi n t i ph c v t cung c ng h p này là tích c c Y u t Quan h cá nhân tích c c xem là Rào c n tích c c, r t ph bi v c s n xu c bi c d ch c ng c rào c n tích c c này các nhà cung c p d ch v k v ng khách hàng g n bó v i h t kh u gi m giá cho khách hàng trung thành, khách hàng s d ng nhi u và Khách hàng thân... th a mãn c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay d ch v M t quan ni m khác cho r ng s th a mãn c a khách hàng là s giá thông qua m 2.2.2 ng c a khách hàng v s n ph m và d ch v h ng thú, hài lòng v i nh ng s n ph m, d ch v Nh ng nghiên c u v s th a mãn khách hàng Các nghiên c u th c t ra r ng hai khái ni m ch ng d ch v và th a mãn khách hàng là... hình t ng quát nhau theo khách hàng Ch 2 ng nh n th c Khách hàng th a mãn Khách hàng trung thành Hình 2 Trong mô hình này, ch là ti ng d ch v nh n th c và s th c xem c a s trung thành Các nghiên c u th c t ch ra r ng 2 y u t này khác bi t v khái ni m (Bitner, 1990; Boulding, Kalra, Staelin & Zeithaml, 1993) M c dù quan h nhân qu gi a ch ng d ch v và s th a mãn v tài tranh 9 cãi trong nh (Bitner 1990;... Cu ngh Rào c n chuy i Chi phí chuy i S h p d n c a ph n m m do công ty khác cung c p M i quan h khách hàng H2 Lòng trung thành c a khách hàng H1 S th a mãn c a khách hàng H3 Hình 2.5 Mô hình nghiên c ngh 19 2.4.2 Các gi thuy t nghiên c u Thông qua vi c t c các lý thuy ngh mô hình nghiên c u, tác gi thuy t nghiên c H1 : M rào c n chuy i càng cao thì m th a mãn c a khách hàng càng cao H2: M rào c n... i các khách hàng s d ng d ch v nhi u tham gia vào h i viên lâu dài S th a mãn c a khách hàng và giá là các nhân t quan tr ng lên s trung thành Nhi u khách hàng không th n vì h không mu n các b t ti n khi chuy t i, ho c không k v ng nhà cung c p khác ác khách hàng này s n sàng chuy i ng tr c ti a th u này Tóm l i, các nghiên c Tuy v i các th c là có khác nhau u có th quy v lý thuy t c trình bày trong. .. n s tho mãn và hành vi ng và rào c n cá nhân, nó ph thu c vào 11 C u trúc c a th ng Quy nh c a i tiêu dùng Th a mãn: l i M c nh tranh M ch n l a Không th a mãn Rào c n tá l a ch n: th ns ng Rào c n tá ch ns l a i tiêu dùng Hình 2.3 Mô hình s th a mãn c ng c a rào c n i v i l a ch n c a khách hàng d ch v ng Ngu n: The National Regulatory Research Institute at the Ohio State University, 2003 Rào c n . nhân qu gia cht lng dch v và s tha mãn vn còn là đ tài tranh Tha mãn khách hàng Duy trì khách hàng Rào cn chuyn đi Khách hàng tha mãn Cht lng nhn thc Khách hàng trung. cu tác đng ca các nhân t rào cn chuyn đi” đn “s tha mãn khách hàng .  Nghiên cu tác đng ca các nhân t rào cn chuyn đi” đn lòng trung thành ca khách hàng.  Nghiên cu. tha mãn ca khách hàng và tác đng ca rào cn đi vi la chn ca khách hàng dch v thông tin di đng 12 Hình 2.4 Mô hình nghiên cu tác đng ca s tho mãn và Rào cn đi vi S trung thành