Đang tải... (xem toàn văn)
Hệ thống thông tin Điện Lực Tìm hiểu về hệ thống CMIS, FMIS trong quản lí khách hàng và quản lý tài chính trong hệ thống thông tin điện lực Hệ thống thông tin và dịch vụ chăm sóc khách hàng CMIS được xây dụng và đưa vào chính thức áp dụng từ tháng 22004. Đến thời điểm tháng 112007, toàn bộ hệ thống được triển khai tại 11 công ty điện lực, đáp ứng các yêu cầu trong quy trình nghiệp vụ kinh doanh điện năng của tập đoàn theo một chu trình khép kín, thống nhất về dữu liệu, quy trình nghiệp vụ và vận hành khai thác trong toàn đơn vị, giúp cho công tác tra cứu, thống kê, kiểm tra, kiểm soát dữ liệu được nhanh chóng, thuận tiện.
LỜI MỞ ĐẦU Năng lượng điện ngày nay đã không còn gì xa lạ với chúng ta và Tập đoàn Điện Lực Việt Nam chính là đơn vị doanh nghiệp Nhà nước sản xuất, truyền tải và xuất nhập khẩu điện năng. Với mục tiêu tăng cường tin học hoá trong công tác kinh doanh Điện năng, phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã cho đầu tư xây dựng hệ thống thông tin và dịch vụ khách hàng CMIS - phiên bản 1.0 và đưa vào áp dụng chính thức từ tháng 2/2004. Để phục vụ công tác tài chính thống nhất toàn Tập Đoàn Điện lực Việt Nam, EVNIT đã thực hiện kết hợp với các cán bộ nghiệp vụ, kỹ thuật trong toàn ngành thực hiện xây dựng và phát triển hệ thống FMIS. Bắt đầu thực hiện xây dựng từ năm 2000 – 2002. Hai hệ thống CMIS và FMIS đều là hai hệ thống lớn và có vai trò rất quan trọng, chính vì vậy mà chúng em đã chọn đề tài: “Tìm hiểu về hệ thống CMIS, FMIS trong quản lí khách hàng và quản lý tài chính trong hệ thống thông tin Điện Lực”. Đề tài bao gồm: • Tổng quan về hệ thống thông tin • Hệ thống CMIS • Hệ Thống FMIS Để hoàn thành tốt đề tài này, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy hướng dẫn Phương Văn Cảnh cùng với thầy cô trong khoa Công nghệ thông tin trường Đại học Điện Lực đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi giúp chúng em hoàn thành đề tài này. 1 Chương 1. Giới thiệu về hệ thống CMIS Và FMIS 1.1 Giới thiệu CMIS Hệ thống thông tin và dịch vụ chăm sóc khách hàng CMIS được xây dụng và đưa vào chính thức áp dụng từ tháng 2/2004. Đến thời điểm tháng 11/2007, toàn bộ hệ thống được triển khai tại 11 công ty điện lực, đáp ứng các yêu cầu trong quy trình nghiệp vụ kinh doanh điện năng của tập đoàn theo một chu trình khép kín, thống nhất về dữu liệu, quy trình nghiệp vụ và vận hành khai thác trong toàn đơn vị, giúp cho công tác tra cứu, thống kê, kiểm tra, kiểm soát dữ liệu được nhanh chóng, thuận tiện. 1.1.2 Đối tượng sử dụng + Cán bộ nghiệp vụ thực hiện công tác kinh doanh điện năng tại các công ty Điện lực, đặc biệt là bộ phận giao tiếp khách hàng. + Cán bộ quản trị và vận hành hệ thống phần mềm tại đơn vị 1.1.3 Phân hệ Quản lí thông tin và dịch vụ khách hàng - CMIS Là phân hệ quản lí và theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu mua điện của khách hàng từ khi khách hàng có yêu cầu cho đến khi hợp đồng được kí kết. Theo dõi và quản lí quá trình thực hiện hợp đồng, thay đổi thông tin hợp đồng, hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng như tra cứu thông tin , giải đáp thắc mắc của khách hàng. Có 2 quy trình trong phân hệ: - Quy trình cấp điện bao gồm + Tiếp nhận yêu cầu mua điện + Khảo sát, thi công, lắp đặt + Dự thảo hợp đồng + Ký duyệt hợp đồng + Chuyển hồ sơ khai thác hóa đơn - Quy trình quản lí thông tin hợp đồng + Quản lí thông tin khách hàng – hợp đồng 2 + Quản lí thông tin điểm đo + Quản lí thông tin hệ thống đo đếm + Quản lí thông tin giá bán điện 1.1.4 Hệ thống chương trình giao dịch khách hàng Hỗ trợ công tác giao tiếp, giải quyết yêu cầu của khách hàng, theo dõi quá trình chu chuyển hồ sơ qua từng bộ phận xử lí, kết xuất ra hệ thống báo cáo, bảng kê cần thiết cho công tác giao tiếp khách hàng.Các nghiệp vụ chính gồm: - Nhóm các nghiệp vụ về dịch vụ công tơ - Nhóm các nghiệp vụ về các dịch vụ khác + Thu hồi công tơ, thanh lí hợp đồng + Thay đổi thông tin khách hàng: sang tên, thay đổi định mức, số hộ, mã số thuế, mã ngân hàng thanh toán. + Tiếp nhận khiếu nại chỉ số + Tiếp nhận yêu cầu kiểm tra công tơ: kiểm chứng, thay hỏng cháy. + Tiếp nhận các đề nghị, khiếu nại của, khiếu tô của khách hàng. + Xử lí hồ sơ vi phạm sử dụng điện, sai giá 1.1.5 Hệ thống chương trình quản lí yêu cầu, khiếu nại của khách hàng Hỗ trợ giao tiếp với khách hàng: tiếp nhận, ghi nhận một số quá trình xử lí các yêu cầu khiếu nại của khách hàng, thống kê, báo cáo tình hình…cụ thể là: Tiếp nhận và xử lí các thông tin, cập nhật kết quả giải quyết, chủ động trả lời khách hàng với các yêu cầu về: lắp đặt công tơ, lắp đặt điện, sửa chữa điện, phúc tra, kiểm tra, kiểm định công tơ, khiếu nại về dịch vụ, tố cáo tiêu cự. Quản lí quá trình xử lí yêu cầu, khiếu nại của khách hàng từ khâu tiếp nhận yêu cầu khiếu nại, chuyển cho bộ phận liên quan trả lời trực tiếp cho khách hàng về các câu hỏi chuyên sâu, đặc thù. Trong các trường hợp đặc biệt chuyển ý kiến khách hàng lên đơn vị cấp trên để hỗ trợ trả lời và xử lí. 3 Thống kê việc xử lí đơn khiếu nại và đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ và các dịch vụ của nghành điện hỗ trợ cho lãnh đaọ trong công tác kinh doanh và phát triển quan hệ với khách hàng. Hệ thống gồm các chức năng đáp ứng các nghiệp vụ sau + Quản lí hồ sơ yêu cầu: các chức năng cập nhật thông tin tiếp nhận, xử lí, giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. + Cập nhật: cho phép thông tin lích cát điện, tra cứu thông tin cắt điện, khách hàng, chỉ số… + báo cáo thống kê: các báo cáo thống kê về tình hình tiếp nhận xử lí yêu cầu khiếu nại của khách hàng. + Gửi nhận công văn: ghi lại các thông tin về những yêu cầu của khách hàng phải chuyển lên cấp trên xử lí. 1.2 Hệ thống FMIS 1.2.1 Giới thiệu Hệ thống quản trị tài chính – kế toán – FMIS là hệ thống được xây dựng bởi nhóm lập trình của trung tâm Công nghệ thông tin – Tập đoàn Điện lực Việt Nam và các cán bộ đến từ Trung tâm máy tính thuộc các công ty Điện lực, dưới sự chỉ đạo về mặt nghiệp vụ từ Ban tài chính – kế toán của Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Hệ quản trị tài chính – FMIS là một hệ thống ngoài việc đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản lý chi tiết về kế toán, tài sản, vật tư còn có khả năng cho phép tổng hợp dữ liệu, hợp nhất báo cáo theo nhiều cấp và đã được trải nghiệm trong quá trình triển khai thực tế tại Tập đoàn Điện lực Việt Nam 1.2.2 Các phân hệ Phân hệ Tổng hợp kế toán 4 o Hỗ trợ nhiều mô hình phân cấp: Đơn vị cấp dưới hạch toán độc lập, phụ thuộc, báo số… o Tự động lập các chứng từ kết chuyển o Giải pháp truyền dữ liệu tự động, linh hoạt. Phân hệ Tài chính kế toán o Tự động hoá tối đa các nghiệp vụ. o Hệ thống báo cáo đa dạng. o Công cụ kiểm soát và đối chiếu dữ liệu, báo cáo chặt chẽ Phân hệ Quản lý vật tư o Quản lý được vật tư xuất, nhập, tồn theo: Kho, công trình, hợp đồng, nhà cung cấp, …Theo dõi được chất lượng của vật tư, thiết bị o Hỗ trợ phân bổ các loại phụ phí khi nhập vật tư: Phụ phí về cùng, phụ phí về sau… o Hỗ trợ quyết toán vật tư công trình. Phân hệ Quản lý tài sản cố định o Quản lý được từng tài sản chi tiết, vị trí, nơi sử dụng, các thiết bị phụ tùng kèm theo,…; theo dõi được lịch sử của tài sản từ khi hình thành. o Theo dõi nguyên giá, khấu hao, khấu hao luỹ kế và giá trị còn lại của tài sản theo từng tài sản, từng nguồn hình thành tài sản. o Đa dạng trong cách thức phân bổ khấu hao. Phân hệ Web thông tin tài chính o Hệ thống web phân tích tài chính được xây dựng nhằm cung cấp nhanh cho những nhà quản trị một cái nhìn tổng quan về tình hình tài chính của doanh nghiệp. o Cung cấp tức thời thông tin về tình tài chính của doanh nghiệp. 5 o Cung cấp các Báo cáo theo yêu cầu của doanh nghiệp, phục vụ công tác ra quyết định của lãnh đạo doanh nghiệp 6 Chương 2 Tìm hiểu CMIS trong Hệ thống thông tin Điện lực 2.1 Tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng 2.1.1 Mục đích - Điều kiện thực hiện - Mục đích: Trong quá trình sử dụng điện, khách hàng có thể có các thay đổi các thông tin liên quan đến khách hàng, các thông tin để liên lạc, ví dụ như thay đổi thông tin số điện thoại, e-mail, thay đổi loại hình doanh nghiệp. Khi đó, chức năng này cho phép bộ phận Quản lý hợp đồng Thêm, Sửa, Xóa các thay đổi đó - Điều kiện thực hiện: Khách hàng tiếp nhận phải tồn tại trong hệ thống và có ít nhất một điểm đo đang ở trạng thái sử dụng điện 7 2.1.2 Quy trình nghiệp vụ Hình 2.1 Quy trình nghiệp vụ 8 2.1.3 Giao diện chức năng a) Thông tin yêu cầu Là mục để người dùng nhập các thông tin chính của yêu cầu Hình 2.2 Giao diện thông tin yêu cầu 2.1.4 Trình tự thực hiện + Thêm mới yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng. + Sửa yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng. + Xoá yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng. 2.2 Cập nhật kết quả yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng 2.2.1 Mục đích - Điều kiện thực hiện - Mục đích: + Xác nhận các thông tin thay đổi do khách hàng đề nghị, chính thức đưa các thông tin này vào khai thác. 9 + Xác nhận và đưa vào khai thác các thông tin thay đổi của khách hàng kiểm tra (yêu cầu thay đổi nội bộ) - Điều kiện thực hiện: Yêu cầu phải được tồn tại trong hệ thống và có mã tính chất yêu cầu là thông tin khách hàng. 2.2.2. Giao diện chức năng a) Tìm kiếm khách hàng, yêu cầu Là mục để người dùng tìm các yêu cầu thay đổi theo mã yêu cầu hoặc mã khách hàng 10 [...]... phép bộ phận Quản lý hợp đồng thực hiện thanh lý ký mới một hợp đồng khi có yêu cầu 2.20.2 Giao diện chức năng thanh lí hợp đồng Là mục để người dùng nhập các thông tin chính của hợp đồng Thông tin chi tiết khách hàng: chi tiết các thông tin liên quan đến khách hàng Hình 2.31 Giao diện chức năng thông tin chi tiết khách hàng Thông tin hình thức thanh toán: thông tin đăng ký phương thức và hình thức...Hình 2.3 Giao diện tìm kiếm khách hàng yêu cầu b) Thông tin yêu cầu Là mục để NSD xem, ghi nhận nội dung chi tiết của yêu cầu đã được tiếp nhận và kiểm tra 2.2.3 Trình tự thực hiện + Thêm mới kết quả kiểm tra và thay đổi thông tin khách hàng + Sửa kết quả kiểm tra và thay đổi thông tin khách hàng + Xoá kết quả kiểm tra và thay đổi thông tin khách hàng 2.3 Tiếp nhận yêu cầu thay đổi giá điện 2.3.1 Mục đích... thanh lý 2.17 Lập biên bản thanh lý hợp đồng 2.17.1 Mục đích - Điều kiện thực hiện 2.17.2 Giao diện chức năng Là mục để người dùng nhập các thông tin tìm kiếm khách hàng cần thanh lý và thực hiện thanh lý cho hợp đồng của khách hàng đó 31 Hình 2.25 Giao diện chức năng lập biên bản thanh lý hợp đồng 2.17.3 Tìm kiếm hợp đồng đã thực hiện thanh lý Là mục để người dùng nhập các thông tin tìm kiếm khách hàng/ hợp... đích: Cho phép bộ phận Quản lý hợp đồng lập tìm ra khách hàng cần thực hiện gia hạn và in danh sách khách hàng này để phê duyệt quyết định gia hạn - Điều kiện thực hiện: Khi bộ phận quản lý hợp đồng muốn trình lãnh đạo danh sách khách hàng cần gia hạn 2.10.2 Giao diện chức năng thực hiện a) Nhập thông tin tìm kiếm Là mục để người dùng nhập các thông tin tìm kiếm ra các khách hàng cần thực hiện in danh... cầu khách hàng và sau khi đã xác định lại thông tin, trình ý kiến thực hiện của lãnh đạo đơn vị 2.19.2 Giao diện chức năng thông tin chính Là mục để người dùng nhập các thông tin tìm kiếm yêu cầu thanh lý ký lại và thực hiện duyệt yêu cầu này Hình 2.29 Giao diện chức năng duyệt yêu cầu thanh lý ký lại hợp đồng 2.19.3 Tra cứu khách hàng đã duyệt yêu cầu thanh lý ký lại Là mục để người dùng nhập các thông. .. phận Quản lý hợp đồng lập danh sách các khách hàng có yêu cầu thanh lý và các khách hàng đủ điều kiện thanh lý để thực hiện thanh lý hoặc thanh lý ký mới hợp đồng - Điều kiện thực hiện: Người sử dụng được phân quyền sử dụng chức năng này 30 2.16.2 Giao diện chức năng Là mục để người dùng nhập các thông tin tìm kiếm danh sách khách hàng cần in Hình 2.24 Giao diện chức năng Lập danh sách khách hàng đủ... phát từ phía khách hàng, cũng có thể xuất phát từ phía điện lực -Điều kiện thực hiện: Khách hàng phải tồn tại trong hệ thống, (các) điểm đo còn trong giai đoạn khai thác hóa đơn Nếu là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng thì nhất định yêu cầu này đã phải qua giai đoạn tiếp nhận yêu cầu Đối với các đơn vị thực hiện cấu hình luồng và muốn quản lý bước ghi nhận quá trình xác minh thông tin thì các... đích: Cho phép NSD có thể cập nhật các yêu cầu về thay đổi giá điện của khách hàng Điều kiện thực hiện: khai khách hàng có yêu cầu về thay đổi về giá điện 11 2.3.2 Giao diện chức năng Hình 2.4 Giao diện chức năng 2.3.2 Một số lưu ý khi nhập liệu: + Phải là khách hàng phải có trong hệ thống + Ngày hẹn KS phải bé hơn hoặc bằng ngày nhận yêu cầu của khách hàng 2.4 Ghi nhận kết quả xác minh đổi giá 2.4.1... Nếu yêu cầu này của khách hàng được chấp nhận thì sẽ có thể tiến hành các bước tiếp theo để thực hiện thủ tục thanh lý hợp đồng cũ và ký hợp đồng mới Nếu yêu cầu không được chấp nhận trong những trường hợp như thông tin ký mới không chính xác, khách hàng cũ còn nợ nhưng không cam kết chuyển nợ… thì yêu cầu này của khách hàng sẽ không được tiếp tục thực hiện, khách hàng vẫn có hiệu lực với hợp đồng cũ... phận quản lý nợ xác nhận đã thu hết tiền và hiện khách hàng không còn nợ tiền điện để có và có thể thực hiện các bước tiếp theo để thanh lý hợp đồng - Điều kiện thực hiện: Người sử dụng được phân quyền chức năng này 2.15.2 Giao diện chức năng Người sử dụng dùng nhập các thông tin tìm kiếm yêu cầu thanh lý và thực hiện xác nhận 28 Hình 2.22 Giao diên xác nhận đã thanh toán hết nợ phục vụ thanh lý hợp . đề tài: Tìm hiểu về hệ thống CMIS, FMIS trong quản lí khách hàng và quản lý tài chính trong hệ thống thông tin Điện Lực . Đề tài bao gồm: • Tổng quan về hệ thống thông tin • Hệ thống CMIS • Hệ. khách hàng – hợp đồng 2 + Quản lí thông tin điểm đo + Quản lí thông tin hệ thống đo đếm + Quản lí thông tin giá bán điện 1.1.4 Hệ thống chương trình giao dịch khách hàng Hỗ trợ công tác giao. doanh điện năng tại các công ty Điện lực, đặc biệt là bộ phận giao tiếp khách hàng. + Cán bộ quản trị và vận hành hệ thống phần mềm tại đơn vị 1.1.3 Phân hệ Quản lí thông tin và dịch vụ khách hàng