Đang tải... (xem toàn văn)
Đây là giải pháp phát triển dịch vụ logistics tại công ty bưu chính viễn thông việt nam vnpost. Cung cấp tổng quan về ngành logistics Việt Nam và thực trạng dịch vụ khách hàng trong logistics. Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ logistics
Khóa luận tốt nghiệp đại học Mục lục MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ vii LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG 2 VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 2 !" #$% #&$'()*'+, /01(23405'6 6#&$'!7'1(81(9:;'6 <#&$'=()+!:;6 6>9?@< 6AB2?C1((:D'@E,0'B'< 6AB2?!#3FGH< 66>'2(I?(J'(2&?.K0J',L< 6<>9?@(I?MB(:D'@(F'NOPQRS <(()"S <T=U(F(G.G(()"NS <NV <6W0'G(()"X YQZTT[ Y?'-3-[ Y?'-3-[ i Khóa luận tốt nghiệp đại học Mục lục \0()%G(()"Y?'-3-&?,()4(F'N] 6 ():'E,Y?'-3- <,()^E,Y?'-3-!JN8&(F Y?'-3-6 >9?@Y?'-3-6 6_JK0,'+,`:0#2Y?'-3-< <80&!"()"&,Y?'-3-S <D-a@(U'',?($'H(.S <(J'&?`bS <6(J'($'3S <<'07>9=c S'0d4(e(MB(J'Y?'-3-c S'0d4(e3FGH(J'c S'0d4(e/I/f((M'G#c S6'0d4(e()(J:0g,`Wc S<'0d4(e`5()hV 6Zi_YQZTTjklmno_pTq\nqZkQk ZilmnoQZmrV 6l:0#T',G?)IOT'?-(RV 6l:0#?I-,O?-RX 66l:0#BOI0-(I?-(YRX 6<l:0#dTsOTt ?-(R[ 6Sl:0#IuI9OIuI9G?-(R[ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM (VNPOST) 21 vZ\nkwvZxZylmnoik_OQTR \0()%%(22G(()" 42()-aE,M'$'(d ii Khóa luận tốt nghiệp đại học Mục lục J!809E,M'$'(d 6BA'E,M'$'(d <E,(M'$'(d SMBK0.9zE,M'$'(d< c'2'8&?,EdF0S lWd(MBK0.9zE,S 6%%9,?!W'(@QTX <%%G(()"@'9:N`:0#[ S%%&F(K0.?@(!W' /01(&?,6 {|ZQ|pZYQZTT|vZxZylmnoik_OQTR6 _$():*'s$6 _$():*'$66 =()@'?@(!W'Y?'-3-(@M'$'(dl:0#(,OQTR6< `:0G}&$'!,~6< 6kkQT6S <`:0#Ed(6c <G(2'(038< 6_pTq•€•‚Z< 6_W(-JH/f(< 6_W(-J(2(=0!@(!:;< 6_W(-J(7(@< 6.A'&?,Y?'-3-E,M'$'(dl:0#(,< 6_@'`:02!"G< 6_@'H0d"<6 66'07>9=<< 6<@(U'$''($'3<S CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM (VNPOST) 46 iii Khóa luận tốt nghiệp đại học Mục lục 3.1 CÁC CĂN CỨ CỦA ĐỀ XUẤT 46 6:N'G(()"QT<c 6€0:N'G(()"Y?'-3-<V 66_$():*'&?,`:0#()?'(:D'9,<X 66€0:N'(?2U0g,‚WHG&(F&0=2K0J(F<X 66€0:N'(=?g,(():*'`:0#<[ 666€0:N'@(),'2d2'',(A'()4(():*'`:0#S] 66<Y4‚94&F(‚(?2U0g,$'(dl:0#()4(F'NS] 66S€0:N'(:D'@!(ƒG(()"S 6_pTqZ„YQZTT|vZxZylmnoik_ OQTRS 6NM'$'(dl:0#(,OQTRS 6Z.GGLU/>d='g'4B02()"&,Y?'-3-(@QT S 6Z.GGLQTU(H'()(!"@'9:N)W'&eGE,%!"G( ()"Y?'-3-S 66Z.GG6LQTU/I/f(9@&.A'&?,E,!"`:0!A g,/bS6 6<Z.GG<LU…()†'&2'?,'GS< 6SZ.GGSLQTU(A':*'94&F(N?,'GY?'-3-SS 6cZ.GGcLQTUg-=!U0(:2?D-a@(U'1(!Sc 6VZ.GGVLQTU…()†'$'(!2?(@?'07>9=‡!GB' d40U0()"&,0'1GY?'-3-Sc 6XZ.GGXLQTUG(0d(F@E,(:D'0QT‚ˆ': Sc 6N2:NSV 6Z.GGL2:NU(@?),&0$&M29,'GG9z‡(@?!80&? -=G(()"92@E,'2Y?'-3-SV 6Z.GGL2:NU!}d@!U0(:D-a@(U'SV 66Z.GG6L2:NUg#-‰();?QTSV iv Khóa luận tốt nghiệp đại học Mục lục TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 v Khóa luận tốt nghiệp đại học Danh mục thuật ngữ viết tắt DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT BC : Bưu chính BCCC : Bưu chính công cộng BCUT : Bưu chính ủy thác BC-VT : Bưu chính viễn thông BĐ : Bưu điện BĐTT : Bưu điện trung tâm BĐ-VHX : Bưu điện văn hóa xã BP : Bưu phẩm BPKĐC : Bưu phẩm không địa chỉ CNTT : Công nghệ thông tin DKTH : Dự kiến thực hiện DV : Dịch vụ TCT : Tổng công ty Bưu chính Việt Nam TH : Thực hiện TMĐT : Thương mại điện tử TP : Thành phố VNPOST : Tổng công ty Bưu chính Việt Nam VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông vi Khóa luận tốt nghiệp đại học Danh mục bảng biểu hình vẽ DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1 Quá trình phát triển dịch vụ mới…………………………………… 9 Hình 1.2 Mối quan hệ giữa DVBC- Logistics-chuỗi cung ứng……………….14 Hình 2.1 Logo và slogan của VNPOST …………………………………….22 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của VNPOST ……….………………………… 26 Hình 2.3 Mô hình tổ chức sản xuất DVBC của VNPOST…………………….30 Bảng 2.1 Tình hình lao động taij VNPOST………………………………….28 Bảng 2.2 Mạng lưới của VNPOST……………………….………………….30 Bảng 2.3 Mạng điểm phục vụ của VNPOST năm 2010…………………….31 Bảng 2.4 Kết quả hoạt động SXKD năm 2011 của VNPOST ……… 32 Bảng 2.5 Một số thống kê về sử dụng Internet.………………………………33 Bảng 2.6 Giá cước dịch vụ BPKĐC ………………………………… 35 Bảng 2.7 Doanh thu dịch vụ DATAPOST qua các năm …………………… 37 Bảng 2.8 Giá cước vận chuyển đối với dịch vụ BCUT……………………….38 vii Khóa luận tốt nghiệp đại học Lời nói đầu LỜI NÓI ĐẦU Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập khu vực và quốc tế, Việt Nam đang nỗ lực hết mình và vững bước đi lên cùng các nước. Bước vào ngưỡng cửa thị trường quốc tế, bên cạnh những cơ hội và thuận lợi chúng ta tiếp thu được, mà điều kiện đó cũng làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt với quy mô, cường độ và phạm vi ngày càng sâu rộng hơn. Điều này sẽ tác động tới phần lớn các doanh nghiệp trong nước, đồng thời càng thể hiện rõ tư duy kinh doanh theo truyền thống không còn phù hợp trong thời kỳ mới. Chưa bao giờ ngành bưu chính đối mặt với những thách thức như vậy, khi khoa học công nghệ phát triển, thói quen tiêu dùng thay đổi,sản lượng thư truyền thống ngày càng giảm, cạnh tranh từ các doanh nghiệp trong ngành cũng như các ngành khác ngày càng cao …. Trong khi đó, nền kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập quốc tế, lượng hàng hóa ngày càng nhiều. Ngành bưu chính thế giới, cũng như bưu chính Việt Nam đang đứng trước những thách thức của thời đại. Và thay đổi là một sự tất yếu. Bưu chính cần đổi mới chính mình, cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm đứng vững trong cạnh tranh và phát triển bền vững. Phát triển dịch vụ Logistics là một trong những giải pháp tốt đã được nhiều doanh nghiệp bưu chính các quốc gia trên thế giới như Bưu chính Đức, Singapore, Thụy Sĩ áp dụng triển khai thành công. Trong nước, Bưu chính Viettel cũng đã rất thành công với loại hình dịch vụ này. Nhận thức rõ tầm quan trọng và hiểu được vai trò của hoạt động của việc phát triển dịch vụ Logistics, em đã tìm hiểu và lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Logistics tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST)” là đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là: hệ thống hóa những vấn lý luận chung về dịch vụ và dịch vụ Logistics, phân tích thực trạng hoạt động Logistics tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST), từ đó đưa ra một số kiến nghị đề xuất nhằm phát triển dịch vụ Logistics tại Tổng công ty. Để đạt được mục tiêu trên, ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Logistics tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST) Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Logistics tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST) 1 Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về phát triển dịch vụ CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Mặc dù khái niệm dịch vụ đã trở nên gần gũi nhưng việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về dịch vụ vẫn còn nhiều điểm chưa thống nhất. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ: Kotler và Amstrong (1991) đã định nghĩa: “ Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến chuyển gia quyền sở hữu”. Allan Fisher và Collin Clark (1930) cho rằng dịch vụ là khu vực phi sản xuất vật chất của nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ bas au các ngành nông nghiệp và công nghiệp (thuộc khu vực sản xuất vật chất). Quan niệm này có ý nghĩa để xác định cơ cấu kinh tế của một quốc gia hoặc một địa phương. Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng “Dịch vụ, theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật chất. Dưới góc độ quản trị cung ứng dịch vụ và quản trị marketing trong doanh nghiệp thì dịch vụ là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và tài sản mà khách hàng sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản xuất vật chất” Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc (giao diện) giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động của nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tuy nhiên, có thể hiểu đơn giản rằng; Dich vụ là một hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có các đặc điểm: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng nhất về chất lượng và tính không lưu trữ được. 1.1.2.1 Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược 2 Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về phát triển dịch vụ lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có thể xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử. Cách bán hàng này rất hấp dẫn khách hàng. Nhưng khi bán DV lại khó áp dụng phương pháp này. 1.1.2.2 Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV. Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể dùng điện thoại công cộng nếu không đến bưu điện. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DV. Và người cung cấp DV tham gia vào quá trình tạo ra DV. 1.1.2.3 Tính không đồng nhất về chất lượng DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. 1.1.1.4 Tính không dự trữ được DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài. 3 [...]... 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Logistics tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST) CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM (VNPOST) 2.1 TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM (VNPOST) 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (sau đây gọi tắt là Tổng công ty) là doanh nghiệp nhà nước duy nhất về bưu chính được thành... Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Logistics tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST) Tổng công ty bưu chính Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước, thành viên của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), được thành lập theo quyết định số 674/QĐ-BBCVT ngày 15/6/2007 của Bộ Bưu chính viễn thông (nay là Bộ thông tin và truyền thông) về việc thành lập Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, hoạt động độc... vụ công ích do Nhà nước giao hoặc đặt hàng gồm: 22 Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Logistics tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST) + Cung cấp dịch vụ bưu chính phổ cập: dịch vụ thư trong nước và quốc tế có khối lượng đến 2 kg + Cung cấp dịch vụ bưu chính bắt buộc : Các phụ vụ bưu chính phục vụ quốc phòng, an ninh, phòng chống thiên tai, dịch bệnh và các dịch. .. kĩ thuật; Dịch vụ bưu chính; Dịch vụ thương mại bán buôn; Dịch vụ thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa, phân phối lại và giao hàng; e) Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác 1.2.3 Mối quan hệ giữa dịch vụ bưu chính và dịch vụ Logistics Dịch vụ bưu chính Dịch vụ Logistics Chuỗi cung ứng Hình 1.2 Mối quan hệ giữa dịch vụ bưu chính- dịch vụ Logistics. .. định tại Luật Doanh nghiệp Nhà nước năm 2003, Luật Doanh nghiệp năm 2005, Điều lệ tổ chức và hoạt động của VNPT, Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng công ty Tổng công ty Bưu chính Việt Nam thực hiện kế thừa các quyền và nghĩa vụ hợp pháp về bưu chình Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo quy định của phát luật 2.1.1.1 Tên và trụ sở của Tổng công ty Tổng công ty có tên là : TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH... định của pháp luật để cung cấp dịch vụ bưu chính công ích và sử dụng mạng bưu chính công cộng dể kinh doanh các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật Tổng công ty Bưu chính Việt Nam là tổng công ty do Nhà nước quyết định thành lập và giao vốn thông qua Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, là đơn vị thành viền của Tập đoàn, kinh doanh đa ngành, trong đó bưu chính là ngành kinh doanh chính; bảo... 01/01/2008 Bưu chính Việt Nam được giao nhiệm vụ quản lý, khai thác mạng bưu chính công cộng, đảm nhiệm cung cấp dịch vụ bưu chính công ích và được bảo hộ hợp pháp về lợi thế đặc quyền (có thời hạn) trong phạm vi dịch vụ bưu chính dành riêng 2.1.1.6 Ngành nghề kinh doanh chủ yếu Bưu chính Việt Nam hiện tại tổ chức kinh doanh theo 5 lĩnh vực chủ yếu: - Bưu chính chuyển phát: bao gồm các dịch vụ bưu phẩm... chơi, đồ ăn nhanh (fastfood)…Trong lĩnh vực bưu chính, nhiều dịch vụ đưa vào triển khai tại 7 Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Một số vấn đề chung về phát triển dịch vụ Việt Nam thuộc dạng này, như dịch vụ thư lai ghép DataPost… Bởi lẽ ngành Bưu chính của Việt Nam đi sau nhiều nước trên thế giới 1.1.4.3 Nội dung phát triển dịch vụ Việc phát triển dịch vụ mới theo một quá trình đã được nghiên cứu... mưu giúp việc Tổng giám đốc quản lý, điều hành các mặt hoạt động của tổng công ty theo từng chức năng, nhiệm vụ cụ thể được phân giao Bộ máy giúp việc của tổng công ty gồm: + Văn phòng Tổng công ty + Ban tổ chức – Lao động + Ban tài chính – Kế toán + Ban kế hoạch – Đầu tư + Ban dịch vụ bưu chính + Ban dịch vụ tài chính bưu chính + Ban tem bưu chính + Ban kỹ thuật và công nghệ thông tin bưu chính + Trung... doanh chính; bảo đảm cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo qui định của Pháp lệch Bưu chính Viễn thông và các nhiệm vụ bưu chính công ích khác do nhà nước giao Tổng công ty có tư cách pháp nhân, có con dấu theo tên gọi, có địa bàn hoạt động kinh doanh trong nước và quốc tế, có trụ sở chính đặc tại thành phố Hà Nội Tổng công ty được dụng tên ‘ Bưu chính Việt Nam trong mọi hoạt động của doanh . Thực trạng hoạt động Logistics tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST) Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Logistics tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST) 1 Khóa luận. chung về dịch vụ và dịch vụ Logistics, phân tích thực trạng hoạt động Logistics tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST), từ đó đưa ra một số kiến nghị đề xuất nhằm phát triển dịch vụ Logistics tại. vai trò của hoạt động của việc phát triển dịch vụ Logistics, em đã tìm hiểu và lựa chọn đề tài: Phát triển dịch vụ Logistics tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST) là đề tài khóa luận