BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ TP. HỒ CHÍ MINH, 06.2012 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS. Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS. Phan Ngọc Trung (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) 1. TS. Lưu Thanh Tâm 2. TS. Nguyễn Đình Luận 3. TS. Phan Ngọc Trung 4. TS. Nguyễn Hải Quang 5. TS. Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 06/09/1984 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 1184011042 I- TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm 3 chương chính • Chương 1: Lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. • Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. • Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:16/10/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/06/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện luận văn Nguyễn Thị Mỹ Duyên LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình thưc hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô, bạn bè, gia đình. Tôi xin bày tỏ sự trân trọng và biết ơn sâu sắc đối với những sự giúp đỡ này. Trước tiên tôi xin cảm ơn tất cả các thầy cô trong ban giảng huấn khoa Đào tạo sau Đại học trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học này. Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Phú Tụ đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tiếp theo tôi xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo và toàn thể các anh (chị) trong Phòng kinh doanh, Phòng Marketing của Công ty Cổ phần Phát triển Bất động sản Phát Đạt,Tổng Công ty Cổ phần Phát triển nhà Hoàng Anh, Công ty Cổ phần Vạn Phát Hưng, Tổng công ty Địa ốc Sài Gòn Resco, cùng những người bạn của tôi đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu. Cuối cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, những người đã động viên, giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập tại trường. Trân trọng. Nguyễn Thị Mỹ Duyên Lớp Cao học Khóa 1 – Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong nền kinh tế thị trường, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là công cụ quan trọng nhất để cạch tranh. Bản chất của chất lượng hàng hóa là nhằm tới sự thỏa mãn cao nhất nhu cầu của người hưởng thụ sản phẩm hay dịch vụ đó. Công trình xây dựng nói chung và những căn hộ chung cư nói riêng là một loại hàng hóa đặc thù và những tiêu chí về chất lượng của nó cũng phải hướng tới những giá trị đó. Tuy vậy, các tiêu chí của chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ xây dựng nói chung, một căn hộ nói riêng lại vô cùng đa dạng. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vưc bất động sản đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong kinh doanh căn hộ cao cấp. Tác giả đo lường chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVQUAL. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. NGHIÊN CỨU Tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trực tiếp trên 250 mẫu. Mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên và cư trú tại 4 khu căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Trong 30 thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, khách hàng đồng tình cao nhất ở 3 yếu tố: PRI1, PRI2, PRI3. Các số liệu đều thỏa điều kiện tin cậy Cronbach Alpha và EFA được sử dụng cho phần chạy hồi quy. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig. rất nhỏ 0.000, cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001). Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra vì hệ số phóng đại phương sai của các biến trong mô hình đều rất thấp VIF = 1, nhỏ hơn 5 (Trọng & Ngọc, 2005). Hệ số Durbin Watson cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội và chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ và 6 biến độc lập được thể hiện trong phương trình: SAT = 3,324 + 0,332PRI + 0,218TAN + 0,152RES + 0,133REL + 0,122ASS + 0,116EMP Hệ số Beta chuẩn hóa >0 khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp. KẾT LUẬN Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lược của các công ty kinh doanh bất đông sản có cơ sở trong việc lựa chon những giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty mình, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vững chắc vị trí của công ty trên thương trường. Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ 6 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và thang đo Giá cả với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Trên thực tế, ngoài những nhân tố đã được phân tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải thích thêm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận như chi phí phải trả cho quản lý tòa nhà, chương trình quảng bá, những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp. ABSTRACT In market economy, quality of goods or services are the most important tool to avoid. The nature of the quality of goods is intended to satisfy the needs of the highest enjoyment of goods or services. Construction works in general and the particular apartments are a type of particular goods and the criteria for the quality of it also must be directed towards those values. However, the criteria of quality of goods or construction services in general, a particular apartment was extremely diverse. The business activities in the field of real estate is trying to improve the quality of its services to satisfy the maximum demands of customers, especially in the hi-end apartment business. Authors measure the quality of service hi-end apartments in quantitative research methods, using SERVQUAL model. The scale was evaluated by factor analysis method to explore EFA and reliability coefficient Cronbach's alpha, then multiple regression analysis is used to test the research model. RESEARCH Research conducted by direct interview in 250 clients. Clients were selected by random method and stay at four hi-end apartments in the Ho Chi Minh City. In the 30 th -quality measurement system customer satisfaction with service quality of the hi-end apartment in the Ho Chi Minh city, the customer agrees highest in three factors: PRI1, PRI2, PRI3. The data are eligible Cronbach Alpha reliability and EFA is used for the regression run. The obtained results showed a significant sig. 0000 is very small, that the model is appropriate and the variables are acceptable standards (Tolerance > 0.0001). The results of the regression model suggests that the multi-collinearity does not occur because the magnification factor of the variance of the variables in the model are too low VIF = 1, less than 5 (Trong & Ngoc, 2005). Durbin Watson coefficients that do not violate the model using multiple regression methods and theories accept the chain of rank correlation in the model. Results of regression analysis showed that service quality and six independent variables are shown in the equation: SAT = 3,324 + 0,332PRI + 0,218TAN + 0,152RES + 0,133REL + 0,122ASS + 0,116EMP Beta standardized coefficients > 0 confirms the hypothesis raised in the research model is accepted and verified accordingly. CONCLUSION This study will help the strategic of real estate company basis in choosing the most necessary measures to improve the quality of their company's services, while increasing competitiveness and solidify the company's position in the marketplace. As time was short, focused study reviewed the relationship between six factors of service quality SERVQUAL scale and the scale price with quality service that customers receive. In fact, outside factors were analyzed, there are some other factors contribute to explain the quality of service that customers perceive as costs to be paid to building management, promotions,…these issues for the research suggest. i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 3. Đối tượng nghiên cứu: 2 4. Phạm vi nghiên cứu: 2 5. Phương pháp nghiên cứu: 2 6. Kết cấu của luận văn: 2 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4 1.1 Chất lượng sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 4 1.1.1 Chất lượng sản phẩm 4 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 7 1.1.2.1 Nhu cầu của người tiêu dùng 7 1.1.2.2 Sự phát triển khoa học – kỹ thuật 7 1.1.2.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế 8 1.1.3 Độ lệch chất lượng – Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp 8 1.1.3.1 Khái niệm độ lệch chất lượng 8 1.1.3.2 Tổn thất kinh tế 9 1.1.3.3 Tầm quan trong của chất lượng đối với doanh nghiệp 9 1.2 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Dịch vụ 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.2.1 Định nghĩa 11 1.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 11 1.2.2.3 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ 14 [...]... PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP .HCM 79 3.1 Những khó khăn và thuận lợi của thị trường bất động sản hiện nay 79 3.1.2 Những khó khăn .79 3.1.2 Những thuận lợi .79 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP .HCM 80 3.2.1... tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những Căn hộ cao cấp trên thị trường TP Hồ Chí Minh - Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của những Căn hộ cao cấp trên thị trường TP Hồ Chí Minh 3 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động, ảnh hưởng, mức độ thỏa mãn của. .. động sản luôn phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, sao cho sản phẩm đạt mức chất lượng – giá – dịch vụ trên sự mong đợi của khách hàng Để đạt 2 được đều đó, các công ty cần không ngừng nghiên cứu sự thỏa mãn tối đa của khách hàng đối với sản phẩm của mình Đó là lý do tôi chọn đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những Căn hộ cao cấp trên thị địa bàn TP Hồ Chí Minh”... số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP Hồ Chí Minh KẾT LUẬN Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những mặt đạt được của đề tài, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 4 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Trong phần mở đầu của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý do chọn đề tài,... xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là cái rất khó đo lường và khó xác định, tất cả các kết luận trên đều đưa ra một cách chung chung về cách xác định chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác nhau 1.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phải... 2.16 Căn hộ cao cấp Khu Nam .43 Bảng 2.17 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 4 44 Bảng 2.18 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 7 45 Bảng 2.19 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 8 47 Bảng 2.20 Căn hộ cao cấp Khu vực Bình Chánh 48 Bảng 2.21 Căn hộ cao cấp Khu vực Huyện Nhà Bè 49 Bảng 2.22 Căn hộ cao cấp Khu Bắc .49 Bảng 2.23 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 12 50 Bảng 2.24 Căn. .. quát sự hình thành và lựa chọn tên đề tài, trình bày mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và bố cục của đề tài NỘI DUNG Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương, cụ thể: Chương 1: Lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 3 Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên thị... 2 36 Bảng 2.8 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 9 38 Bảng 2.9 Căn hộ cao cấp Khu vực Thủ Đức 38 Bảng 2.10 Căn hộ cao cấp Khu vực Bình Thạnh .39 Bảng 2.11 Căn hộ cao cấp Khu Tây .41 Bảng 2.12 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 5 41 Bảng 2.13 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 6 42 Bảng 2.14 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 11 42 Bảng 2.15 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận Bình... Bảng 1.1 Quy tắc về chi phí ẩn (SCP) .6 Bảng 2.1 So sánh số lượng căn hộ giai đoan 2007 – 2011 .31 Bảng 2.2 Căn hộ cao cấp theo khu vực trên địa bàn TP HCM 2011 .33 Bảng 2.3 Căn hộ cao cấp Khu trung tâm 33 Bảng 2.4 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 1 34 Bảng 2.5 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 3 35 Bảng 2.6 Căn hộ cao cấp Khu Đông 35 Bảng 2.7 Căn hộ cao cấp Khu vực Quận... Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được 14 Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng cảu khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem . đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên thị trường TP. Hồ Chí Minh. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng. của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. • Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh mãn tối đa của khách hàng đối với sản phẩm của mình. Đó là lý do tôi chọn đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những Căn hộ cao cấp trên thị địa bàn TP. Hồ Chí