BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LÊ THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LÊ THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 22 tháng 1 năm 2014. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS. Ngô Quang Huân Phản biện 1 3 TS. Trần Anh Minh Phản biện 2 4 TS. Phạm Thị Hà Ủy viên 5 TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Ch ủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thanh Giới tính:Nam Ngày, tháng, năm sinh: 29/04/1989 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820087 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM. - Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. III- Ngày giao nhiệm vụ: 7-8-2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18-12-2013 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Trãi CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Văn Trãi. Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả Lê Thanh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Văn Trãi, người thầy đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn. Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến những người bạn, đồng nghiệp và người thân đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Tác giả Lê Thanh iii TÓM TẮT Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả, nhầm lẫn. Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bài nghiên cứu giúp ta có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. Thông qua sự đánh giá khách quan của khách hàng làm tiền đề xây dựng giải pháp nhằm giúp cho các ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM. iv ABSTRACT The increament of bank card market has got more and more benefit, such as promotion in paying without cash, and first step to change not only the habit but also the awareness of customers and the business with payment methods that had been popular in developed countries. Bank card service has improved to help the banks expand their capital mobilization channel to loan and develop added value with lots of benefit for customers. Payment method by banking card help decrease the cost more than payment method by cash, including concerns about counterfeit money. The bank with ability provide service need to have the responsibility to provide quality product, motto of the bank should be: customers have the highest priority because they bring profit and benefit to the banks. With customers, they have permission to choose the service that make them sastisfying and comfortable. So,if the banks want to maintain and expand the bank card service, they need to meet the demand of customers. The research help us to have an overview about the bank card service situation of the banks in Ho Chi Minh city. The ideas from customers wil be the prerequisite solution to make the bank improve and enhance their bank card service better. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ x CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1 1.1. Lý do chọn đề tài: 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu: 2 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 3 1.6. Kết cấu của đề tài: 4 CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 2.1. Dịch vụ: 5 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ: 5 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ: 5 2.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán: 7 2.2.1. Định nghĩa: 7 2.2.2. Dịch vụ thẻ thanh toán: 7 2.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: 8 2.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước: 8 2.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM: 13 2.3.3. Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: 17 2.4. Chất lượng dịch vụ: 18 2.4.1. Định nghĩa: 18 2.4.2. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL: 18 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 24 vi 2.5.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: 24 2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 24 2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo: 25 2.6.1. Mô hình nghiên cứu: 25 2.6.2. Các thang đo: 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 29 CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1. Phương pháp nghiên cứu: 30 3.2. Nghiên cứu định tính: 32 3.3. Nghiên cứu định lượng: 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 37 CHƯƠNG 4 –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1. Kết quả phân tích dữ liệu: 38 4.1.1. Mô tả mẫu khảo sát: 38 4.1.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: 44 4.1.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: 46 4.1.4. Phân tích hồi quy bội: 50 4.1.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: 53 4.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM: 54 4.2.1. Về thành phần tin cậy: 54 4.2.2. Về thành phần đáp ứng: 54 4.2.3. Về thành phần đảm bảo: 55 4.2.4. Về thành phần cảm thông: 56 4.2.5. Về thành phần phương tiện hữu hình: 56 4.3. Phân tích phương sai một yếu tố: 57 4.3.1. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau: 58 4.3.2. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau: 59 4.3.3. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau: 61 4.3.4. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau: 62 4.3.5. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau: 63 [...]... Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM nhằm mục đích xác định các yếu tố 2 chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM và đề xuất một số giải pháp nhằm giúp các ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn 1.2 - Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. .. các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM 4 Điểm mới của luận văn này đó là không chỉ gói gọn nghiên cứu tại một ngân hàng mà thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM, cụ thể tập trung vào bốn ngân hàng TMCP tiêu... chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trên địa bàn TP.HCM Phạm vi... cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 19 Dịch vụ kỳ vọng Khách hàng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 3 Nhà tiếp thị (cung ứng dịch vụ) Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của. .. công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách... lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL 2.4.2 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông... xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 yếu tố sau:  Độ hữu hình: Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của. .. nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi của khách hàng thì chất lượng. .. kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng hiểu chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tổ chức mình, từ đó có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng mình, phục vụ khách hàng được tốt hơn 1.7 Kết cấu của đề tài: Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau: - Chương 1: Tổng quan về đề tài - Chương 2: Cơ sở lý thuyết... thập từ các nghiên cứu trước đây và các báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích thông qua phương pháp so sánh, mô tả hệ thống và khái quát hóa 3 - Phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng nhằm mục đích đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM Dữ liệu trong phương pháp nghiên cứu định lượng là . hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP. HCM. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP. HCM. . tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP. HCM. - Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP. HCM. -. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP. HCM. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xác định các yếu tố ảnh