BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM NGUYỄN THỊ MỘT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H SHOP & GO TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành:60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM NGUYỄN THỊ MỘT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H SHOP & GO TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS. Ngô Quang Huân Phản biện 1 3 TS. Trần Anh Minh Phản biện 2 4 TS. Phạm Thị Hà Ủy viên 5 TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Một Giới tính:Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/11/1989 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820069 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi 24h Shop & Go trên địa bàn TP HCM. II- Nhiệm vụ và nội dung: Trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, thông qua quá trình khảo sát, thu thập thông tin, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS để đưa ra thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi Shop & Go. Trên cơ sở đó đề ra các phương pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. III- Ngày giao nhiệm vụ: 7-8-2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18-12-2013 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Trãi CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn NGUYỄN THỊ MỘT ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cá nhân tôi nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên của các cửa hàng trưởng hệ thống cửa hàng tiện lợi, các anh chị học chung và bạn bè đồng nghiệp. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Văn Trãi – Thầy đã rất nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn, định hướng cho tôi trong từng giai đoạn hoàn thành luận văn. Bên cạnh đó, để được như ngày hôm nay, tôi vô cùng biết ơn đến gia đình tôi, cha mẹ, các em đã luôn ủng hộ tôi trong nhiều mặt về tinh thần và vật chất. Xin chân trọng cảm ơn các đồng nghiệp cùng các khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khảo sát để có được số liệu phục vụ cho luận văn này. Xin chân trọng cảm ơn và gửi lời tri ân sâu sắc nhất. Nguyễn Thị Một iii TÓM TẮT Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về kinh doanh hệ thống bán lẻ thông qua mô hình cửa hàng tiện lợi. Phối hợp với việc nghiên cứu mức độ đánh giá của khách hàng về loại hình siêu thị này để đưa ra các yếu tố xây dựng cơ bản về một mô hình cửa hàng tiện lợi đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Sự thành bại của một công ty không chỉ dừng lại ở việc công ty đó có thể làm gì để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng mà là một quá trình nghiên cứu xây dựng chiến lược dựa trên nhu cầu của người tiêu dùng để điều phối cùng năng lực cạnh tranh của công ty. Trên cơ sở các yếu tố về mức độ hài lòng, luận văn đã phân tích và nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng để xây dựng giải pháp nâng cao sự hài lòng của hệ thống cửa hàng tiện lợi một cách thực tiễn nhất. iv ABSTRACT Thesis research focus of the theoretical issues and practical system for retail business model through convenience stores . Coordinate with the study of the degree of customer evaluation of this type of supermarkets to offer the basic building elements of a convenience store formats to meet the needs of consumers . The success or failure of a company not just stop at that company can do to meet the needs of consumers but rather a process of research -based strategies to build consumer demand for it coordination and competitiveness of the company . On the basis of these factors on the level of satisfaction , the thesis analyzed the research and satisfaction levels of customers to build solutions for improving satisfaction convenience store system a most practical way . v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ x CHƯƠNG 1 11 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 11 1.1 Đặt vấn đề 11 1.2 Tính cấp thiết của đề tài 12 1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 12 1.4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 12 1.5 Kết cấu của đề tài: 13 CHƯƠNG 2 14 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 14 2.1 GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH CỬA HÀNG TIỆN LỢI 14 2.1.1 Khái niệm 14 2.1.2 Đặc trưng 14 2.1.3 Ưu nhược điểm của cửa hàng tiện ích so với các loại hình bán lẻ khác 15 2.1.4 Các nhân tố tác động đến sự hoạt động và phát triển của CHTL 17 2.1.4.1 Các nhân tố về khách hàng: 17 2.1.4.2 Những yếu tố về môi trường: 17 2.1.4.3 Những yếu tố xuất phát từ doanh nghiệp: 18 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 2.2.1 Khái niệm 19 2.2.2 Vai trò của việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 20 2.2.3 Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng 21 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 22 CHƯƠNG 3 24 vi THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO 24 3.1 TỔNG QUAN VỀ CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO 24 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 24 3.1.2 Chức năng nhiệm vụ của kinh doanh cửa hàng tiện lợi 24 3.1.3 Mô hình tổ chức quản lý của kinh doanh cửa hàng tiện lợi 24h 25 3.1.4 Tốc độ tăng trưởng của chuỗi CHTL 24h trên địa bàn TP HCM 26 3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 27 3.2.1 Năng lực tài chính 27 3.2.2 Năng lực quản lý và điều hành 28 3.2.3 Tiềm lực vô hình (giá trị phi vật chất của doanh nghiệp) 28 3.2.4 Trình độ trang thiết bị, công nghệ 28 3.2.5 Năng lực Marketing 28 3.2.6 Cơ cấu tổ chức 28 3.2.7 Nguồn nhân lực 29 3.2.8 Năng lực đầu tư nghiên cứu và triển khai 29 3.2.9 Năng lực hợp tác trong nước và quốc tế 30 CHƯƠNG 4 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 34 4.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 35 4.2.1 Cơ sở đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 36 4.2.2 Cơ sở đánh giá nhân tố khám phá EFA 36 4.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 4.4 THIẾT KẾ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 38 4.4.1 Thiết kế mẫu 38 4.4.2 Phương pháp chọn mẫu 39 4.4.3 Mô tả mẫu điều tra 42 4.5 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO 46 4.5.1 Đánh giá các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 46 4.5.2 Đánh giá nhân tố khám phá 47 4.5.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 50 4.5.3.1 Mô hình nghiên cứu 50 [...]... hóa, đến thái độ phục vụ của nhân viên, hay chương trình khuyến mãi…Tất cả đều tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các cửa hàng tiện lợi Đó là lý do khiến tôi chọn đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi 24H – Shop & Go trên địa bàn TP HCM ” để có một cách nhìn khách quan, khoa học vè mức độ hài lòng của khách hàng đối với mô... của khách hàng Giả thuyết H3: Thái độ phục vụ của nhân viên tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết H4: Giá cả hàng hóa tỷ lệ thuận với sự hài lòng khách hàng Giả thuyết H5: Trưng bày hàng hóa tỷ lệ thuận với sự hài lòng khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương này giới thiệu khái quát hệ thống cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi. .. giá các yếu tố về mức độ hài lòng của hệ thống cửa hàng tiện lợi Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng với 5 nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng Văn hóa mua sắm của người Việt Nam tập trung chủ yếu chợ truyền thống, cửa hàng tạp hóa, siêu thị hiện đại chỉ gần 15 năm trở lại đây, tuy nhiên kinh doanh cửa hàng tiện lợi có gì khác, và những yếu tố quyết định sự thành bại của hệ thống chuỗi cửa hàng. .. với các kênh truyền thống: - Giá cả ở cửa hàng tiện lợi luôn cao hơn so với các kênh truyền thống như chợ hay cửa hàng tạp hóa do phải cộng thêm các yếu tố tiện lợi - Đối với cửa hàng tạp hóa: Vốn đầu tư cho một cửa hàng tiện lợi lớn hơn nhiều so với một cửa hàng tạp hóa, việc đào tạo nhân công, chăm sóc khách hàng hay trang bị thiết bị hiện đại cũng tốn rất nhiều chi phí - Đối với chợ thì cửa hàng tiện. .. doanh của bạn 2.2.2 Vai trò của việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Hiện nay, các nhà quản lý càng hiểu rõ hơn về mối quan hệ trên và tầm quan trọng của việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Khi khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ, tức là khách hàng hài lòng với dịch vụ của cửa hàng thì mối quann hệ giữa khách hàng và cửa hàng sẽ gắn bó 21 hơn Và sự. .. khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có ảnh hưởng tới lòng trung trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng 20 khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng. .. hút khách hàng ngay lần đầu tiên xuất hiện Đây là điều kiên tiên quyết đối với việc kinh doanh của cửa hàng Dịch vụ: Một trong những thế mạnh nổi trội nhất của cửa hàng tiện lợi đó là dịch vụ tận tình, chu đáo, mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng Do đó cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh của cửa hàng Như vậy, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến. .. đúng đắn phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng 1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đề tài nhằm mục đích tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi 24H – Shop & Go hiện nay, đồng thời tìm ra những nguyên nhân dẫn đến việc hoạt động không có hiệu quả của hệ thống cửa hàng 24H – Shop & Go để từ đó có thể đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện tình hình hiện tại và đề ra một số hướng đi... cách nhìn rộng hơn, và đề xuất các định hướng phát triển trong tương lai cho hoạt động kinh doanh này Sự tiện lợi Chất lượng hàng hóa Trưng bày Sự hài lòng Thái độ của nhân viên Giá cả Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thiết của mô hình: Giả thuyết H1: Sự tiện lợi tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng 23 Giả thuyết H2: Sự đa dạng về chủng loại hàng hóa tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của. .. khách hàng so với một siêu thị hay đại siêu thị với lượng khách hàng đông hơn gấp nhiều lần - Việc mở cửa với thời gian tối đa trong ngày cũng trở thành một lợi thế của cửa hàng tiện lợi khi các siêu thị hay các trung tâm thương mại cũng chỉ mở cửa từ 7h sáng đến 22h - Đối với các kênh truyền thống thì cửa hàng tiện lợi sang trọng hơn, hàng hóa chất lượng hơn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm hơn, cách . định đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các cửa hàng tiện lợi. Đó là lý do khiến tôi chọn đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi 24H. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi 24h Shop & Go trên địa bàn TP HCM. II- Nhiệm vụ và nội dung: Trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, . TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN THỊ MỘT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H SHOP & GO TẠI TP. HCM LUẬN VĂN THẠC