BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM BÙI THỊ HƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM BÙI THỊ HƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 22 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lê Quang Hùng Phản biện 1 3 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 2 4 PGS.TS. Bùi Lê Hà Ủy viên 5 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 02 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI THỊ HƢƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 21/01/1984 Nơi sinh: Ninh Bình Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820044 I- Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart tại thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/12/2013 V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Văn Trãi CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ―Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh‖ là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện luận văn Bùi Thị Hƣơng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả Thầy Cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn Trãi, giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế đã gợi ý đề tài, nhiệt tình hƣớng dẫn và cho tôi những lời khuyên vô cùng quý báu để tôi có thể hoàn thành luận văn đúng thời hạn. Đồng thời tôi cũng cảm ơn tất cả Cô,Chú, Anh, Chị tại Công ty TNHH MTV Lƣơng thực Tp.HCM cũng nhƣ tại các cửa hàng Foodcomart trên địa bàn thành phố đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình phỏng vấn và lấy số liệu. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty đã giúp đỡ tôi rất nhiều để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Ngoài ra, tôi muốn gởi lời cảm ơn đến tất cả Thầy Cô, các Đồng nghiệp, Gia đình và Bạn bè đã giúp đỡ cũng nhƣ động viên tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Sau cùng, tôi xin chúc quý Thầy,Cô, các Cô,Chú, Anh,Chị và các bạn luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Xin chân thành cảm ơn! Bùi Thị Hƣơng iii TÓM TẮT Luận văn tốt nghiệp ―Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh‖ đƣợc tiến hành với mục đích khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa hàng bán lẻ thông qua kiểm định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ, cũng nhƣ kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này: đầu tiên nghiên cứu sơ bộ, thu thập thông tin các dữ liệu sơ cấp kết hợp với phƣơng pháp điều tra thực địa. Kế đến là phỏng vấn sâu các khách hàng, nhân viên và chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ… Các dữ liệu trên dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart. Sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lƣợng, tập mẫu có kích cỡ n=283. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích các nhân tố tổng hợp của các thành phần. Mô hình lý thuyết đƣợc kiểm định thông qua phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu, giúp ta có cái nhìn tổng quan về chuỗi cửa hàng bán lẻ Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Việc khảo sát ý kiến khách hàng giúp ta nhận biết các yếu tố của cửa hàng bán lẻ Foodcomart đƣợc khách hàng đánh giá cao. Bên cạnh các yếu tố khác chƣa phù hợp cần phải đƣợc cửa hàng cải thiện… Đây là những thông tin hữu ích giúp chuỗi cửa hàng Foodcomart cải thiện để từng bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. iv ABSTRACT This thesis—The Evaluation of Customer Service Quality of Foodcomart Chain Stores in Ho Chi Minh City - has been conducted with the aim of surveying and assessing the customer service quality of the retail chain stores by testing components of service quality and their relationship with customer satisfaction levels. Research methods used in this study include preliminary studies, primary data collection and field surveys. They are followed by in-depth interviews of customers, staff and specialists in the retail sector The obtained data is used to explore, adjust and supplement the SERVQUAL scale model to measure the service quality of Foodcomart Chain Stores. Subsequently, formal quantitative studies are conducted through a sample set with n=283. The scale is preliminarily assessed by using Cronbach's alpha reliability method and synthetic factor analysis. The theoretical model is tested using multiple linear regression analysis. The study findings give us an overview of Foodcomart retail chain stores in Ho Chi Minh City. The customer survey enables us to identify their elements that are highly appreciated by customers. It also helps pinpoint their other elements that are unsatisfactory and need to be improved This is useful information that Foodcomart chain stores can use to gradually improve their service quality. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4 3.PHƢƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5 4. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU 6 5.ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 6 6.TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 7 7.KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN 9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ 10 1.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 11 1.2. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.2.1. Khái niệm về khách hàng 13 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng 14 1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16 1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 17 1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17 1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ cửa hàng tiện lợi 18 1.3.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua thanh đo Servqual 19 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21 1.4.1. Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 21 1.4.2. Xây dựng thang đo các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng 23 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị 24 1.4.4. Các giả thuyết nghiên cứu 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 26 vi CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƢƠNG THỰC TP. HCM - CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA CÁC NĂM 27 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƢƠNG THỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - FOODCOSA 27 2.1.1. Giới thiệu Công ty 27 2.1.2. Phạm vi lĩnh vực hoạt động của Công ty 29 2.1.3. Nguồn lực của công ty 29 2.1.4. Các đơn vị trực thuộc công ty 30 2.1.5. Các giải thƣởng trong sự nghiệp 32 2.2. HỆ THỐNG CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH FOODCOMART 34 2.2.1. Giới thiệu chung 34 2.2.2. Danh mục mặt hàng kinh doanh của chuỗi cửa hàng tiện ích Foodcomart 35 2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM 36 2.3.1. Mở rộng mạng lƣới cửa hàng bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh 36 2.3.2.Tình hình doanh thu và lợi nhuận của công ty qua các năm 38 2.3.3. Hƣớng phát triển và kế hoạch trong tƣơng lai 39 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 41 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART QUA KHẢO SÁT 42 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 3.1.1. Quy trình nghiên cứu 42 3.1.2. Nghiên cứu định tính 43 3.1.3. Nghiên cứu định lƣợng 43 3.1.3.1. Thiết kế phiếu khảo sát 43 3.1.3.2. Kế hoạch chọn mẫu: 44 3.2. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ SỐ LIỆU 47 3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 48 3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát 48 3.3.2. Kiểm định mô hình đo lƣờng 48 3.3.3. Kết quả phân tích hồi quy bội 59 3.3.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: 64 3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ QUA PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART 65 3.4.1. Thành phần hàng hóa: 65 3.4.2. Thành phần mặt bằng: 65 [...]... khách hàng có thu nhập khác nhau 73 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 76 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 77 4.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 77 4.1.1 Giải pháp về thành phần mặt bằng 77 4.1.2 Giải pháp. .. Chƣơng 3: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart qua khảo sát Chƣơng 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart 10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ Là những gì không thể sờ thấy đƣợc và dịch vụ đƣợc cảm nhận đồng thời với tiêu dùng Dịch vụ bao gồm tất... chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với mong muốn một phần nào đó giúp Foodcomart phục vụ tốt cho cộng đồng về dịch vụ bán lẻ trong tƣơng lai 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart tại thành phố Hồ Chí Minh thông qua... khách hàng không có nghĩa là chất lƣợng dịch vụ càng cao vì số lƣợng khách hàng đƣợc phục vụ không nói lên đƣợc chất lƣợng của dịch vụ đã thực hiện 1.1.1.3 Các yếu tố quyết định tới chất lƣợng dịch vụ Đối với chất lƣợng dịch vụ rất khó đánh giá, chất lƣợng dịch vụ thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ đƣợc... chất lƣợng dịch vụ Khi dịch vụ đáp ứng mong đợi (ES=PS)¸ khách hàng thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Theo Svensson, chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên công ty cung cấp dịch vụ Theo Lehtien, chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ 12 Theo... độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng Để đạt đƣợc mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hƣớng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau: - Kiểm định các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ cửa hàng bán lẻ 5 - Nghiên cứu thái độ khách hàng với chất lƣợng dịch vụ của hệ thống cửa hàng tiện íchFoodcomart tại Thành phố Hồ Chí Minh để xác định các yếu tố hiện nay mang lại chất lƣợng dịch vụ trong ngành kinh doanh... đến chất lƣợng dữ liệu Cuối cùng, hạn chế về tài chính 5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành công nghiệp bán lẻ tại Việt Nam đƣợc thể hiện qua các quan điểm sau:  Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy đƣợc hiện trạng về chất lƣợng dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, là cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. .. không thể hoàn trả dịch vụ 11 Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều Quan hệ con ngƣời: Vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao và thƣờng đƣợc khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều Tâm lý: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng Khó khăn trong... chất lƣợng dịch vụ Khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ: Các công ty cung cấp dịch vụ đo khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận đƣợc thông qua những phản hồi của khách hàng Parasuraman là ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Dƣới đây là mô hình kích cỡ và hƣớng đi của 5 khoảng... dịch vụ đó Khoảng cách 5: Hình thành giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng nhận đƣợc khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Đây là thƣớc đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5, khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc đó Nhƣ vậy, sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận đƣợc dịch vụ . Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh đƣợc tiến hành với mục đích khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của. tài Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với mong muốn một phần nào đó giúp Foodcomart phục vụ tốt cho cộng đồng về dịch vụ. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 77 4.1.1. Giải pháp về thành phần mặt bằng 77 4.1.2. Giải pháp về thành