i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Q thầy Phịng Quản lý Kế hoạch-Đào tạo Sau Đại học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho tơi kiến thức q báu q trình học Tơi xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồ Đức Hùng, giảng viên hướng dẫn đề tài, giúp phát triển đề tài hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành tốt luận văn Tiếp theo, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, Quý thầy cô nhân viên công tác trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt cho thực đề tài Đồng thời, cảm ơn sâu sắc cộng tác viên đồng hành, chia sẻ ý kiến, tranh luận đóng góp suốt thời gian thực đề tài Cuối cùng, chân thành cảm ơn bạn sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp thông tin cho đề tài thông qua bảng khảo sát phân phát Học viên Huỳnh Minh Tuấn ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Huỳnh Minh Tuấn Ngày sinh 12/05/1988 Hiện học viên lớp cao học 12SQT13 ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu thực hướng dẫn GS.TS Hồ Đức Hùng Các số liệu kết trình bày đề tài trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Huỳnh Minh Tuấn iii TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM Từ đó, đưa số giải pháp nhằm phát huy mặt tích cực khắc phục hạn chế tồn Đối tượng nghiên cứu đề tài sinh viên năm thứ 3, thứ thứ học tập trường Mô hình lý thuyết xây dựng dựa mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (J.Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo với biến phụ thuộc hài lòng sinh viên Phương pháp nghiên cứu đưa gồm hai bước nghiên cứu sơ sau đến nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính Tác giả dùng phương pháp thảo luận nhóm, khảo sát ý kiến chuyên gia, cụ thể giáo viên, cán công nhân viên nhiều kinh nghiệm cơng tác trường Nghiên cứu thức thự chủ yếu phương pháp dùng bảng câu hỏi với nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, phục vụ cảm thông nhà trường Tác giả cộng tác viên dùng 200 bảng câu hỏi thu hồi, tổng kết lại có 195 bảng câu hỏi hợp lệ áp dụng nghiên cứu thức Kèm theo bảng câu hỏi, tác giả có kết hợp ghi nhận thơng tin phản hồi trực tiếp số vấn đề cụ thể Kết khảo sát sau tác giả tổng hợp xử lý phần mềm SPSS để tính hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ANOVA phân tích hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố sở vật chất, hai nhân tố tác động mạnh đến hài lòng sinh viên đội ngũ giảng viên, cán nhân viên khả đáp ứng nhà trường Trong hai nhân tố nhân tố đội ngũ giảng viên cán nhân viên có ảnh hưởng cao có hệ số Beta lớn nhân tố lại Khi phân tích lý thuyết, ba nhân tố sở vật chất, cảm thông khả thực cam kết nhà trường khơng có tác động đến hài lòng sinh viên Nhưng thực tiễn cho thấy nhân tố ln có ảnh hưởng định đến hài lòng iv nên tác giả kết luận nghiên cứu này, nhân tố có tác động đên hài lòng sinh viên mức độ tác động thấp Từ phân tích kết thu kết hợp việc phân tích thực trạng trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM, tác giả đưa số giải pháp góp phần giúp nhà trường nâng cao hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Về đội ngũ giảng viên nhân viên, nhà trường cần tổ chức khóa đào tạo nâng cao chun mơn khả ứng dụng phương tiện đại vào giảng dạy, tuyển dụng thêm giảng viên, nhân viên hữu, điều chỉnh lại sách hỗ trợ khuyến khích giảng viên nhân viên học tập nước ngồi , Nhà trường nên điều chỉnh lại sách lương thưởng phù hợp, rà soát lại chất lượng giáo viên tổ chức dự giờ, trao đổi kinh nghiệm chun mơn, nhà trường cần cụ thể hóa nhiệm vụ nhân viên phòng ban cho nhân viên lẫn sinh viên nắm rõ Về khả đáp ứng, nhà trường cần có thêm hình thức đánh giá hài lịng sinh viên ngồi việc dùng phiếu khảo sát sau môn học, nên tổ chức đội chuyên khảo sát đánh giá độ hài lòng sinh viên, phân chia mức độ cấp thiết thủ tục, giấy tờ để tốc độ giải thỏa đáng, thư viện nhà trường cần đầu tư thêm nhiều đầu sách phục vụ học tập nghiên cứu sinh viên v ABSTRACT The thesis ‘evaluating satisfaction of fulltime students on education service quality in the University of Technical Education Ho Chi Minh City’ aims to determine factors affecting on satisfaction of students in the unviversity, and to propose some resonable suggestions for upgrading this service quality The theoretical model are designed under reference of SERVPERF, service performance scale by Cronin & Taylor, 1992, to evaluate education service quality over independent variable, student satisfaction Objects are concentrated on 3rd, 4th and 5th students as they are supposed to deeply understand the university Research methodology includes qualitative method and quantitative one By qualitative research method, discussion among author, cooperators, veteran teachers and office staff of the university is applied so that the author results the basic questionnaires Then, the official research is based on quantitative method with five factors composed in questionnaires including tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy Two hundred leaves were delivered and got a result of one hundred and ninety five acceptable ones Information in the fulfilled questionnaires is integrated to SPSS 16.0 as variables to analyze Cronbach Alpha, after being summarized by the authors and cooperators With the result of analyzing Cronbach Alpha, EFA, ANOVA and regression, accompanied with reality, the author concludes teachers and office staff, and responsibility are reasons strongly affecting to student satisfaction and teachers and office staff has much more impact The research have been completed with some suggestions For teachers and office staff, it is suggested to open classes of training upgraded specific knowledge, of exchanging experiences, of applying new technology to teaching, to re-evaluat current teaching quality, to recruit teachers and personnel owning Master degrees and experiences, to have more policy to encourage teachers making research and study abroad, to make clear duty and responsibility of departments and positions, to consider vi higher salary for official employees, to have clear punishment if false or lateness happened For responsibility, the school should design some other forms of evaluating satisfaction beside using questionnaires after each subjects, a group to monthly observe and evaluate university quality services and student satisfaction is necessary, student forms and questions should be divided according to their importance to reduce the time, and the library should be checked and added more book of new technology, foreign languages, and new reference books vii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM TẮT .iii ABSTRACT v MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC HÌNH ẢNH xii DANH MỤC BẢNG xii MỞ ĐẦU Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng viii 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng hài lòng 1.1.2.2 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 1.1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF ứng dụng thang đo giáo dục đại học 11 1.1.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 11 1.1.5.2 Ứng dụng thang đo giáo dục đại học 12 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên đại học quy chất lượng đào tạo đại học trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM giả thiết12 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu 12 1.2.2 Các giả thiết 13 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Giới thiệu chung trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM 15 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 15 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Nhà trường 15 2.1.3 Sứ mạng 16 2.1.4 Chính sách chất lượng 16 2.1.5 Thành tích Nhà trường 16 2.1.6 Định hướng phát triển Nhà trường 17 2.1.7 Về chương trình đào tạo 18 2.1.8 Về sở vật chất 21 2.1.9 Về đội ngũ nhân lực 22 ix 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 22 2.2.1 Nghiên cứu sơ 23 2.2.2 Nghiên cứu thức 24 2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 24 2.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 24 2.3 Thang đo 25 2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 25 2.3.2 Thang đo hài lòng sinh viên 28 2.3.3 Hình thức trả lời phiếu khảo sát 28 2.3.4 Kỹ thuật đánh giá thang đo Cronbach Alpha 29 2.3.5 Kỹ thuật EFA 29 2.3.3 Kỹ thuật hồi quy 30 2.3.4 Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA 31 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Mô tả mẫu 32 3.1.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học 32 3.1.2 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính 33 3.1.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa 34 3.2 Đánh giá thang đo 34 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35 3.2.1.1 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 35 3.2.1.2 Thang đo thành phần độ tin cậy 36 3.2.1.3 Thang đo thành phần đáp ứng 37 x 3.2.1.4 Thang đo thành phần lực phục vụ 39 3.2.1.5 Thang đo thành phần cảm thông 40 3.2.1.6 Thang đo thành phần hài lòng sinh viên 41 3.2.2 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.2.2.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 42 3.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 48 3.2.2.3 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu 49 3.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 50 3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 54 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 58 4.1 Xác định nguyên nhân vấn đề 58 4.1.1 Đội ngũ giảng viên cán công nhân viên 59 4.1.2 Khả đáp ứng Nhà trường 61 4.2 Một số đề xuất nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường 62 4.2.1 Đề xuất đội ngũ giảng viên cán công nhân viên 62 4.2.2 Đề xuất khả đáp ứng Nhà trường 64 4.3 Kết luận 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 69 77  Sự tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a % Reliability Statistics 195 100.0 0 Cronbach's Alpha N of Items 782 Total 195 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 Nhà trường thực kế hoạch giảng dạy (chương trình đào tạo, lịch học, lịch thi ) TC2 Việc xếp môn học, thời lượng cho môn hợp lý TC3 Việc đánh giá kết học tập, rèn luyện tin cậy hợp lý TC4 Các ý kiến phản hồi sinh viên Nhà trường giải cách nhanh chóng TC5 Nhà trường bảo đảm an ninh, trật tự tốt TC6 Các thông tin sinh viên (lý lịch, kết học tập, rèn luyện, ) chặt chẽ xác 14.26 12.532 715 700 14.61 12.580 802 684 15.25 13.282 640 722 15.09 13.173 722 705 14.43 17.391 005 887 14.16 13.849 545 745 78  Đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a % Reliability Statistics 195 100.0 0 Cronbach's Alpha 743 N of Items Total 195 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 Nhà trường thông báo kịp thời xác thơng tin chương trình học, quy chế, đến sinh viên DU2 Chương trình đào tạo cập nhật đáp ứng thực tiễn DU3 Nhân viên nhà trường sẵn sàng giải thắc mắc sinh viên cách nhanh chóng DU4 Website nhà trường cập nhật đầy đủ thông tin DU5 Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ học tập nghiên cứu sinh viên DU6 Thư viện trường cung cấp đủ đa dạng tài liệu cho sinh viên 15.42 12.688 718 647 15.62 13.701 455 713 16.10 11.928 688 644 16.07 16.995 -.026 854 15.54 12.507 653 658 15.86 12.484 617 666 79  Phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a % Reliability Statistics 195 100.0 0 Cronbach's Alpha 857 N of Items Total 195 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PV1 Giảng viên có chun mơn sâu PV2 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt PV3 Giảng viên có kinh nghiệm thực tế PV4 Giảng viên hướng dẫn sinh viên kỹ làm việc đại (thuyết trình, làm việc nhóm, ) PV5 Nhân viên nhà trường lịch PV6 Nhân viên nhà trường có chun mơn cao 13.22 17.118 747 813 13.35 17.507 724 818 13.18 20.024 526 853 13.25 17.344 655 832 13.61 19.127 555 849 13.58 18.565 675 828 80  Cảm thông Case Processing Summary % Reliability Statistics 195 100.0 Cronbach's Alpha 0 N Cases Valid Excluded a 899 N of Items Total 195 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean Scale Corrected Alpha if if Item Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CT1 Nhà trường quan tâm tạo điều kiện cho hoạt động phong trào CT2 Giảng viên ln sẵn sàng hỗ trợ kiến thức ngồi học cho sinh viên CT3 Giảng viên hiểu nhu cầu sinh viên ln có thái độ ân cần CT4 Giờ học lý thuyết thực hành thiết kế bố trí hợp lý CT5 Mơi trường học tập, đồn, hội, câu lạc ln thân thiện gắn bó giảng viên sinh viên CT6 Phương châm hoạt động nhà trường ln đặt lợi ích sinh viên lên hàng đầu 13.91 23.729 748 878 13.59 22.077 768 875 13.57 23.349 768 875 13.32 24.189 589 904 13.87 23.126 778 873 13.86 24.722 735 881 81  Sự hài lòng sinh viên Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a % Reliability Statistics 195 100.0 0 Cronbach's Alpha 817 N of Items Total 195 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo trường HL2 Anh/Chị tự tin theo học trường HL3 Anh/Chị giới thiệu bạn bè người thân trường họ có nhu cầu 6.41 4.532 610 806 6.85 3.708 761 649 6.92 3.942 645 775 82 PHỤ LỤC 3.2 Phân tích nhân tố chất lượng đào tạo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .754 4300.969 325 000 Rotated Component Matrixa CT5 Mơi trường học tập, đồn, hội, câu lạc ln thân thiện gắn bó giảng viên sinh viên CT1 Nhà trường quan tâm tạo điều kiện cho hoạt động phong trào CT2 Giảng viên ln sẵn sàng hỗ trợ kiến thức ngồi học cho sinh viên CT6 Phương châm hoạt động nhà trường ln đặt lợi ích sinh viên lên hàng đầu CT3 Giảng viên hiểu nhu cầu sinh viên ln có thái độ ân cần CT4 Giờ học lý thuyết thực hành thiết kế bố trí hợp lý HH4 Các dịch vụ hỗ trợ ăn uống, y tế, thể dục thể thao, giữ xe tốt HH3 Phịng thí nghiệm, thực hành trang bị tốt, thiết bị thực hành đại HH6 Hệ thống wireless đủ mạnh để tra cứu thông tin trực tuyến phục vụ học tập nghiên cứu sinh viên HH1 Phịng học thống mát, Component 845 798 782 768 758 652 894 843 826 743 83 TC2 Việc xếp môn học, thời lượng cho môn hợp lý TC4 Các ý kiến phản hồi sinh viên Nhà trường giải cách nhanh chóng TC1 Nhà trường thực kế hoạch giảng dạy (chương trình đào tạo, lịch học, lịch thi ) TC3 Việc đánh giá kết học tập, rèn luyện tin cậy hợp lý TC6 Các thông tin sinh viên (lý lịch, kết học tập, rèn luyện, ) chặt chẽ xác PV1 Giảng viên có chun mơn sâu PV2 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt PV4 Giảng viên hướng dẫn sinh viên kỹ làm việc đại (thuyết trình, làm việc nhóm, ) PV3 Giảng viên có kinh nghiệm thực tế PV6 Nhân viên nhà trường có chun mơn cao PV5 Nhân viên nhà trường lịch DU1 Nhà trường thơng báo kịp thời xác thơng tin chương trình học, quy chế, đến sinh viên DU5 Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ học tập nghiên cứu sinh viên DU3 Nhân viên nhà trường sẵn sàng giải thắc mắc sinh viên cách nhanh chóng DU6 Thư viện trường cung cấp đủ đa dạng tài liệu cho sinh viên DU2 Chương trình đào tạo cập nhật đáp ứng thực tiễn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .894 871 809 806 683 859 834 754 675 623 602 827 826 784 779 691 84 Total Variance Explained Co mpo nent Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % 6.907 26.567 26.567 4.337 16.682 43.249 3.092 11.891 55.140 2.350 9.040 64.180 1.960 7.537 71.717 976 3.754 75.471 919 3.536 79.007 836 3.217 82.224 693 2.666 84.890 10 573 2.203 87.093 11 504 1.939 89.031 12 446 1.715 90.746 13 310 1.193 91.940 14 291 1.119 93.059 15 265 1.019 94.078 16 247 950 95.028 17 218 838 95.866 18 189 729 96.595 19 182 699 97.293 20 154 592 97.885 21 142 546 98.431 22 126 486 98.917 23 093 356 99.273 24 069 266 99.539 25 068 263 99.802 26 052 198 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 6.907 4.337 3.092 2.350 1.960 % of Cumula Variance tive % 26.567 16.682 11.891 9.040 7.537 26.567 43.249 55.140 64.180 71.717 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.430 3.606 3.605 3.522 3.483 % of Cumulati Variance ve % 17.038 13.869 13.865 13.546 13.398 17.038 30.907 44.773 58.319 71.717 85 86 PHỤ LỤC 4.1 Kiểm đinh hồi quy Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed Method X5, X4, X2, Enter X3, X1a a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Mode l R Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate DurbinWatson 671a 450 436 72429 a Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X3, X1 b Dependent Variable: HL 1.303 ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 81.241 16.248 Residual 99.150 189 525 Total 180.391 194 a Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X3, X1 b Dependent Variable: HL F 30.973 Sig .000a 87 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 714 126 070 X2 -.093 X3 X4 t 294 X1 Beta Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 2.426 016 110 1.790 075 773 1.293 057 -.104 -1.628 105 714 1.401 -.023 068 -.020 -.333 739 831 1.203 581 068 578 8.589 000 642 1.558 X5 326 a Dependent Variable: HL 066 278 4.938 000 914 1.094 88 PHỤ LỤC4.2 Tần số biến sau kiểm định hồi quy Đội ngũ giảng viên nhân viên Giảng viên có chun mơn sâu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 34 17.4 17.4 17.4 Khơng hài lịng 42 21.5 21.5 39.0 Khơng ý kiến 50 25.6 25.6 64.6 Hài lịng Valid 63 32.3 32.3 96.9 3.1 3.1 100.0 195 100.0 100.0 Rất hài lịng Total Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 35 17.9 17.9 17.9 Khơng hài lịng 50 25.6 25.6 43.6 Khơng ý kiến 59 30.3 30.3 73.8 Hài lòng Valid 43 22.1 22.1 95.9 4.1 4.1 100.0 195 100.0 100.0 Rất hài lịng Total Giảng viên có kinh nghiệm thực tế Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 15 7.7 7.7 7.7 Khơng hài lịng 60 30.8 30.8 38.5 Khơng ý kiến 62 31.8 31.8 70.3 Hài lòng 54 27.7 27.7 97.9 2.1 2.1 100.0 195 100.0 100.0 Rất hài lòng Total 89 Giảng viên hướng dẫn sinh viên kỹ làm việc đại (thuyết trình, làm việc nhóm, ) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 44 22.6 22.6 22.6 Khơng hài lịng 36 18.5 18.5 41.0 Khơng ý kiến 38 19.5 19.5 60.5 Hài lòng Valid 72 36.9 36.9 97.4 2.6 2.6 100.0 195 100.0 100.0 Rất hài lịng Total Nhân viên nhà trường ln lịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 42 21.5 21.5 21.5 Khơng hài lịng 65 33.3 33.3 54.9 Khơng ý kiến 61 31.3 31.3 86.2 Hài lòng 16 8.2 8.2 94.4 Rất hài lòng Valid 11 5.6 5.6 100.0 195 100.0 100.0 Total Nhân viên nhà trường có chun mơn cao Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 42 21.5 21.5 21.5 Khơng hài lịng 53 27.2 27.2 48.7 Khơng ý kiến 74 37.9 37.9 86.7 Hài lòng 21 10.8 10.8 97.4 2.6 2.6 100.0 195 100.0 100.0 Rất hài lòng Total 90  Khả đáp ứng nhà trường Nhà trường thơng báo kịp thời xác thơng tin chương trình học, quy chế, đến sinh viên Frequency Valid Rất khơng hài lịng Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 Khơng hài lịng 34 17.4 17.4 20.0 Khơng ý kiến 25 12.8 12.8 32.8 120 61.5 61.5 94.4 11 5.6 5.6 100.0 195 100.0 100.0 Hài lòng Rất hài lịng Total Chương trình đào tạo cập nhật đáp ứng thực tiễn Frequency Valid Rất không hài lòng Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 Khơng hài lịng 50 25.6 25.6 28.2 Khơng ý kiến 42 21.5 21.5 49.7 Hài lịng 77 39.5 39.5 89.2 Rất hài lòng 21 10.8 10.8 100.0 195 100.0 100.0 Total Nhân viên nhà trường sẵn sàng giải thắc mắc sinh viên cách nhanh chóng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 26 13.3 13.3 13.3 Khơng hài lịng 53 27.2 27.2 40.5 Khơng ý kiến 52 26.7 26.7 67.2 Hài lịng 58 29.7 29.7 96.9 3.1 3.1 100.0 195 100.0 100.0 Rất hài lòng Total 91 Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ học tập nghiên cứu sinh viên Frequency Valid Rất khơng hài lịng Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 Khơng hài lịng 44 22.6 22.6 24.6 Không ý kiến 45 23.1 23.1 47.7 Hài lòng 78 40.0 40.0 87.7 Rất hài lòng 24 12.3 12.3 100.0 195 100.0 100.0 Total Thư viện trường cung cấp đủ đa dạng tài liệu cho sinh viên Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 20 10.3 10.3 10.3 Khơng hài lịng 38 19.5 19.5 29.7 Khơng ý kiến 54 27.7 27.7 57.4 Hài lòng 75 38.5 38.5 95.9 4.1 4.1 100.0 195 100.0 100.0 Rất hài lòng Total ... “ Đánh giá hài lòng sinh viên đại học quy chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM” Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá hài lịng sinh viên đại học quy chất lượng dịch vụ đào tạo. .. điện tử - Sư phạm kỹ thuật khí - Sư phạm kỹ thuật công nghiệp - Sư phạm kỹ thuật điện tử - Sư phạm kỹ thuật ôtô - Sư phạm kỹ thuật nhiệt - Sư phạm kỹ thuật công nghệ thông tin - Sư phạm kỹ thuật. .. đào tạo trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM Đưa số giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng