Đang tải... (xem toàn văn)
Khách hàng có thể phân bổ việc mua hàng cho vài nhà cung cấp. Một giai đoạn không mua hàng có thể được theo dõi bằng một số lần mua. Không muốn dưa vào một nhà cung cấp đơn lẻ. Các nhà cung cấp có thể thay thế cho nhau. Khách hàng bị buộc vào một hệ thống. Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp có thể bao gồm: Các khoản đầu tư cụ thể Phat chấm dứt hợp đồng Chi phí thiết lập 1 nhà cung cấp mới Huấn luyện lại Tìm Đánh giá một nhà cung cấp mới.
McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2009 by the McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. Chương 16 TỐI ĐA HÓA & DUY TRÌ LUƯỢNG KHÁCH HÀNG ĐẶC ĐIỂM CỦA 1 KHÁCH HÀNG Các mối Quan hệ KH có thể tìm thấy ở bất kỳ cấp độ nào Always-A-Share Customer Lost-For-Good Customers Quan hệ bậc thấp nhất Quan hệ bậc cao nhất NHÂN TỐ CHÍNH YẾU: CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP Chi phí trực tiếp & gián tiếp mà một nguời mua phải trả để chuyển sang một nhà cung cấp mới 16-3 Always-A-Share: tình huống mua hàng cho phép người mua giảm hoặc tăng việc mua hàng theo tiền lãi, trong khi nhà phân phối có thể có cổ phần trong doanh nghiệp của KH tại thời điểm hiện tại hoặc tương lai Lost-For-Good customer: Khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp - sang đối thủ cạnh tranh. Có thể ít triển vọng bán hàng hơn so với tìm KH mới hoàn toàn. LOST-FOR-GOOD ALWAYS-A-SHARE Khách hàng bị buộc vào một hệ thống. Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp có thể bao gồm: • Các khoản đầu tư cụ thể • Phat chấm dứt hợp đồng • Chi phí thiết lập 1 nhà cung cấp mới • Huấn luyện lại • Tìm/ Đánh giá một nhà cung cấp mới Khách hàng có thể phân bổ việc mua hàng cho vài nhà cung cấp. Một giai đoạn không mua hàng có thể được theo dõi bằng một số lần mua. Không muốn dưa vào một nhà cung cấp đơn lẻ. Các nhà cung cấp có thể thay thế cho nhau XÁC ĐỊNH CÁC THÁI CỰC THEO ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG Exhibit 16-1 16-4 THƯỞNG CHO NGỜI BÁN HÀNG TỪ NHỮNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DÀI HẠN • TĂNG CÁC CƠ HỘI KINH DOANH PHỤ THÊM cho các sp mới hoặc tăng lượng mua. • GIÁ CAO kết quả từ chất lượng sp & dịch vụ hàng đầu • GIẢM CHI PHÍ BÁNtừ sự kết hợp chặt chẽ giữa sản xuất và hậu cần • DOANH THU PHỤ THÊM NẾU CÓ THỂ từ viêc truyền miệng từ KH & liên doanh với KH 16-5 1 32 54 6 Năm lợi nhuận Exhibit 16-5 NHỮNG LỢI ÍCH TRONG QUAN HỆ ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG 0 500 400 300 200 100 Profits Truyền miện Giảm chi phí Tăng mua Lợi nhuận cơ bản Giá cao 16-6 2 NGUYÊN NHÂN MÀ CÁC CÔNG TY GIỮ MỘT QUAN HỆ KINH DOANH LÝ DO 1. HỌ PHẢI Không có sự thay thế, hoạt động liên kết như hợp đồng, ràng buộc sp LÝ DO 2. HỌ MUỐN Mối quan hệ phải mang lại sự thỏa mãn bởi các sự hợp tác và đạt được các mục tiêu tài chính 16-7 NHỮNG RÀNG BUỘC ĐỂ XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ • HIỆU SUẤT CAO HƠN ở mức giá tốt (giá trị) • CÁC QUAN HỆ XÃ HỘI được tạo ra bởi sự tương tác liên tục • SỰ TÍN NHIỆM VỀ KỸ THUẬT mang lại bởi sự sự tính nhiệm về sản phẩm và hỗ trợ của nhà cung cấp • CAM KẾT CHÍNH THỨC bao gồm việc đầu tư và hợp đồng. 16-8 NGUỒN GỐC LỢI THẾ CẠNH TRANH 1. Hoàn thành tốt hơn 2. Sản phẩm chất lượng và có hỗ trợ đợc vạch rõ cho KH 3. Dịch vụ đáng tin cậy và đặc biệt ĐỂ XÂY DỰNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KH, PHÁT TRIỂN MỘT LỢI THẾ CẠNH TRANH BĂNG VIỆC CUNG CẤP 16-9 Exhibit 16-8 Chi phí chấm dứt quan hệ Lợi ích của QH Các giá trị chia sẻ Truyền thông Hành vi lợi dụng Không kiên định Mâu thuẫn về chức năng Sự hợp tác Xu hướng bỏ đi Sự bằng lòng Cam kết quan hệ Sự tin tưởng + + + + + - - - + + + + TÁC ĐỘNG CỦA NIỀM TIN & CAM KẾT TRONG QUAN HỆ KINH DOANH + 16-10 [...]... quan hệ theo Đại diện bán hàng RFPlit : Hiệu suất quan hệ theo sự Hướng dẫn về sp RFPtech support : Hiệu suất quan hệ theo hỗ trợ kỹ thuật 16- 16 MÔ HÌNH THỐNG KÊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH (MẠNH) Điểm hài lòng Exhibit 16- 12 Điểm hiệu suất quan hệ Dịch vụ bảo hành 16- 17 MÔ HÌNH THỐNG KÊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH (YẾU) Điểm hài lòng Exhibit 16- 13 Điểm hiệu suất quan hệ hỗ trợ Kỹ thuật 16- 18 ... thay đổi để cải tiến Đề nghị thay đổi để cải tiến Đề nghị thay đổi để cải tiến Quy trình 1 (giải quyết từng phần) (đại diện từng phần) Thuộc tính 1 2 Quy trình 2 3 4 Quy trình 4 Đề nghị thay đổi để Đề nghị thay đổi để cải tiến cải tiến Các câu hỏi về sự trung thành • Sẵn sàng khuyến nghị • Ý định mua lại Exhibit 16- 10 16- 13 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG SAU KHI KHẢO SÁT CÁC CÂU HỎI ĐO LƯỜNG 1 CÁC KHẢO SÁT CHO... THÔNG ĐẾN KHÁCH HÀNG Điện thoại Xác nhận cuộc hẹn Trả lời các câu hỏi về việc giao hàng Fax Tóm tắt cuộc họp hôm qua Bổ sung thông tin: một bài báo trên tạp chí thương mại E-mail Yêu cầu tên của nhà tư vấn DN Gửi chúc mừng theo câu chuyện ấn bản Yêu cầu dữ liệu dễ tìm trong dữ liệu hoạch định Thư doanh nghiệp Trang trọng giới thiệu đại diện bán hàng mới Tóm tắt các lý do đối với việc tăng giá vào quý... giới thiệu đại diện bán hàng mới Tóm tắt các lý do đối với việc tăng giá vào quý tới Cám ơn vì đơn Gặp trực tiếp Đàm phán các cam kết sx Giải quyết tranh luận về nổ lực tiếp thị Exhibit 16- 9 16- 11 CÔNG CỤ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KH NHỮNG YÊU CẦU CHO 1 BẢN KHẢO SÁT HỮU ÍCH: 1 2 CHỌN MAIL HOẶC ĐIỆN THOẠI ĐỂ LÀM KHẢO SÁT XÁC ĐỊNH LOẠI THÔNG TIN BẠN CẦN: • Xác định sự hài lòng bằng mối quan... 16- 14 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG: CÁC HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG 1 NHÌN VÀO TỔNG SỐ ĐIỂM 2 SO SÁNH CÁC ĐIỂM VỚI VIỆC ĐO LƯỜNG TRƯỚC, KIẾN NGHỊ TRÊN VÀI NĂM 3 KHUYNH HƯỚNG ĐI LÊN, XUỐNG, HAY ỔN ĐỊNH? 4 CÓ BAO NHIÊU KHÍA CẠNH HÀI LÒNG MÀ CHÚNG TA ĐO LƯỜNG? 5 CÓ BAO NHIÊU THUỘC TÍNH CHO MỖI KHÍA CẠNH MÀ CHÚNG TA NÊN ĐO 6 ĐIỂM HIỆU SUẤT TRÊN KHÍA CẠNH HÀI LÒNG RELATIONSHIP FACET PERFORMANCE SCORE (RFPscore ) LÀ GÌ? 16- 15... của KH • Xác định cái gì sẽ được đo lường trên phương diện kỳ vọng của KH (mô hình TERRA hoạt động khá tốt) • Có thang đánh giá và đo lường có nghĩa 16- 12 4 KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG 1 Tổng thể các câu hỏi về sự hài lòng Quy trình 3 (Thao tác dịch vụ) (Hỗ trợ kỹ thuật) Quy trình 5 (v.v ) Thuộc tính 1 Thuộc tính 1 Thuộc tính 1 Thuộc tính 1 Thuộc tính 2 Thuộc tính 2 Thuộc tính 2 Thuộc tính 2 Thuộc tính... TỔNG THỂ= f Đại diện bán hàng thẻ báo cáo, yêu cầu bảo hành, hướng dẫn về sp, hỗ trợ kỹ thuật.v.v 3.2 + 82 (RFPwarranty) SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ = + 53 (RFPrep) + 06 (RFPlit ) + 12 (RFPtech support) + e HỆ SỐ HỒI QUY CHO THẤY MỨC ĐỘ QUAN TRONG TƯƠNG ĐỐI CỦA MỖI KHÍA CẠNH 0.82 ĐỐI VỚI YÊU CẦU BẢO HÀNH LÀ QUAN TRỌNG NHẤT ĐỐI VỚI TỔNG THỂ SỰ HÀI LÒNG, THEO HIỆU SUẤT CỦA ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG RFPwarranty : Hiệu . by the McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. Chương 16 TỐI ĐA HÓA & DUY TRÌ LUƯỢNG KHÁCH HÀNG ĐẶC ĐIỂM CỦA 1 KHÁCH HÀNG Các mối Quan hệ KH có thể tìm thấy ở bất kỳ cấp độ nào Always-A-Share Customer Lost-For-Good Customers Quan. thay thế cho nhau XÁC ĐỊNH CÁC THÁI CỰC THEO ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG Exhibit 16- 1 16- 4 THƯỞNG CHO NGỜI BÁN HÀNG TỪ NHỮNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DÀI HẠN • TĂNG CÁC CƠ HỘI KINH DOANH PHỤ THÊM cho. một nhà cung cấp mới Khách hàng có thể phân bổ việc mua hàng cho vài nhà cung cấp. Một giai đoạn không mua hàng có thể được theo dõi bằng một số lần mua. Không muốn dưa vào một nhà cung cấp