BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM PHAN LÊ THỊ KIỀU THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM APOLLO SILICONE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC HUY ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM PHAN LÊ THỊ KIỀU THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM APOLLO SILICONE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC HUY ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN VĂN THĂNG TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Phan Văn Thăng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 09 tháng 8 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 1 3 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 2 4 PGS. TS. Bùi Lê Hà Ủy viên 5 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phan Lê Thị Kiều Thu Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 04/07/1987 Nơi sinh: Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011186 I- Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh đối với sản phẩm Apollo Sillicone của công ty cổ phần Huy Quốc Anh II- Nhiệm vụ và nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn PHAN LÊ THỊ KIỀU THU ii LỜI CÁM ƠN Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp, mặc dù gặp nhiều khó khăn khách quan cũng như chủ quan từ nhìa phía nhưng tôi luôn nhận được sự hướng dẫn và động viên tận tình từ giáo viên hướng dẫn: T.S Phan Văn Thăng và các thầy cô, anh chị làm việc trong khoa đào tạo sau đại học-đại học Hutech, vì vậy cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quí thầy cô và các anh chị về những điều trên. Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè và người thân đã giúp đỡ, động viên tôi trong quá trình thực hiện đề tài, đặc biệt là Th.s Trần Thị Lệ Thủy đã hỗ trợ và đồng hành cùng tôi trong suốt chặng đường trên. Một lần nữa, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và lời chúc dồi dào sức khỏe tới quí thầy cô và các anh chị, bạn bè, người thân. Xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 06 năm 2014 PHAN LÊ THỊ KIỀU THU iii TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Apollo Silicone tại thành phố Hồ Chí Minh. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 200 khách hàng. Và số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả có 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, gá trị cảm nhận. Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng, sản phẩm Apollo Silicone. Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại TP.HCM đối với sản phẩm Apollo Silicone của công ty cổ phần Quốc Huy Anh. iv ABSTRACT The target of this study was to analyze the factors that affect customer satisfaction for Apollo Silicone products in Ho Chi Minh City. Data used in this study were collected from the survey results 200 Customers. And the data is processed using SPSS statistical software, testing scale with Cronbach Alpha, factor analysis models to discover (EFA). The result has 4 groups of factors affecting customer satisfaction, include: Brand Image, Expected Quality, Perceived quality, Perceived value. Tags: The influencing factors, satisfaction, Apollo Silicone products. Topic: The study of customer satisfaction with products in HCM City for Silicone Apollo’s stock company Quoc Huy Anh. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài 1 1.3 Đối tượng, phạm vi đối tượng nghiên cứu của đề tài 3 1.4 Mục tiêu của đề tài 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 3 1.6 Dự kiến kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm 4 1.7 Giới thiệu về công ty Quốc Huy Anh và sản phẩm Apollo Silicone 4 1.7.1 Tổng quan về công ty Quốc Huy Anh 4 1.7.2 Các sản phẩm Apollo Silicone của công ty 5 1.8 Kết cấu của luận văn 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1 Khái niệm, bản chất và vai trò sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm 7 2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm 7 2.1.2 Bản chất sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm 8 2.1.3 Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm 8 2.2 Nội dung, hình thức đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm 9 2.2.1 Nội dung đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm 9 2.2.2 Hình thức đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm 9 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) của một số nước 10 2.4 Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam 14 vi 2.5 Phương pháp đo lường 17 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 2.7 Các giả thuyết nghiên cứu 19 2.8 Tóm tắt chương 2 20 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 22 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ 22 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 22 3.2.2 Nghiên cứu chính thức 22 3.2.2.1 Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 22 3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 23 3.3 Các thang đo 26 3.3.1 Thang đo hình ảnh thương hiệu 26 3.3.2 Thang đo chất lượng mong đợi 26 3.3.3 Thang đo chất lượng cảm nhận 27 3.3.4 Thang đo giá trị cảm nhận 28 3.3.5 Thang đo sự hài lòng 29 3.4 Tóm tắt chương 3 29 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 30 4.1 Mô tả mẫu điều tra khảo sát 30 4.2 Kiểm định mô hình đo lường 31 4.2.1 Kiểm định Cronbach alpha đối với các thang đo 31 4.2.1.1 Thang đo hình ảnh thương hiệu 31 4.2.1.2 Thang đo chất lượng mong đợi 32 4.2.1.3 Thang đo chất lượng cảm nhận 33 4.2.1.4 Thang đo giá trị cảm nhận 34 4.2.1.5 Thang đo sự hài lòng 35 [...]... một cách tổng quan đối với sản phẩm - Mong đợi không đáp ứng được Sự hài lòng - Thỏa mãn trong sự so sánh với các thương hiệu khác trong khách hàng cùng danh mục sản phẩm/ dịch vụ - Khoảng cách với sản phẩm lý tưởng Sự phàn nàn của khách hàng - Chưa thỏa mãn về việc cung ứng sản phẩm/ dịch vụ - Các yêu cầu riêng biệt không được đáp ứng - Có khả năng mua lại Lòng thành trung - Giới thiệu với người khác -... ca khỏch hng ti tp.HCM i vi sn phm Apollo Silicone ca cụng ty Quc Huy Anh 1.7 Gii thiu v cụng ty Quc Huy Anh v sn phm Apollo Silicone 1.7.1 Tng quan v cụng ty Quc Huy Anh Cụng Ty C Phn Quc Huy Anh l thnh viờn trong nhúm cỏc cụng ty kinh doanh trong nhiu lnh vc nh u t, sn xut v thng mi quc t L nh qun lý thng hiu v marketing chuyờn nghip trờn th trng Vit Nam, cụng ty hin ang phỏt trin v phõn phi c quyn... lũng ca khỏch hng i vi sn phm Apollo Silicone ca cụng ty Quc Huy Anh nhm tỡm ra cỏc nhõn t v mc tỏc ng ca cỏc nhõn t ú n s hi lũng ca khỏch hng ti tp.HCM i vi sn phm Apollo Silicone ca cụng ty Quc Huy Anh T ú xut nhng gii phỏp nhm nõng cao s hi lũng ca khỏch hng ti tp.HCM i vi sn phm Apollo Silicone ca cụng ty Quc Huy Anh 1.5 Phng phỏp nghiờn cu Trờn c s nghiờn cu lý thuyt v s hi lũng ca khỏch hng... phm Apollo Silicone ca cụng ty Thng hiu APOLLO Silicone l sn phm hp tỏc ca Cụng ty C Phn Quc Huy Anh vi 02 tp on silicone ln nht trờn th gii l Shinetsu(Japan) v Dow Corning(USA) 6 Vi v th l thng hiu hng u trờn th trng v nhm m bo tuyt i cht lng ca sn phm, 100% nguyờn liu silicone sealant ca APOLLO c cung cp bi hai tp on Shin-etsu v Dow Corning, nhp khu nguyờn ai, nguyờn kin v c chit xut trờn dõy chuyn... nh lý thuyt, s dng mụ hỡnh, phng phỏp nghiờn cu nh lng cú th chng minh c trong thc t v theo ch ngha khỏch quan 1.6 D kin kt qu nghiờn cu v s hi lũng ca khỏch hng i vi sn phm Nm c thc trng v s hi lũng ca khỏch hng i vi sn phm Apollo Silicone ca cụng ty Quc Huy Anh Tỡm ra cỏc nhõn t v mc tỏc ng ca cỏc nhõn t ú n s hi lũng ca khỏch hng ti tp.HCM i vi sn phm Apollo Silicone ca cụng ty Quc Huy Anh V xut... cao cp PaperOne, Silicone Shin-etsu Nht Bn, húa cht v vt liu xõy dng, thit b v sinh cao cp 5 Tm nhỡn v s mnh ca cụng ty Tm nhỡn Cụng ty c phn HC & VLXD Quc Huy Anh quyt tõm phn u tr thnh mt trong nhng doanh nghip hng u trong vic cung cp mt hng Apollo Silicone ti th trng Vit Nam, trờn c s liờn kt sc mnh ca cỏc thnh viờn vi sc mnh ca cỏc i tỏc cựng h thng sn phm v dch v mang tớnh cht chuyờn nghip c hon... phỏt hin ra trong nghiờn cu ú Kt qu kim nh mụ hỡnh lý thuyt vn cú nhng gi thuyt cha cú ý ngha thng kờ nhng trờn thc t nhng gi thuyt ny ó c khng nh ti cỏc nc khỏc trờn th gii 1.3 i tng, phm vi i tng nghiờn cu ca ti i tng: S hi lũng ca khỏch hng ti TP.HCM i vi sn phm Apollo Silicone ca cụng ty c phn Quc Huy Anh Phm vi nghiờn cu: Trờn a bn thnh ph H Chớ Minh Thc hin cuc nghiờn cu/kho sỏt trong nm 2013 1.4... tỡnh hỡnh th trng, s thay i nhu cu, cm nhn ca khỏch hng cng nh s tha món ca h nh th no cụng ty kp thi iu chnh phự hp giỳp cụng ty vng mnh v phỏt trin Trờn c s ú tụi chn ti: Nghiờn cu s hi lũng ca khỏch hng ti TP.HCM i vi sn phm Apollo Silicone ca cụng ty c phn Quc Huy Anh tin hnh iu tra nghiờn cu v Huy Anh 1.2 Tng quan tỡnh hỡnh nghiờn cu ca ti Vic o lng s hi lũng ca khỏch hng nhm bit c ý kin... 4.1: Mụ hỡnh s hi lũng ca khỏch hng vi sn phm Apollo Silicone .44 1 CHNG 1: TNG QUAN V TI NGHIấN CU 1.1 Tớnh cp thit ca ti Trong nn kinh t th trng, bao gi cng cú s cnh tranh v s cnh tranh ny ngy mt tr nờn mnh m hn gia cỏc doanh nghip trong v ngoi nc iu hin nhiờn l bt k doanh nghip no cng mun sn phm hay dch v ca mỡnh c ngi tiờu dựng chỳ ý v la chn, do ú m doanh nghip no cng cn phi bit ngi tiờu dựng ang... (một cách tổng quát) Chất lượng - Chất lượng mong đợi theo yêu cầu của khách hàng mong đợi - Chất lượng mong đợi thực sự - Chất lượng mong đợi về dịch vụ - Chất lượng cảm nhận (một cách tổng quát) - Chất lượng cảm nhận theo yêu cầu hoặc cảm nhận mức độ Chất lượng cảm sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu nhận - Chất lượng cảm nhận thực sự - Chất lượng cảm nhận về dịch vụ Biến số kết quả Biến số trung tâm . của khách hàng đối với sản phẩm 7 2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm 7 2.1.2 Bản chất sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm 8 2.1.3 Vai trò của sự hài lòng khách. nghiên cứu của đề tài Đối tượng: Sự hài lòng của khách hàng tại TP. HCM đối với sản phẩm Apollo Silicone của công ty cổ phần Quốc Huy Anh Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. kiến kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Nắm được thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Apollo Silicone của công ty Quốc Huy Anh. Tìm ra các