i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MAY FLOWER TẠI KHÁCH SẠN MAY FLOWER Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hƣớng dẫn : Tăng Thông Nhân Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thời Trúc Nguyên MSSV: 1054050445 Lớp: 10DQKS03 TP. Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nội dung của Khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân nghiên cứu, tìm tòi và thực hiện. Em cũng xin cam đoan rằng mình không sao chép, đạo văn từ các báo cáo, luận văn của ngƣời khác. Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực. Nếu sai phạm, em xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật của nhà trƣờng. TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 7 năm 2014 Sinh viên thực hiện, Nguyễn Thời Trúc Nguyên. iii LỜI CẢM ƠN Em là Nguyễn Thời Trúc Nguyên, sinh viên khóa 10, khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh. Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Tăng Thông Nhân, thầy là ngƣời đã hƣớng dẫn em hoàn thành khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn thầy đã tận tình chỉ dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận. Đồng thời em xin cảm ơn quý thầy cô trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là quý thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh đã truyền dạy kiến thức cho em trong 4 năm học qua. Em cũng xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn May Flower đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập và làm việc tại khách sạn. Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Bảo, quản lý khách sạn May Flower, anh Nghĩa, quản lý bộ phận F&B và các anh chị nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề khóa luận của em. Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có những sự khác biệt, những nghiên cứu kinh doanh khách sạn còn hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh đƣợc những sai sót. Rất mong sự thông cảm của quý thầy cô. Cuối cùng xin kính chúc thầy Tăng Thông Nhân cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong khách sạn May Flower luôn dồi dào sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công trong công việc. Trân trọng cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thời Trúc Nguyên iv NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên: Nguyễn Thời Trúc Nguyên MSSV: 1054050445 Lớp: 10DQKS03 Đơn vị thực tập: Khách sạn May Flower Giáo viên hƣớng dẫn: Tăng Thông Nhân Điểm số: Điểm chữ: 1. Về mặt hình thức: 2. Về mặt nội dung: 3. Tinh thần, thái độ: 4. Tiến độ thực tập: 5. Nhận xét chung: Tp.HCM, Ngày tháng năm 2014 Giáo Viên Hƣớng Dẫn Tăng Thông Nhân v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 4 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn. 4 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. 4 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. 4 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. 4 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn. 4 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn. 5 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. 5 1.2 Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng. 5 1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. 5 1.2.2 Phân loại nhà hàng. 6 1.2.2.1 Dựa vào trang thiết bị dụng cụ. 6 1.2.2.2 Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ. 6 1.2.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng. 7 1.2.2.4 Dựa vào chất lƣợng phục vụ. 7 1.2.2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc. 7 1.2.3 Chức năng của nhà hàng. 7 1.2.3.1 Chức năng chung của nhà hàng. 7 1.2.3.2 Chức năng cụ thể. 7 1.2.4 Vai trò ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng. 8 1.2.4.1 Vai trò: 8 1.2.4.2 Ý nghĩa: 8 1.3 Khái niệm, đặc điểm về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Nhà hàng trong kinh doanh Khách sạn. 8 1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. 8 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 9 1.3.2.1 Khó đo lƣờng và đánh giá. 9 1.3.2.2 Đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của ngƣời tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. 9 vi 1.3.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. 10 1.3.2.4 Đòi hỏi tính nhất quán. 11 1.3.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. 12 1.3.3.1 Vai trò. 12 1.3.3.2 Ý nghĩa. 12 1.3.3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. . 12 1.3.3.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trƣờng. 13 1.3.3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. 14 1.3.4 Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. 14 1.3.4.1 Cơ sở vật chất. 15 1.3.4.2 Chất lƣợng đội ngũ lao động. 15 1.3.4.3 Quy trình phục vụ. 16 1.3.4.4 Một số yếu tố khác. 16 1.3.4.4.1 Chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống. 16 1.3.4.4.2 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn. 17 1.3.4.4.3 Tiêu chuẩn phục vụ. 17 1.3.4.4.4 Đối thủ cạnh tranh. 17 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG MAY FLOWER – KHÁCH SẠN MAY FLOWER. 19 2.1 Giới thiệu về khách sạn May Flower. 19 2.1.1 Tổng quan về khách sạn May Flower. 19 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn May Flower. 19 2.1.1.1.1 Vị trí. 20 2.1.1.1.2 Thông tin liên lạc. 20 2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn May Flower. 20 2.1.1.2.1 Chức năng. 20 2.1.1.2.2 Nhiệm vụ. 21 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý tại khách sạn May Flower. 22 2.1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn May Flower. 22 2.1.1.3.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn. 22 vii 2.1.1.4 Các tiện nghi dịch vụ trong khách sạn. 24 2.1.1.4.1 Nhóm dịch vụ lƣu trú. 24 2.1.1.4.2 Nhóm dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác. 26 2.1.1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn May Flower. 26 2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn May Flower. 28 2.1.2.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. 28 2.1.2.1.1 Vài nét về nhà hàng. 28 2.1.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. 28 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng. 29 2.1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng May Flower. 29 2.1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng. 29 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàn 31 2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng May Flower - khách sạn May Flower. 32 2.2.1 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng May Flower. 32 2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị. 33 2.2.1.2 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng. 36 2.2.1.3 Quy trình phục vụ bàn. 39 2.2.1.4 Chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống. 42 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. 43 2.2.2.1 Ƣu điểm. 44 2.2.2.2 Hạn chế. 45 2.2.2.3 Những nguyên nhân của hạn chế. 46 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER. 48 3.1 Định hƣớng phát triển của khách sạn May Flower. 48 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn May Flower. 48 3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn May Flower. 48 3.1.3 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng - khách sạn May Flower. 48 3.1.4 Định hƣớng phát triển sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng khách sạn May Flower. 49 viii 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. 49 3.2.1 Giải pháp 1: Bổ sung và cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng. 49 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp. 49 3.2.1.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. 50 3.2.1.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. 51 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên. 52 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp. 52 3.2.2.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. 52 3.2.2.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. 55 3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ 56 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp. 56 3.2.3.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. 56 3.2.3.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. 57 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng và chủng loại sản phẩm ăn uống. 57 3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp. 57 3.2.4.2 Phƣơng hƣớng thực hiện. 58 3.2.4.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp. 60 3.3 Kiến nghị. 61 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn. 61 3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng. 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013 26 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-2013 31 Bảng 2.3. Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng 34 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng 36 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH HÌNH ẢNH Hình 2.1: Bản đồ đi đến khách sạn May Flower 20 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn May Flower 22 Sơ đồ 2.2 Tổ chức của nhà hàng May Flower 29 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng May Flower 39 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013 27 Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011- 2013 31 Biểu đồ 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng cơ sở vật chất của nhà hàng 36 Biểu đồ 2.4 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng 39 Biểu đồ 2.5 Đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ của nhà hàng 42 Biểu đồ 2.6 Đánh giá của khách hàng vể chất lƣợng và chủng loại món ăn của nhà hàng 44 [...]... trạng chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 4 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 1.1.1... Flower, trong đó có các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lƣợng của dịch vụ mà Nhà hàng May Flower mang đến cho khách hàng Phạm vi của đề tài nghiên cứu là nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 3 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 4 Phƣơng pháp nghiên cứu: - Thu thập dữ liệu những thông... trọng đến chất lƣợng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp Từ đó họ dễ dàng quyết định Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 13 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên thay vì sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lƣợng dịch vụ cao hơn,... cũng đã nêu lên đƣợc ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng trong kinh doanh khách sạn Những cơ sở lí luận này sẽ giúp ích cho việc chỉ ra những hạn chế còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn và đƣa ra những giải pháp giúp doanh nghiệp khách sạn hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân... Nguyên May Flower càng giúp em cảm nhận sâu sắc hơn tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng Nhƣng trên thực tế, chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn May Flower vẫn còn tồn tại nhiều bất cập nhƣ cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên, sự thiếu xót trong cơ sở vật chất Và những điều này đã làm cho chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng bị giảm xuống, việc nâng cao chất lƣợng dịch. .. việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng - Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower - Đƣa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng tại khách sạn May Flower, trong... thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ còn giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh Vì vậy có thể nói việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một việc làm rất cần thiết và cần phải đƣợc thực hiện một cách triệt để Bộ phận nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò cung cấp dịch vụ ẩm thực cho khách trong khách sạn và khách vãng lai Khoản thu của bộ phận nhà hàng là khá Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà. .. khi bƣớc vào khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chính là một trong những nguồn doanh thu lớn, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng là một trong những xu hƣớng hiện tại mà những khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh – một trung tâm du lịch hàng đầu ở Việt Nam ứng dụng Quá trình thực tập tại khách sạn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD:... nâng cao chất lƣợng phục vụ của mình hơn nữa Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ cũng thể hiện tiêu chuẩn của một khách sạn, khách sạn với tiêu chuẩn càng cao từ 4, 5 sao trở lên thì yêu cầu đối với chất lƣợng dịch vụ cũng phải cao tƣơng ứng Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ chính là nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng nhất 1.3.3.2 Ý nghĩa Chất. .. dịch vụ trở thành việc cấp thiết không chỉ của ban quản lý cấp cao trong khách sạn mà còn của chung toàn thể nhân viên Chính sự bức thiết hiện thời của nhà hàng đã khiến em làm đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower 2 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ của . GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MAY FLOWER TẠI KHÁCH SẠN MAY FLOWER Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN. triển chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng - khách sạn May Flower. 48 3.1.4 Định hƣớng phát triển sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng khách sạn May Flower. 49 viii 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất. Nguyên Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER 1.2.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng. Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ và nhân viên nhà hàng chỉ