KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong bài luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại khách sạn Grand, không sao chép bất kỳ từ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này . TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014. Sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Hoa KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa ii LỜI CẢM ƠN …  …… Trong mỗi quãng đời sinh viên chúng ta ai cũng đều trải qua những chuỗi thời gian thực tập đầy ý nghĩa.Có thể nói đó là quãng thời gian đầy ý nghĩa và là hành trang kinh nghiệm thực tế để chuẩn bị bước vào sự nghiệp của mình.Và sau mỗi khóa thực tập ấy là những bài báo cáo hay luận văn trình bày về những kinh nghiệm có được hay đề ra giải pháp sau khoảng thời gian thực tập. Có được cuốn báo cáo ngày hôm nay là nhờ có sự động viên, giúp đỡ của thầy cô và bố mẹ cùng với sự nỗ lực giúp đỡ của anh chị ở khách sạn Grand Saigon. Lời đầu tiên cho tôi gởi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ đặc biệt là Ths. Nguyễn Hoàng Long trong suốt thời gian qua đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luân văn tốt nghiệp này. Một lần nữa tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể cô chú anh chị tại khách sạn Grand Saigon đã giúp đỡ tôi hoàn thành tốt thời gian thực tập tại khách sạn và cung cấp đầy đủ số liệu để tôi hoàn thành cuốn luận văn tốt nghiệp này. Có được ngày hôm nay tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến mẹ. Mẹ đã quan tâm giúp đỡ và động viên tôi trong suốt bốn năm trên giảng đường đại học. Do giới hạn về thời gian cũng như kinh nghiệm trong chuyên môn và trong thực tiễn nên đề tài cũng không tránh khỏi những thiếu sót ngoài ý muốn. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm của quý thầy cô và mong được sự đón nhận ý kiến của thầy cô và các bạn. Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn ! KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TP.HCM, ngày tháng năm KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu đề tài 2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG 3 1.1. Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 3 1.1.1. Khái niệm “phòng” trong khách sạn 3 1.1.1.1. Khái niệm 3 1.1.1.2. Các loại và hạng phòng trong khách sạn 3 1.1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 5 1.1.2.1. Khái niệm Housekeeping 5 1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping 5 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping 6 1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 8 1.2. Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn 9 1.2.1. Khái niệm 9 1.2.2. Quy trình phục vụ phòng 10 1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 12 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 12 1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 13 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa v 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn . 16 1.3.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan 16 1.3.3.2. Nhóm nhân tố khách quan 19 1.3.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 19 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN 23 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Sài Gòn 23 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 23 2.1.1.1. Vị trí của khách sạn 23 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 24 2.1.2. Đặc điểm của khách sạn 25 2.1.3. Tầm nhìn – Nhiệm vụ - Giá trị 26 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn 27 2.1.5. Các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn 30 2.2. Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn 32 2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 32 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping 32 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác 33 2.3. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn 34 2.3.1. Chuẩn bị đón khách 34 2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 35 2.3.2.1. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng 35 2.3.2.2. Quy trình xử lý phòng DND (Do Not Disturb) 46 2.3.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn 46 2.3.4. Quy trình xử lý Lost and Found 47 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn 48 2.4.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên 48 2.4.2. Cơ sở vật chất 49 2.4.3. Quy trình phục vụ 49 2.4.4. Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng 50 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa vi 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn 51 2.5.1. Điểm mạnh 51 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại 52 CHƢƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN 55 3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 55 3.1.1. Phương hướng 55 3.1.2. Mục tiêu 56 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn 57 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 57 3.2.1.1. Cơ sở giải pháp 57 3.2.1.2. Phương pháp thực hiện 57 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 59 3.2.2. Giải pháp 2: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng 59 3.2.2.1. Cơ sở giải pháp 59 3.2.2.2. Phương pháp thực hiện 59 3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 60 3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự 60 3.2.3.1. Cơ sở giải pháp 60 3.2.3.2. Phương pháp thực hiện 60 3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 62 3.2.4. Giải pháp 4: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng 62 3.2.4.1. Cơ sở giải pháp 62 3.2.4.2. Phương pháp thực hiện 62 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Các dịch vụ của khu cổ (Ancient wing) 30 Bảng 2.2 Các dịch vụ của khu mới (Luxury wing) 31 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping trong khách sạn lớn 7 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping 10 Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách 11 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn 27 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng 32 Sơ đồ 2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping và các bộ phận khác 33 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời 09/07/1960. So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế - xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH TW Đảng đã nhấn mạnh: “Du lịch là một ngành kimh thế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”. Du lịch và kinh doanh buồng phòng có quan hệ tỉ lệ thuận với nhau. Khi du lịch phát triển kéo theo một lượng phòng lớn để cung cấp nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ nơi nào khác, bất kể về lý do công việc hay giải trí. Vì thế dịch vụ nghỉ ngơi là trọng tâm, là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của khách. Trên thế giới, 40% lượng tiền du khách chi tiêu là dành cho chỗ ở. Ở Việt Nam cũng như các nơi khác, nghành khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch.Việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do có điều kiện thực tập tại khách sạn Grand và luôn trăn trở với bài toán trên, tôi quyết định chọn đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ước ao rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn Grand và đưa khách sạn Grand trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hoa 2 2. Mục tiêu nghiên cứu  Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn  Tìm hiểu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn  Phân tích quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn trong thời gian tới 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phòng, quy trình phục vụ phòng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn  Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích trong bộ phận Housekeeping ở khách sạn Grand Sài Gòn 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:  Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế  Phương pháp thu thập và xử lí thông tin  Phương pháp phân tích  Phương pháp tổng hợp 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn  Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn [...]... 1995 khách sạn Đồng Khởi được giao cho Saigontourist để cải tạo và nâng cấp  Năm 1997 khách sạn hoạt động trở lại  Năm 1998 khách sạn đạt chuẩn khách sạn quốc tế 3 sao  Năm 2003 khách sạn Grand được Tổng Cục Du lịch công nhận là khách sạn 4 sao  Năm 2007 khách sạn được UBND Thành phố và Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một thành viên phê duyệt dự án mở rộng, nâng cấp khách sạn  Năm 2008 khách sạn. .. quản gia nắm giữ một số chức năng và nhiệm vụ nhất định Housekeeping là bộ phận không thể thiếu trong khách sạn Họ làm việc theo một quy trình thống nhất có khoa học nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng cũng như công suất làm việc Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ hài lòng của khách đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến... Th.S NGUYỄN HOÀNG LONG sạn sẽ mất đi cả những khách cũ và những khách hàng tiềm năng mới, cũng như sự ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn  Nâng cao chất lượng phục vụ phòng giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng giá bán một cách hợp lý Trên thực tế, những khách sạn có đẳng cấp, luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, nên việc họ có thể nâng giá bán cao hơn những đối thủ cạnh... tranh khác là rất hợp lý Chất lượng phục vụ phòng của những khách sạn này luôn thể hiện đúng tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của khách sạn Ngoài việc làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất, mà chất lượng phục vụ phòng tại đây còn giúp tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao uy tín và danh tiếng cũng như khẳng định vị thế trên thị trường  Việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tiết kiệm được chi... chất lượng phục vụ phòng sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú trong nước khẳng định được chất lượng cũng như thương hiệu của mình Vì đa số các khách du lịch quốc tế khi đến Việt Nam, họ đều so sánh giữa chất lượng phục vụ phòng của các cơ sở lưu trú tại Việt Nam với các nơi mà họ đã đi qua ở các quốc gia khác  Lợi ích của việc nâng cao chất lƣợng phục vụ buồng phòng  Chất lượng phục vụ cao. .. khách quan  Sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đó chính là cảm nhận của khách hàng Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện cũng như việc đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng và mới có thể đưa ra đánh giá của mình về chất lượng phục vụ của khách sạn đó là như thế nào Khi sự... được xây dựng như khách sạn và đặt tên là Grand Hotel  Năm 1930 khách sạn được đổi tên thành SAIGON PALACE  Năm 1958 khách sạn có tên tiếng Việt là “SÀI GÒN ĐẠI LỮ QUÁN”  Năm 1988 khách sạn được đổi tên thành Khách sạn Đồng Khởi trực thuộc liên hiệp khách sạn nhà hàng  Năm 1994 khách sạn trực thuộc quyền quản lý của Công ty Du lịch TP.HCM nay là Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một thành vien (Saigontourist... buồng phòng là việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu đáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái độ cùng với sự chăm sóc khách hàng của người nhân viên phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách. .. phục vụ phải thể hiện đúng sự cam kết của khách sạn đối với khách, ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng Chất lượng phục vụ đó phải được duy trì và phải đúng với tiêu chuẩn của khách sạn Không thể có chất lượng phục vụ tốt ban đầu và chỉ trong một khoảng thời gian nhất định hay chỉ cho những khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết Không thể có những chất lượng. .. viên khách sạn, đảm bảo sự sạch sẽ phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn  Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi  Dịch vụ đánh giày  Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như hoa trang trí trong toàn bộ khách sạn Bộ phận Housekeeping không chỉ đảm nhận vai trò vệ sinh khu vực phòng khách mà các loại hình và dịch vụ của bộ phận Housekeeping ở các khách sạn cao cấp rất đa dạng và được thực hiện một . sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn  Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand. Gòn  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn trong thời gian tới 3 doanh của khách sạn 55 3.1.1. Phương hướng 55 3.1.2. Mục tiêu 56 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn 57 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực