BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa: Quản Trị Kinh Doanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện : Trần Thị Mai Lý MSSV: 1054050252 Lớp: 10DQKS05 TP. Hồ Chí Minh 2014 LỜI CẢM ƠN Tôi là Trần Thị Mai Lý, sinh viên khóa 10, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kỹ thuật TP.HCM. Để hoàn thành bài báo cáo thực tập này, tôi xin tỏ lòng biết ơn đến cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là giáo viên đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài báo cáo này. Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Oscar Sài Gòn đã cho phép và tạo điều kiện cho tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị trong khách sạn đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập và góp ý xây dựng bài tốt hơn. Cuối cùng xin chúc cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Oscar luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc. Trân trọng cảm ơn. Trần Thị Mai Lý LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung của bài báo cáo đã viết là do bản thân tự tìm tòi, nghiên cứu và thực hiện. Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các bài báo của người khác. Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực. Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà trường. TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Trần Thị Mai Lý NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HỒ CHÍ MÍNH, NGÀY THÁNG NĂM 2014 CHỮ KÝ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Mục lục LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC v LỜI MỞ ĐẨU 1 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN 2 1.1 Các loại hình khách sạn 2 1.1.1.Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn 2 1.1.2.Phân loại khách sạn 2 1.1.3. Lễ tân tại khách sạn 3 1.1.3.1.Khái niệm 3 1.1.3.2.Đặc điểm 3 1.1.3.3. Đặc điểm lao động tiền sảnh 3 1.1.3.4 Nhiệm vụ từng nhân viên 4 1.1.3.5. Đặc điểm kiến trúc và trang trí tiền sảnh 9 1.1.3.6. Phân loại khách du lịch 9 1.2.Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân 11 1.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 11 1.2.2 Giai đoạn khi khách đến khách sạn 12 1.2.3. Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn 12 1.3.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Đặc điểm 13 1.3.3 Tiêu chí đánh giá theo tiêu chuẩn đánh giá theo thang đo Servqual 14 1.3.3.1.Tính hữu hình 14 1.3.3.2. Độ tin cậy 14 1.3.3.3 Khả năng phản ứng 14 1.3.3.4. Độ đảm bảo 14 1.3.3.5. Sự thấu cảm 14 1.3.4 Phương pháp đánh giá 14 Tóm tắt chương 1 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2.1. Giới thiệu khát quát về khách sạn 16 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển 16 2.1.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 18 2.1.3 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn 20 2.1.4 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn trong thời gian tới 22 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24 2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 27 2.2.2.1. Sừ dụng bảng điều tra riêng của khách sạn 28 2.2.2.2. Phân tích dữ liệu có được 38 2.3 Đánh giá chung 38 2.3.1 Ưu điểm 38 2.3.2 Hạn chế 40 Tóm tắt chương 2 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 42 3.1 Giải pháp 1: Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 42 3.1.1 Cơ sở đưa ra đánh giá 42 3.1.2 Cách thực hiện đánh giá 42 3.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 43 3.2.1 Cơ sở đưa ra đánh giá 43 3.2.2. Cách thực hiện đánh giá 43 3.3. Giải pháp 3: Phối hợp với các công ty lữ hành 46 3.2.1 Cơ sở đưa ra đánh giá 46 3.2.2. Cách thực hiện đánh giá 46 3.4. Kiến nghị 47 Tóm tắt chương 3 49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 53 BẢNG ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ KHU VỰC LỄ TÂN KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC 5 Sơ đồ 2.1.SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ 19 Bảng 2.1:SƠ LỰƠC TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN NĂM 2012-2013 21 Bảng 2.2 :SO SÁNH TÌNH HÌNH GIỮA 2 NĂM 2012-2013 21 Bảng 2.3: Khu vực tiền sảnh khách sạn Oscar Sài Gòn 29 Bảng 2.4: Hệ thống máy lạnh tại khu vực tiền sảnh 30 Bảng 2.5: Ghế chờ cho khách tại khu vực tiền sảnh 30 Bảng 2.6: Vị trí đặt ghế chờ tại sảnh 31 Bảng 2.7 Tầm nhìn của ghế chờ 31 Bảng 2.8. : Cảm nhận về khu vực Lễ tân – sự sạch sẽ 32 Bảng 2.9: Cảm nhận về khu vực Lễ tân – tính sang trọng 32 Bảng 3.1Cảm nhận về nhân viên Lễ tân-sự lịch sự 33 Bảng 3.2 Cảm nhận về việc trang trí tại quầy Lễ tân 33 Bảng 3.3: Cảm nhận về nhân viên Lễ tân 34 Bảng 3.4. Cảm nhận về nhân viên Lễ tân- giọng nói Nhân viên 34 Bảng 3.5. Cảm nhận về trang phục nhân viên Lễ tân 35 Bảng 3.6 Cảm nhận về màu sắc trang phục nhân viên Lễ tân 35 Bảng 3.7Qúa trình check-in 36 Bảng 3.8 Thời gian để làm thủ tục check – in 36 Bảng 3.9: Cảm nhận của du khách về tờ bản đồ được phát miễn phí tại quầy Lễ tân 37 Bảng 4.1. Qúa trình Check-out 37 Bảng 4.2 Thời gian Check-out 38 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Diễn đàn Kinh tế thế giới (World Economic Forum) đã xếp hạng cạnh tranh của du lịch Việt Nam trong 3 năm từ năm 2009 – 2011 ở vị trí 80/140 quốc gia tham gia xếp hạng, trong khi đó các quốc gia tại Đông Nam Á: Singapore (10), Malaysia (34), Thái Lan (43), Indonesia (70). Từ những thông tin trên cho thấy chất lượng du lịch Việt Nam chưa cao, đó là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn”. 2. Tình hình nghiên cứu: Tính đến thời điểm hiện nay, đã có khoảng 5 bài nghiên cứu về chất lượng khách sạn Oscar Sài Gòn, đa số những nghiên cứu này nghiêng về chất lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn, nhưng hầu như ít đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, trong khi đây là một vấn đề đang được Ban lãnh đạo và khách hàng quan tâm nhiều nhất. 3. Mục đích nghiên cứu: : Đề ra một số phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn Oscar Sài Gòn. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân. 5. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra, thống kê và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel. 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu: Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân. 7. Tài liệu tham khảo 8. Kết cấu của KLTN: Gồm 3 chương. Chương1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN Chương3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN 1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình lưu trú gọi chung là khách sạn nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uông, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiên đi lại cho khách.” Thuật ngữ khách sạn được xem là một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. 1.1.2. Phân loại khách sạn Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn trên thế giới nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy nhiên người ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn: +Khách sạn theo quy mô +Khách sạn theo thị trường mục tiêu +Khách sạn theo mức độ phục vụ +Khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết a. Theo quy mô: Chủ yếu là dựa vào số lượng phòng ngủ của khách sạn -Khách sạn nhở từ 10 đến 50 phòng ngủ -Khách sạn vừa từ 50 đến 100 phòng ngủ -Khách sạn lớn trên 100 phỏng ngủ b. Theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công vụ, Khách sạn hàng không, khách sạn du lịch, khách sạn công vụ, khách sạn sòng bạc, Trung tâm hội nghị… -Khách sạn công vụ: thường nằm ở các trung tâm thành phố và các khu thương mại. Thường có cá phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, phòng tiệc, giặt ủi, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao giải trí. Ngoài ra, còn có các dịch vụ văn phòng như dịch vụ văn phòng như cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật…Khác thường là đối [...]... tích rõ hơn về việc nâng cao chất lượng của bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển Khách sạn Oscar Sài Gòn, tọa lạc tại số 68A Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận I, là khách sạn trực thuộc quản lý của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn Ngày 16/11/1989,... tour trong ngày cho khách hàng cư trú tại khách sạn 2.1.4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn -Nâng cao chất lượng trong từng bộ phận trong khách sạn Tập trung nguồn lực, nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh trong từng bộ phận riêng lẻ tại khách sạn -Triển khai việc đào tạo ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Chú trọng việc đào tạo theo chuyên môn để nâng cao chất lượng, tính chuyên... phẩm, dịch vụ đưa vào trong chuẩn, tiêu chuẩn, quy trình đã được xác lập và chứng nhận -Từ đó khách sạn sẽ giảm thiểu được rủi ro, sử dụng chi phí hợp lý, tiết kiệm năng lượng, tối ưu hóa nguồn tài chính trong khách sạn 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN 2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 2.2.1.2 Quy trình phục vụ khách. .. các bộ phận để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát quy trình phục vụ khách Đây là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách 1.1.3.2 Đặc điểm Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách Có khả năng gây ấn tượng, thuyết phục khách khi khách sử dụng các dịch vụ Là bộ phận đai diện cho khách sạn để... cấu mỗi khách sạn không giống nhau, nhưng nhìn chung 1 bộ phận lễ tân thường có 7 bộ phận nhỏ: + Bô phận đặt buồng + Bộ phận tiếp tân + Bộ phận thu ngân + Trung tâm dịch vụ văn phòng + Bộ phận hỗ trợ đón tiếp + Bộ phận quan hệ khách hàng +Bộ phận tổng đài Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự quản lý của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc.Thông thường... VIÊN Giám đốc lễ tân Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau: + Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân + Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả + Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân + Xây dựng chức năng và nhiệm vụ bô phận lễ tân + Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ Gíam đốc sẵn... là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình 1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố:... nhanh của ngành, thì bộ phận Lễ tân cũng ngày càng được quan tâm nhiều hơn, chú trọng nhiều hơn Với Chương 1 đã đưa ra các khái niệm chung nhất về bộ phận Lễ tân, phân loại khách hàng, những tiêu chuẩn chung về đánh giá chất lượng bộ phận ngành Vì vậy việc nâng cao chất lượng bộ phận Lễ tân là một việc vô cùng quan trọng cho việc xây dựng một bộ máy khách sạn hoạt động logic, có chất lượng và chiều sâu... sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà nơi cần khảo sát cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ của nơi đó Tóm tắt chương 1 Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đại diện của khách sạn với khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của du khách, tạo sự thoải mái, thân thiện cho du khách khi du khách chọn khách sạn để nghỉ ngơi,... các khách sạn, tập thể cán bộ nhân viên toàn Khách sạn Oscar Sài Gòn không ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc nâng cao tay nghề của nhân viên, cũng như giữ vững tiêu chuẩn vệ sinh và luôn nâng cấp cơ sở vật chất; đó là những điều kiện cần và đủ để tạo dựng uy tín của khách sạn trên thương trường và đó cũng chính là mục tiêu cơ bản, lâu dài mà Ban Tổng Giam đốc Khách sạn Oscar Sài . tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24 2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn 24 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn. LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN Chương3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN. nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn . 2. Tình hình nghiên cứu: Tính đến thời điểm hiện nay, đã có khoảng 5 bài nghiên cứu về chất lượng khách sạn Oscar Sài