BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hƣớng dẫn : Ths. NGUYỄN THỊ THU HÒA Sinh viên thực hiện : TRẦN HỒNG NGÂN MSSV: 1054050443 Lớp: 10DQKS5 TP. Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là khóa luận nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ khóa luận nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Sinh viên thực hiện Luận văn Trần Hồng Ngân iii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện khóa luận, nghiên cứu và thu thập tài liệu, đƣợc sự giúp đỡ của cô Nguyễn Thị Thu Hòa và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất, em đã hoàn thành bài khóa luận với nội dung: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất”. Trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Thị Thu Hòa đã hƣớng dẫn em trong bài khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo khách sạn Đệ Nhất và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận Housekeeping của khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi nhất để em có thể hoàn thành khóa luận. Tuy nhiên do đây là lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế và hạn chế về nhận thức cũng nhƣ về kiến thức nên không thể tránh khỏi những thiếu sót khi tìm hiểu, đánh giá và trình bày về chất lƣợng của bộ phận Housekeeping ở khách sạn. Rất mong đƣợc sự bỏ qua của quý khách sạn và sự giúp đỡ của quý thầy cô! Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy cô giảng viên Trƣờng Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh cùng toàn thể Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất sức khỏe và thành đạt trong sự nghiệp cũng nhƣ trong cuộc sống. Kính chúc quý khách sạn luôn vững bƣớc trên con đƣờng phát triển và ngày càng mở rộng quy mô. Em xin chân thành cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm SINH VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN Trần Hồng Ngân iv NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Kí tên v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Kí tên ThS. Nguyễn Thị Thu Hòa vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN: 3 1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping trong khách sạn3 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 3 1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 3 1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4 1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 6 1.1.2.1 Khái niệm về bộ phận Housekeeping 6 1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping 6 1.1.2.3 Vị trí, vai trò, chức năng của bộ phận Housekeeping 7 1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping 9 1.1.2.5 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng 13 1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.4.1 Độ tin cậy (Reliability) 15 1.2.4.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness) 15 1.2.4.3 Năng lực phục vụ (Assurance) 15 1.2.4.4 Sự đồng cảm (Empathy) 15 1.2.4.5 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) 15 Tóm tắt chương 1 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỂ NHẤT 16 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đệ Nhất 16 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đệ Nhất 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất 16 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất 19 2.1.3.1 Sơ lƣợc tình hinh kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất những năm qua 19 2.1.3.2 Phƣơng hƣớng phát triển của khách sạn trong thời gian tới 19 2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 20 vii 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 20 2.2.2 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất . 22 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 29 2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi 29 2.2.2 Tiến hành điều tra khảo sát 29 2.2.3 Phân tích dữ liệu 30 2.4 Nhận xét chung về chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping khách sạn Đệ Nhất 40 2.4.1 Ƣu điểm 40 2.4.2 Khuyết điểm 41 Tóm tắt chương 2 42 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 43 3.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 43 3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp 43 3.1.2 Phƣơng thức thực hiện 43 3.2 Đẩy mạnh việc đào tạo và tuyển chọn nhân viên 45 3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp 45 3.2.2 Phƣơng thức thực hiện 46 3.3 Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, hạ tầng 49 3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 49 3.3.2 Phƣơng thức thực hiện 49 3.4 Kiến nghị 50 Tóm tắt chương 3 51 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 53 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phần buồng 7 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn 9 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất 17 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 20 Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện đối tƣợng khách của khách sạn Đệ Nhất 30 Hình 2.2: Biểu đồ thống kê quốc tịch của khách hàng 30 Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện các nguồn giới thiệu khách hàng đến với khách sạn Đệ Nhất 31 Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng cùa khách hàng khi lần đầu tiên vào phòng 31 Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện cảm nhận của khách hàng về không gian phòng 32 Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về cách bày trí phòng 32 Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ trong phòng ngủ 33 Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng giƣờng ngủ 33 Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về các thiết bị trong phòng ngủ 34 Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về tốc độ Internet 35 Hình 2.11: Biều đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ trong phòng tắm 36 Hình 2.12: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng các thiết bị trong phòng tắm 36 Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ ở nhân viên Housekeeping 37 Hình 2.14: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá tác phong làm việc của nhân viên Housekeeping . 38 Hình 2.15: Biểu đồ thể hiện sự nhận xét của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu khách của nhân viên Housekeeping 38 Hình 2.16: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn khách sạn Đệ Nhất khi đi cùng bạn bè, ngƣời thân 39 Hình 2.17: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn khách sạn Đệ Nhất khi họ quay lại thành phố Hồ Chí Minh 40 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề, tầm quan trọng ý nghĩa của đề tài, lý do chọn đề tài. Ngành du lịch hiện nay phát triển ở hầu khắp các nƣớc châu Á, trong đó ở Việt Nam, ngành này mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế, tạo cơ hội việc làm cho rất nhiều ngƣời địa phƣơng ở nơi mà các khu du lịch hình thành. Những năm gần đây, ngành du lịch đang đƣợc nhà nƣớc chú trọng và đẩy mạnh phát triển, trở thành một trong những ngành mũi nhọn trong công cuộc phát triển kinh tế cả nƣớc Kinh doanh du lịch thì không thể bỏ qua lĩnh vực kinh doanh các loại hình cƣ trú mà khách sạn là một trong những loại hình lƣu trú phổ biến nhất. hiện đang phát triển một cách nhanh chóng. Nhƣng với sự phát triển nhanh nhƣ hiện nay, vấn đề nhân sự đƣợc đặt ra, làm sao để có đƣợc một đội ngũ nhân viên gắn kết lâu dài, có năng lực, kiến thức chuyên ngành chuyên sâu, có tác phong công nghiệp là một việc không dễ . Do đó, việc nghiên cứu hoạt động quản lý để từ đó có giải pháp nhằm sử dụng hợp lý ngƣời lao động, và bên cạnh đó có những động tác thúc đẩy việc đào tào, phát triển nguồn nhân lực. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Đệ Nhất, em đã có cơ hội tiếp xúc rõ hơn với bộ phận quản gia của khách sạn. Vì vậy đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất.” đƣợc lựa chọn cho khóa luận tốt nghiệp của em. Với mong muốn thông qua việc nghiên cứu thực tiễn có thể đề xuất những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về: - Khái quát cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping trong khách sạn. - Tình hỉnh về thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất. - Các giải pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping. 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu là khách sạn Đệ Nhất, chuyên sâu vào bộ phận Housekeeping và công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận. Phạm vi nghiên cứu: Dựa trên tài liệu và số liệu thu thập đƣợc bảng khảo sát khách hàng, đề tài sẽ tập trung phân tích để làm rõ hơn chất lƣợng trong dịch vụ bộ phận Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế. Phƣơng pháp thu thập và xử lí thông tin. Phƣơng pháp phân tích. Phƣơng pháp tồng hợp. 5. Kết cấu của đề tài Nội dung của đề tài ngoài phần Mở đầu, phần kết luận, kiến nghị và tài liệu tham khảo bao gồm 3 chƣơng. - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận. - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất. - Chƣơng 3: Một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảu bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất. [...]... chung về kinh doanh khách sạn, ngành nghề Housekeeping và chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn, Thông qua các kiến thức này, ta có thể nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng bộ phận Housekeeping đối quá trình phát triển và tồn tại của một khách sạn 16 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỂ NHẤT 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đệ Nhất 2.1.1 Quá... 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất 17 Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận Housekeeping Bộ phận kinh doanh Bộ phận kỹ thuật Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Bộ phận nhân sự Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất Đứng đầu khách sạn là giám đốc, chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phƣơng châm, chính sách, luật pháp của Nhà nƣớc, vạch ra... trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất Một số quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Đệ Nhất:  CHUẨN BỊ BUỒNG ĐÓN KHÁCH Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng những thông tin về: Số buồng, số lƣợng buồng, loại buồng, số lƣợng khách, đối tƣợng khách, thời gian khách sẽ đến, thời gian khách lƣu trú, các yêu cầu đặt buồng khác của khách nhƣ... - Bộ phận Housekeeping: đứng đầu là giám đốc bộ phận Housekeeping Bộ phận có nhiệm vụ chăm lo nghỉ ngơi của khách và phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng - Bộ phận lễ tân: đứng đầu là giám đốc lễ tân, trợ lý giám đốc, trƣởng ca, sau đó là các nhân viên Nhiệm vụ chính của bộ phận là đón tiếp, phục vụ khách trong suốt quá trình quan hệ giữa khách và khách sạn kể từ khi khách. .. làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, thuận lợi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn, thu hút nhiều khách mới, xấy dựng lòng trung thành của khách đối với khách sạn 1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping Bộ phận Housekeeping đƣợc tổ chức thành các bộ phận nhỏ: văn phòng, bộ phận phục vụ buồng, bộ phận phục vụ giặt là đồ vải, bộ phận phục vụ khu vực công cộng Các chức danh của bộ phận này... buồng, bộ phận Housekeeping phải đảm bảo chất lƣợng buồng; khi khách lên phòng thì bàn giao buồng cho khách Trong suốt quá trình khách lƣu trú, hàng ngày bộ phận này phải tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách Khi khách trả buồng, bộ phận Housekeeping phải nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng mới để đón khách đến Bộ phận Housekeeping còn gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn Bộ phận. .. ứng dịch vụ ở mức cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải duy trì tính nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh 1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất. .. tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân (2013) thì chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được... rằng buồng ngủ khách sạn là căn nhà thứ hai của mình - Chức năng của bộ phận Housekeeping: Bộ phận Housekeeping là bộ phận quan trọng cua khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lƣu trú: Bộ phận Housekeeping là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự, phục vụ chu đáo, kịp... phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping Quy trính phục vụ khách lƣu trú tại khách sạn từ khi khách nghỉ đến khi khách trả buồng và rời khách sạn dù thời gian nghỉ ở khách sạn dài hay ngắn thì các nhân viên bộ phận Housekeeping vẫn phải thực hiện quy trình phục vụ qua 4 giai đoạn (xem sơ đồ 1.2) Đón tiếp và bàn giao buồng Làm vệ sinh buồng hàng cho khách ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách . thực tập tại khách sạn Đệ Nhất, em đã có cơ hội tiếp xúc rõ hơn với bộ phận quản gia của khách sạn. Vì vậy đề tài Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất. ”. khách sạn và bộ phận Housekeeping trong khách sạn. - Tình hỉnh về thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất. - Các giải pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất. thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 20 vii 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 20 2.2.2 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping