CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 14 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Theo Anh/ chị khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn với nhân viên lễ tân vì những nguyên nhân nào? Anh/ chị hãy trình bày qui trình xử lý phàn nàn của khách? 3 Khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn vì những nguyên nhân sau: 1 Khi nhân viên: - Không thực hiện đúng việc nào đó. - Hiểu lầm điều khách nói. 0,25 - Quên không làm một việc gì đó. - Quên không chuyển lời nhắn. 0,25 Khi khách: - Phải chờ đợi. - Bị cung cấp thông tin sai lệch. - Không được đáp ứng các yêu cầu như mong muốn. 0,25 - Cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng - Thiết bị hoặc đồ cung cấp bị vỡ,hỏng hoặc thất lạc. - Một số nguyên nhân khác: thời tiết, giao thông 0,25 Quy trình xử lý phàn nàn của khách 2 Lắng nghe Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm chú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôi hiểu”…Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của khách một cách đầy đủ và chính xác. 0,25 Xác định những điểm chính của vấn đề Ghi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểm cốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải thích khi chuyến cho người khác giải quyết. Cần thiết phải ghi lại để cho khách thấy mọi vấn đề của khách đều được khách sạn quan tâm chứ không phải bị bỏ qua. 0,25 Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với khách Nhanh chóng xin lỗi khách, tỏ thái độ thành khẩn và thông cảm, đứng về phía khách, xoa dịu trạng thái tâm lý tiêu cực của khách. 0,25 1 Cám ơn Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơ hội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ. 0,25 Giải thích Cần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra, cho khách biết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như thế nào. Ưu tiên giải quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể). 0,5 Thực thi và giám sát quá trình thực thi Nhanh chóng liên hệ các bộ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên nhân và các chi tiết của sự việc để phối hợp giải quyết. Giám sát quá trình giải quyết sự việc nếu không phải là người trực tiếp giải quyết. Sau đó kiểm tra về phía khách xem đã hài lòng với việc giải quyết của khách sạn hay chưa 0,5 2 Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng? Trong bước chuẩn bị tuyển dụng, doanh nghiệp cần phải làm gì? 2 Kể tên các bước trong quy trình tuyển dụng - Chuẩn bị tuyển dụng - Thông báo tuyển dụng - Thu nhận và sàng lọc hồ sơ - Sơ tuyển - Kiểm tra bằng hình thức trắc nghiệm - Phỏng vấn sâu 0,5 - Xác minh kết quả phỏng vấn - Khám sức khỏe - Ra quyết định tuyển dụng - Tiếp nhận nhân viên mới - Ký hợp động lao động 0,5 Trong bước chuẩn bị tuyển dụng, doanh nghiệp cần làm Thành lập hội đồng tuyển dụng: Quy định thành phần, số lượng, quyền hạn. 0,5 Nghiên cứu kỹ các văn bản, quy định của Nhà nước: Luật lao động, các pháp lệnh, tiêu chuẩn nghiệp vụ các ngạch viên chức, công chức…các quy định về quyền lợi của người lao động Xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn + Tiêu chuẩn chung đối với tổ chức; + Tiêu chuẩn đối với phòng ban hoặc bộ phận cơ sở; + Tiêu chuẩn đối với cá nhân thực hiện công việc. Do đó, người làm công tác xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn cần phải hiểu rõ bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn công việc của vị trí cần tuyển dụng. 0,5 3 Phân biệt sự khác nhau của các dòng rượu mạnh? Trình bày đặc điểm, tính chất của kiểu ăn sáng lục địa (Continental 2 2 breakfast) và kiểu Mỹ (American breakfast)? * Sự khác nhau của các dòng rượu mạnh: Rượu mạnh là loại chất lỏng lên men từ tinh bột, đường, nước và các thành phần cơ bản là hoa quả, ngũ cốc, rau hay mật mía. Rượu mạnh có nồng độ cồn cao hơn so với bia chai và bia tươi, nồng độ cồn trung bình trong rượu mạnh là 40% do đó được phục vụ với một lượng ít hơn nhiều. 0.25 Một số loại rượu mạnh cơ bản : -Rượu Brandy : được lên men từ nho - Rượu Gin : được làm từ ngũ cốc sau đó tạo mùi với quả cây bách xù và các loại cây cỏ khác - Rượu Rhum : được lên men từ cây mía - Rượu Tequila : được lên men từ cây xương rồng - Rượu Vodka : lên men từ khoai tây hoặc ngũ cốc hoặc các nguyên liệu khác - Rượu Whisky : lên men từ các loại ngũ cốc (lúa mạch, lúa mì, ngô) 0.75 * Đặc điểm, tính chất của các kiểu ăn sáng kiểu lục địa (Continental breakfast) và kiểu Mỹ (American breakfast): Bữa ăn sáng: - Là bữa điểm tâm, thường vào khoảng 7 - 9g sáng. Thường có 3 kiểu: - Kiểu lục địa (Continental breakfast): gồm bánh mì, bánh ngọt, bơ mứt nhuyễn, hoa quả tươi, nước hoa quả, trà, cà phê, sữa - Kiểu Mỹ (American breakfast): gồm các loại như trên thêm vào là các món trứng phomat, thịt hun khói, dăm bông 1 Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3 . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 14 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc. quyết. Cần thi t phải ghi lại để cho khách thấy mọi vấn đề của khách đều được khách sạn quan tâm chứ không phải bị bỏ qua. 0,25 Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với khách Nhanh chóng xin lỗi khách, . đứng về phía khách, xoa dịu trạng thái tâm lý tiêu cực của khách. 0,25 1 Cám ơn Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng