CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 12 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày những công việc cần chuẩn bị trước khi đón tiếp khách của nhân viên lễ tân 3 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách Một hồ sơ đăng ký khách sạn bao gồm: - Phiếu đăng ký khách sạn. 0,25 - Bản sao của thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng. - Các phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ uống, bể bơi, mát xa ) nếu có. 0,25 - Thư chào đón khách của Tổng giám đốc khách sạn. - Thẻ chìa khóa và chìa khóa từ (nếu có) 0,25 Các biểu mẫu trên được lưu trong một phong bì làm vỏ đựng hồ sơ, phía trên phong bì có ghi tên khách. Ở các khách sạn được vi tính hóa hồ sơ đăng ký khách sạn có thể được chuẩn bị bằng máy vi tính. Khi khách đến, nhân viên lễ tân chỉ việc in các nội dung đã được chuẩn bị từ máy vi tính cho khách kiểm tra. 0,25 Phối hợp với các bộ phận liên quan Trước khi khách đến nhân viên bộ phận lễ tân phải thông báo cho các bộ phận chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách: - Báo cho bộ phận phục vụ buồng kiểm tra lại buồng trước khi khách tới. 0,25 - Báo cho bộ phận khuân vác hành lý chuẩn bị các điều kiện phục vụ hành lý của khách. 0,25 - Báo cho các bộ phận có các dịch vụ khách đã đăng ký để chuẩn bị phục vụ. Việc phối hợp với các bộ phận này giúp cho công việc đón khách đạt hiệu quả cao, đáp ứng tốt yêu cầu của khách, khách sẽ hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. 0,25 Chuẩn bị khu vực để đón khách (đặc biệt là khách đoàn) Nếu số lượng khách đông thỡ trước ngày đoàn khách đến (thường là 1 ngày) giám đốc lễ tân cùng nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm chuẩn bị đón khách kiểm tra lại mọi công việc có liên quan đến việc đón đoàn như Hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng cho khách, 0,25 1 địa điểm đón khách Khu vực đón đoàn phải được chuẩn bị từ trước vì số lượng khách đông nên có khi sảnh lễ tân cũng không đủ cho đoàn khách vì vậy quầy bar cũng là một trong những khu vực được dành cho đoàn khách trong khi chờ làm thủ tục đăng ký. 0,25 Xác định tình trạng buồng và phân buồng cho khách dự kiến đến trong ngày Xác định tình trạng buồng chính xác cho phép nhân viên lễ tân có thể bố trí buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý. 0,25 Để xác định tình trạng buồng, nhân viên lễ tân có thể sử dụng các phương tiện như: máy vi tính, bảng theo dõi tình trạng buồng, giá biểu diễn tình trạng buồng… 0,25 Sau khi xác định tình trạng buồng, nhân viên lễ tân tiến hành bố trí buồng cho khách trên cơ sở tình trạng buồng của khách sạn và những yêu cầu về buồng của khách. Trong khả năng có thể luôn luôn tôn trọng sở thích về buồng của khách và cố gắng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách. 0,25 2 Trình bày quy trình lập bản mô tả công việc 2 Bước 1: Lập kế hoạch 0,5 Giai đoạn chuẩn bị cần phải xác định các trách nhiệm chính và công tác kiểm tra đánh giá? - Công việc đó nhằm đạt được cái gì? (Nhiệm vụ) - Người đảm đương công việc đó cần phải nỗ lực như thế nào? (Trách nhiệm) - Kết quả công việc được đánh giá như thế nào? (Kiểm tra) Bước 2: Thu thập thông tin 0,5 - Chức danh công việc - Tóm tắt mục đích công việc - Danh sách liệt kê các nhiệm vụ chính - Danh sách các nhiệm vụ không thường xuyên - Yêu cầu, thái độ, kỹ năng thuyết trình và sự vui lòng khi phục vụ khách - Ai là người phụ trách trực tiếp - Khả năng ngoại ngữ… Bước 3: Phác thảo bản mô tả công việc 0,5 Bản mô tả công việc có thể do người thực hiện công việc hoặc người quản lý soạn, đôi khi người quản lý viết bản thảo sau khi đã thảo luận với người đảm đương công việc. Bản mô tả công việc được lập theo những tiêu chuẩn sau: Gặp tất cả nhân viên thuộc cùng nhóm làm việc nhất định và yêu cầu họ nêu ra những việc thuộc trách nhiệm của nhóm: - Ghi lại theo biểu đồ ngắn - Bổ sung thêm những công việc (nếu cần) - Kết hợp ý kiến của cả hai phía 2 - Xác định ưu tiên theo chuỗi lôgic Bước 4: Phê chuẩn bản mô tả công việc 0,5 Người thực hiện công việc và người quản lý phải cùng nhau thảo luận và nhất trí về văn bản mô tả công việc. Sau khi bản mô tả công việc được phê chuẩn, thường được in ra ba bản: - Lưu vào hồ sơ - Giám sát bộ phận - Nhân viên nhận và ký xác nhận 3 Phân tích quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang trắng? 2 Chuẩn bị dụng cụ - Xô đá - Bàn phụ/bàn phục vụ/giá để xô - Khăn phục vụ - Ly uống rượu vang - Dụng cụ mở rượu vang 0.25 Các bước phục vụ 1. Rượu vang trắng được ướp lạnh trong xô đá. 2. Chai rượu được đặt phía bên phải của người chủ tiệc 3. Trình chai rượu cho chủ tiệc . Nhãn hướng về phía khách 4. Cắt lớp vỏ bọc bên ngoài phía dưới cổ chai bằng dao. Yêu cầu vết cắt phải sắc và đều. 5. Lau miệng chai và nút bần bằng khăn giấy 6. Ấn nhẹ lưỡi xoắn vào nút bần, luôn phải thẳng và cẩn thận xoay khoảng 4 vòng (nên dùng dụng cụ có đòn bẩy), chai vẫn giữ yên tại chỗ, nhãn hướng về phía khách. 7. Cẩn thận kéo nút chai lên, tránh gây tiếng động. 0.75 8. Lau phía trong cổ chai. 9. Lau khô lại chai rượu. 10. Rót cho người chủ tiệc thử một ngụm, đứng rót phía bên phải của khách. 11. Khi chủ tiệc đồng ý thì rót phục vụ những người khác theo trình tự tuổi tác, giới tính và người chủ tiệc thì rót sau cùng. 12. Rót khoảng 2/3 ly. Khi rót xong thì xoay cổ chai để tránh bị nhiễu xuống bàn. 13. Rượu còn lại được đặt trong xô đá. 14. Rót thêm cho khách khi cần thiết trong quá trình phục vụ. 15. Nếu khách gọi thêm chai rượu vang mới thì đặt ly mới. 0.75 Lưu ý: Nếu rượu bị hỏng - Xin lỗi khách. - Đem đổi chai khác. - Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu. - Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc 0.25 Cộng (I) 7 3 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4 . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 12 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc. đón khách đạt hiệu quả cao, đáp ứng tốt yêu cầu của khách, khách sẽ hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. 0,25 Chuẩn bị khu vực để đón khách (đặc biệt là khách đoàn) Nếu số lượng khách. chuẩn bị trước khi đón tiếp khách của nhân viên lễ tân 3 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách Một hồ sơ đăng ký khách sạn bao gồm: - Phiếu đăng ký khách sạn. 0,25 - Bản sao của thư