Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CƠ SỞ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -oOo ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Hệ : CHÍNH QUY Niên khóa: 2003 – 2008 Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã số: 403180010 410 Sinh viên thực Lớp Giáo viên hướng dẫn Đơn vị : Đinh Thị Mỹ Dung : Đ03QBA1 : TS Lê Quang Hùng : KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH II Năm 2007 LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến tất thầy cô, đặc biệt thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viên Thông Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em bốn năm học qua hành trang mà em mang theo suốt đời Tiếp đến, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy hướng dẫn TS Lê Quang Hùng – Giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh quan tâm, theo dõi, giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Sự hỗ trợ quý báu Thầy giúp em có đủ kiến thức để hoàn thành đồ án tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công Ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM, Phòng Kinh doanh – Tiếp thị, Phòng Nghiệp vụ, Trung tâm chăm sóc khách hàng số phòng ban chức giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập Cuối em mong ước đề xuất Đồ án tốt nghiệp minh có tính khả thi cao, góp phần vào phát triển Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 11 năm 2007 Sinh viên Đinh Thị Mỹ Dung Mục lục MỤC LỤC PHẦN A: MỞ ĐẦU - I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI - II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI - III ĐỐI TƯNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - V BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI - - PHAÀN B: NOÄI DUNG - CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG - 1.1.1 Khái niệm khách hàng - 1.1.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT: - 1.1.3 Lợi ích khách hàng đem lại cho Doanh nghiệp - 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: - 1.2.1 Khái niệm nguyên tắc CSKH - a Khái niệm Chăm sóc khách hàng - b Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng - 1.2.2 Căn để tổ chức máy chăm sóc khách hàng: - 13 a) Giai đoạn trước mua hàng: - 13 b) Giai đoạn định mua haøng: - 13 c) Giai đoạn sau mua hàng: - 14 1.2.3 Các định chăm sóc khách hàng: - 15 a) Quyết định nội dung Chăm sóc khách hàng: - 15 b) Quyết định mức độ Chăm sóc khách hàng: - 15 c) Quyết định hình thức Chăm sóc khách hàng: - 15 d) Quyết định phương thức tổ chức Chăm sóc khách hàng: - 17 1.3 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG: - 18 1.3.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bưu viễn thông: - 18 a) Tính phi vật chất sản phẩm Bưu Viễn thông: - 19 b) Quá trình sản xuất dịch vụ mang tính dây chuyền: - 19 c) Quá trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ: - 19 d) Khối lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc vào mức độ đặc tính nhu cầu sử dụng: - 20 e) Khả thay dịch vụ Bưu Viễn thông: - 20 1.3.2 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng phát triển doanh nghiệp Bưu – Viễn thông - 20 a) CSKH giữ khách hàng, tạo KH trung thành cho DN - 21 - Mục lục b) Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bó với công ty, tạo tiền đề tăng lợi nhuận giảm giá bán để nâng cao khả cạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh - 22 c) CSKH tốt phương pháp quảng cáo miễn phí mang lại hiệu cao việc thu hút khách hàng tiềm - 22 d) CSKH củng cố địa vị DN thị trường cạnh tranh - 23 e) CSKH tốt tạo động lực đội ngũ nhân viên doanh nghiệp - 23 1.3.3 Tổ chức máy nội dung Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Bưu Viễn thông: - 24 a Tổ chức máy Chăm sóc khách hàng - 24 b Nội dung công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Bưu Viễn thông: - 25 KEÁT LUẬN CHƯƠNG I - 26 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ - 27 2.1 SƠ LƯC VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ – XÃ HỘI CỦA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 27 2.2 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CPN BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ EMS - 28 2.2.1 Giới thiệu Công ty - 28 a Quá trình hình thành phát trieån - 28 b Chức năng, nhiệm vụ sơ đồ tổ chức công ty - 29 c Các dịch vụ cung cấp mạng lưới hoạt động: - 33 2.2.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ EMS - 33 a Giới thiệu dịch vụ EMS - 33 b Quy trình sản xuất dịch vụ EMS (phụ lục 3) - 36 c Tình hình kinh doanh dịch vụ EMS - 36 2.3 PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA MỘT SỐ YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH - 40 2.3.1 Khách hàng thị trường - 40 a Các đặc điểm thị trường sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh: - 40 b Phân tích yếu tố tác động đến hoạt động công tác chăm sóc khách hàng - 41 c Phaân tích khách hàng Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM - 42 2.3.2 Đối thủ cạnh tranh - 44 a Doanh nghiệp nước - 44 b Doanh nghiệp nước - 47 c Một số ưu điểm yếu công ty CPN quốc tế: - 48 d Sản phẩm thay - 50 2.3.3 Tổng hợp ma trận SWOT dịch vụ EMS - 51 2.4 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM - 53 - Mục lục 2.4.1 Giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng - 53 2.4.2 Chủ trương chăm sóc khách hàng Công ty - 53 a Các định CSKH Công ty - 53 b Các giai đoạn chăm sóc khách hàng - 56 2.4.3 Điều tra thị trường để đánh giá công tác CSKH - 70 a Mục tiêu khảo saùt - 70 b Phương pháp khảo sát: - 70 c Phân tích kết quaû - 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG - 76 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM - 77 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP - 77 3.1.1 Quan điểm,mục tiêu phát triển BC Việt Nam đến 2010 - 77 a Quan điểm phát triển - 77 b Mục tiêu phát triển - 77 3.1.2 Quan điểm mục tiêu phát triển Công ty - 78 a Quan điểm phát triển - 78 b Mục tiêu phát triển - 78 c Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng - 79 3.1.3 Định hướng giải pháp - 79 3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP - 80 3.2.1 Giải pháp chung - 80 a Xây dựng sở liệu khách hàng - 80 b Giải pháp giữ chân thu hút khách hàng - 82 c Giải pháp nguồn nhân lực - 85 d Caûi thiện môi trường làm việc - 86 3.2.2 Giải pháp cụ thể: - 87 a Phân loại khách hàng: - 87 b Đẩy mạnh công tác NCTT, điều tra nhu cầu khách hàng: - 89 c Tổ chức định kỳ hội nghị khách haøng: - 89 d Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: - 90 e Về công tác xúc tiến hỗn hợp - 90 f Hoàn thiện quan điểm KH nội vàKH bên ngoài: - 93 g Hoàn thiện cấu, máy chăm sóc khách hàng - 97 3.3 ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP: - 101 3.4 KIEÁN NGHÒ - 102 a Đối với Công ty - 102 b Đối với nhà nước VNPT - 103 PHẦN C: KẾT LUAÄN - 104 PHUÏ LUÏC - 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO - 131 - Muïc luïc MỤC LỤC HÌNH Hình 1.1: Dây chuyền KH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty .32 Hình 2.2: Biểu đồ tỷ trọng sản lượng EMS tháng năm 2006 .37 Hình 2.3: Biểu đồ thể doanh thu nước dịch vụ EMS tháng đầu năm 2007 so với tháng đầu năm 2006 38 Hình 2.4: Biểu đồ thể DT nước dịch vụ EMS 39 Hình 2.5: Biểu đồ so sánh DT nước dịch vụ EMS tháng đầu 2006 39 Hình 2.6: Biểu đồ so sánh DT nước dịch vụ EMS tháng đầu 2007 39 Hình 2.7: Biểu đồ thống kê KH sử dụng DV EMS 43 Hình 2.8: Biểu đồ thể thị phần CPN quốc tế 47 Hình 2.9: Quy trình trả lời khiếu nại KH 63 Hình 2.10: Tốc độ phát triển khiếu nại năm 2004 – 2006 .65 Hình 2.11: Tốc độ tăng số vụ giải khiếu nại tháng 2007/2006 66 Hình 2.12: Biểu đồ nhân việc bưu phẩm vi phạm chất lượng .69 Hình 3.1: Chuổi chất lượng 84 MỤC LỤC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê sản lượng bưu phẩm CPN chấp nhận Trung tâm DVKH naêm 2006 36 Bảng 2.2: Tốc độ tăng sản lượng EMS Trung tâm DVKH tháng đầu 2007 so với tháng đầu 2007 37 Baûng 2.3: Tốc độ tăng DT EMS TT DVKH tháng đầu 2006 so với tháng đầu 2007 38 Bảng 2.4: Tốc độ phát triển khiếu nại EMS năm 2004 – 2006 65 Bảng 2.5: Tình hình giải khiếu nại năm 2004 – 2006 .65 Bảng 2.6: Tình hình giải khiếu nại tháng 2007 so 2006 .66 Bảng 2.7: Tình hình bồi thường khiếu nại bưu gửi EMS 2004 – 2006 67 Bảng 2.8: Tình hình bồi thường khiếu nại bưu gửi EMS 2007/2006 67 Bảng 2.9: Thống kê câu trả lời KH từ phiếu điều tra KH .72 Bảng 2.10: Tổng hợp tiêu chí lựa chọn dịch vụ KH 75 Bảng 3.1: Tiêu chuẩn phục vụ KH 96 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT BCVT CSKH Cty CPCPN BĐ TPHCM CPN CNTT CMND DT EMS DN GDV GTGT KH KHKT KSV TT DVKH SXKD TPHCM VNPT VPS WTO DIỄN GIẢI Bưu Viễn thông Chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Chuyển phát nhanh Công nghệ thông tin Chứng minh nhân dân Doanh thu Express Mail Service (dịch vụ chuyển phát nhanh) Doanh nghiệp Giao dịch viên Giá trị gia tăng Khách hàng Khoa học kỹ thuật Kiểm soát viên Trung tâm Dịch vụ khách hàng Sản xuất kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh Tập đoàn Bưu Viễn Thông Việt Nam(Vietnam Posts and Telecommunication Groups) Trung tâm Bưu Liên tỉnh Quốc tế khu vực Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Phần Mở đầu PHẦN A: MỞ ĐẦU I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Xu toàn cầu hóa diễn khắp nơi, mà Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới WTO Trong bối cảnh thế, doanh nghiệp đứng trước hội mở rộng thị trường đồng thời phải đối mặt với nhiều thách thức Để giữ vững vị trí thị trường đầy biến động, doanh nghiệp thường đẩy mạnh hoạt động Marketing, tìm hiểu gắn kết với thị trường, từ nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng để thực tốt công tác CSKH Đây xem vũ khí cạnh tranh Công ty, doanh nghiệp Ngành Bưu không nằm xu Trong môi trường kinh doanh Bưu Viễn thông gay gắt, mạnh mẽ nay, có nhiều doanh nghiệp nước hoạt động Việt Nam, nhu cầu việc chuyển phát nhanh thư từ, hàng hóa tăng cao, đặc biệt dịch vụ chuyển nước ngoài, nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh nước có mặt Việt Nam với lợi sách kinh doanh linh hoạt, động, sách khuyến mãi, tận tình, chu đáo… lôi kéo nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ họ Các nhà cung cấp dịch vụ mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho dịch vụ chuyển phát nhanh, Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM thành lập theo định số 05/QĐ – HĐQT ngày 25 tháng 11 năm 2005 Tổng Giám Đốc Cty CPCPNBĐ, đơn vị kinh tế trực thuộc Cty CPCPNBĐ Hoạt động kinh doanh lónh vực Bưu (chủ yếu dịch vụ CPN Bưu phẩm, Bưu kiện) nước quốc tế Đơn vị có trụ sở hoạt động số 125 Hai Bà Trưng, Quận TPHCM bắt đầu vào hoạt động thức ngày 01 tháng 01 năm 2006.Việc thành lập Cty CPCPN BĐ TPHCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ để tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ EMS từ củng cố, tăng cường lòng tin khách hàng Ngành nói chung đơn vị nói riêng đặc biệt giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh gay gắt Nhận thức tầm quan trọng khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh BC – VT, thân em nhận thấy công tác CSKH yếu tố quan trọng nhằm đưa khách hàng đến sử dụng dịch vụ Chính em chọn GVHD: TS Lê Quang Hùng -1- SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung Phần Mở đầu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu phân tích lý luận công tác CSKH, giới thiệu tổng quan dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Phân tích thực trạng hoạt động CSKH Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM thời gian qua để nhận rõ điểm mạnh mặt hạn chế doanh nghiệp, sở đề số biện pháp hoàn thiện công tác CSKH Công ty chi nhánh TPHCM thời gian tới III ĐỐI TƯNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đối tượng nghiên cứu đề tài Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM cụ thể: Công tác giải khiếu nại dịch vụ Chuyển phát nhanh phòng Quản lý Nghiệp vụ Công tác CSKH dịch vụ Chuyển phát nhanh phòng Kinh doanh Tiếp thị Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Phạm vi nghiên cứu đề tài : tiến hành khảo sát thực trạng công tác CSKH, mô hình tổ chức quản lý công ty, số liệu nghiên cứu từ tháng năm 2006 đến 7/2007, đồng thời tiến hành tổ chức điều tra thị trường quy mô nhỏ nằm nắm bắt rõ nhu cầu mong muốn khách hàng Trên sở đề số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH Công ty chi nhánh TPHCM IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đồ án sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế, chủ yếu phương pháp thống kê, phân tích, so sánh số liệu, nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ CPN khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ CPN (EMS) Công ty, từ đề xuất số giải pháp mang tính lý luận thực tiễn nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng dịch vụ Chuyển phát nhanh Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM V BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Bố cục Đồ án bao gồm chương phần mở đầu kết luận: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Khảo sát thực tế GVHD: TS Lê Quang Hùng -2- SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung Phần Mở đầu - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM GVHD: TS Lê Quang Hùng -3- SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung Phụ lục Khâu phát Bưu gửi EMS nước nước đến bưu cục phát phải phát ngay, chậm sau kể từ chuyến thư EMS đến Nếu lần thứ không phát bưu gửi phát đến lần htuws hai, lần sau cách lần trước tối đa hai (không kể thời gian làm việc) Nếu lần thứ hai không phát mời người nhận đến nhận bưu cục Đội bưu tá Trung tâm vận chuyển Đội xe phát hàng Người nhận Bưu điện Trung tâm, Huyện Hiện nay, Công ty cổ phần CPN BĐ chi nhánh TPHCM phụ trách phát bưu gửi phạm vi toàn thành phố theo hai hướng sau: Hướng 1: thư, tài liệu Quận 1, Quận 3, Quận 4, Quận 5, Quận Bình Thạnh Hướng 2: hàng hóa kg Quận 1, Quận 3, Quận 4, Quận 5, Quaän 6, Quaän 7, Quaän 8, Quaän 10, Quaän 11, Quận Bình Thạnh, Phú Nhuận, Gò Vấp, Tân Bình, Tân Phú Các thư, tài liệu hàng hóa nơi lại Thủ Đức, Quận 9, Quận 12, Hóc Môn, Nhà Bè, Bình Chánh, Bình Tân Bưu Điện Trung Tâm, Huyện chịu trách nhiệm việc phát Khâu phát bưu gửi khâu cuối quy trình sản xuất Khi bưu gửi đến tay người nhận đơn vị thực lời hứa với khách hàng, không Phụ lục phải lúc lời hứa thực Có nhiều trường hợp bưu gửi không phát được, nguyên nhân chủ yếu do: Bưu tá rành địa người nhận, đặc biệt vùng có cấu địa phức tạp Khách hàng gửi bưu gửi ghi sai, ghi thiếu họ tên địa người nhận Bưu gửi không nguyên vẹn đến tay người nhận Người nhận chuyển nơi khác mà khô để lại địa Giao dịch viên nhập sai thông tin người nhận nên bưu tá không phát Ýù thức trách nhiệm đội ngũ bưu tá phát Người nhận Hiện nay, bưu gửi đến Trung tâm Vận chuyển phân chia cho hộ đội bưu tá đội xe phát kịp thời, trung bình ngày phát hai lần phát hành Đối với thư, tài liệu lưu thoát hết ngày, riêng hàng hóa tồn đọng nhiều, tổ trưởng sản xuất cần đôn đốc, nhắc nhỏ anh em bưu tá tranh thủ phát nhằm đảm bảo tiêu thời gian toàn trình, hạn chế mát, thất lạc, phát nhầm… Bên cạnh cần phải phát thủ tục chứng để giải tranh chấp với khách hàng sau (nếu có) Đối với bưu gửi không phát kiểm soát viên cần phải tìm hiểu kỹ lý bưu tá phát được, cố gắng liên hệ với người nhận người gửi thông qua số điện thoại có Những bưu gửi thực không phát tổ nên phân công người phụ trách để theo dõi, xử lý kiểm soát vào cuối ca làm việc Khâu tiếp nhận giải khiếu nại Bộ phận khiếu nại trực thuộc Phòng nghiệp vụ phụ trách Nhân viên nhận khiếu nại khách hàng gián tiếp thông qua máy fax, máy điện thoại, e – mail, sổ BV17 trực tiếp từ khách hàng Với khiếu nại trực tiếp từ Bộ phận khiếu nại cử nhân viên đến gặp khách hàng để trả lời Việc trả lời thông tin bưu gửi cho khách hàng thuộc phạm vi tỉnh, thành phố lớn thực thông qua mạng (http://vnpost.com.vn) Riêng khu vực Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh việc điều tra khiếu nại thực cách nhanh chóng bước đầu đơn vị thiết lập mạng định vị EMS nội Một số nơi mạng định vị chưa thiết lập, đơn vị cố gắng trả lời thông tin cho khách hàng đơn vị có liên quan thông qua máy fax, điện thoại Mặt khác, đơn vị Phụ lục trả lời sớm chi tiết phát bưu gửi nước qua mạng rouple (http://cs2.ipc.be) Đối với khiếu nại đi: Khiếu nại bưu gửi EMS khiếu nại khách hàng gửi bưu phẩm EMS điểm giao dịch Công ty Khiếu nại Fax/điện thoại Bộ phận BP EMS khiếu nại Lập Hồ sơ khiếu nại Phản hồi Các đơn vị Fax/chuyển Lập E3/Phiếu liên quan điều tra khiếu nại mạng Không Kiểm tra chi tiết phát BP Có Hoàn tất Hồ sơ khiếu nại Giải khiếu nại Giải khiếu nại đến Đối với EMS nước, đơn vị có nhiệm vụ tiếp nhận toàn khiếu nại đến trả lời thông tin khiếu nại cho bên nước gửi Đối với Ems nước, Bộ phận giải khiếu nại tiếp nhận khiếu nại đến, bưu gửi EMS thuộc phạm vi phát đơn vị trả lời cách nhanh chóng, không chuyển sang cho đơn vị có liên quan phụ trách Phụ lục EMS nước Khiếu nại BP EMS đến Lập Hồ sơ khiếu nại đến Fax/chuyển Bộ Phận khiếu nại EMS nước Các đơn vị liên quan Cung cấp chi tiết Fax/chuyểnchuyển BP từ TTVC đến bưu cục phát Không Kiểm tra phạm vi phát BP Thuộc EMS nước Hoàn tất Hồ sơ khiếu nại đến Giải khiếu nại Phụ lục Phụ lục 4: Bảng giá cước dịch vụ EMS nước Mức cước (đồng) Nấc khối lượng EMS liên tỉnh EMS liên tỉnh 300 Km EMS nội tỉnh 300 Km Đến 50gr 6.000 9.500 10.000 Trên 50gr đến 100gr 8.000 12.500 14.000 Trên 100gr đến 250gr 10.000 16.500 20.000 Trên 250gr đến 500gr 12.500 23.000 26.500 Trên 500gr đến 1000gr 15.000 32.500 38.500 Trên 1000gr đến 1500gr 18.000 40.000 49.500 Trên 1500gr đến 2000gr 21.000 47.500 59.500 Mỗi nấc 500gr 1.600 3.500 5.500 *Giá chưa bao gồm 10% thuế giá trị gia tăng Đơn vị tính giá: Đồng Việt Nam Cước EMS gửi chặng sau giảm tối đa 15% mức cước quy định theo cự ly tương ứng: EMS từ Hà Nội đi: Vónh Phúc, Hải Dương, Hải Phòng, Quảng Ninh ngược lại EMS từ TP Hồ Chí Minh đi: Bà Rịa - Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Khánh Hoà, Cần Thơ ngược lại EMS từ Đà Nẵng đi: Huế, Khánh Hoà ngược lại Cước EMS gửi chặng sau giảm tối đa 20% mức cước quy định theo cự ly tương ứng: EMS từ Hà Nội đi: Đà nẵng, Huế, Khánh Hoà, TP Hồ Chí Minh EMS từ TP Hồ Chí Minh đi: Hà Nội, Huế, Đà Nẵng EMS từ Đà Nẵng đi: Hà Nội, Hồ Chí Minh Cước hàng cồng kềnh hàng nhẹ Hàng cồng kềnh hàng gửi có kích thước vượt trọng lượng quy định, thu cước 1.5 lần mức cươc EMS tương ứng quy định bảng Hàng nhẹ hàng gửi có khối lượng 167kg/m3 tương đương với 6000cm3/kg thu cước sau: Phụ lục Hàng nhẹ gửi EMS nội tỉnh liên tỉnh vận chuyển máy bay, thu cước 1.5 lần mức cước EMS tương ứng quy định bảng Hàng nhẹ gửi EMS liên tỉnh có vận chuyển máy bay, khối lượng tính cước không vào khối lượng thực mà vào khối lượng quy đổi sau: Khối lượng quy đổi = Thể tích kiện hàng (cm3) / 6000 Phụ lục Phụ lục 5: Bảng giá cước dịch vụ đặc biệt STT Loại dịch vụ Giá cước dịch vụ Dịch vụ phát tận tay 2.727 đ/bưu gửi Dịch vụ khai giá Dịch vụ báo phát 4.1 Bưu gửi bưu cục gốc 3% giá trị khai giá, mức tối thiểu 9.090 đồng/bưu gửi 2.727 đ/bưu gửi 3.636 đ/bưu gửi Ghi Không bao gồm cước Không bao gồm cước Không bao gồm cước Hoàn lại cước gửi cho khách hàng Cước dịch vụ bao gồm tổng 4.2 Đã chuyển khỏi bưu cục gốc loại cước sau : -Cước phục vụ : 7.273 đ/bưu gửi -Cước chuyển hoàn bưu gửi Không hoàn lại cước gửi cho khách hàng bưu cục gốc 5.1 Còn bưu cục gốc -Cước phục vụ : 3.636 đ/bưu gửi Tính lại cước cho khách thu cước phục vụ -Cước phục vụ : 7.273 đ/bưu gửiKhông hoàn lại cước gửi 5.2 Đã chuyển khỏi bưu -Thu cước phát sinh địa chỉcho khách hàng cục gốc nằm khu vực phát (khác Tỉnh) so với địa cũ Mức cước không bao gôm cước chính,cước trả khoản Dịch vụ phát hàng thu Cước thu 0.75% giá trị tiền khách hàng hàng uỷ thác tiền (COD) nước bưu gửi, tối thiểu 6.364 đồng cho Bưu điện thu hộ dịch vụ cộng thêm (Nếu có) Dịch vụ nhận EMS lại Do đơn vị tham gia tự địa người gửi quy định mức cước Mức bồi thường bưu gửi EMS - Trường hợp bị chậm so với thời gian toàn trình : hoàn lại cước ( bao gồm VAT) chấp nhận bưu gửi - Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng toàn bị thất lạc: sau hoàn cước thu (cước cước dịch vụ cộng thêm, bao gồm VAT), khách hàng bồi thường với mức bồi thường 03 lần mức cước (cước cước dịch vụ cộng thêm, bao gồm VAT) chấp nhận Phụ lục - Trường hợp bưu gửi bị hư hỏng, phần nội dung: sau hoàn cước thu (cước cước dịch vụ cộng thêm chưa sử dụng, bao gồm VAT), mức bồi thường tối đa cho bưu gửi sau : Số tiền bồi thường = (Tỷ lệ % khối lượng bưu gửi bị hư hỏng) x (mức bồi thường) (Tiền bồi thường không vượt mức bồi thường trường hợp bưu gửi bị hư hỏng toàn bộ) Giá cước dịch vụ EMS thỏa thuận nước - Giá cước tỉnh sử dụng EMS thỏa thuận liên tỉnh 300km 300km 80% giá cước EMS nước cho cự ly tương tự bảng phụ lục Phụ lục Phụ lục 6: Bảng giá cước dịch vụ EMS quốc tế STT Tên nước 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Albania Algeria Australia Austria Belgium Brazil Brunei Bulgaria Cambodia Cameroon Canada Cayman island China people's rep.of Denmark Ethiopia Finland France Georgia Germany Hongkong Hungary India Indonesia Italy Japan Kuwait Laos Latvia Macao Malaysia Morocco Mozambique Netherland Newzealand Norway Philippine Poland Đơn vị tính giá: USD Đến 500g Mỗi 500g Hàng hoá Hàng hoá Tài liệu (D) Tài liệu (D) (M) (M) 35.00 42.20 6.59 7.91 37.40 47.00 9.73 11.04 19.40 27.68 5.10 5.41 37.44 40.08 7.69 8.22 28.44 31.92 5.89 6.58 35.60 42.20 9.19 10.50 19.91 23.10 3.40 3.93 40.04 47.41 4.10 4.84 15.00 22.44 2.45 3.11 50.40 52.60 5.19 6.51 32.52 35.28 6.70 7.26 30.20 33.90 6.46 7.78 21.32 24.80 4.32 4.98 30.12 31.92 6.22 6.58 37.40 47.00 9.73 11.04 39.48 42.12 8.10 8.62 32.76 35.40 6.75 7.28 32.76 35.40 5.98 6.58 34.68 42.24 7.14 8.65 15.96 22.44 2.60 3.25 40.04 47.41 5.89 6.58 15.36 22.80 2.30 2.96 15.00 22.44 3.90 3.90 34.68 42.24 5.89 6.58 17.72 25.04 2.90 3.73 33.80 38.60 8.46 9.78 18.96 22.44 2.33 2.99 40.04 47.41 5.98 6.58 16.08 23.52 2.77 3.43 15.00 19.80 2.32 2.98 37.40 47.00 9.73 11.04 50.40 52.60 9.73 11.04 34.68 40.20 7.14 8.24 24.12 27.00 3.13 3.79 38.64 41.28 7.93 8.46 15.00 22.44 2.30 2.96 34.68 42.24 5.89 6.58 Phuï luïc 38 Romania 34.92 38.92 7.18 7.35 39 Russian federation 34.92 38.92 5.89 6.58 40 Singapore 15.12 20.04 4.50 4.50 41 South korea 17.72 25.04 2.90 3.73 42 Spain 36.00 36.72 7.40 7.54 43 Sweden 37.80 40.44 7.76 8.29 44 Switzerland 34.68 42.24 5.89 6.58 45 Taiwan 16.44 19.92 3.13 3.79 46 Thailand 14.76 19.56 2.45 3.11 47 UK 27.08 30.56 5.68 6.38 48 Usa 29.40 32.88 5.68 6.38 Ghi chú: Phụ phí xăng dầu thay đổi theo thời điểm công bố Giá chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng phụ phí xăng dầu Chỉ tiêu thời gian • Chỉ tiêu thời gian toàn trình Bưu gửi EMS nước từ 24 - 72 (phụ thuộc vào nơi đến) • Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi EMS từ Việt Nam quốc tế từ đến 10 ngày (Châu Á: Từ đến ngày, Châu Âu: đến ngày, Châu Úc: đến ngày, Châu Mỹ: đến 10 ngày, Châu Phi: đến 10 ngày) Chỉ tiêu thời gian không kể ngày nghỉ tết Nguyên đán (đối với địa người nhận nhà riêng), không kể ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, tết (đối với địa người nhận quan) Đối với bưu gửi EMS quốc tế có nội dung hàng hóa thời gian toàn trình phải cộng thêm thời gian kiểm hóa hải quan Bưu nước đến Phạm vi phục vụ: • Hiện dịch vụ EMS mở rộng phạm vi phục vụ đến bưu điện trung tâm 64/64 tỉnh thành nước 48 nước giới • Đối với bưu gửi EMS nước, người gửi có yêu cầu gửi EMS có địa người nhận vùng phát bưu cục đến đề nghị khách hàng cam kết không khiếu nại tiêu thời gian toàn trình bưu gửi Phụ lục Phụ lục 7: Bảng phân chia tuyến đường, khu vực cho công tác vận chuyển bưu phẩm CPN Trung tâm DVKH STT XE GẮN MÁY Tuyến đường, khu vực STT Tuyến đường, khu vực Quận 10, Quận 11, Đường 3/2 13 Tân Bình, Sân Bay Quận 3, Quận 10 14 Đường Cộng Hòa, khu Bàu Cát Quận 3, Đường Nam Kỳ Khởi Đường Thi Sách Nghóa, CMT8, Lý Chính Thắng 15 Đường Bùi Thị Xuân, Trần Đường Phùng Khắc Khoan 16 Hưng Đạo Quận 1, Quận 17 Đường Nguyễn Huệ (số lẻ) Phú Nhuận, Gò Vấp, Bình Thạnh 18 Đường Nguyễn Huệ (số chẵn) Thị Nghè, đường Lê Duẩn, Đinh Đường Lê Duẩn, Nguyễn Thị Tiên Hoàng 19 Minh Khai Đường Đồng Khởi, Nguyễn Du, Lý Tiếp thị: Q1, Q3, Q4 + khác Tự Trọng 20 Tiếp thị: Q1, Q3, Q4, Q7 + Thủ Quận 5, Q6, Q8 21 Đức 10 Tân Định, Bình Thạnh 22 Thu nợ: Q1, Q3, Q4 + khác Thu nợ: Tân Bình, Hóc Môn, Gò Bình Thạnh, Q2 11 23 Vấp, Phú Nhuận Thu nợ: Q5, Q6, Q8, Q11, Tân Đường Nguyễn Văn Trỗi 12 24 Phú, Bình Tân XE Ô TÔ STT Tuyến đường, khu vực STT Tuyến đường, khu vực Quận Phú Nhuận, Gò Vấp, Q12 Quận Quận Thủ Đức Quận 4, Quận 7, Nhà bè Khu Công nghiệp Bình Dương Quận 5, Quận 10 10 Dự phòng Quận 6, Quận 8, Quận 11, Quận Dự phòng Bình Tân 11 Tân Bình, Tân Phú, Hóc Môn Phụ lục Phụ lục 8: Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ CPN BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Xin chào anh/chị Đây điều tra thái độ hành vi tiêu dùng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh nước quốc tế, nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng Cuộc điều tra sinh viên Học viện công nghệ Bưu Viễn thông thực Mong anh/ chị giúp đỡ để hoàn thành điều tra Nhà cung cấp anh/ chị sử dụng (hoặc sử dụng)? EMS Nhà cung cấp khác Lý anh/chị chọn nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh tại? Giá cước thấp Không biết nhà cung cấp khác Người thân, bạn bè giới thiệu Ít xảy cố thất lạc, hư hỏng hàng hóa, thư từ Thời gian chuyển phát nhanh Lý khác: (vui lòng ghi rõ) Trong trình lựa chọn nhà cung cấp, Anh / Chị thường tham khảo thông tin từ đâu? Người thân, bạn bè Báo đài, truyền hình Internet Tiếp thị trực tiếp Ấn phẩm, quảng cáo Hình thức khác Theo anh/ chị mức độ quan trọng tiêu sau dịch vụ gửi hàng nhanh : (sắp xếp theo thứ tự ưu tiên) 1=rất không quan trọng, 2=không quan trọng, 3=bình thường, 4=quan trọng, 5=rất quan trọng Tốc độ chuyển phát Sự xác Sự an toàn Thái độ giao dịch viên, công tác chăm sóc khách hàng Thủ tục sử dụng dịch vụ Phụ lục Các hình thức khuyến Giá cước Mạng lưới cung cấp dịch vụ Sự tiện lợi thời gian sử dụng dịch vụ Anh/chị có thường xuyên gặp cố sử dụng dịch vụ gửi hàng nhanh EMS không? Rất thường xuyên Thường xuyên (tiếp câu – 9) Thỉnh thoảng Không Sự cố anh/chị thường gặp : Tính cước không xác Thời gian chuyển phát chậm trễ so với thời gian cam kết Thư từ, hàng hóa bị rách, hư hỏng Khác : Phản ứng anh/chị gặp cố: Không làm bực bội Than phiền với bạn bè Khiếu nại Phản ứng khác: Mức độ hài lòng cách giải cố nhà cung cấp dịch vụ: Không hài lòng Rất hài lòng Bình thường Hài lòng Lý anh/chị không hài lòng cách giải cố nhà cung cấp dịch vụ: Giao dịch viên không giải vấn đề Thời gian chờ giải lâu Thủ tục phức tạp Nhân viên đùn đẩy trách nhiệm Trả lời qua loa, chung chung 10 Anh chị có biết chương trình khuyến gần dịch vụ EMS không: Phụ lục Biết Không 11 Anh/ chị biết chương trình khuyến từ đâu? Qua tờ rơi, pano, áp phích Website Bưu điện Qua người thân, bạn bè Kết hợp nhiều hình thức Xin anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân 12 Anh/ chị sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh với tư cách là: Cá nhân Tổ chức 13 Xin anh chị vui lòng cho biết thông tin tổ chức: Tên tổ chức: Lónh vực kinh doanh: ……………………………………………………………… Nếu cá nhân : Nghề nghiệp : Tuổi :……………………………………Giới tính: Nam / Nữ 14 Anh/ chị sôùng tại: TPHCM Tỉnh: (vui lòng ghi rõ tên tỉnh):……………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN QUÝ BÁU CỦA ANH/ CHỊ! TÀI LIỆU THAM KHẢO Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng – Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam Những hiểu biết chăm sóc khách hàng – Nhà xuất Bưu điện Hướng khách hàng – TS Nguyễn Thượng Thái, Nhà xuất Bưu điện Quản trị Marketing – Philip Kotler, Nhà xuất Thống Kê Thông tin khoa học kỹ thuật kinh tế Bưu điện – số tháng 5/2007 Tài liệu khóa học kế hoạch kinh doanh tiếp thị – Tổng công ty Bưu Viễn thông Bài giảng Kinh tế Bưu điện – Cô Hoàng Lệ Chi, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Nghiệp vụ Quảng cáo Marketing - Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Các Website: www.vnpt.com.vn www.tintucvietnam.com vnexpress.net www.ems.com.vn ... 76 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHAÙNH TPHCM - 77 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP - 77... Phần Mở đầu đề tài ? ?Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu phân tích lý luận công. .. nhanh: - 40 b Phân tích yếu tố tác động đến hoạt động công tác chăm sóc khách hàng - 41 c Phân tích khách hàng Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhaùnh TPHCM - 42